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Dieser Teilprozess umfasst eine Hauptphase – die Überwachung der Erfüllung von Gewährleistungsverpflichtungen.

Überwachung der Erfüllung von Gewährleistungspflichten. Oftmals bedeutet allein die Übertragung der Vertragsergebnisse vom Auftragnehmer auf den Auftraggeber nicht die Beendigung der Verpflichtungen des Auftragnehmers. Der Auftragnehmer hat die Einhaltung der tatsächlichen Vorschriften sicherzustellen Leistungsmerkmale im Vertrag festgelegten Merkmale. Er muss sich auch darum bemühen, optimale Bedingungen für die Aufrechterhaltung dieser Eigenschaften über einen bestimmten Zeitraum zu schaffen (z. B. durch regelmäßige Inspektionen). Einerseits stellt das Vorhandensein dieses Prozesses zusätzliche Schwierigkeiten für das ausführende Unternehmen dar, beispielsweise aufgrund der Notwendigkeit, ihn zu finanzieren. Andererseits können Kunden, selbst wenn sich die Unternehmensleitung nicht die Mühe macht, diesen Prozess zu schaffen, sie daran erinnern, wenn das Produkt nicht ihren Erwartungen entspricht.

Der Prüfer muss verstehen, dass der After-Sales-Service-Prozess nicht die Domäne der CSA-Mitarbeiter ist. Aufgrund der Tatsache, dass sie mit der Aufgabe betraut sind, Kunden zu finden und zu binden, ist ihre Beteiligung an dem betrachteten Prozess jedoch unumgänglich. Darüber hinaus müssen PDM-Mitarbeiter diesen Prozess verwalten, um einen Interessenkonflikt zu erzeugen (die Produktionsdirektion neigt dazu, ihre Fehler zu verbergen).

Das Vorhandensein eines etablierten After-Sales-Service-Prozesses in einem Unternehmen wirkt sich positiv auf seine Aktivitäten aus, nämlich:

• regelt den Feedback-Prozess zwischen Käufer und Verkäufer – das Vorhandensein etablierter Verfahren gewährleistet die Gleichbehandlung von Käufern aller Ebenen (Fairness-Prinzip), was das Image des Unternehmens positiv steigert und auch eine Grundlage für die Verbesserung des Prozesses bietet (das System von). Prozessindikatoren sind an ihre Struktur und ihren Inhalt gebunden);
• Bietet Daten zur Analyse der Wirksamkeit einer Reihe von Prozessen (hauptsächlich des Produktionsprozesses, der Logistik und des Supply-Chain-Management-Prozesses).

sonal) – beispielsweise durch die Ermittlung des Reklamationsgrundes des Käufers können Sie herausfinden, welche Mängel in welchem ​​Prozess zur Reklamation geführt haben. Durch den Vergleich der Kosten für Prozessänderungen und der Kosten für die Gesamtheit der Beschwerden können Sie entscheiden, ob es ratsam ist, Änderungen am Prozess vorzunehmen.

Ermöglicht die Minimierung einer Reihe von Risiken im Zusammenhang mit Produktfehlern – eines der größten leuchtende Beispiele Aufgrund von Fehlfunktionen kommt es regelmäßig zu Rückrufen von Fahrzeugen verschiedener Marken. Wären diese Fahrzeuge im Betrieb geblieben, wäre den Unternehmen ein größerer Schaden entstanden (Geld, Image, öffentliche Unzufriedenheit, staatliche Sanktionen usw.).

Der Prüfer sollte nach Möglichkeiten suchen, an die in den Tiefen des Kundendienstprozesses gesammelten Daten zu gelangen. Dies kann Anlass zu einer Überarbeitung der ursprünglichen Risikobewertung des geprüften Unternehmens geben und dazu führen interessante Themen zum ausführlichen Testen.

Auflistung und Inhalt grundlegender und spezifischer Prozessrisiken

Unterprozess

Kommentare

Mangelndes Management des Nebenprodukt-Verkaufsprozesses

Ein ganz besonderes Risiko. In vielen Fällen wird der Prozess der Produktion und des Verkaufs von Nebenprodukten auf Residualbasis gesteuert. Dies ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass der Wert von Nebenprodukten für ein einzelnes Unternehmen in der Regel deutlich geringer ist als der Wert des Hauptprodukts. Diese Situation kann zu Missbrauch und einfachem Missmanagement führen. Der Prüfer sollte auch bedenken, dass sich das Vorhandensein und die Bewertung von Nebenprodukten oft nur schwer direkt aus den Management- und insbesondere Buchhaltungsdaten ermitteln lässt. Kenntnisse der Produktionstechnologie und das Studium der Produktionsabrechnungsdaten sind erforderlich

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, dieses Risiko zu bewältigen. Aus diesem Grund werden sie oft einfach nicht gemanagt. Objektiv schwer zu finden einfache Wege Beurteilung der Wirksamkeit von Werbeausgaben.

Allerdings ist die Anwesenheit von mindestens allgemeine Analyse- es ist besser als nichts. Dieses Risiko wird durch das fehlende Feedback der Kunden verschärft – das Unternehmen hat einfach keine objektiveren Antwortquellen auf die Frage, warum seine Produkte plötzlich bei Kunden nachgefragt werden oder umgekehrt

eine schmerzlose Möglichkeit für den Auftragnehmer, die Erfüllung der geänderten Bedingungen der Transaktion zu verweigern. Das Risiko kann auch durch die Strenge der Transaktionsbedingungen erhöht werden. Wenn das ausführende Unternehmen in der Ausschreibungsphase Bedingungen zugestimmt hat, die mit erheblichen Risiken behaftet sind, kann die Übernahme zusätzlicher Risiken in der Phase der Vertragsvereinbarung die Situation bis zum Äußersten eskalieren lassen.

Unnötig verlängert Dieses Risiko ist weit verbreitet. In den meisten Fällen ist die Ausführung eines Prozesses darauf zurückzuführen, dass das Unternehmen nicht in der Lage ist, diese zeitnah auszuführen

und verwalten Sie den Genehmigungsprozess effektiv. In einer Reihe von Situationen wird Effizienz erreicht (z. B. Generaldirektor trifft die alleinige Entscheidung über die Genehmigung des Vertrags), ist jedoch nicht immer mit Effizienz verbunden (die Einschätzungen einer Reihe von Spezialisten werden ignoriert, können aber notwendig sein).

Ausführung eines gewinnbringenden Vertragsbruchs zwischen den Parteien

Erfüllung der Verpflichtungen des Auftragnehmers und des Kunden

Inhalt und Struktur nach dem Verkauf

Unterprozesswartung

nicht den tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen

Gemeinsames Risiko. Von Zeit zu Zeit kommt es vor, dass sich der Auftragnehmer im Gegensatz zum Auftraggeber (Käufer) hinsichtlich seiner Verpflichtungen an die Vertragsbedingungen hält. Ein typisches Beispiel ist Zahlungsverzug. Aus verschiedenen Gründen kann dieses Risiko von der Unternehmensleitung (Kunden in.) ignoriert werden gute Beziehungen mit der Geschäftsführung des Auftragnehmers vertritt der Auftraggeber den Staat und verhält sich daher unzeremoniell usw.). Darauf folgt jedoch häufig Vergeltung.

Spezifisches Risiko. Viele russische Führer haben den unauslöschlichen Wunsch, immer wieder auf die gleiche Rechenbank zu treten. Es gibt Situationen, in denen bekannt ist, dass der Kunde die Arbeit nicht bezahlt, aber dennoch ein anderer Vertrag mit ihm geschlossen wird. Es gibt auch Situationen, in denen Mitarbeiter der Wirtschafts- oder Produktionsdirektion ihre Schlussfolgerungen und Vorschläge einfach nicht angemessen formulieren können oder ihre Meinung ignoriert wird (z. B. aufgrund von Fahrlässigkeit, Analphabetismus oder böser Absicht der Geschäftsführung). Lassen Sie auch die Qualität der Analyse nicht außer Acht.

