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Telefonetikette: Regeln und Vorschriften

Betrachten wir die Normen der Telefonetikette, denen heute fortschrittliche Unternehmen folgen, denen ihr Image am Herzen liegt. Wenn Sie in den Augen Ihrer Partner und Kunden wie ein Profi aussehen möchten, ist die Einhaltung der unten aufgeführten Gesetze für Sie einfach verpflichtend.

Als Norm gilt die Einhaltung der Telefonetikette durch jeden Mitarbeiter der Organisation, der:

beantwortet eingehende Anrufe;

führt Telefongespräche im Namen des Unternehmens;

an die der Anruf des Kunden weitergeleitet werden kann.

1. Achten Sie auf den Tonfall Ihrer Stimme

Bei der Kommunikation übermitteln Menschen einander Informationen über drei Kanäle: „Körpersprache“ (55 %), Intonation (38 %) und Worte (7 %). Am Telefon übermitteln wir dem Gesprächspartner auch die Bedeutung unserer Nachricht mehrere Kanäle, nur in diesem Fall sieht das Gesetz der Informationsübertragung anders aus. Erstens scheint die „Gebärdensprache“ zu verschwinden, da der Gesprächspartner uns nicht sieht und die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Wörter) der Informationsübertragung 100 % der Bedeutung unserer Nachricht wie folgt aufteilen:

• Intonation – 86 %;
• Wörter – 14 %.

Ihre Stimme vermittelt Ihrem Gesprächspartner Informationen darüber, was für ein Mensch Sie sind. Mit Ihrer Stimme beeinflussen Sie nicht nur die Wahrnehmung, sondern erzeugen oft auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners. Wenn Sie am Telefon kommunizieren, lächeln Sie, seien Sie voller Energie und Begeisterung. In der Intonation sind ein Lächeln und eine positive Einstellung zu hören.

Lassen Sie sich beim Telefonieren nicht in Ihren Stuhl fallen und stellen Sie Ihre Füße nicht auf den Tisch. Wenn eine Person liegt oder halb sitzt, ändert sich der Winkel des Zwerchfells und die Klangfarbe seiner Stimme. Daher wird der Gesprächspartner, auch ohne Sie zu sehen, „hören“, dass Sie liegen. Und das ist inakzeptabel, denn die Stimme einer Person in dieser Position wirkt desinteressiert und völlig gleichgültig.

2. Begrüßen Sie den Anrufer

Wenn Sie den Hörer abheben, während Sie einen externen Anruf entgegennehmen, sagen Sie sofort „Hallo“ zu der Person, die angerufen hat. Die Begrüßung variiert natürlich je nach Tageszeit, es könnte sein: Guten Morgen(Guten Tag oder guten Abend).“

Indem Sie den Anrufer begrüßen, zeigen Sie, dass Ihnen sein Anruf wichtig ist und Sie sich freuen, ihn zu sehen (wenn dies nicht der Fall ist, sollte er nichts davon erfahren).

Seien Sie nicht wie die „Telefon-Dinosaurier“, die, wenn sie den Hörer in die Hand nehmen, sagen:

3. Stellen Sie sich am Telefon vor

Stellen Sie sich nach der Begrüßung des Anrufers vor und nennen Sie Ihre Organisation. Beim Empfang externer Anrufe werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte „Minimum“ und „Maximum“:

Mindestansprache: Begrüßung + Name der Organisation. So klingt es: „Guten Tag, Verlag „Fortochka!“

„Maximum“-Ansatz: „Minimum“ + der Name der Person, die den Anruf angenommen hat. So klingt es: „Guten Tag, Fortochka-Verlag, Marina hört zu!“

Welchen Ansatz Sie wählen und anwenden, bleibt Ihnen überlassen. Wenn Sie diese befolgen, zeigen Sie Anrufern, dass Sie und Ihre Organisation Profis sind.

Ich erinnere mich, dass ich einmal eine Firma anrief und sie antwortete: „Hallo.“ Ich frage: „Sagen Sie mir, ist das die Firma ABC?“ und die Antwort lautet: „Wer sind Sie?“ Ich sage: „Vielleicht bin ich Ihr potenzieller Kunde“, woraufhin sie mir versichern: „Unsere Kunden kennen uns!“ ... und legen auf.

