Zusammenfassung: Konzept und Essenz der Telefonetikette. Verhaltensregeln am Telefon

Modernes Leben Ein Telefon ist nicht mehr wegzudenken. Er stieg fest in das Geschäft ein und persönliches Leben, und wird trotz der Entwicklung der Kommunikation über das Internet seine Positionen nicht aufgeben. Telefonkommunikation hat sehr wichtig in den Aktivitäten von Unternehmen, Firmen und Organisationen verschiedener Richtungen, da es einen kontinuierlichen Informationsaustausch unabhängig von der Entfernung gewährleistet. Ganz zu schweigen davon, dass eine Vielzahl von Anliegen telefonisch schnell und ohne zusätzliche Kosten (Porto, Transport etc.) gelöst werden. Man geht davon aus, dass durchschnittlich 4 bis 25 Prozent der Arbeitszeit für geschäftliche Gespräche aufgewendet werden, in Fällen, in denen das Telefon ein permanentes „Arbeitsgerät“ ist, sogar bis zu 90 Prozent.

Der Eindruck vom Unternehmen entsteht bereits in den ersten Gesprächsminuten und bestimmt maßgeblich die weitere Beziehung zum Kunden. Die dem Kunden entgegengebrachte Aufmerksamkeit bestimmt, wie produktiv das Gespräch sein wird und ob es das letzte sein wird. Es ist notwendig, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und aufrechtzuerhalten, da Unhöflichkeit und Unprofessionalität den Kunden schnell entfremden.

Manchmal reicht schon ein Wort aus, um die Einstellung gegenüber einem Unternehmen zu ändern, das nicht dabei ist bessere Seite. Daher ist es sehr wichtig, dass potenzielle Kunden ein positives Bild vom Unternehmen entwickeln und Lust auf eine Zusammenarbeit haben. Dabei spielen die Kompetenz der Mitarbeiter, ihr Interesse und ihre Fähigkeit, Informationen zu präsentieren, eine große Rolle.

Die Unfähigkeit der Mitarbeiter, Geschäftsgespräche korrekt zu führen, ist letztlich recht kostspielig. Dies führt zu einem Vertrauensverlust in das Unternehmen sowie zu verlorenen Geschäftschancen und -aussichten.

Wie kann die Kommunikation am Telefon effektiver und angenehmer gestaltet werden? Um dies zu erreichen, gibt es ungeschriebene Grundregeln der Telefonetikette, die darauf abzielen, die Interaktion mit Partnern und Kunden zu erleichtern, Geschäftsbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten, kompetent zu präsentieren, ein Image zu schaffen und den Ruf des Unternehmens zu wahren. Mitarbeiter, die die Geschäftsetikette kennen, verbringen deutlich weniger Zeit mit Telefongesprächen, was sich insgesamt positiv auf ihre Arbeit auswirkt.

In diesem Artikel werden die Grundregeln der geschäftlichen Telefonetikette erläutert.

Es empfiehlt sich, bei jedem Telefonat zum Telefonhörer zu greifen, da sich sonst die Zahl der unversorgten Teilnehmer ständig anhäuft und zu einem erneuten Rückruf gezwungen wird. Darüber hinaus können Sie nie im Voraus wissen, welcher Anruf Ihnen einen gewinnbringenden Vertrag oder wertvolle Informationen bringt

Es empfiehlt sich, den Hörer nach dem zweiten, maximal aber nach dem dritten Anruf abzunehmen. Anhand der Reaktionsgeschwindigkeit auf den Anruf beurteilt der Kunde den Grad des Interesses des Mitarbeiters. Nimmt man nach dem ersten Anruf den Hörer ab, entsteht beim Anrufer der Eindruck, dass die Mitarbeiter der Organisation nichts zu tun haben und sich beim Warten auf Anrufe langweilen. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen die wenigen Sekunden, die zwischen dem ersten und zweiten Anruf verbleiben, eine Pause von der aktuellen Aktivität einzulegen und sich auf das Telefonat zu konzentrieren.

Wenn Sie zulassen, dass das Telefon 4, 5 oder mehr Mal klingelt, wird erstens der Anrufer nervös (es ist erwiesen, dass Menschen beim Warten auf eine Antwort am Telefon sehr schnell die Geduld verlieren) und zweitens er wird sich eine sehr „eindeutige“ Meinung über das Interesse der Organisation an Kunden bilden. Anschließend wird er dem Glauben an die Fähigkeit, schnell auf seine Bedürfnisse und Probleme reagieren zu können, nicht mehr vertrauen.

Bei der geschäftlichen Telefonkommunikation sollten Sie neutrale Begrüßungen bei einem Telefonat wie „Ja“, „Hallo“, „Hört zu“ usw. vermeiden. Diese Wörter enthalten keine Informationen darüber, wer genau ans Telefon gegangen ist und in welcher Organisation oder Firma. Daher begrüßen sie sich in der Regel gegenseitig, sagen den Namen des Unternehmens oder seines Geschäftsbereichs und stellen sich auch vor. Es werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte „Minimum“ und das „Maximum“:

1. Mindestansprache: Begrüßung + Name der Organisation. Zum Beispiel: „Guten Tag, Firma NIKA!

2. „Maximum“-Ansatz: „Minimum“ + Name der Person, die den Anruf entgegengenommen hat. Zum Beispiel: „Guten Tag, Firma NIKA, Elena hört zu!“

Für eine Organisation ist es am besten, eine einzige Begrüßungsform zu verwenden: Erstens ist sie solide, und zweitens bekommt das Unternehmen ein Gesicht, einen eigenen Stil. In jedem Fall muss der Teilnehmer wissen, mit wem er spricht oder zumindest, wo er sich befindet. Sollte beim Wählen einer Nummer ein Fehler passieren, wird das Missverständnis sofort geklärt und es entsteht kein Zeitverlust für die Klärung.

Das Telefongespräch sollte in einem freundlichen, ruhigen Ton geführt werden, nicht schnell, aber auch nicht zu langsam. Sollte in Betracht gezogen werden professionelles Niveau Gesprächspartner, folgen Sie der Logik Ihrer Aussagen, begründen Sie Ihre Worte, aber ohne Unzufriedenheit und Aggression.

Während eines Gesprächs müssen Sie Ihre Diktion sorgfältig überwachen. Wörter müssen klar und deutlich ausgesprochen werden, um wiederholte Fragen zu vermeiden. Besondere Aufmerksamkeit erfordern Namen, Titel und Nummern. Die Geschwindigkeit der Informationsübertragung sollte für den Gesprächspartner angenehm sein. Es ist sinnvoll zu überprüfen, ob die Nachricht beim Gegner korrekt angekommen ist.

Wenn Sie eine Person am Telefon fragen, wer abwesend ist, müssen Sie lediglich angeben, dass die von Ihnen gesuchte Person abwesend ist (auf einer Ausstellung, einem Meeting, im Urlaub usw.) und nicht sofort auflegen:

- „Dieser Mitarbeiter ist jetzt nicht anwesend, wird aber später (z. B. nachmittags, nach dem 20. Juli usw.) sein.“

Abwesenheit melden die richtige Person können Sie zwei Versuche unternehmen, den Anrufer zu halten. Bieten Sie Ihre Hilfe an:

- "Kann ich Ihnen helfen?"

- „Kann Ihnen jemand anderes helfen?“

Sollte der Anrufer mit der angebotenen Hilfe nicht einverstanden sein, können Sie darum bitten, eine Nachricht für den abwesenden Kollegen zu hinterlassen. Das kann man sagen auf die folgende Weise:

- „Was soll ich (dem abwesenden Kollegen) sagen?“ Wer hat angerufen?"

- „Lassen Sie mich (dem abwesenden Kollegen) eine Nachricht hinterlassen, dass Sie angerufen haben. Stellen Sie sich vor".