Spezifisches Risiko. Oftmals kommt ein Unternehmen einfach nicht dazu, den Zusammenhang zwischen dem tatsächlichen Zustand eines Teilprozesses und dem optimalen Zustand des Prozesses gründlich zu untersuchen. Ein gut gestalteter Serviceprozess kann teilweise zu unzureichenden Produkten führen

Reis. 9.

Liste und Inhalt grundlegender Prozesskontrollverfahren (siehe Abb. 9)

Nr. Teilprozess Kontrollziele Kontrollinhalte

Das Unternehmen muss die Zeit vom Entstehen eines Bedarfs an seinen Dienstleistungen bis zur Einleitung von Maßnahmen zur Befriedigung dieses Bedarfs verkürzen. Außerdem ist die Kontrolle der Aktualität bei der Verwaltung des Informationsflusses wichtig.

Aktualitätsinformationen wann richtige Verwendung Vielleicht

1 Überwachung wichtiger Parameter von Angebot und Nachfrage sowie Marketing

zum Handeln anregen. Je kürzer die Zeitspanne zwischen der Informationserlangung und der Reaktion darauf ist, desto größer ist unter sonst gleichen Bedingungen der Vorteil des Unternehmens. Inhaber der Kontrolle – Direktion Vertrieb und Marketing

Je bruchstückhafter die Informationen sind, desto größer ist die Fehlerwahrscheinlichkeit bei einer Managemententscheidung.

Daher ist eine der häufigsten Optionen für die Vollständigkeit der Reaktion auf Informationen die Einleitung

Suche und Extraktion zusätzlicher (klärender und bestätigender) Informationen. Inhaber der Kontrolle – Direktion Vertrieb und Marketing

2 Vorbereitung der Ausschreibung und Teilnahme an der Ausschreibung

Aktualität

Jede Ausschreibung erfordert Vorbereitung. Die Vorbereitungszeit ist im Allgemeinen begrenzt.

Die Benachrichtigung über die Einleitung einer Ausschreibung kann entweder vorzeitig oder verspätet erfolgen. Unter solchen Bedingungen gewährleistet die zügige Umsetzung aller erforderlichen Maßnahmen die qualitativ hochwertige Erstellung der Ausschreibungsunterlagen innerhalb der verfügbaren Zeit. Inhaber der Kontrolle – Direktion Vertrieb und Marketing

Die in den Ausschreibungsunterlagen enthaltenen Schlussfolgerungen sowie im Rahmen der Durchführung des Teilprozesses getroffene Managemententscheidungen können weitreichende Konsequenzen haben. Der Kern der Kontrolle besteht darin, den Umfang des rücksichtslosen Einsatzes von Expertengutachten zu reduzieren, insbesondere wenn keine zusätzlichen unterstützenden Daten (Statistiken, Berechnungen, Expertenbewertungen und -meinungen Dritter usw.) vorliegen.

Gültigkeit Inhaber der Kontrolle – Vertriebsdirektion

und Marketing (in Bezug auf Koordination und Organisation), Direktion für Wirtschaft und Finanzen (in Bezug auf wirtschaftliche Berechnungen), Produktionsdirektion (Dienstleistung des Chefdesigners/Technologen) (in Bezug auf Produktion und technische Daten und Berechnungen), andere Direktionen ( Schlüsselgeschäftsprozesse) anhand quantitativer und berechneter Daten in ihre Richtung

3 Koordination und Unterzeichnung einer Einkommensvereinbarung

Aktualität

Um die Aktualität zu gewährleisten, ist nicht nur eine Regelung des Prozesses (vorzugsweise schriftlich) erforderlich, sondern auch ein System von Zeitstandards für die im Teilprozess verwendeten Verfahren sowie ein System zur Überwachung der Einhaltung dieser Standards. Die Transparenz und Kontrollierbarkeit eines Teilprozesses nimmt mit der Automatisierung eines Teils oder des gesamten Teilprozesses zu. Inhaber der Kontrolle – Direktion Vertrieb und Marketing

Da mit der Vertragsunterzeichnung alle vertraglichen Beziehungen rechtsgültig werden, muss sichergestellt werden, dass der Vertrag keine Fehler oder Unstimmigkeiten aufweist. Es ist zu prüfen, unter welchen Bedingungen die Ausschreibung gewonnen wurde. Alle Neuberechnungen und Änderungen gegenüber den Originaldaten. Richtigkeit und bei der Ausschreibung verwendete Daten

muss neu berechnet und überprüft werden. Es ist gut, wenn die Möglichkeit für gegenseitige Abstimmungen und Überprüfungen besteht (wenn die Eigentümer eines Prozesses die Aktivitäten der Eigentümer anderer Prozesse überprüfen können). Inhaber der Kontrolle – Direktion Vertrieb und Marketing

Kontrolle - Vertriebs- und Marketingdirektion (in Bezug auf Koordination und Organisation), Wirtschafts- und Finanzdirektion (zumindest in Bezug auf Forderungen und Verbindlichkeiten), Produktionsdirektion (Chefdesigner/Technologe) (zumindest in Bezug auf Produktion und technische Aspekte). des Vertrags), Rechtsabteilung (bezüglich rechtlicher Aspekte)

Alle wesentlichen Änderungen im Prozess der Vertragsabwicklung, die sich auf die Dynamik, Qualität und Bedingungen der Vertragsabwicklung auswirken, müssen einer umfassenden Bewertung unterzogen werden. Die Bewertung sollte den für die Vertragsentscheidung Verantwortlichen zeitnah mitgeteilt werden. Vieles hängt davon ab, ob eine vorläufige Bewertung der vertraglichen Risiken vorliegt und ob der Risikomanagement-Aktionsplan angemessen rechtzeitig erstellt wird. Eigentümer

Kontrolle - Vertriebs- und Marketingdirektion (in Bezug auf Koordination und Organisation), Wirtschafts- und Finanzdirektion (zumindest in Bezug auf Forderungen und Verbindlichkeiten), Produktionsdirektion (Chefdesigner/Technologe) (zumindest in Bezug auf Produktion und technische Aspekte). Verträge), Rechtsabteilung (bezüglich rechtlicher Aspekte)

Durch Automatisierung kann die Anzahl routinemäßiger Fehler erheblich reduziert und die Prozesse der Doppelkontrollen (Neuberechnungen) beschleunigt werden.

Rechts

Der Inhaber der Kontrolle ist die Vertriebs- und Marketingdirektion (im Hinblick auf Koordination und Organisation), die Wirtschafts- und Finanzdirektion (zumindest im Hinblick auf die wirtschaftlichen und finanziellen Ergebnisse des Vertrags), die Produktionsdirektion (Dienstleistung des Chefdesigners/ Technologe) (zumindest im Hinblick auf die produktionstechnischen Aspekte des Vertrags)

Gültigkeit Ähnlich wie im vorherigen Punkt

6 Kundendienst

Korrespondenz

Gültigkeit

Zunächst muss der Kundendienst gemäß den im Vertrag festgelegten Bedingungen sowie unter Einhaltung anderer Vorschriften (z. B. Gesetze) durchgeführt werden. Das zentrale Kontrollverfahren ist der Abgleich von tatsächlichen und vereinbarten Maßnahmen. Inhaber der Kontrolle – Direktion Vertrieb und Marketing

Eventuelle Abweichungen von den zunächst festgelegten Bedingungen müssen einen Grund haben. Das Vorliegen einer Ursache muss durch sachliche Daten bestätigt werden, der Ursache-Wirkungs-Zusammenhang sollte für alle interessierten Parteien offensichtlich sein, es wäre schön, wenn er auch durch sachliche Daten (z. B. Statistiken) bestätigt würde. Inhaber der Kontrolle – Direktion Vertrieb und Marketing

Liste und Inhalt der Basistests

Unterprozess

1) Es ist notwendig, sich mit der Produktionstechnologie vertraut zu machen ( Lehrmittel, Branchenpublikationen, Interviews mit Experten und/oder Unternehmensmitarbeitern, Beschreibungen oder Prozesslandkarten usw.). Es muss berücksichtigt werden, dass Nebenprodukte in manchen Fällen einzigartig sind. Zum Beispiel auf Chemie

Überwachung Mangelndes Management

Schlüsselimplementierungsprozess

Nebenproduktparameter

Angebot und Nachfrage und Marketing

Bei der Produktion können Dampf oder Wasser als Nebenprodukte entstehen.