4. Beantworten Sie eingehende Anrufe nach dem 2., maximal nach dem 3. Klingeln

Dies ist eines der Gesetze, für deren Umsetzung Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter und anderes „Telefon“-Personal buchstäblich „geschult“ werden. Und deshalb.

Wenn wir nach dem ersten Anruf zum Telefon greifen, hat der Anrufer den Eindruck, dass wir nichts zu tun haben und es uns langweilig ist, darauf zu warten, dass uns endlich jemand anruft.

Heben Sie den Hörer nicht nach dem ersten Klingeln ab. In den wenigen Sekunden, die Ihnen verbleiben, können Sie sich von dem, was Sie gerade getan haben, ablenken und sich auf das Telefonat konzentrieren.

Wenn Sie zulassen, dass das Telefon 4, 5 oder mehr Mal klingelt, wird erstens der Anrufer nervös (es ist erwiesen, dass Menschen beim Warten auf eine Antwort am Telefon sehr schnell die Geduld verlieren) und zweitens er wird sich eine sehr „definitive“ Meinung über unser Interesse an ihm und an Kunden im Allgemeinen bilden. Anschließend wird er nicht mehr an unsere Fähigkeit glauben, schnell auf seine Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

5. Wenn Sie anrufen, sagen Sie nicht „Machen Sie sich Sorgen um ...“ oder „Machen Sie sich Sorgen um ...“

Das ist so etwas wie eine Volkskrankheit. Ich vermute, dass dies auf einen übermäßigen Wunsch zurückzuführen ist, höflich zu wirken, und auf einen Mangel an Selbstvertrauen. Indem Sie einer Person sagen, dass Sie sie stören (belästigen), entwickeln Sie bei ihr eine bestimmte – unerwünschte – Haltung gegenüber sich selbst und ihrem Ruf .

Sie zwingen ihn, vorsichtig zu sein, und Sie selbst bitten ihn, Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung vom Geschäft zu betrachten. Warum sollten Sie sich Ärger machen und Ihrem Gesprächspartner sagen: „Ich habe Sie gestört, Ihren Komfort gestört und jetzt werde ich Sie damit belästigen.“ meine Fragen"?

Sagen Sie einfach: „Guten Morgen (Hallo), Marina (Marina Shestakova) vom Verlag „Fortochka“ ruft Sie an.

6. Fragen Sie bei Ihrem Anruf, ob der Kunde mit Ihnen sprechen kann.

Jeder Mensch hat seine eigene To-Do-Liste, geplante Termine, Besprechungen usw. Mit anderen Worten: Wenn wir ihn angerufen haben, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass wir ihn von seiner Arbeit abgezogen haben. Dies gilt insbesondere für Anrufe auf ein Mobiltelefon; Unser Gesprächspartner kann überall sein und mit allem beschäftigt sein.

Kommen Sie nach der Vorstellung nicht direkt zur Sache, sondern fragen Sie zunächst, ob der Gesprächspartner mit Ihnen reden kann. Mit dieser Frage zeigen wir dem Gesprächspartner, dass wir gute Manieren haben und seine Zeit wertschätzen. So positionieren wir uns in seinen Augen als Profi und erwecken Respekt vor uns selbst.

Stellen Sie sich vor + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen + geben Sie den Zweck des Anrufs an.

Stellen Sie sich vor + geben Sie den Zweck des Anrufs an + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen.

7. Kommen Sie so schnell wie möglich zum Ziel Ihres Anrufs.

Nachdem Sie sich vorgestellt und um Zeit für ein Gespräch gebeten haben, verschwenden Sie keine Zeit mit sinnloser Rhetorik und sinnlosen Fragen wie:

Wie gefällt Ihnen diese Hitze in der Stadt?

Was denken Sie über die heutige Erklärung unseres Premierministers?

Hast du gestern in den Nachrichten gesehen...?

Du hast gehört neueste Nachrichtenüber den Irak?