Wenn ein Kollege im selben Raum gebeten wird, ans Telefon zu gehen, können Sie die Anfrage mit „Jetzt“ oder „Eine Minute“ beantworten und den Kollegen dann zum Telefon einladen.

Ist zur Fortführung des Gesprächs die Teilnahme eines weiteren Mitarbeiters erforderlich, müssen Sie den Anrufer zunächst fragen, ob er Zeit hat, auf seine Antwort zu warten.

Wenn das Telefon klingelt, während Sie mit einem anderen Telefon sprechen, sollten Sie zum Telefonhörer greifen, sich entschuldigen, sagen, dass Sie beschäftigt sind, und sich beim zweiten Gesprächspartner erkundigen, ob er auf das Ende des ersten Gesprächs wartet oder Sie anrufen er kam nach einer Weile zurück. In diesem Fall ist es notwendig, sich bei dem Teilnehmer zu entschuldigen, mit dem Sie gerade sprechen.

Wenn während eines persönlichen Gesprächs mit einem Besucher das Telefon klingelt, ist es notwendig, nach einer Entschuldigung beim Kunden für die Notwendigkeit, das Gespräch zu unterbrechen, den Hörer abzunehmen, den Telefonteilnehmer zu begrüßen, den Namen des Unternehmens und Ihren Nachnamen anzugeben Geben Sie Ihren Namen an, geben Sie an, dass Sie ein Gespräch mit dem Besucher führen, und stimmen Sie zu, das Gespräch zu verschieben. Dadurch wird der Besucher sehen, dass Sie andere Dinge aufschieben, um mit ihm zu sprechen. Dies unterstreicht, dass Sie den Besucher mit großem Respekt behandeln.

Wenn ein persönliches Gespräch mit dem Gesprächspartner sehr wichtig und verantwortungsvoll ist, ist es ausnahmsweise erlaubt, nicht zum Telefon zu greifen, und Sie können die Situation mit dem Satz entschärfen: „Obwohl das Telefon klingelt, ich Ich kann das Gespräch mit Ihnen nicht unterbrechen. Machen Sie sich keine Sorgen, bei Bedarf rufen sie mich später zurück.“

Auf jeden Fall darf ein Geschäftsgespräch am Telefon nicht von Teetrinken, Kaugummikauen oder Rauchen begleitet werden. Wenn Sie während eines Gesprächs versehentlich niesen, sollten Sie sich entschuldigen.

Es gibt Ausdrücke, die bei Telefongesprächen vermieden werden sollten, um keinen falschen Eindruck über das Unternehmen zu erwecken. Hierzu zählen insbesondere:

1. „Ich weiß es nicht.“ Keine andere Antwort kann die Glaubwürdigkeit des Unternehmens so schnell und umfassend untergraben. Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner keine Antwort geben können, sagen Sie besser: „Gute Frage ... Lassen Sie mich das für Sie klären.“

2. „Das können wir nicht machen.“ Wenn dies zutrifft, wird sich Ihr Interessent an jemand anderen wenden, und es ist sehr wahrscheinlich, dass das neue Gespräch besser verläuft. Anstatt sofort abzulehnen, schlagen Sie beispielsweise vor, zu warten, bis Sie verstehen, wie nützlich Sie sein können, und zu versuchen, eine alternative Lösung zu finden. Es ist eine gute Idee, sich immer zuerst auf das zu konzentrieren, was Sie tun können, und nicht darauf, was Sie tun können.

3. „Du musst …“ Das ist ein sehr schwerwiegender Fehler – Ihr Kunde schuldet Ihnen nichts. Die Formulierung sollte deutlich weicher sein: „Für Sie macht es Sinn...“ oder „Am besten wäre es...“.

4. „Moment mal, ich bin gleich wieder da.“ Niemand ist in der Lage, eine Aufgabe in einer Sekunde zu bewältigen, daher ist es besser, Sätze wie die folgenden zu verwenden: „Um die Informationen zu finden, die ich brauche, brauche ich zwei bis drei Minuten.“ Können Sie warten?"

5. Das am Satzanfang geäußerte Wort „Nein“ führt unwillkürlich dazu, dass der Weg zu einer positiven Lösung des Problems komplizierter wird. Jeder Satz, der eine Meinungsverschiedenheit mit dem Gesprächspartner beinhaltet, sollte sorgfältig überlegt werden.

Es gibt Zeiten, in denen es nicht einfach ist, ein Telefongespräch zu beenden. Wenn Sie dem Kunden mitteilen, dass er mit einer anderen Person sprechen muss, wird das Gespräch beendet. Wenn sich ein Gespräch mit einem Gesprächspartner hinzieht, ist es sinnvoll, den Gesprächspartner regelmäßig zu fragen: „Haben Sie Zeit, das Gespräch fortzusetzen?“

Es ist sehr wichtig, das Gespräch höflich zu beenden. Es wird empfohlen, die folgenden Sätze zu verwenden: „Es tut mir leid, Sie zu unterbrechen, aber ich habe Angst, zu spät zum Treffen zu kommen.“ „Es ist sehr schön, mit Ihnen zu sprechen, aber ich muss eine andere Organisation anrufen.“ Kann ich dich später anrufen? Liegen keine derartigen Begleitumstände vor, können Sie sich zum Beenden des Telefongesprächs auf die starke Beschäftigung oder die Notwendigkeit der Erledigung bereits begonnener Arbeiten berufen.

Das Recht, ein Telefongespräch zu beenden, liegt immer bei der Frau. Bei einem Gespräch zwischen Männern sollte der Initiator der Erste sein, der dem Gespräch ein Ende setzt. Wenn Sie ein Gespräch beenden, müssen Sie sich von Ihrem Gesprächspartner verabschieden. Ein einfacher Satz genügt: „Auf Wiedersehen.“

Um keine Zeit zu verschwenden, ist es besser, sich im Voraus auf ein geschäftliches Telefonat vorzubereiten. Alles, was Sie während eines Gesprächs benötigen, sollte griffbereit sein ( Erforderliche Dokumente, Schreibgeräte usw.). Um nichts Wichtiges zu verpassen und keine unnötigen Pausen zu schaffen, empfiehlt es sich auch, eine Liste mit Fragen zu erstellen.

Der optimale Zeitpunkt für ein Telefonat wird anhand dreier Kriterien ausgewählt:

Wenn der Anruf voraussichtlich für den Teilnehmer bequemer ist;

Wann ist es einfacher, einen Abonnenten zu erreichen?

Wann ist für Sie der günstigste Zeitpunkt für einen Anruf?

Es wird davon ausgegangen, dass Menschen in der ersten Hälfte des Arbeitstages, wenn möglich, nicht durch Telefonanrufe abgelenkt werden sollten größter Erfolg Lösen Sie Ihre Probleme. Die günstigste Zeit für Telefongespräche ist von 8.00 bis 9.30 Uhr, von 13.30 bis 14.00 Uhr, nach 16.30 Uhr. In anderen Fällen verdoppelt sich die Zeit, die für die telefonische Lösung eines Problems benötigt wird, fast um das Doppelte. Ein vorheriger Anruf in der ersten Hälfte des Arbeitstages ist nur zulässig, um den Zeitpunkt anstehender Telefongespräche zu vereinbaren. Es ist ratsam, Ihren Anruf im Voraus anzukündigen und das Datum und die genaue Uhrzeit des Anrufs zu vereinbaren. Dies spart Zeit und beschleunigt die Lösung geschäftlicher Probleme.