2) Vergleichen Sie die Liste der während des Produktionsprozesses gebildeten Komponenten (ab dem ersten Schritt des Tests) und die Liste der während des Produktionsprozesses verkauften Produkte Letztes Jahr(z. B. vorgelegt durch einen Managementbericht über den Umsatz oder nach Buchhaltungsdaten, Bestandskonten in Korrespondenz mit Kostenrechnungen). Identifizieren Sie Abweichungen. Analysieren Sie die bereitgestellten Erklärungen.

3) Sofern auf dem Territorium des Unternehmens verfügbar oder

im unmittelbaren Umfeld anderer Unternehmen anhand von Buchhaltungsdaten den Inhalt von Geschäftsvorfällen mit ihnen sowie den Inhalt von Mietverträgen und sonstigen Verträgen untersuchen. Analysieren Sie die bereitgestellten Erläuterungen, wenn Sie die unentgeltliche Übertragung von Produkten, Werken oder Dienstleistungen feststellen.

4) Wenn die Produkte aus Schritt 3 nicht gespendet werden,

und verkauft wird, ist zu beurteilen, inwieweit die verwendeten Preise dem Marktniveau entsprechen und auch die Kosten des Unternehmens decken. Ähnliche Tests können an den Produkten aus Schritt 2 durchgeführt werden

Fehlender Zusammenhang zwischen den Kosten der Produktwerbung und den Ergebnissen der auf die Werbung ausgerichteten Aktivitäten

1) Vergleichen Sie die Kostendynamik für Produktwerbung

mit Verkaufsdynamik (mindestens monatlich für ein Jahr). Die naheliegendste Option wäre, wenn die Werbekosten steigen und die Verkäufe auf der Strecke bleiben. Wenn es möglich ist, diese Analyse Besser ist es, sie im Kontext einzelner Produktgruppen und einzelner geografischer Vertriebsregionen durchzuführen.

2) Analysieren Sie den Aufbau des Planungsverfahrens

und Durchführung von Produktwerbeaktivitäten. Prüfen Sie, ob in der Planungsphase Ziele formuliert werden und wenn ja, ob eine Bewertung des Grades ihrer Erreichung erfolgt. Bewerten Sie, inwieweit das interne Kontrollsystem des Verfahrens die Erreichung des Verfahrenszwecks gewährleistet (zumindest Kontrolle der Gültigkeit und Aktualität).

3) Vergleichen Sie die Begründung des Werbebudgets (in der Phase der Erstellung eines Geschäftsplans für das Jahr und

und für einen Monat) mit anschließenden Aktionen und Ereignissen.

Bei Unstimmigkeiten (z. B. der Businessplan hat sich tatsächlich geändert, es fallen aber keine Werbekosten an) analysieren Sie die bereitgestellten Erläuterungen.

4) Suchen Sie nach Inkonsistenzen im gesamten Prozess. Beispielsweise ist ein Unternehmen nicht in einer bestimmten Region tätig, sondern es werden dort Werbeaktivitäten durchgeführt. Analysieren Sie die bereitgestellten Erklärungen

• 2) Berechnen Sie bei der Serienproduktionsmethode die tatsächlichen Gesamtkosten pro Produktionseinheit zum Zeitpunkt des Verkaufs. Vergleichen Sie die tatsächlichen Vollkosten plus geplante Rentabilität mit dem tatsächlichen Verkaufspreis. Bei erheblichen Abweichungen ermitteln Sie deren Ursache und ermitteln den Status dieser Gründe entweder zum Zeitpunkt der Genehmigung des Angebotspreises oder zum Zeitpunkt der Genehmigung des Verkaufspreises. Wenn die genannten Gründe zu diesem Zeitpunkt bekannt waren, müssen die Erklärungen analysiert werden, warum das Unternehmen entweder weiterhin um die Ausschreibung kämpfte oder beim Verkauf seiner Produkte weiterhin unangemessene Preise anwendete. Wenn die Gründe nicht bekannt waren, muss herausgefunden werden, wie das Unternehmen versucht hat, sie zu mildern negative Auswirkung und ob diese Erfahrungen anschließend berücksichtigt wurden (bei der Preisfestsetzung späterer Übernahmeangebote).
• 3 mehr einfache Möglichkeit Bei der Prüfung handelt es sich um einen Vergleich des Ausgangspreises auf Basis der Plankostenkalkulation mit dem Preis nach gewonnener Ausschreibung (z. B. laut Mitteilung des Ausschreibungsorganisators über den Zuschlag bei der Ausschreibung). Liegt der auf den Ausschreibungsergebnissen basierende Preis unter dem ursprünglich ermittelten Preis, muss ermittelt werden, inwieweit dieser Preis die Gesamtkosten der Bestellung abdeckt. Wenn es nicht die gesamten Kosten der Bestellung abdeckt, ist es notwendig, die bereitgestellten Erläuterungen zu analysieren
• 1) Vergleichen Sie die Liste der Posten zur Berechnung des Preises des Angebots mit der Liste der Posten der tatsächlichen und/oder geplanten Kosten, die mindestens 90 % der Gesamtkosten des Unternehmens ausmachen (vorausgesetzt, die restlichen 10 % werden auf mehrere Posten verteilt). ). Ist die Liste der Preiskalkulationspositionen kürzer, gilt es herauszufinden, wie die Differenz finanziert wird und ob dies mit dem Businessplan des Unternehmens vereinbar ist. Wenn Finanzierungsquellen vorhanden sind und in den Businessplan passen, ist alles in Ordnung. Wenn nicht, müssen Sie die Erklärungen analysieren

Bei der Methode zur Berechnung des Angebotspreises werden ein oder mehrere wesentliche Kostenposten außer Acht gelassen

Das Unternehmen geht Verpflichtungen ein, deren Erfüllungswahrscheinlichkeit unzumutbar gering ist

1) Analysieren Sie die Gerichtsverfahren des Unternehmens über einen Zeitraum von mindestens einem Jahr. Identifizieren Sie die Ursachen von Rechtsstreitigkeiten. Analysieren Sie die Gründe, die mit der Nichterfüllung vertraglicher Verpflichtungen verbunden sind.

um festzustellen, ob das Unternehmen zum Zeitpunkt der Einleitung des Verfahrens die Fähigkeit und Möglichkeit hat, diese Gründe zu beseitigen.