Bei der Kommunikation am Telefon neigen Geschäftsleute dazu, sich kurz zu fassen und beim Thema zu bleiben. Ärgern Sie sie nicht, indem Sie über dies und das reden, erzählen Sie ihnen den Zweck Ihres Anrufs und beginnen Sie ein Geschäftsgespräch.

Es ist erwähnenswert, dass die Ausnahme von dieser Regel die telefonische Kommunikation mit Kunden ist, mit denen man im Laufe der Jahre zusammenarbeitet Zusammenarbeit Du hast herzliche Freundschaften oder sogar Freundschaften entwickelt.

8. Nutzung der „Hold“-Funktion

Fast jedes Telefon verfügt über eine „Halten“-Funktion, diese wird jedoch je nach Gerätehersteller unterschiedlich bezeichnet.

Mit dieser Funktion können Sie den Gesprächspartner bei Bedarf in der Leitung „anhalten“, ohne die Verbindung zu trennen. Es wird jedes Mal verwendet, wenn Sie während eines Gesprächs den Hörer auflegen und den Gesprächspartner von dem, was in Ihrem Zimmer passiert (von Gesprächen, Diskussionen, Witzen, Anekdoten Ihrer Kollegen), isolieren müssen. Zum Beispiel, um:

Gehen Sie zum nächsten Büro, um die für den Gesprächspartner erforderlichen Informationen zu erhalten.

Drucken Sie das erforderliche Dokument aus;

Rufen Sie das Telefon an die richtige Person;

Besprechen Sie etwas mit einem Kollegen.

Indem Sie die entsprechende Taste Ihres Telefons drücken und „Halten“ aktivieren, geben Sie Ihrem Gegenüber nicht die Möglichkeit zu hören, was in Ihrem Zimmer passiert. Wenn das Telefongerät an eine Telefonzentrale angeschlossen ist, spielt es während des „Haltens“ die programmierte Melodie für Ihren Gesprächspartner ab.

Es gibt mehrere Regeln im Zusammenhang mit dem Versetzen und Entfernen eines Gesprächspartners aus der Warteschleife:

Fragen Sie beim Einrichten, ob der Gesprächspartner warten kann, und erläutern Sie den Grund für die Notwendigkeit des Wartens.

Zum Beispiel: „Können Sie warten, weil ich die Buchhaltung kontaktieren muss, um Ihre Frage zu beantworten?“

Bedanken Sie sich beim Rückzug beim Gesprächspartner für das Warten. Dieser Schritt trägt dazu bei, die Anspannung und Nervosität abzubauen, die bei den Schwangeren aufkommen. Wir zeigen dem Menschen auch, dass er uns wichtig ist und sind ihm dankbar, dass er nicht aufgelegt hat.

Wenn Sie wissen, dass Sie länger als eine Minute warten müssen, legen Sie den Anruf nicht in die Warteschleife. Sagen Sie ihm, dass Sie ihn zurückrufen werden, nachdem Sie die Informationen geklärt haben, an denen er interessiert ist. Wenn Ihnen beim Warten am Telefon selbst eine Minute wie mehrere erscheint, geben Sie Ihrem Gesprächspartner keinen zusätzlichen Grund, nervös und wütend zu sein.

9. Wenn Sie eine abwesende Person fragen

Unterbrechen Sie den Anrufer nicht mit dem bloßen Hinweis, dass die gewünschte Person auf der Messe ist (im Urlaub, kommt am Ende der Woche zurück) und legen Sie nicht sofort auf.

Nachdem Sie die Abwesenheit der richtigen Person gemeldet haben, unternehmen Sie zwei Versuche, den Anrufer zu behalten. Bieten Sie Ihre Hilfe an. Zum Beispiel: „Gibt es etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?“ oder: „Kann Ihnen jemand anderes helfen?“

Wenn die Person, die angerufen hat, mit der angebotenen Hilfe nicht einverstanden ist, bitten Sie darum, eine Nachricht zu hinterlassen.

Es hört sich so an:

Was soll ich (dem abwesenden Kollegen) sagen? Wer hat angerufen?

Lassen Sie mich (einem abwesenden Kollegen) eine Nachricht hinterlassen, dass Sie angerufen haben. Stellen Sie sich vor.