Wenn Sie anrufen, müssen Sie Hallo sagen und sich vorstellen. In diesem Fall sollten Sie die Formulierungen „Sie machen sich Sorgen um …“ oder „Sie machen sich Sorgen um …“ nicht verwenden. Indem Sie einer Person sagen, dass Sie sie (in Bezug auf sie) stören, entwickeln Sie bei ihr eine bestimmte – unerwünschte – Haltung gegenüber sich selbst und Ihrem Ruf. Das macht ihn misstrauisch und betrachtet Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung vom Geschäft. Sie können einfach sagen: „Hallo, Elena Vladimirovna von der Firma NIKA ruft Sie an.“

Anschließend sollten Sie Ihren Gegner fragen, ob er mit Ihnen sprechen kann. Jede Person hat ihre eigene To-Do-Liste, geplante Termine, Besprechungen usw. Dies gilt insbesondere für Anrufe auf ein Mobiltelefon – der Gesprächspartner kann überall sein und mit allem beschäftigt sein.

1. Stellen Sie sich vor + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen + geben Sie den Zweck des Anrufs an.

2. Stellen Sie sich vor + geben Sie den Zweck des Anrufs an + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen.

- „Also, wie gefällt dir dieses Wetter?“

- „Haben Sie gestern in den Nachrichten gesehen...?“

- "Du hast gehört neueste NachrichtenÖ ….?"

Wenn Sie am Telefon kommunizieren, müssen Sie sich kurz fassen und dürfen nicht vom Gesprächsthema abweichen. Eine Ausnahme von dieser Regel ist die telefonische Kommunikation mit Kunden, mit denen Sie jahrelang zusammengearbeitet haben. Zusammenarbeit Es entwickelten sich herzliche freundschaftliche oder sogar freundschaftliche Beziehungen.

Ein Geschäftsgespräch erfordert Kürze, da die Interessen des Unternehmens unter langen Gesprächen am Bürotelefon leiden. Die übliche Dauer eines solchen Gesprächs beträgt 3 Minuten. Die Erfahrung von Menschen mit einer hohen Telefonkommunikationskultur besagt, dass 20 Sekunden für die Kontaktaufnahme und 40 Sekunden für die Formulierung eines Problems ausreichen. In 100 Sekunden kann dieses Problem ernsthaft diskutiert werden. Sie können sich bei Ihrem Gesprächspartner bedanken und das Gespräch in 20 Sekunden korrekt beenden. Insgesamt 180 Sekunden, also genau 3 Minuten.

Stehen lange Telefongespräche an, empfiehlt es sich, diese zu einem für den Gegner günstigen Zeitpunkt zu planen. Wenn Sie mit vielbeschäftigten Menschen kommunizieren, müssen Sie einen „Telefontag“ vereinbaren und diesen strikt einhalten.

Wenn eine Vereinbarung besteht, Ihren Partner anzurufen, muss dieses Versprechen eingehalten werden. Es empfiehlt sich, so schnell wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 24 Stunden, zurückzurufen. Andernfalls liegt ein grober Verstoß gegen die Regeln der Geschäftsetikette vor. Die Geschäftsetikette am Telefon erlaubt keine „hängenden Anrufe“. Sie hinterlassen einen schlechten Geschmack und geben Ihnen den Ruf, jemand zu sein, der nicht an einer Kontaktaufnahme interessiert ist. Wenn sich die Umstände geändert haben und kein Interesse mehr an einer Kontaktaufnahme mit diesem Gesprächspartner besteht, sind Sie in diesem Fall aufgrund der Telefonetikette verpflichtet, zurückzurufen, sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und mitzuteilen, dass das Problem bereits gelöst wurde.

Wenn Sie beim Anruf nicht sofort die gewünschte Person erreichen, müssen Sie sich vorstellen und darum bitten, sie zum Telefon einzuladen. Fragen Sie – weil die Person Ihnen einen kleinen Gefallen tut, und laden Sie ein – denn das ist die erfolgreichste Form der Bitte: „Bitte laden Sie Elena Wladimirowna ein.“ Sie sollten nicht sagen: „Anruf…“. Wenn Sie verbunden sind, sollten Sie nicht angeben, wer gerade telefoniert. Sie müssen Ihren Nachnamen nennen und Hallo sagen, bevor Sie ein direktes Gespräch beginnen.

Wenn der gewünschte Teilnehmer nicht verfügbar ist oder nicht verfügbar ist dieser Moment Wenn Sie zum Telefon gehen, müssen Sie darum bitten, Informationen zu Ihrem Anruf weiterzugeben und Kontaktinformationen darüber zu hinterlassen, unter welcher Telefonnummer und zu welcher Uhrzeit Sie erreichbar sind.

Während eines Telefongesprächs müssen Sie auf den Tonfall Ihrer Stimme achten. Die Stimme verrät die Stimmung, die der Gesprächspartner perfekt einfängt. Daher müssen Sie Ihre Emotionen kontrollieren. Es ist inakzeptabel, Ihre Reizung, Müdigkeit oder zu verschieben schlechte Laune beim Gesprächspartner. Sogar die Haltung, in der eine Person spricht, beeinflusst die Intonation. Und wenn Sie auf einem Stuhl liegen und mit der freien Hand in einer Zeitschrift blättern, können Sie sicher sein, dass Ihr Gesprächspartner es spüren wird. Wenn eine Person liegt oder halb sitzt, ändert sich der Winkel des Zwerchfells und die Klangfarbe seiner Stimme. Daher wird der Gesprächspartner, auch ohne Sie zu sehen, „hören“, dass Sie liegen. Und das ist inakzeptabel, denn die Stimme einer Person in dieser Position wirkt desinteressiert und völlig gleichgültig.

Bei Bedarf können Sie ein Telefongespräch mit einem Diktiergerät aufzeichnen, müssen hierfür jedoch das Einverständnis des Gesprächspartners einholen, in manchen Fällen ist sogar eine schriftliche Bestätigung erforderlich.

Wird das Telefongespräch unterbrochen, sollte die Person zurückrufen, auf deren Initiative das Gespräch stattgefunden hat.

Sie sollten sich bei Ihrem Gesprächspartner nicht dafür entschuldigen, dass er seine Zeit in Anspruch nimmt. Wenn Sie denken, dass Sie Ihren Gesprächspartner von wichtigen Angelegenheiten abgelenkt oder mitgenommen haben wertvolle Zeit, dann erzähl es ihm nicht laut. Indem Sie sagen: „Entschuldigung, unser Gespräch hat schon lange gedauert, ich habe wahrscheinlich Ihre Zeit in Anspruch genommen“, werden Sie ihn selbst zu folgendem Gedanken verleiten:

Er hat seine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren;

Ihre Zeit ist wertlos;

Sie haben kein Selbstvertrauen;

Du fühlst dich schuldig.

Anstelle einer Entschuldigung sollten Sie sich beim Gesprächspartner bedanken:

- „Vielen Dank, dass Sie die Gelegenheit gefunden haben, mit mir zu sprechen.“

- „Ich verstehe, wie beschäftigt Sie sind, vielen Dank für die Zeit, die Sie uns für unser Gespräch gegeben haben.“

Wenn Sie ein Telefongespräch beenden, fassen Sie es zusammen. Fassen Sie die Kernpunkte des Gesprächs sowie die getroffenen Vereinbarungen zusammen.

Heutzutage wird die mobile Kommunikation ausnahmslos von allen genutzt, aber nur wenige Menschen kennen die Regeln ihrer Nutzung und vor allem die Bequemlichkeit derjenigen, die freiwillig oder unfreiwillig an diesen Gesprächen teilnehmen. Wir können sagen, dass jeder ein Telefon hat, aber es gibt keine Kommunikationskultur. Nicht jeder denkt beispielsweise daran, sich zu entschuldigen, wenn er ans Telefon gehen muss.

Ein Gespräch auf einem Mobiltelefon wird eindeutig als persönliches Gespräch identifiziert. Daher sollte diese Funktion niemals vergessen werden, wenn man in Anwesenheit von Fremden oder Fremden spricht. Es muss berücksichtigt werden, dass Flüstern in vertraulichen Gesprächssituationen den Sprecher in eine unklare Lage bringt und einen traumatischen Faktor für andere Personen darstellt, in deren Gegenwart die Kommunikation stattfindet. Allerdings haben laute Gespräche, insbesondere in Anwesenheit mehrerer Personen oder an einem öffentlichen Ort, genau die gleichen destabilisierenden Eigenschaften.