• 3) Analyse von Ausschreibungsvorschlägen für einen Zeitraum von mindestens einem Jahr. Identifizieren Sie Fälle, die das Unternehmen nicht hatte

zum Zeitpunkt der Einreichung einer Bewerbung und/oder der Teilnahme an der Ausschreibung die in den Ausschreibungsbedingungen geforderten Merkmale aufweisen. Analysieren Sie die Folgen von Situationen, einschließlich des Vorhandenseins zusätzlicher Kosten für den Erwerb der erforderlichen Eigenschaften und zusätzlicher Risiken im Vergleich zu den Vorteilen, die sich aus dem Gewinn einer bestimmten Ausschreibung ergeben

1) Vergleichen Sie den Inhalt einer Stichprobe abgeschlossener Verträge mit den entsprechenden Ausschreibungen. Wenn Sie Verträge identifizieren, die sich verschlechternde Bedingungen enthalten, analysieren Sie die bereitgestellten Erläuterungen. Sofern es möglich ist, einen Kostenvoranschlag für die Verschlechterung zu erstellen

Genehmigung Aufnahme in den Vertrag

und Unterzeichnung zusätzlicher Bedingungen

Einkommensvertrag (zusätzlich zu den berücksichtigten

bei der Ausschreibung) oder Änderungen der Ausgangsbedingungen, die die Lage des Auftragnehmers verschlechtern

3) Bei fehlenden Regelungen oder bei offensichtlichen Mängeln, wenn kein Zugriff auf Rückmeldungen des Kunden besteht, ist es erforderlich (anhand einer Stichprobe von Verträgen) die durchschnittliche Genehmigungszeit in jeder Phase unter Berücksichtigung zu berechnen die Höhe der Arbeitskosten für jede Stufe. Fragen Sie bei den längsten Phasen, insbesondere wenn die Genehmigungsfristen tendenziell steigen, nach Gründen. Bewerten Sie die Gründe im Hinblick auf Zuverlässigkeit und Gültigkeit.

Unangemessen verlängerte Prozessausführung

4) Eine einfachere Version des vorherigen Tests. Vergleichen Gesamtzeit Genehmigungen für eine Auswahl vergleichbarer Verträge. Sollte sich unter sonst gleichen Bedingungen ein Aufwärtstrend oder eine große Schwankungsbreite der Genehmigungszeit ergeben, fragen Sie nach den Gründen und bewerten Sie diese unter dem Gesichtspunkt der Zuverlässigkeit und Validität. Alternativ können Sie mit ähnlichen oder vergleichbaren Unternehmen vergleichen

Abschluss eines Einkommensvertrags

Unzureichender Abstand zwischen dem Grad der Erfüllung der Verpflichtungen durch den Auftragnehmer und den Kunden

Analyse der Ausführung eines Einkommensvertrags

Nichtverwendung der Analyseergebnisse beim Abschluss und/oder der Durchführung ähnlicher (vergleichbarer) Einkommensverträge in der Zukunft

1) Analysieren Sie den Rechtsstreit des Unternehmens

für einen Zeitraum von mindestens einem Jahr. Identifizieren Sie die Ursachen von Rechtsstreitigkeiten. Analysieren Sie die Gründe für die Nichterfüllung vertraglicher Verpflichtungen sowohl seitens des Auftragnehmers als auch seitens des Auftraggebers. Ermitteln Sie nach Möglichkeit den Anteil der Verträge, aufgrund derer es zu Verfahren kam, am gesamten Vertragsvolumen.

• 2) Analysieren Sie über einen Zeitraum von mindestens einem Jahr alle Zahlungen, bei denen es sich tatsächlich um Strafen handelt. Führen Sie eine Analyse ähnlich Schritt 1 durch.
• 3) Identifizieren Sie anhand einer Stichprobe bestehender Verträge das Vorliegen von Situationen, die den Situationen, die zum Verfahren geführt haben, ähnlich und vergleichbar sind. Schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit

und die Wesentlichkeit von Verlusten, basierend auf den Testdaten gemäß den Abschnitten 1 und 2 und dem Inhalt der Verträge selbst

1) Wenn es möglich ist, die Kostendynamik zu vergleichen

für den Kundendienst mit der Dynamik von Reklamationen und Verkaufsmengen (z. B. monatlich) über einen ausreichend langen Zeitraum (mindestens ein Jahr). Das aussagekräftigste Szenario ist, dass die Kundendienstkosten steigen, die Verkaufsmengen sinken und die Anzahl und Schwere der Beschwerden zunimmt. Andere Optionen erfordern eine zusätzliche Analyse und eine ausführlichere Erläuterung der Gründe. Analysieren Sie die bereitgestellten Erläuterungen und bewerten Sie die Machbarkeit der Durchführung detaillierter Tests.

• 2) Vergleichen Sie die tatsächliche Aufstellung und Höhe der im Rahmen des Kundendienstes anfallenden Kosten mit dem Inhalt von Verträgen oder anderen offiziellen Garantien (vertraglich oder nach Zeitraum). Analysieren Sie die bereitgestellten Erklärungen für festgestellte Unstimmigkeiten.
• 3) Vergleichen Sie nach Möglichkeit die Kundendienstbedingungen des Unternehmens und seiner engsten Konkurrenten. Wenn die Bedingungen nicht übereinstimmen, finden Sie Hinweise auf den Vorteil der einen oder anderen Option (öffentliche Informationsquellen, Expertenmeinungen, Ergebnisse der Analyse von Beschwerden usw.).
• 4) Analysieren Sie Beschwerden von Käufern (Kunden)

für einen Zeitraum von mindestens sechs Monaten. Bewerten Sie bei berechtigten Beschwerden (z. B. zufriedene Beschwerden), welche Maßnahmen zur Beseitigung der Ursachen ergriffen wurden. Vergleichen Sie die Kosten für die Bearbeitung von Reklamationen mit der Rentabilität der entsprechenden Produkte. Bilden Sie eine Position zur Machbarkeit der Herstellung problematischer Produkte mit aktuellen Technologien und Prozessen.

5) Vergleichen Sie die Bedeutung der Risiken gemäß der identifizierten Liste der Hauptaussagen für bestimmte Produkte mit der Rentabilität dieser Produkte. Bilden Sie eine Position zur Machbarkeit der Herstellung problematischer Produkte unter Berücksichtigung des aktuellen Nutzen-Risiko-Verhältnisses