10. Wenn Sie ein Gespräch beenden, verabschieden Sie sich von Ihrem Gesprächspartner

Beachten Sie, wie viele Menschen am Ende eines Gesprächs einfach auflegen, ohne sich zu verabschieden.

Wie oft ist mir das passiert: Sie rufen eine Organisation an und stellen der Person, die den Anruf entgegennimmt, eine Frage, zum Beispiel: „Sagen Sie mir, arbeiten Sie am Samstag?“ Die Antwort lautet „Ja“ oder „Nein“ und das Gespräch endet. Eines Tages rief ich schließlich zurück und fragte: „Warum legst du auf, ich habe noch eine Frage an dich?“ Die Antwort war einfach genial: „Wir müssen schneller sprechen!“

Stellen Sie in einer ähnlichen Situation wie der oben beschriebenen, bevor Sie sich vom Anrufer verabschieden, die Frage: „Kann ich noch weitere Fragen beantworten?“ und beenden Sie das Gespräch erst, wenn Sie eine negative Antwort erhalten. Bevor Sie auflegen, verabschieden Sie sich von der Person Sagen Sie ihm alles nur mit einem einfachen: „Auf Wiedersehen.“

11. Passen Sie sich der Sprechgeschwindigkeit Ihres Gesprächspartners an

Wenn ein Mensch langsam spricht, deutet dies darauf hin, dass sein Denkprozess mit der gleichen Geschwindigkeit abläuft. Das bedeutet, dass er jedes Wort, das er hört und ausspricht, sorgfältig bewertet und die erhaltenen Informationen sorgfältig abwägt, bevor er eine endgültige Entscheidung trifft. Wenn Sie mit solchen Menschen kommunizieren, verlangsamen Sie das Tempo Ihrer Rede etwas. Machen Sie sich nicht den Eindruck, dass Ihre Gesprächspartner umso schneller denken werden, je schneller Sie sprechen. Ganz im Gegenteil: Wenn sie nicht mit dem Tempo Ihrer Rede mithalten können, verlieren sie den Überblick und werden völlig verwirrt.

Eine Person, die schnell oder sehr schnell spricht, erfasst Gedanken spontan und trifft Entscheidungen ohne viel Nachdenken, vielleicht sogar voreilig. Ihn irritieren Langsamkeit und Muße, er ist ungeduldig und sehnt sich nach Taten. Beschleunigen Sie Ihre Rede, wenn Sie mit diesen Leuten sprechen.

Ändern Sie das Tempo Ihrer Rede, überschreiten Sie aber nicht die Grenze, hinter der eine Parodie beginnt.

12. Kauen, trinken oder rauchen Sie nicht, während Sie telefonieren.

Wenn Sie denken, dass Sie durch die oben aufgeführten Aktionen diese vor Ihrem Telefongesprächspartner verbergen, dann irren Sie sich. Ich habe oft mit Leuten gesprochen, die dachten, sie hätten das Kauen oder Rauchen verdeckt, ohne überhaupt zu bemerken, wie unangenehm es am Telefon klang.

Eines Tages rief ich einen Kunden an, aus dessen Antwort mir klar wurde, dass er kaute. Ich sage ihm: „Guten Appetit“, und er antwortet mir: „Hast du das gehört?“

Legen Sie Ihren Kaugummi (Kotelett, Zigarette) beiseite.

13. Entschuldigen Sie sich nicht bei Ihrem Gesprächspartner dafür, dass er seine Zeit in Anspruch nimmt.

Diese Empfehlung gilt auch für Besprechungen.Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Ihren Gesprächspartner von wichtigen Angelegenheiten abgelenkt oder mitgenommen haben wertvolle Zeit, dann erzählen Sie es ihm nicht laut. Wenn Sie sagen: „Entschuldigung, unser Treffen (Gespräch) hat zu lange gedauert, ich habe wahrscheinlich Ihre Zeit in Anspruch genommen“, werden Sie ihn selbst zu folgendem Gedanken verleiten:

er hat seine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren;

Ihre Zeit ist wertlos;

Sie haben kein Selbstvertrauen;

du fühlst dich schuldig.

Anstatt sich zu entschuldigen, können Sie der anderen Person danken:

Vielen Dank, dass Sie die Gelegenheit gefunden haben, mich zu treffen (mit mir zu sprechen).