Im Arbeitsumfeld ist es besonders wichtig, dass die Klingel nicht zu laut oder schrill klingt. Darüber hinaus sollte das Klingeln eines Mobiltelefons nicht den Wunsch seines Besitzers widerspiegeln, durch verschiedene „Gags“ einen unangemessenen Eindruck bei anderen zu hinterlassen. Bei der Auswahl eines Klingeltons für Ihr Telefon sollten Sie alle mit persönlichen Vorlieben verbundenen Risiken sorgfältig abwägen, um am Ende nicht wie ein leichtfertiger Mensch oder ein Student von gestern zu wirken. Der Klingelton ist eine indirekte Bestätigung des Geschmacks, der Kultur und des Status des Besitzers des Mobiltelefons.

Für Geschäftsmann Ohne Telefonanschluss zu sein bedeutet, sich im Geschäftsumfeld völlig zu entwaffnen. Wenn Sie sich jedoch mit Geschäftspartnern oder Kunden treffen, sollten Sie Ihr Telefon ausschalten (oder zumindest auf Anrufweiterleitung, Vibration oder Stummschaltung schalten). Wenn ein wichtiger Anruf erwartet wird, ist es notwendig, die Anwesenden vor dem Treffen zu warnen, die Situation zu erklären und sich im Voraus zu entschuldigen. In jedem Fall sollte ein solcher Anruf jedoch als außergewöhnliche Notwendigkeit betrachtet werden.

Wir sollten auch nicht vergessen, dass das Telefon selbst ein starker Reizstoff ist. Bei der Kommunikation über Mobilfunk verstärken sich diese negativen Eigenschaften der Telefoninteraktion deutlich. Daher können häufige Anrufe und ständige Gespräche auf dem Mobiltelefon, insbesondere bei Besprechungen und Konferenzen, die Atmosphäre und den Ton von Geschäftsverhandlungen, die eine intensive und manchmal langwierige Vorarbeit erfordern, völlig zerstören.

Es liegt auf der Hand, dass die Notwendigkeit einer Vereinheitlichung der Kommunikationsregeln über den Mobilfunk ein sehr relevantes Thema im Bereich der Unternehmenskultur ist modernes Russland. In unserem Land gibt es jedoch noch keine derartigen Gesetze und das System der Nutzung ignoriert allgemein anerkannte Normen Mobiltelefone V an öffentlichen Orten, ist ein erkennbares Merkmal eines russischen Staatsbürgers. Mittlerweile sind die Verbote sehr bescheiden und schränken die persönlichen Freiheiten überhaupt nicht ein. Es ist nicht üblich, ein Telefon in einem Theater, Wintergarten, bei Konzerten, in einer Kirche, in einer Bibliothek, an Bord eines Flugzeugs oder überall dort zu benutzen, wo Fremdgeräusche das Recht der Bürger auf Ruhe und Erholung verletzen oder eine Gefahr für die Technik darstellen Dienstleistungen.

Das Telefon gehört schon lange zu unserem Alltag Alltag, und in der Geschäftswelt ist er einfach unersetzlich. Wichtige Verhandlungen werden am Telefon geführt, Besprechungen abgehalten und sogar Geschäfte abgeschlossen.

Für einen modernen Geschäftsmann ist es äußerst wichtig, die Regeln der geschäftlichen Telefongesprächsetikette zu kennen und strikt einzuhalten. Indem Sie bei einem Telefongespräch die Regeln der Etikette befolgen, demonstrieren Sie nicht nur Ihre geschäftliche Professionalität, sondern auch Ihre allgemeine Kultur und Bildung.

Die Einhaltung der Etikette-Regeln sollte für Mitarbeiter eines jeden Unternehmens zur Norm werden, unabhängig vom Tätigkeitsbereich. Telefonetikette ist ein Teil Unternehmenskultur und einer der wichtigen Bestandteile des Images. Die Verbesserung der Qualität der Kommunikation mit Partnern und Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens im Wettbewerb.

1. Botavina R.N. Ethik Geschäftsbeziehungen: Lernprogramm. – M.: Finanzen und Statistik, 2003. – 208 S.

2. Denny R. Kontakt! Techniken der Geschäftskommunikation. – St. Petersburg: Peter, 2002. – 128 S. – (Reihe „Wirtschaftspsychologie“).

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5. Alles über Etikette. Enzyklopädie der Etikette [Elektronische Ressource]. – http://vipetiket.ru

6. Etikette. Grundlagen der Etikette [Elektronische Ressource]. – http://www.alletiket.ru

IN moderne Welt Wir führen regelmäßig eine Vielzahl von Telefonaten – für Verhandlungen über Arbeitsthemen, zur Kommunikation mit Verwandten, Freunden und Bekannten. Manchmal hört unser Telefon tagsüber einfach nicht auf zu klingeln. Allerdings denken in unseren chaotischen Zeiten nur wenige Menschen darüber nach, wie höflich und korrekt sie ihre Arbeit organisieren. Aber die Telefonetikette gehört ebenso zur Kultur wie gute Manieren wahres Leben.

Ein unachtsam fallengelassenes Wort oder eine unpassend eingefügte Phrase können den gesamten positiven Eindruck, den Sie zuvor beim Gesprächspartner gemacht haben, im Handumdrehen zunichtemachen. Um schwerwiegende Fehler zu vermeiden, ist es sehr wichtig, Ihre Rede zu überwachen und die Grundlagen zu befolgen Verhaltensregeln am Telefon.

Beginnen wir mit der Tatsache, dass jedes Gespräch geschäftlicher Natur nicht langwierig sein sollte. Denken Sie daran, dass wir alle vielbeschäftigte Menschen sind und niemand während der Geschäftszeiten wertvolle Minuten damit verschwenden kann, mit jemandem zu telefonieren. Wenn das Problem zu wichtig und ernst ist, um schnell gelöst zu werden, legen Sie es beiseite und führen Sie das Gespräch persönlich fort. Nehmen Sie Ihrem Partner nicht mehr als fünf Minuten Zeit. Sonst wird es für Sie hässlich.

Telefonetikette bestimmt auch die maximal mögliche Wartezeit in der Leitung. Wenn der Teilnehmer es nicht eilig hat, zum Telefonhörer zu greifen, sollten Sie nicht zu lange telefonieren. Zählen Sie sechs Pieptöne und trennen Sie die Verbindung. So vermeiden Sie, dass Sie zu aufdringlich oder gar aufdringlich wirken.

Vergessen Sie nicht, Ihren unsichtbaren Gesprächspartner höflich zu begrüßen. Und statt des banalen „Hallo!“ Besser wäre es, „Guten Tag!“ zu sagen. Fragen Sie unbedingt, mit wem Sie sprechen. Wenn die von Ihnen gewünschte Person nicht ans Telefon geht, fragen Sie, ob die gewünschte Person gerade für das Gespräch zur Verfügung steht. Beharren Sie auf keinen Fall darauf, wenn die Antwort negativ ist. Es ist besser zu fragen, wann es am bequemsten wäre, das Gespräch zu verschieben.

Die Telefonetikette besagt, dass im Falle einer Kommunikationsstörung derjenige Kommunikationsteilnehmer zurückrufen muss, der ursprünglich den Anruf initiiert hat. Wenn dieses Gespräch also in erster Linie für Sie wichtig ist, dann erwarten Sie nicht, dass die andere Person Sie zuerst zurückruft.