• Es gibt zwei Schlüsselaspekte dieser Kontrolle. Der erste Aspekt ist die Auswahl die richtige Kombination Ausschreibungen, an denen das Unternehmen teilnehmen möchte. Dabei müssen die Wahrscheinlichkeit, die Ausschreibung zu gewinnen, die Fähigkeit des Unternehmens, die Ausschreibungsbedingungen zu erfüllen, und die Verfügbarkeit der erforderlichen Ressourcen für die eine oder andere Kombination gewonnener Ausschreibungen berücksichtigt werden. Der zweite Aspekt besteht darin, dass bei der Erstellung der Ausschreibungsunterlagen Fehler minimiert werden sollten. Das Aufdecken von Fehlern in den Ausschreibungsunterlagen kann mindestens das Image des Unternehmens schädigen und im höchsten Fall zusätzliche Verpflichtungen nach sich ziehen. Der Eigentümer der Kontrolle ist die Vertriebs- und Marketingdirektion (im Hinblick auf Koordination und Organisation), die Wirtschafts- und Finanzdirektion (im Hinblick auf wirtschaftliche Berechnungen), die Produktionsdirektion (Dienste des Chefdesigners/Technologen) (im Hinblick auf Produktion und technische Daten und Berechnungen), andere Direktionen (wichtige Geschäftsprozesse) in Bezug auf quantitative und berechnete Daten in ihrer Richtung. Inhalt und Form der Vereinbarung müssen den durch Gesetzgebung und Geschäftspraxis festgelegten Regeln sowie anderen relevanten Anforderungen entsprechen ( beispielsweise die Anforderungen gemeinnütziger Organisationen, denen ein bestimmtes Unternehmen als Mitglied unterliegt). In manchen Fällen ist es notwendig, die Anforderungen internationaler Regulierungsbehörden und Institutionen zu berücksichtigen. Verantwortlicher für die Kontrolle ist die Vertriebs- und Marketingdirektion (in Bezug auf Koordination und Organisation) sowie die Rechtsabteilung. Rückmeldungen zu den Ergebnissen der Vertragsabwicklung können die Grundlage für die Verbesserung von Prozessen und die Neubewertung der Risiken vergleichbarer Verträge bilden. Die Betriebsanalyse gibt maximale Zeit für die Umsetzung von Aktivitäten. In manchen Fällen empfiehlt es sich, die Teilnahme an der nächsten Ausschreibung erst nach Abschluss einer Analyse vergleichbarer Transaktionen zu genehmigen. Der Inhaber der Kontrolle ist die Vertriebs- und Marketingdirektion (im Hinblick auf Koordination und Organisation), die Wirtschafts- und Finanzdirektion (zumindest im Hinblick auf die wirtschaftlichen und finanziellen Ergebnisse des Vertrags), die Produktionsdirektion (Dienstleistung des Chefdesigners/ Technologe) (zumindest im Hinblick auf die produktionstechnischen Aspekte des Vertrags) Die Ergebnisse der Analyse können eine Reihe schwerwiegender Auswirkungen haben Managemententscheidungen. Dadurch steigen die Fehlerkosten. Um Fehler zu minimieren, sollte ein System von Doppelkontrollen (innerhalb einer Abteilung) und Gegenkontrollen (Eigentümer eines Prozesses prüfen die Eigentümer eines anderen Prozesses) funktionieren.
• Hier und weiter drin ähnliche Fälle(Ende des Tests ist nicht definiert) detaillierte Beschreibung Optionen weitere Entwicklung Ereignisse sind physikalisch unmöglich, weil es wird zu viel Platz beanspruchen. Viele Tests bieten zumindest mehrere Optionen zur Fortsetzung, abhängig von den vorherrschenden Umständen und den eingehenden Informationen. Die gegebenen Testmöglichkeiten ermöglichen es Ihnen, die Analyse in eine bestimmte Richtung zu starten, müssen diese jedoch selbst oder mit Hilfe erfahrenerer Kollegen durchführen. Vorbereitung der Ausschreibung Angebotspreis 1) Bei der kundenspezifischen (Kleinserien-)Produktionsmethode und der Teilnahme an der Ausschreibung sieht der Vorschlag zur Berechnung des tatsächlichen Finanzergebnisses nicht die ausgewählten Aufträge (Verträge) vor. Vergleichen Sie das akzeptable Niveau der tatsächlichen Finanzergebnisse mit den geplanten. Bei erheblichen Abweichungen in der Rentabilität ist es erforderlich, deren Ursache zu ermitteln und den Status dieser Gründe zum Zeitpunkt der Genehmigung des Angebotspreises festzustellen. Wenn zu diesem Zeitpunkt die genannten Gründe bekannt waren, ist es notwendig, die Erklärungen zu analysieren, warum das Unternehmen weiterhin um die Ausschreibung kämpfte. Wenn die Gründe nicht bekannt waren, muss herausgefunden werden, wie das Unternehmen versucht hat, ihre negativen Auswirkungen zu neutralisieren, und ob diese Erfahrungen anschließend berücksichtigt wurden (bei der Preisfestlegung späterer Übernahmeangebote). Ausschreibungspreis 1) Vergleichen Sie bei der kundenspezifischen Produktionsmethode die Angebotsbedingungen aller Ausschreibungsteilnehmer und die Bedingungen des Ausschreibungssiegers. Wenn dies nicht gewährleistet ist, müssen die Kriterien für die Auswahl des Gewinners, das Höchstniveau, berücksichtigt werden. Wenn das Unternehmen die Ausschreibung gewann und die Rentabilität ansonsten gleich war, bot es einen niedrigeren Preis an und das Schlüsselkriterium war der Preis. Dann ist es notwendig, das Ausmaß der Kürzung mit Daten aus vergleichbaren Ausschreibungen (entweder dieses Unternehmens oder anderer) zu vergleichen. Wenn in ähnlichen Situationen der Preisnachlass geringer war, müssen die Erklärungen analysiert werden. Wenn ein Unternehmen eine Ausschreibung gewinnt und unter sonst gleichen Bedingungen einen niedrigeren Preis anbietet, der Preis jedoch kein entscheidendes Kriterium war (oder nur eines der Kriterien war), muss die Durchführbarkeit einer solchen Reduzierung bewertet werden. So oder so sollte eine Preissenkung das letzte Argument sein, wenn andere Angebote abgelehnt werden. 2) Bei der Methode der Serienproduktion ist es notwendig, die Preise nach Produktpositionen und Lieferbedingungen mit den Preisen und Konditionen von Unternehmen zu vergleichen, die ähnliche oder vergleichbare Produkte herstellen. Informationen zu Preisen anderer Unternehmen erhalten Sie unter verschiedene Quellen(Branchenverzeichnisse, Börsendaten, Fachagenturdaten, offene Wettbewerbsdaten usw.). Wenn ja, unter sonst gleichen Bedingungen mehr niedrige Preise Analysieren Sie die bereitgestellten Erläuterungen. Unangemessen langwierig 1) Wenn es Vorschriften gibt, die Standards für die Durchführung des Genehmigungsverfahrens festlegen, ist es notwendig, diese Standards mit der tatsächlichen Genehmigung zu vergleichen. Geben Sie eine zusammenfassende Einschätzung der Abweichungen ab. Erstellen Sie nach Möglichkeit einen Kostenvoranschlag. Wenn sie beispielsweise später unterschrieben haben, bedeutet das, dass sie das Geld später erhalten haben, was bedeutet, dass sie zu diesem Zeitpunkt aus anderen Quellen, einschließlich Krediten und Darlehen, finanziert wurden. 2) Bei fehlenden Regelungen oder bei offensichtlichen Mängeln ist zunächst eine Analyse der offiziellen Korrespondenz für einen bestimmten Zeitraum (mindestens drei Monate oder in Bezug auf konkrete Ausschreibungen) erforderlich. Wenn es seitens der Kunden Bedenken hinsichtlich Verzögerungen bei Genehmigungen gibt, vergleichen Sie den Zeitraum dieser Genehmigungen mit dem Zeitraum anderer Genehmigungen. Stellen Sie fest, ob ein direkter Zusammenhang zwischen dem Vorhandensein von Negativität seitens des Kunden (laut Korrespondenz) und dem Zeitpunkt der Genehmigung besteht.
• Überprüfen Sie anhand der Ergebnisse der End-to-End-Tests, ob dieser Unterprozess vorhanden ist oder nicht. 2) Wenn ein Unterprozess vorhanden ist, erstellen Sie eine Stichprobe von Verträgen (erste Stichprobe), für die die Analyse zum Zeitpunkt des Audits abgeschlossen war. Erstellen Sie eine Stichprobe von Verträgen (zweite Stichprobe), die sich im Stadium des Abschlusses und/oder der Ausführung befinden. Die zweite Stichprobe muss mit der ersten Stichprobe korreliert sein, d. h. es ist erforderlich, dass jeder der Verträge in einer Stichprobe einen vergleichbaren Vertrag in der anderen Stichprobe hat. Führen Sie eine Analyse durch, um den Erfahrungstransfer bei der Vertragserfüllung von der ersten Stichprobe auf die zweite zu ermitteln. Wenn beispielsweise einer der Verträge der ersten Stichprobe bestimmte Kosten zu Lasten des Käufers, die der Auftragnehmer tragen musste, nicht vorsah, sollte der vergleichbare Vertrag der zweiten Stichprobe entsprechende Bestimmungen enthalten. Bei Unstimmigkeiten prüfen Sie bitte die Erläuterungen. 3) Wenn kein Teilprozess vorhanden ist, führen Sie eine Prüfung ähnlich der Prüfung gemäß Punkt 2 durch. Nur in diesem Fall ist es erforderlich, zunächst die Ergebnisse der Ausführung von Einkommensverträgen einzuholen. Dazu müssen Sie diejenigen Verträge auswählen, deren tatsächliche Kosten die geplanten Kosten weitestgehend übersteigen. Nach einer Analyse der Gründe für solche Überschreitungen lässt sich beurteilen, inwieweit ihre Auswirkungen in den laufenden Verträgen neutralisiert wurden