Ich verstehe, wie beschäftigt Sie sind. Vielen Dank für die Zeit, die Sie uns für unser Treffen zur Verfügung gestellt haben.

Sie zeigen, dass Sie ihn und seine Zeit schätzen, aber Sie stellen sich nicht wie ein „schuldiger Bittsteller“ dar.

14. Verwendung einer Freisprecheinrichtung (Speakerphone)

Benutzen Sie die Freisprecheinrichtung nicht, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich und ohne Vorwarnung und Zustimmung des Gesprächspartners. Mit der heutigen Technologie wird der Kunde den Unterschied zwischen der Kommunikation mit Ihnen über ein Mobilteil und der Verwendung einer „Freisprecheinrichtung“ hören. Wenn der Kunde hört, dass Sie über die Freisprecheinrichtung mit ihm sprechen, wird er sich fast sofort unwohl fühlen und misstrauisch werden. Darüber hinaus wird er zwei Schlussfolgerungen ziehen:

Jemand hört uns zu.

15. Kommunikation mit Sekretärinnen

Wenn Ihr Job darin besteht, Anrufe bei Organisationen zu tätigen, bedeutet das, dass Sie regelmäßig mit den Sekretären dieser Organisationen kommunizieren. Heutzutage werden Sekretariatspositionen mit gebildeten und qualifizierten Personen besetzt, die das „Gesicht des Unternehmens“ sind und die Arbeit ihrer Vorgesetzten optimieren. Ihre Meinung wird gehört und sie werden als „Mitarbeiter an vorderster Front“ sehr geschätzt.

Beleidigen, demütigen oder unterschätzen Sie sie nicht. Diese Leute haben oft viel Macht. Sie können entweder Ihre Unterstützer oder Feinde werden, es hängt alles von Ihnen ab. Zeigen Sie ihnen Respekt und Ehrerbietung, und sie werden den Gefallen erwidern.

Behandeln Sie sie genauso, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Sekretäre sind auch Ihre Kunden, sie beeinflussen die Meinung ihres Managements über Sie, Ihr Unternehmen und Ihr Produkt. Auf Wunsch stellen sie Ihren Anruf (Fax, Brief) als „einen weiteren Streich eines nervigen Idioten aus einer dummen Firma“ dar. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Briefe, Faxe und E-Mails den Empfänger „nicht erreichen“. In Anbetracht dessen...

Bauen Sie Beziehungen zu ihnen auf. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie dies mit Blumensträußen, Pralinen oder durch Ihre respektvolle Haltung tun. Bedenken Sie eines: Indem Sie die Gunst der Sekretärin gewinnen, gewinnen Sie einen Unterstützer in der Organisation des Kunden. Zudem weiß niemand, in welche Richtung und in welchem ​​Unternehmen diese Person morgen Führungskraft wird.

Dies gilt nur für Sie und den Gesprächspartner. Entfernen Sie sich daher vor dem Telefonieren in einem Abstand von ca. fünf Metern von anderen Personen. Wenn dies nicht möglich ist, ist es besser, den Anruf zu verschieben, bis sich die Situation verbessert.

Wenn Sie an einem überfüllten Ort, in öffentlichen Verkehrsmitteln, an einem U-Bahn-Übergang usw. angerufen werden, ist es besser, den Anruf anzunehmen und der anderen Person zu versprechen, Sie später zurückzurufen.

Sie sollten nicht laut sprechen, insbesondere wenn sich neben Ihnen Fremde befinden: Die Qualität der Mobilfunkkommunikation ermöglicht es Ihnen in der Regel, die Stimme des Gesprächspartners mit leiser Stimme zu hören, und Ihre Umgebung wird sich nicht belästigt fühlen.

Optimale Zeit für geschäftliche Anrufe Wochentage– von 8 bis 22 Stunden. Für Arbeitsangelegenheiten am Montag vor 12 Uhr und am Freitag nach 13 Uhr sowie in der Mittagspause wird davon abgeraten, dieses Verbot ist jedoch nicht strikt.

Warten Sie nach dem Wählen der Nummer innerhalb von 5 Minuten auf eine Antwort. Ein längerer Anruf gilt als unhöflich.