Alles kann passieren. Sie haben beispielsweise die Telefonnummer des Teilnehmers verwechselt. Was tun in einer solchen Situation? Was rät uns die Telefonetikette dieses Mal? Wenn Sie merken, dass Sie eindeutig am falschen Ort sind, bitten Sie die Person um Verzeihung, weil sie Sie gestört hat, und wählen Sie die Nummer beim nächsten Mal vorsichtiger. Fragen Sie unbedingt nach, ob Sie jetzt definitiv einen Fehler gemacht haben. Wenn es Ihr Gesprächspartner ist, der Sie anruft und feststellt, dass er die Nummer falsch gewählt hat, sollten Sie die folgenden Sätze nicht sagen: „Wer sind Sie?“, „Wo rufen Sie an?“ und „Welche Nummer wählen Sie?“ Informieren Sie die Person einfach höflich und taktvoll darüber, dass Sie zu dieser Nummer Der erforderliche Abonnent existiert nicht.

Wenn der Anruf von Ihnen selbst initiiert wird, denken Sie unbedingt im Voraus über das Szenario für das bevorstehende Gespräch nach. Die Telefonetikette empfiehlt, einen ungefähren Satz von Phrasen und Sätzen vorzubereiten, die in diesem Fall gesprochen werden können. Schließlich sind unangenehme Pausen und Schweigen am Telefon gegenüber dem Gesprächspartner sehr unhöflich. Legen Sie außerdem für alle Fälle Papier und einen Stift in Ihre Nähe, damit Sie bei Bedarf sofort einige Daten aufschreiben können und den Gesprächspartner nicht zwingen müssen, in der Leitung zu warten, während Sie nach allem suchen, was Sie brauchen.

Wenn Sie eine gute Telefonetikette üben möchten, rufen Sie niemals jemanden zu Hause an, wenn Sie arbeitsbezogene Fragen haben. Dies gilt als der Gipfel des schlechten Geschmacks. Geben Sie ihm zumindest in seiner Freizeit vom Arbeitsalltag die Möglichkeit, das Geschäftliche zu vergessen. Für alle Arbeitsmomente gibt es spezielle Nummern. Nur wenn der Gesprächspartner selbst anbietet, ihn im Notfall anzurufen Haustelefon, können Sie dies tun, ohne befürchten zu müssen, unhöflich zu wirken.

Telefonetikette

Grundregeln der Telefonetikette Natalya Barabash, M. Kuznetsov, I. Tsykunov

Quelle: http://www.samorazvitie.ru

Schulung zum Thema: Telefonetikette

Die Telefonetikette verlangt, dass Sie spätestens beim dritten Klingeln zum Telefonhörer greifen, denn für den ersten Eindruck des Unternehmens ist nicht nur das erste Wort von entscheidender Bedeutung, sondern auch, wie lange es dauert, bis Sie eine Antwort erhalten. Beim ersten Anruf legen Sie die Dinge beiseite, beim zweiten Anruf schalten Sie ein, beim dritten lächeln Sie und greifen zum Telefonhörer.

Wenn Sie angerufen werden, sagen Sie sofort Hallo, stellen Sie sich vor und sagen Sie den Namen des Unternehmens. Grüße " Guten Morgen!“ oder „Guten Tag!“ trägt eine energischere und positivere Botschaft als nur „Hallo!“ Und stimmt auf Telefongespräche ein.

Wenn Sie zu der Person wechseln, die Sie anrufen, sagen Sie ihr immer, mit wem Sie eine Verbindung herstellen möchten. Wenn die Person, die Sie anrufen, nicht verfügbar ist, fragen Sie, wie Sie behilflich sein können.

Wenn Sie jemanden anrufen und Ihr Anruf nicht entgegengenommen wird, legen Sie nicht auf, bis Sie 4–6 lange Klingelzeichen hören – es kann eine Weile dauern, bis die Person, die Sie anrufen, den Anruf entgegennimmt. Andernfalls können Sie aufgrund Ihrer Ungeduld hervorragende Telefongespräche unterbrechen, ohne sie zu beginnen.

Wenn Sie anrufen, sagen Sie „Hallo“, nennen Sie sich und das Unternehmen, das Sie vertreten, formulieren Sie im Telefongespräch kurz den Kern des Problems, das Sie lösen möchten, und bitten Sie darum, Sie mit einem Spezialisten zu verbinden. Wenn Sie nicht die richtige Person finden, fragen Sie, wann es bequemer wäre, zurückzurufen.

Den Namen Ihres Gesprächspartners herausfinden und ihn während eines Gesprächs mit seinem Namen ansprechen – das ist eine der wichtigsten Regeln der Telefon-Etikette. Wenn Sie den Namen Ihres Gesprächspartners nicht sofort herausfinden konnten, fragen Sie, wie Sie ihn erreichen können. Nach Ihrer Vorstellung wird er sich höchstwahrscheinlich selbst vorstellen. Schreiben Sie seinen Namen auf.

Sprechen Sie grammatikalisch korrekt, klar und verständlich in einem genau definierten Tempo von 120-150 Wörtern pro Minute (Standardrate für Telefongespräche). Die ersten Begrüßungs- und Einleitungsworte fallen noch langsamer aus.

Passen Sie Ihre Sprachlautstärke an.

Lächeln Sie, wenn Sie telefonieren. Aber denken Sie daran, dass die Hauptsache nicht Ihr eigenes Lächeln ist, sondern das freundliche Lächeln Ihres Gesprächspartners nach dem Gespräch mit Ihnen.

Ihr Gesprächspartner sieht Sie nicht, aber er spürt Ihren inneren Zustand perfekt. Seien Sie also freundlich, höflich und hilfsbereit – so gewinnen Sie nicht nur den Kunden für sich, sondern tragen auch maßgeblich zur Stärkung des positiven Images von bei Ihr Unternehmen.

Die Telefonetikette erfordert absolute Aufmerksamkeit gegenüber dem Gesprächspartner am Telefon. Sprechen Sie nicht mit den Leuten im Büro, wenn ein Kunde in der Leitung wartet. Lassen Sie sich nicht durch andere Aktivitäten, Geräusche oder andere Störungen ablenken. Essen und trinken Sie nicht, während Sie telefonieren. All dies hinterlässt beim Gesprächspartner einen äußerst negativen Eindruck, da er einen Mangel an Aufmerksamkeit für sich selbst und sein Problem verspürt. Wenn Sie husten oder abgelenkt werden, entschuldigen Sie sich sofort.

Wie rein echte Kommunikation Seien Sie bei Telefongesprächen ein aktiver Zuhörer und unterdrücken Sie den Wunsch, Ihren Gesprächspartner zu unterbrechen. Machen Sie zustimmende Laute, Interjektionen und wiederholen Sie Schlüsselwörter.

Stellen Sie sicher, dass Sie immer Papier und Stift zur Hand haben, falls Sie wichtige Informationen erhalten, die Sie sich nur schwer im Detail merken können, oder wenn diese an jemanden weitergegeben werden müssen, der gerade nicht im Büro ist.

Kontrollieren Sie Ihre Anrufzeit. Wenn Sie mit langen Telefongesprächen rechnen, erkundigen Sie sich unbedingt, ob Ihr Gesprächspartner genügend Zeit hat, sich Ihnen zu widmen. Wenn nicht, versuchen Sie zu klären, wann ein Rückruf für ein ausführlicheres Gespräch sinnvoll ist.

Erklären Sie den Grund, warum Sie vom Telefon Abstand nehmen sollten. Vergleichen Sie, welche der beiden Antworten besser ist: „Nur eine Minute“ oder „Ich muss diese Informationen mit meinem Vorgesetzten klären.“ Bitte warten Sie, das dauert etwa 60 Sekunden.“ Warten Sie unbedingt auf eine Antwort, die bestätigt, dass die Person bereit ist zu warten.

Versuchen Sie, das Problem selbst zu lösen, und starten Sie kein „Fußballspiel“, indem Sie den Kunden von einem Mitarbeiter zum anderen schicken – dies ist ein grober Verstoß gegen die Telefonetikette.

Beenden Sie Telefongespräche mit einer kurzen Zusammenfassung dessen, was Sie als Ergebnis der Kommunikation genau beabsichtigen. Versprechen Sie nicht, was Sie nicht halten können. Halten Sie Ihre Verpflichtungen ein.