Pre-Sales- und After-Sales-Service

Der Wunsch des Herstellers, den Markt für sein Produkt zu gestalten und ständig zu erweitern, erfordert eine entwickelte Serviceabteilung. Abgesehen davon, dass in einem Wettbewerbsumfeld ein entwickelter Service ein wichtiges Mittel im Kampf um potenzielle Käufer darstellt, kann er, wenn er gut organisiert ist, eine bedeutende Einnahmequelle für den Hersteller darstellen.

Service ist ein Komplex von Dienstleistungen rund um den Verkauf und Betrieb von Produkten. Es geht davon aus, dass der Hersteller unter bestimmten Voraussetzungen die Verantwortung dafür übernehmen muss, die Leistungsfähigkeit seiner Produkte über die gesamte Lebensdauer sicherzustellen. Bei bestimmten Produkttypen kann der Service völlig unbedeutend sein. Für Hersteller von Maschinen, Anlagen, Komplexen

Bei Haushaltsgeräten ist Qualitätsservice der wichtigste Bestandteil der Produktpolitik. Die dem Käufer beim Verkauf eines Produkts angebotenen Dienstleistungen können variieren und hängen von der Art des Produkts ab, sie können jedoch in Vorverkaufs- und Nachverkaufsdienstleistungen unterteilt werden.

Der Vorverkaufsservice ist immer kostenlos und zielt darauf ab, den Käufer anzulocken, den Kaufvorgang zu erleichtern, das Produkt vorzubereiten und ihm die Regeln für den Umgang damit beizubringen. Der Pre-Sales-Service kann die folgenden Vorgänge umfassen:

Vorbereiten von Waren für den Verkauf und Verleihen eines verkaufsfähigen Aussehens;

Parameter einrichten, anpassen und auf das erforderliche Niveau bringen;

Beseitigung geringfügiger Schäden an der während des Transports und der Lagerung erhaltenen Ware;

Vorführung des Produkts in Aktion und Schulung in den Regeln für den Umgang damit;

Feinanpassung der Kleidung an die Größe;

Verkostung von Lebensmitteln usw.

Durch Pre-Sale-Services wird dem Käufer also das Produkt „persönlich“ gezeigt, und das Ergebnis hängt maßgeblich davon ab, wie dies geschieht.

Der Kundendienst umfasst alle Dienstleistungen, die dem Käufer ab dem Zeitpunkt des Verkaufs des Produkts während seiner gesamten Lebensdauer zur Verfügung gestellt werden, nämlich:

Lieferung, Installation und Vorbereitung des Produkts für den Betrieb;

Unterweisung des Käufers und Schulung in Betriebsregeln;

Verkauf von Hilfsgeräten und Zubehör;

Garantie- und Nachgarantieservice;

Bereitstellung von Ersatzaggregaten, Baugruppen und Ersatzteilen;

Bereitstellung ähnlicher Geräte während der Reparatur des gekauften Geräts.

Einige dieser Dienste werden kostenpflichtig angeboten, andere sind kostenlos. Gemäß dem Gesetz der Republik Belarus „Über den Schutz der Verbraucherrechte“ und der geltenden Zivilgesetzgebung ist der Hersteller verpflichtet, den unterbrechungsfreien Betrieb des verkauften Produkts für einen bestimmten Zeitraum zu gewährleisten. Garantiezeit kann mehrere Monate bis mehrere Jahre betragen. Dementsprechend wird der Kundendienst in Garantie und Nachgarantie unterteilt.

Die Garantieleistung umfasst die gesamte Liste der Arbeiten, von denen der unterbrechungsfreie Betrieb der verkauften Produkte abhängt.

Der Garantieservice wird kostenlos erbracht, es liegt jedoch auf der Hand, dass die tatsächlichen Kosten der durchgeführten Arbeiten sowie der verwendeten Ersatzteile und Materialien bereits im Verkaufspreis des Produkts enthalten sind.

Service nach Ablauf der Garantie erfolgt gegen Entgelt auf vertraglicher Basis und umfasst das gesamte Spektrum der oben genannten Leistungen. Mit anderen Worten: Sie unterscheidet sich von einer Garantie nur dadurch, dass sie gegen Entgelt erbracht wird.

Im Rahmen der Organisation einer Dienstleistung legt der Hersteller die Liste der erbrachten Leistungen fest, regelt deren Qualität und legt außerdem fest, in welcher Form und wer diese Leistungen erbringt. Dienstleistungen können von den Serviceabteilungen der Hersteller selbst, von Warenverkäufern sowie von Spezialunternehmen entweder im Rahmen einer Vereinbarung mit dem Hersteller vor Ablauf der Gewährleistungsfrist oder gegen Bezahlung durch Verbraucher nach Ablauf der Gewährleistungsfrist erbracht werden . Unabhängig davon, wer die Leistungen erbringt, muss der Hersteller für deren Qualität verantwortlich sein und allen Serviceabteilungen die notwendige Unterstützung leisten.

Kursarbeit

nach Disziplin: Praktisches Management

Thema: Organisation des Kundendienstes für Verbraucher der Produkte des Unternehmens

Lehrer

Tyapukhin A.P.

„___“__________2016

Testamentsvollstrecker

Unschärfe I.Y.

Also III Spezialität 080200.62 Chiffre 1112

„____“_________2016

Orenburg 2016

Einführung…………………………………………………………………………....3

………………………………………………………………………5

1.1 Möglichkeiten zur Organisation des Gottesdienstes………………………………………………………...7

1.2 Wettbewerbsfähigkeit des Produkts……………………………………..10

Kapitel 2: Entwicklung einer After-Sales-Service-Strategie…..…..17

2.1 Lebenszyklus von Dienstleistungen …………………..………………..18

2.2 Merkmale der Entwicklung verwandter Dienstleistungen……………….……24

2.3 Produktentwicklung an der Schnittstelle von Technologie und Service………27

Kapitel 3. Organisation des Kundendienstes……………..…..30

3.1 Servicestrategie……………………………………………….31

3.2 Neue Märkte und neue Verbraucher erobern………………..….33

Abschluss………………………………………………………………………37

Referenzliste……………………………………………………………..39

Einführung

IN moderne Welt zwischen Herstellern Ware kommt harter Wettbewerb um Verbraucherpräferenzen. Jedes produzierende Unternehmen ist bestrebt, sein Produkt für den Verbraucher am attraktivsten zu machen. Am meisten wirksame Methoden sind Methoden des nicht preislichen Wettbewerbs – Verbesserung der Warenqualität, Werbung, Firmenimage, Organisation von Präsentationen, Service.

Das Vorhandensein oder Nichtvorhandensein eines Dienstes spielt zusammen mit anderen Bedingungen eine große Rolle bei der Wahl des Verbrauchers. Daher ist jedes Unternehmen, das die unterschiedlichsten Produkte und vor allem Autos herstellt, komplex Haushaltsgeräte, Maschinen, Werkzeuge und Geräte, erbringt bestimmte Dienstleistungen, die erforderlich sind, um den Verkauf und Betrieb dieser Waren sicherzustellen. Die Gesamtheit solcher Dienste bestimmt das sogenannte Service-Wartung Waren.