Wenn Ihr Anruf unbeantwortet bleibt, können Sie laut Etikette frühestens zwei Stunden später zurückrufen. Höchstwahrscheinlich wird der angerufene Teilnehmer den verpassten Anruf bemerken und selbst zurückrufen.

SMS können zu jeder Tageszeit versendet werden. Es wird davon ausgegangen, dass der Teilnehmer, der SMS empfängt, den Empfangsmodus und den Zeitpunkt bestimmt, zu dem er sie lesen und auf Nachrichten antworten kann.

Bei Geschäftsverhandlungen und Besprechungen sollte Ihr Mobiltelefon ausgeschaltet sein. Wenn Sie auf einen dringenden Anruf warten, schalten Sie das Gerät auf lautlos, entschuldigen Sie sich vor dem Anruf bei den Anwesenden und verlassen Sie den Raum, um zu reden.

Traditionell werden Mobiltelefone während Flugreisen, in einem Krankenhaus, in Gotteshäusern, in einem Theater und auch überall dort, wo ein Schild dazu auffordert, ausgeschaltet.

Höfliche Kommunikation auf dem Handy

Nachdem Sie Ihren Gesprächspartner begrüßt haben, fragen Sie ihn unbedingt, ob es für ihn angenehm ist, mitzureden dieser Moment. Wenn nicht, fragen Sie, wann Sie erneut anrufen können. Wenn der Gesprächspartner verspricht, selbst zurückzurufen, bestehen Sie nicht auf etwas anderes.

Sollte das Gespräch länger dauern, machen Sie Ihren Gesprächspartner darauf aufmerksam und klären Sie, wie viel Zeit er Ihnen widmen kann.

Es gilt als höflich, der Person, die Sie angerufen haben, das Recht zu geben, zuerst aufzulegen. Sie sollten das Gespräch nicht abrupt unterbrechen.

Ein geschäftlicher Anruf auf einem Mobiltelefon kann 3-7 Minuten dauern, ein privater Anruf kann so lange dauern, wie beide Gesprächspartner möchten. Aber Sie sollten die Kommunikation nicht zu sehr verzögern. Wenn die Referenten viele Fragen haben, die sie gerne besprechen möchten, ist es nach Möglichkeit besser, ein persönliches Treffen zu vereinbaren oder die Kommunikation z. B. an zu übertragen.

Auch langes Schweigen am Telefon gilt als unhöflich. Wenn die Rede des Gesprächspartners längere Zeit nicht durch eine Pause unterbrochen wird, zeigen Sie, dass Sie auf seine Worte reagieren.

Eine übermäßig emotionale Kommunikation am Telefon ist inakzeptabel! Es ist notwendig, die Dinge während eines persönlichen Treffens zu klären – das wird seit jeher als „nicht-telefonisches Gespräch“ bezeichnet.

Telefongespräche - Komponente Unternehmenskommunikation. Ein erheblicher Teil der Geschäftskontakte mit Partnern, Amtsträgern und Kunden erfolgt über das Telefon. Durch die richtige Nutzung der Telefonkommunikationsmöglichkeiten wird sehr effektiv wertvolle Zeit gespart. Allerdings führt die Unkenntnis der Telefonetikette zu irreparablen Ruf- und Imageschäden Geschäftsmann.

Die Grundanforderungen der Telefonetikette sind einfach.

Wenn Sie einen Anruf vereinbaren, prüfen Sie immer, wann es am bequemsten ist. Nach dem Wählen einer Nummer sollten Sie das Telefon nicht zu lange in der Hand halten, wenn am anderen Ende der Leitung niemand antwortet. Die maximale Wartezeit beträgt sechs Pieptöne. Wenn Sie einen Mitarbeiter oder eine Sekretärin damit beauftragt haben, die Person, für die Sie sich interessieren, zu erreichen, müssen Sie jederzeit bereit sein, sich an dem Gespräch zu beteiligen.

Vergessen Sie nicht, Hallo zu sagen. Immer und mit allen. Psychologen empfehlen, „Guten Tag!“ statt „Hallo!“ zu sagen, da in letztes Wort mehr Konsonanten. „Guten Morgen!“ sagen und „Guten Abend!“ Es ist auch nicht ratsam: Es ist ein Arbeitstag für uns.