Rufen Sie immer zurück, wenn Sie es versprochen haben. Rufen Sie gemäß der Telefonetikette auch dann zurück, wenn der Anruf von Ihnen kam und die Verbindung unterbrochen wurde.

Bedanken Sie sich immer für Ihren Anruf.

Wenn Sie vereinbart haben, dass Sie zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen, tun Sie dies unbedingt, da Ihr Anruf erwartet wird.

Für jeden Kunden gibt es einen bestimmten optimalen Zeitpunkt für Telefongespräche. Diese beste Zeit herauszufinden, ist ziemlich schwierig, da jeder Tagesablauf anders ist und darüber hinaus von der Jahreszeit, dem Monat und dem Wochentag abhängen kann. Wie kann man das diesmal herausfinden? Am besten fragen Sie die Sekretärin oder den Kunden selbst.

Beenden Sie Telefongespräche mit einer „lebensbejahenden“ Bemerkung, zum Beispiel: „Es war sehr schön, Sie kennenzulernen und zu kommunizieren, ich hoffe, dass sich aus diesem Gespräch eine engere Zusammenarbeit entwickelt.“ Auch der Schlussakkord kann den Gesamteindruck des Dialogs verbessern oder verschlechtern und beeinflussen, wie (bzw. ob) sich die Beziehung zum Kunden in Zukunft entwickeln wird.

Versuchen Sie, als Letzter aufzulegen, um die andere Person nicht zu beleidigen.

TELEFON-ETIQUETTE BEI ​​DER KOMMUNIKATION MIT DEM HANDY

Es kommt oft vor, dass Sie bei wichtigen Verhandlungen oder einem Meeting von einem Anruf überrascht werden. In solchen Fällen verlangt die Telefon-Etikette, den Gesprächspartner zu bitten, seine Nummer zu hinterlassen und ihm zu versprechen, ihn später noch einmal anzurufen. Geben Sie am besten einen möglichen Zeitpunkt für einen Rückruf an (es ist wichtig, Ihr Versprechen einzuhalten).

Wenn Sie Besuch haben und anrufen müssen, sollten Sie ihn um Verzeihung bitten und versuchen, den Anruf selbst so kurz wie möglich zu halten.

Es kommt vor, dass Sie zu Besuch sind und anrufen müssen. Dies kann nur erfolgen, indem zuvor die Erlaubnis der Eigentümer eingeholt wird.

Bei einem Besuch oder einem Geschäftstermin können Sie Ihren Mitarbeitern oder Angehörigen bei Bedarf die Telefonnummer des Ortes hinterlassen, an den Sie gehen. Allerdings müssen Sie im Voraus die Erlaubnis der Eigentümer oder Ihrer Geschäftspartner einholen.

Erfolge moderne Wissenschaft und die Technologie ermöglicht es uns, fast immer in Reichweite eines Telefonanrufs zu sein. Gleichzeitig sollte er sich jedoch unter keinen Umständen in andere einmischen. Passen Sie die Lautstärke und den Ton des Anrufs so an, dass er für niemanden außer Ihnen nahezu unhörbar ist.

Im Theater, bei einem Konzert oder in einem Museum verlangt die Telefonetikette, den Klingelton oder das Telefon ganz auszuschalten. Ein Theaterbesuch ist unangemessen und wird Ihre Autorität in den Augen anderer keineswegs stärken.

Es kommt aber auch vor, dass Sie auf einen Anruf warten und das Handysignal Sie während eines Gesprächs, eines Mittagessens mit einem Geschäftspartner oder einer Verhandlung erfasst. In diesem Fall müssen Sie sich unbedingt entschuldigen und Telefongespräche auf ein Minimum beschränken. Das Gleiche gilt, wenn Sie einen dringenden Anruf tätigen müssen. Wenn möglich, ist es besser, beiseite zu treten.

Wenn Sie eine Mobiltelefonnummer anrufen, sollten Sie bedenken, dass Ihr Teilnehmer für dieses Gespräch einen sehr hohen Preis bezahlen muss. Ihr Gesprächspartner ist möglicherweise unterwegs und fährt ein Auto, und indem Sie ihn ablenken, können Sie ihn in Gefahr bringen. Fassen Sie sich also kurz und heben Sie sich die Besprechung der Details für ein anderes Mal auf.

Wie viele Fälle können durch ein falsches „ALE“ am Telefon „fehlschlagen“. Um dies zu verhindern, müssen Sie die Telefonetikette kennen.

Geheimnisse erfolgreiche Kommunikation Wirtschaftsexpertin, Direktorin der Firma Augusta Maria, teilt Tatyana Koshechkina am Telefon mit.

Anhand der Art und Weise, wie jemand am Telefon spricht, können Sie ihn und das Unternehmen, das er vertritt, beurteilen. Welche Regeln gibt es also für die Kommunikation am Telefon?

Das Telefon klingelte. Und du hast den Hörer abgenommen. Sie können professionell oder sehr persönlich klingen. Oder wie ein schläfriges Huhn, wenn dies Ihr erster Anruf des Tages ist. Die Art und Weise, wie Sie darauf reagieren Anrufe, vermittelt den ersten Eindruck über das Unternehmen und über Sie persönlich. Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, ein Unternehmen anzurufen, um eine Bestellung aufzugeben und diesem Unternehmen Ihr Geld zu geben. Zuerst ist das Telefon besetzt. Dann antworten sie lange nicht. Schließlich wurde der Hörer abgenommen und Sie hören eine träge, schläfrige Stimme, die sagt: „Ja-ah-ah-ah?“ Ich habe keinen Zweifel daran, dass Sie in diesem Moment schnell und deutlich „Nein“ sagen möchten. Und kaufen Sie, was Sie wollten, woanders.

Denn jeder Verkauf, ob jetzt oder in Zukunft, beginnt mit dem ersten Kontakt. Und wenn Sie im Rahmen Ihrer Arbeit mit Kunden kommunizieren müssen, auch wenn es nur darum geht, einen Anruf an die richtige Nummer weiterzuleiten, dann sind Sie genauso für die finanzielle Leistungsfähigkeit und den Erfolg Ihres Unternehmens verantwortlich wie andere Mitarbeiter. Sie hinterlassen einen ersten Eindruck, und wie wir wissen, bedarf es bis zu zwanzig weiteren positiven Kontakten, um einen schlechten ersten Eindruck zu korrigieren.

Ist es nicht besser zu produzieren? guten Eindruck das erste Mal?

Wie beantworte ich eingehende Anrufe richtig?

Wie Sie professionell klingen, einige grundlegende Tipps:

1. Der Arbeitstag hat begonnen. Du hast noch mit niemandem gesprochen, aber man könnte dich jeden Moment anrufen. Bringen Sie also Ihre Stimme in Form. Räuspern Sie sich, wenn Sie müssen, und singen Sie, wenn Sie möchten. Lesen Sie einfach etwas laut vor.

2. Anrufe müssen schnell beantwortet werden. Der Hörer sollte nach dem dritten Klingeln abgenommen werden, möglichst früher, jedoch nicht später.

3. Lächle, bevor du antwortest. Ein Lächeln ist immer zu hören. Und die Leute lieben es, mit denen zu reden, die gute Laune haben.

4. Und konzentrieren Sie sich auf den Anruf. Versuchen Sie nicht, gleichzeitig E-Mails zu beantworten.

5. Sagen Sie bei der Begrüßung des Anrufers unbedingt „Hallo“ und nennen Sie das Unternehmen. Dies ist der Beginn eines professionellen Gesprächs und spart Zeit, wenn der Anrufer die falsche Nummer hat.

6. Es ist gut, deinen Namen zu sagen. Handelt es sich hierbei nicht um eine gewöhnliche Nummer, sondern um Ihre Durchwahl, dann ist eine Vorstellung einfach notwendig.