Kundendienst- Dabei handelt es sich um eine Reihe von Maßnahmen des Herstellers oder Verkäufers zur Installation, Montage und Inbetriebnahme, Beseitigung von Mängeln an Produkten (Waren) während der Garantiezeit, Reparaturen nach Ablauf der Garantie. Dies sind jedoch nur allgemeine und grundlegende Elemente des Kundendienstes. Ein Unternehmen, das die Sympathie der Verbraucher gewinnen möchte, entwickelt neue Serviceformen und -standards. Im Bereich technisch komplexer Produkte (Waren) soll sich der Käufer nach dem Kauf nicht „im Stich gelassen“ fühlen. Daher sollten Hersteller und Verkäufer in verschiedenen Formen die „Vormundschaft“ des Verbrauchers anstreben. Für Computerhersteller und -händler ist beispielsweise die Installation eine gängige Form des Kundendienstes Software und allgemeine Verbraucherschulung im Umgang mit einzelnen Softwareprodukten. Hersteller selbst Softwareprodukte(z. B. Informationsdatenbanken) gewährleisten einen After-Sales-Service in Form von regelmäßigen Informationsaktualisierungen, Fehlerbehebungen, Versionsaktualisierungen usw. Autohersteller und -verkäufer richten Kundendienstzentren ein, die Dienstleistungen, Abteilungen für Originalersatzteile und -komponenten sowie Installationsabteilungen (die sich mit der Installation von Systemen befassen) umfassen Einbrecheralarm, Antennen, Satellitennavigationssysteme usw.).

Man sollte jedoch zwischen der obligatorischen Gewährleistungsleistung und dem Service als Verkauf von Dienstleistungen an Verbraucher unterscheiden. Für welche Art der Unterstützung Sie sich entscheiden – durch firmeneigene Filialen, durch Garantiewerkstätten (bestehend als eigenständige Unternehmen und Organisationen) oder die Eröffnung einer eigenen Abteilung (innerhalb der Unternehmensstruktur) – bleibt dem Marketingleiter und dem Kundendienstleiter überlassen entscheiden. Zu seinen Aufgaben gehört nicht nur die Auswahl der Formen, Methoden und Bestandteile des Kundendienstes, sondern auch dessen Organisation.

Die Einrichtung einer Serviceabteilung für Kunden (Käufer, Verbraucher) ist eine zwingende Marketingvoraussetzung für die Organisation eines Produktangebots. Wenn ein Marktprodukt die gleiche Wettbewerbsfähigkeit wie andere ähnliche Produkte auf dem Markt aufweist, bevorzugen Käufer den Kauf eines Produkts, das mit einer Dienstleistung kombiniert ist.

Der Zweck dieser Arbeit besteht darin, die Prinzipien und die Organisation von Serviceaktivitäten zu untersuchen, ihre Phasen zu charakterisieren und die Hauptmerkmale von Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Services im Handel zu identifizieren sowie den Prozess der Entwicklung, Vorbereitung und Umsetzung zu berücksichtigen wirksame Formen Kundendienst. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen folgende Aufgaben gelöst werden: Serviceaktivitäten charakterisieren und die Art des Service untersuchen; charakterisieren Sie die Rolle jeder Dienstleistungsstufe beim Verkauf von Waren; Untersuchungsmethoden der Interaktion mit Verbrauchern in verschiedenen Servicephasen.

Kapitel 1. Das Wesen und die Konzepte der Organisation des Kundendienstes für Verbraucher der Produkte des Unternehmens

Die Herstellung von Produkten birgt das Risiko, in kurzer Zeit große Geldbeträge zu investieren. Der Verkauf fertiger Produkte wiederum soll diese Kosten decken und den Gewinn sichern. Aber das ist eine Aussage allgemein; Damit einhergehend stellt sich die Frage, ob es das eigentliche Ziel ist industrielle Produktion besteht darin, bestimmte Verbraucherwünsche zu erfüllen, damit zwischen dem Kunden und dem Lieferanten dauerhafte Beziehungen entstehen, die auf Vertrauen und gegenseitigem Nutzen basieren. In diesem Fall kann das „Produkt“ als eine Kombination aus einem materiellen Produkt und betrachtet werden Wartung, die integraler Natur ist und während des gesamten Verbrauchsprozesses des Produkts durchgeführt wird, auch wenn die Lebensdauer der Ausrüstung ihre kommerzielle Lebensdauer bei weitem übersteigt.
Vor dem Hintergrund der Technologieaktualisierungen und der Eroberung neuer Märkte glaubte man, dass der Service keine unmittelbaren Vorteile brachte. Der Kundendienst wurde oft mit dem Phänomen des Geräteausfalls in Verbindung gebracht, sodass er schließlich als „notwendiges Übel“ abgestempelt wurde. Gerade aus diesem Grund wurde bisher nur wenig Literatur zu den Problemen des Kundendienstes veröffentlicht, und in unserem Land wurde dieses Problem offenbar überhaupt nicht als Problem angesehen, da selbst Fachliteratur diese Art von Service nur oberflächlich berührte. Mittlerweile wird jedoch immer deutlicher, dass eine Verbesserung der Qualität industrieller Produkte keineswegs zu einer Verringerung der Rolle der Dienstleistung führt. und besonders, während der Vorverkaufs- und Nachverkaufszeit. Durch den gleichzeitigen Einsatz von Aktivitäten in zwei Bereichen in den höchstproduktiven Unternehmen kann das Konzept der „totalen Qualität“ in die Praxis umgesetzt werden. Das Interesse von Managern an verschiedenen Formen von Dienstleistungen für Kunden steht im Einklang mit der rasanten Entwicklung des Dienstleistungsmarktes, die in Industrieländern zu beobachten ist.
Jedes Unternehmen, das eine Vielzahl von Produkten herstellt, vor allem Autos, komplexe Haushaltsgeräte, Maschinen, Maschinen und Geräte, erbringt bestimmte Dienstleistungen, die erforderlich sind, um den Verkauf und Betrieb dieser Waren sicherzustellen.
Die Einrichtung einer Kundendienstabteilung ist eine zwingende Marketingvoraussetzung für die Organisation eines Produktangebots. Wenn ein Marktprodukt die gleiche Wettbewerbsfähigkeit wie andere ähnliche Produkte auf dem Markt aufweist, bevorzugen Käufer den Kauf eines Produkts, das mit einer Dienstleistung kombiniert ist.
Der Service kann sowohl vor dem Kauf eines Produkts als auch während seines Verkaufs und während der Betriebszeit des Produkts organisiert werden. Unter Berücksichtigung dessen wird unterschieden:
- Vorverkaufsservice;
- Kundendienst.
Der Kundendienst wiederum gliedert sich in:
- für Garantieleistungen;
- für den Service nach Ablauf der Garantiezeit.
Der Pre-Sale-Service umfasst die Beratung der Kunden, die bestimmte Vorbereitung der Waren für den Verkauf und den Betrieb sowie gegebenenfalls die Bereitstellung der entsprechenden Dokumentation. Dieser Service ist immer kostenlos. Sein Hauptzweck besteht darin, den Aufwand des Käufers bei der Auswahl, dem Ausprobieren und dem Kauf eines Produkts zu minimieren.
Der Garantieservice umfasst alle Arbeiten, die zum Betrieb des Produkts während der Gültigkeitsdauer der Herstellergarantie erforderlich sind. Obwohl davon ausgegangen wird, dass diese Dienstleistung kostenlos erbracht wird, sind in Wirklichkeit die Kosten für die durchgeführten Arbeiten sowie die verwendeten Ersatzteile und Materialien im Verkaufspreis des Produkts enthalten.
Die Garantiezeit für den Produktverbrauch kann mehrere Monate bis mehrere Jahre betragen. Der Garantieservice umfasst häufig die Schulung des Käuferpersonals, die Überprüfung der Funktionsfähigkeit der verkauften Geräte sowie den Austausch einzelner Teile, Teile und Baugruppen. Daher werden einige Arten des Kundendienstes als technische Wartung bezeichnet.
Der Service nach der Garantiezeit ist kostenpflichtig und unterscheidet sich im Wesentlichen nicht vom Garantieservice. Die Durchführung erfolgt in der Regel auf der Grundlage abgeschlossener Verträge, in denen die erbrachten Leistungen, deren Umfang und Preis festgelegt sind.