8. Wenn Sie gebeten werden, etwas für einen abwesenden Kollegen weiterzugeben, schreiben Sie es unbedingt auf und wiederholen Sie es, um es zu vermeiden mögliche Fehler, zum Beispiel in einer Telefonnummer.

10. Ein Telefonanruf ist dasselbe Geschäftstreffen im Kleinen. Bitte klären Sie daher Ihr Anliegen/Problem. Finden Sie eine Lösung (das kann ganz einfach sein – rufen Sie uns zum Beispiel um 10:30 Uhr zurück und ich verbinde Sie mit dem nötigen Spezialisten). Erstellen Sie einen Aktionsplan (einen Brief schreiben, eine Bestellung senden, eine Nachricht senden)

11. Vergessen Sie nicht, sich zu verabschieden.

12. Die Hauptregel ist, freundlich und freundlich zu sein, aber sachlich und professionell zu bleiben.

Wie lehnt man ein Telefongespräch höflich ab?

Wenn Sie eine Person ablehnen müssen, müssen Sie sich auf jeden Fall entschuldigen, den Grund für die Ablehnung darlegen, ohne sich auf langwierige Verhandlungen und Diskussionen einzulassen, und es ist sehr gut, einen Kompromiss oder einen angemessenen Ersatz anzubieten.

Wie wird die Vertraulichkeit gewahrt? Oft wird das Gespräch aufgezeichnet oder die Freisprecheinrichtung ist eingeschaltet.

Beim Einschalten der Freisprecheinrichtung und insbesondere der Aufzeichnung ist es notwendig, den Gesprächspartner zu benachrichtigen und seine Zustimmung einzuholen. In den meisten Ländern gilt das Aufzeichnen ohne Wissen des Anrufers als illegal. Die Vertraulichkeit hängt vom Gespräch und der Zielgruppe ab. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Telefonat oder ein persönliches Treffen handelt.

Wenn Sie glauben, dass Sie heimlich aufgezeichnet werden, sagen Sie morgen nichts, was Sie nicht im Internet sehen/hören möchten.

Telefonetikette ist die Fähigkeit, ohne Zeitverlust zu telefonieren und gleichzeitig alle Probleme zu lösen. Die oben genannten Kommunikationsregeln helfen Ihnen, Telefongespräche richtig zu führen.

So sprechen Sie währenddessen richtig am Telefon Unternehmenskommunikation.

• Telefongespräche sind aus der Geschäftskommunikation nicht mehr wegzudenken. Partner, Beamte und Kunden klären die meisten Probleme am Telefon. Die gleiche Situation gilt für Geschäftskontakte.
• Wie können Sie die Möglichkeiten der Telefonkommunikation effektiv und kompetent nutzen, um nicht wertvolle Zeit umsonst zu verschwenden und Ihre Geschäftskontakte zu steigern? Kenntnisse der Telefonetikette tragen dazu bei, das Bild einer Person zu schaffen, die die Besonderheiten ihrer Arbeit in einem Geschäftsumfeld kennt.

Telefonetikette oder grundlegende Verhaltensregeln bei Telefongesprächen: Liste

Wenn Sie beruflich im Auftrag eines Unternehmens oder einer Organisation anrufen, die eingehende Anrufe entgegennimmt oder Kundenanrufe an andere Personen weiterleitet, müssen Sie sich unbedingt mit den Grundregeln der Telefonetikette vertraut machen. Dadurch etablieren Sie sich sowohl im beruflichen Umfeld als kompetenter Spezialist als auch bei Ihren Kunden.

Die Normen der Telefonetikette diktieren ihre Bedingungen modernen Unternehmen, die sich systematisch um ihren Ruf kümmern. Eine davon ist die Kenntnis der Telefonetikette.

Welcher Mitarbeiter des Unternehmens sollte die Regeln der Telefonetikette auswendig kennen und in die Tat umsetzen:

• jemand, der eingehende Anrufe entgegennimmt
• jemand, der beruflich im Namen einer Organisation anruft
• der an ihn weitergeleitete Kundenanrufe entgegennimmt

Was bedeutet es, die Regeln der Telefonetikette einzuhalten:

• Beim Telefonieren ist es wichtig, einen gleichmäßigen Tonfall der eigenen Stimme beizubehalten und den Emotionen nicht freien Lauf zu lassen. Da während eines Telefongesprächs einer der drei Kommunikationskanäle aktiviert wird (dazu gehören „Körpersprache“, Intonation und Wörter), beginnt der Gesprächspartner, dem einer der Kanäle entzogen ist, die Bedeutung der Nachricht in a zu verstehen etwas abgekürzte Form.
• Die Bedeutung dessen, was am Telefon gesagt wurde, wird wie folgt vermittelt: Das Fehlen einer „Gestensprache“ führt dazu, dass die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Wörter) 100 % der Bedeutung des Gesagten ausmachen, genauer gesagt: 86 % entfallen auf die Intonation und nur 14 % auf Wörter.
• Die Stimme des Gesprächspartners vermittelt emotionale Färbung Mitteilungen. Der Gesprächspartner macht sich selbst ein Bild davon, wer ihn angerufen hat. Indem Sie Ihrem Gesprächspartner Informationen über das Telefon mitteilen, können Sie daher nicht nur die anfängliche Wahrnehmung beeinflussen, sondern auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners erzeugen.

Versuchen Sie, Ihre Energie und Begeisterung durch Ihre Intonation auszudrücken.

• Auch bei Telefongesprächen ist ein Lächeln notwendig. Sie sollten nicht glauben, dass der Gesprächspartner ohne die Gelegenheit, Sie zu sehen, in der Lage sein wird, die vertraulichen Notizen und die positive Einstellung aufzunehmen, die Sie brauchen, ohne dass ein Lächeln vorhanden ist. Versuchen Sie, Ihre Begeisterung durch Intonation zu vermitteln.
• Legen Sie sich beim Telefonieren nicht zurück auf den Stuhl und strecken Sie die Beine nicht auf dem Tisch aus. In einer halb liegenden oder halb sitzenden Position verschiebt sich der Winkel des Zwerchfells, was die Klangfarbe der Stimme verändert. Am anderen Ende der Leitung werden sie bestimmt vermuten, dass Sie in diesem Moment liegen. Das Einzige, was Sie einem Kunden oder Mitarbeiter einer anderen Organisation auf diese Weise mit einem Telefonanruf vermitteln können, ist Ihr Desinteresse und Ihre völlige Gleichgültigkeit.
• Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, vergessen Sie nicht, den Anrufer zu begrüßen. Verwenden Sie jedoch für verschiedene Tageszeiten die passende Begrüßung: „Guten Morgen! Guten Tag! Guten Abend!".
• Durch die Begrüßung der Person, die die Telefonnummer Ihrer Organisation gewählt hat, zeigen Sie, wie wichtig Ihnen dieser Anruf ist und dass Ihnen das Gespräch Freude bereitet, unabhängig davon, welche Informationen Sie hören. Aber auch wenn Ihre persönliche Einstellung gegenüber der Person, von der Sie am Telefon Informationen erfahren möchten, negativ konnotiert ist, sollten die Menschen am anderen Ende der Leitung davon nicht ahnen.

Lassen Sie Ihren Emotionen während eines Telefongesprächs nicht freien Lauf

Es gibt eine Kategorie von Menschen, die beim Abheben des Telefons ausnahmslos und ohne Betonung „Hallo!“, „Ja!“, „Hören Sie!“, „Firma (Name)!“, „Am Automaten!“ sagen. Sie sollten nicht wie solche „Telefondinosaurier“ sein, denn nach einer solchen „Begrüßung“ wird der Anrufer wahrscheinlich keinen Wunsch äußern, das Gespräch fortzusetzen. Höchstwahrscheinlich wird er auch trocken die notwendigen Informationen geben und das Gespräch beenden.

In einem Telefongespräch nach der Begrüßung wird der Name der Organisation genannt. Vergessen Sie bei externen Anrufen nicht, das Unternehmen oder die Institution, in der Sie tätig sind, vollständig anzugeben.

Für die offizielle Begrüßung, die telefonisch erfolgt, gibt es zwei Möglichkeiten:

Option 1: mit einem minimalen Ansatz.

Der Anrufer begrüßt den Anrufer und nennt die Organisation. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Abend! Redaktionsbeirat der Zeitschrift „Rocket“.

Option 2: mit dem Maximalansatz.

Diese Option umfasst eine Begrüßung, den Namen der Organisation und den Namen der Person, die den Anruf entgegennimmt. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Morgen! Die Herausgeberin der Zeitschrift „Raketa“, Nadeschda Viktorowna, hört zu!“

Welche Option Ihnen auch am besten gefällt, nutzen Sie sie. Beide Optionen tragen dazu bei, dass die Person, die ans Telefon geht, professionell wirkt. Der Anrufer wird die gleiche Meinung über die Organisation haben.

Beantworten Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln

• Eines der wichtigsten Gesetze der geschäftlichen Telefonkommunikation ist, dass Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln entgegennehmen müssen. „Telefon“-Personal, zu dessen Aufgaben die Beantwortung von Telefonanrufen gehört (Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter), lernt diese Regel als das Wichtigste.
• Warum ist es nicht empfehlenswert, nach dem ersten Anruf zum Telefonhörer zu greifen? Alles ist ganz einfach erklärt: Der Anrufer könnte denken, dass der Mitarbeiter der Organisation sich zuvor gelangweilt hatte und nicht wusste, was er tun sollte, während er auf den nächsten Anruf wartete. In den wenigen Sekunden, die Ihnen bis zum zweiten oder dritten Anruf bleiben, werden Sie von dem, was Sie zuvor getan haben, abgelenkt sein und sich ganz auf den eingehenden Anruf konzentrieren.
• Es wird nicht empfohlen, eingehende Anrufe nach dem 4. oder sogar 5. Anruf anzunehmen, da der Anrufer möglicherweise die Geduld verliert, während er auf eine Antwort am Telefon wartet. In dieser kurzen Zeitspanne hat der Anrufer Zeit, sich eine „eindeutige“ Meinung über das Interesse des Unternehmens an den Kunden und die Fähigkeit zu bilden, schnell auf deren Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

Es wird nicht empfohlen, eingehende Nachrichten nach dem 4. oder sogar 5. Anruf zu beantworten

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen?

• Wiederholen Sie nach dem Wählen der gewünschten Telefonnummer nicht die Fehler derjenigen, die das Gespräch mit den Worten beginnen: „Sie werden von (Name der Organisation) belästigt“ oder „Sie werden von einem Problem belästigt.“ So beginnen unsichere Menschen oder solche, die höflich wirken wollen, ein Telefongespräch. Warum sind diese Sätze erfolglos? Wenn Sie die Person am anderen Ende der Leitung „stören (belästigen)“, entwickelt sie sich von den ersten Minuten des Gesprächs an negative Einstellung zum Anrufer und zum Anruf selbst.
• Dadurch entsteht automatisch ein Angstgefühl, und Sie geben sich damit einen Grund, Ihren Anruf als unerwünscht zu behandeln, der Sie nur von wichtigen Dingen ablenkt.
• Schaffen Sie keine unangenehmen Momente für sich und den Gesprächspartner mit Sätzen, die wie „Ich muss Sie stören und Ihr Wohlbefinden stören, weil ich einige Dinge klären muss“ klingen.

Mit welchem ​​Satz soll man ein Gespräch beginnen? Sagen Sie Hallo und stellen Sie sich vor. Es könnte zum Beispiel so klingen: „Guten Tag! Gennadi Pawlowitsch ruft Sie aus der Druckerei an.“

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen?

Video: Geschäftsetikette am Telefon

Wie stellt man sich am Telefon richtig vor, wenn man bei einem Unternehmen, im Büro oder zu Hause telefoniert?

• Engagement ausgehender Anruf Fragen Sie unbedingt, ob Ihr Gesprächspartner mit Ihnen sprechen kann. Schließlich kann er seine eigene To-Do-Liste haben oder Meetings und Besprechungen planen. Höchstwahrscheinlich war er vor dem Abheben des Telefonhörers mit etwas beschäftigt und Sie haben ihn von dieser Aktivität abgelenkt. Beachten Sie dies, wenn Sie mit einem Mobiltelefon telefonieren.
• Nachdem Sie sich vorgestellt haben, stürzen Sie sich nicht sofort auf die Frage, die Sie dazu veranlasst hat, ihn anzurufen. Finden Sie heraus, ob der Gesprächspartner Zeit hat, Ihnen zuzuhören, und gehen Sie erst dann zur Sache über, wenn die Antwort positiv ist. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie seine Zeit schätzen und positionieren sich in den Augen Ihres Gesprächspartners als Profi. Dies weckt nur Respekt für Sie und die Organisation, die Sie vertreten.

Variante 1: Stellen Sie sich zunächst einmal vor. Fragen Sie anschließend den Gesprächspartner, ob er Zeit hat, Ihnen zuzuhören, und nennen Sie dabei den Zweck des Anrufs.

Option 2: Stellen Sie sich vor, geben Sie den Zweck des Anrufs an und fragen Sie erst danach, ob sich der Gesprächspartner Zeit für Sie nehmen kann.

Wie begrüßt man einen Kunden während eines Geschäftsgesprächs am Telefon?

Wenn Sie nicht der Initiator des Gesprächs sind:

• „Leonardo Art Center, guten Abend, Administratorin Olga, ich höre Ihnen zu.“
• Wenn Ihnen dieser Satz zu lang ist, können Sie sich auf eine verkürzte Begrüßung beschränken: „Leonardo Art Center, guten Abend!“
• Sehr oft hört man diese Begrüßung: „Hallo!“ Während eines persönlichen Treffens ist es zwar zulässig, auf diese Weise „Hallo“ zu sagen, in der geschäftlichen Kommunikation sind solche freien Formulierungen jedoch inakzeptabel.

Wenn Sie der Initiator des Anrufs sind:

Stellen Sie sich vor, nennen Sie Ihre Organisation oder Ihr Unternehmen und fragen Sie, ob Ihr Gesprächspartner Zeit dafür hat

Video: Stellen Sie sich dem Kunden am Telefon richtig vor

So nutzen Sie das Telefon richtig: Telefon-Etikette-Sätze

Der Schlüssel zu einer ordnungsgemäßen Geschäftskommunikation am Telefon sind die folgenden Sätze:

• Wenn es dir nicht schwer fällt
• Vielen Dank für Ihre Zeit
• Haben Sie Zeit, auf eine Antwort zu warten? Muss ich den Einkauf kontaktieren?
• Ich werde diese Informationen klären und Sie zurückrufen.
• Vielen Dank, dass Sie sich in Ihrem Zeitplan Zeit für dieses Gespräch genommen haben.
• Vielen Dank, dass Sie sich trotz Ihres vollen Terminkalenders die Zeit für unser Gespräch genommen haben.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen bei der Klärung der Informationen:

• Kannst du mich gut hören?
• Entschuldigung, ich habe es nicht gehört. Wiederholen Sie bitte.

Telefon-Etikette-Sätze

Wie beendet man ein Geschäftsgespräch richtig?

Beenden Sie das Gespräch mit einer Standardfrage, die eine klare Antwort erfordert:

• Sind wir uns also in dieser Frage einig?
• Darf ich davon ausgehen, dass wir uns in dieser Frage geeinigt haben?
• Wie ich Sie (in dieser Angelegenheit) verstehe, können wir auf Ihre Unterstützung zählen?

Wie beantwortet man Telefonanrufe im Büro und zu Hause richtig?

Video: Wie beantworte ich einen Anruf?