Möglichkeiten der Serviceorganisation

Existieren Verschiedene Optionen Serviceorganisation. Am häufigsten werden jedoch die folgenden verwendet:

· die erforderliche Dienstleistung ausschließlich durch das Personal des Herstellers erbracht wird;

· Der Service wird vom Personal einzelner Abteilungen des Herstellers durchgeführt.

· Zur Durchführung von Servicearbeiten wird ein Konsortium von Herstellern einzelner Waren, Geräte, Teile und Baugruppen gebildet;

· Die Ausführung der Servicetätigkeiten wird spezialisierten Unternehmen anvertraut.

· Für die Durchführung von Servicearbeiten werden Vermittler hinzugezogen, die die Vollständigkeit und Qualität der Dienstleistung gewährleisten.

· Ein Teil der Dienstleistungsaktivitäten wird vom Käufer der Waren durchgeführt, der andere Teil wird von einer der Geschäftsstrukturen übernommen.
Etwas schwieriger ist der Aufbau einer Dienstleistung im Vergleich zu Dienstleistungen, die als Marktprodukt fungieren, da deren Umsetzung in der Regel untrennbar mit der Produktion verbunden ist. Aber auch hier können Sie auf Wunsch verschiedene Begleitleistungen nutzen. Somit können Finanzdienstleistungen direkt erbracht werden, d.h. durch direkten Kontakt mit dem Kunden oder indirekt – über für den Kunden geeignete Vermittler. Sie können im Büro abgegeben werden Finanzunternehmen, Bank oder an einem für den Kunden geeigneten Ort und in Bezug auf die Zahlungsweise - auf der Grundlage einer einmaligen oder Abonnementdienstleistung, mit Zahlung nach Abschluss der Dienstleistung oder auf Kredit usw.
Derzeit große Nummer Unternehmen bauen ihr Kundendienstnetz aus und stärken es. Ziel ist es, die direkten Einnahmequellen zu maximieren und durch die Bereitstellung verschiedener Dienstleistungen einen treuen Kundenstamm aufzubauen.
Besondere Aufmerksamkeit sollte der defensiven Haltung gewidmet werden, die Kundendienstmitarbeiter einnehmen können, die direkten Kundenkontakt haben und häufig in instabilen Umgebungen arbeiten. Daher ist es nach der Ermittlung der möglichen Verhaltensweisen der Transaktionsparteien wichtig, die ergriffenen Maßnahmen zu überprüfen, um ihr Verhalten in Richtung einer Stärkung sowohl des Images des Unternehmens in den Augen der Kunden als auch der Loyalität der Kunden neu auszurichten technische Mitarbeiter in ihr Unternehmen.
Auf die Bestimmung der potenziellen Rolle des Service bei der Stärkung der Wettbewerbsposition des Unternehmens folgt die Definition einer After-Sales-Service-Strategie, die in die Praxis umgesetzt werden muss.

Moderner Service basiert auf bestimmten Prinzipien:

· Pflichtangebot, aber optionale Nutzung. Dieser Grundsatz legt nahe, dass es dem Service nicht an Aufmerksamkeit für den Kunden mangeln darf, er aber gleichzeitig nicht aufdringlich sein sollte;

· Der Dienst muss elastisch sein, d. h. Bereitstellung eines breiten Leistungspakets: vom Minimum bis zum am besten geeigneten;

· Bequemlichkeit des Service. Die Dienstleistung muss an einem für den Verbraucher geeigneten Ort, in einer Form und zu einem Zeitpunkt erbracht werden;

· technologische Eignung des Dienstes. Der Sinn dieses Grundsatzes besteht darin, dass das technische und technologische Leistungsniveau den angegebenen Anforderungen des Herstellers entsprechen muss. Dieses Prinzip erfordert auch die Entwicklung und Implementierung einer bestimmten Art von Technologie und Ausrüstung für Dienstleistungsunternehmen;

· Informationsrückgabe des Dienstes. Dieser Grundsatz stellt die Notwendigkeit dar, die Meinung des Verbrauchers, die Lage des Dienstleistungsmarktes zu berücksichtigen, den Verbraucher über die Regeln für die Nutzung des Produkts usw. zu informieren;

· im Dienstleistungsbereich ist eine angemessene Preispolitik einzuhalten, d.h. Gewinn sollte nicht werden Hauptziel Service. Es sollte darauf abzielen, beim Kunden den Wunsch zu wecken, das Produkt dieses bestimmten Unternehmens zu konsumieren;

· Die Übereinstimmung der Produktion mit dem Service muss gewährleistet sein. Dieses Prinzip bedeutet die Entsprechung der Produktionskapazität mit den Servicefähigkeiten.

Der Servicebedarf hängt in erster Linie mit dem Wunsch des Herstellers zusammen, einen stabilen Markt für sein Produkt zu schaffen. Bei guter Arbeitsorganisation kann der Service eine eigenständige Einnahmequelle für das Unternehmen sein. Daher entsteht eine starke Kundendienst und sie effizientes Funktionieren- ein Anliegen aller Unternehmen, die erfolgreich auf dem Weltmarkt agieren.

Der Begriff „gemischter Dienst“ ist eine gute Möglichkeit, alle möglichen Kombinationen von bereitgestellten Diensten zu beschreiben, die den vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten des Geräts im Laufe seiner Lebensdauer entsprechen. Das Konzept der „gemischten Dienstleistungen“ deckt diese Art von Dienstleistungen umfassender ab und lenkt das Denken auf den Weg einer umfassenden Suche nach Anstrengungen, die unternommen werden, um den Wert der auf den Markt gelieferten Produkte zu maximieren. Verschiedene Arten Elementare Dienstleistungen, die Teil des „gemischten“ oder „After-Sales-Service“ sind, können in mehrere Arten von Hauptaktivitäten gruppiert werden.
Zur Einsatzvorbereitung gehören Tätigkeiten, die dem Kunden dabei helfen, ein Materialprodukt zu erwerben, es an die bestehenden Arbeitsbedingungen anzupassen und es anschließend in Betrieb zu nehmen. Die Kreditvergabe an Käufer sowie der Direktverkauf von Komponenten und Zusatzgeräten folgen derselben Logik.
Kunden zu informieren ist wichtiger Blick Aktivitäten im Zusammenhang mit der Sammlung und Verbreitung von Informationen; Gleichzeitig erfolgt die Entwicklung und Verbreitung technischer Dokumentation im Zusammenhang mit der Vermarktung von Waren, dem Betrieb und der Reparatur von Geräten. Wichtig sind auch Dienstleistungen wie Gerätevorführungen und insbesondere Kundenschulungen.

Jeder der aufgeführten Bereiche entspricht einer bestimmten Tätigkeitsart, die eine eigene Strategie hat und mit anderen Tätigkeitsarten verbunden ist; Dadurch entsteht eine Reihe neuer Dienste, die eine bestimmte geordnete Menge bilden, die als gemischte Dienste bezeichnet wird.