Laden Sie nach der Begrüßung die Person, die Sie interessiert, ans Telefon und stellen Sie sich dann vor – derjenige, der zuerst anruft, stellt sich vor. Es ist akzeptabel, sich nicht zu identifizieren, wenn die Person, mit der Sie sprechen möchten, nicht da ist. Sie können fragen, wann er da sein wird, oder ihn bitten, ihm etwas zu geben.

Fragen Sie nicht: „Wer sind Sie?“ Wie lautet Ihre Nummer?“, aber Sie können klären, ob Sie die Nummer richtig gewählt und Ihr Ziel erreicht haben. Wenn Sie die falsche Nummer haben, prüfen Sie beim nächsten Anruf sofort, ob es sich um die Nummer handelt, die Sie benötigen. Sollte das Gespräch aus technischen Gründen unterbrochen werden, muss der Gesprächsinitiator zurückrufen.

Ein Telefongespräch muss den Anforderungen der Kürze genügen. Vergessen Sie nicht: Zeit ist Geld! Empfohlene Dauer Geschäftsgespräch nicht länger als fünf Minuten. Es wäre sehr nett von Ihnen, wenn Sie zu Beginn des Gesprächs fragen, ob und wie viel Zeit der Gesprächspartner hat. Wenn er beschäftigt ist, entschuldigen Sie sich und fragen Sie, wann der beste Zeitpunkt für einen Rückruf ist.

Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, müssen Sie den Hörer vor dem vierten oder fünften Klingeln abnehmen, idealerweise nach dem zweiten. Antworten wie „Ja!“, „Hallo!“, „Ich höre!“ sind im professionellen Umfeld inakzeptabel. Die Geschäftsetikette empfiehlt, ein Skript für die ersten Begrüßungsworte zu erstellen, das auf die Besonderheiten Ihres Unternehmens oder Unternehmens abgestimmt ist. Sie müssen keine Namen nennen und beschränken sich auf die Nennung Ihrer Position oder Abteilung im Unternehmen. Es ist wichtig, dass die Person, die Ihre Nummer gewählt hat, genau weiß, wo sie angerufen hat und wer mit ihr spricht. Wenn Ihr Kollege gebeten wird, ans Telefon zu gehen, ist es unhöflich herauszufinden, wer fragt.

Wenn Sie sehr beschäftigt sind, schalten Sie Ihr Telefon besser aus oder bitten Sie Ihre Sekretärin, Anrufe entgegenzunehmen. Wenn sich ein Kunde oder Besucher in Ihrem Büro befindet, hat die Kommunikation mit ihm zweifellos Priorität. Sie sollten den Anruf nur entgegennehmen, um herauszufinden, wer anruft und Ihnen mitzuteilen, wann Sie zurückrufen können, oder die andere Person bitten, ihre Nummer zu hinterlassen und zu versprechen, sie später zurückzurufen. Wenn Sie Besucher haben und einen Anruf tätigen müssen, sollten Sie sich bei ihnen entschuldigen und versuchen, den Anruf selbst so kurz wie möglich zu halten.

Unter gleichen Voraussetzungen beendet der Anrufer das Gespräch. Wenn Sie mit Ihrem Chef sprechen, sollte die Initiative, das Gespräch zu beenden, von ihm ausgehen. (Übrigens hat eine Frau in einer dienstfreien Umgebung das gleiche Privileg). Wenn sich das Gespräch in die Länge zieht, können Sie es mit folgenden Worten zusammenfassen: „Ich glaube, wir haben alle Themen besprochen“, „Vielen Dank für Ihre Zeit“ und dergleichen. Seien Sie nicht ungeduldig und hinterlassen Sie einen guten Eindruck.

Es gilt als unhöflich, geschäftliche Anrufe zu Hause oder auf dem privaten Mobiltelefon zu tätigen. Geschäftsleute mit einem guten Ruf müssen es schaffen, ihre Arbeit zu erledigen Arbeitszeit. Wenn Ihr Geschäftspartner Ihnen seine Privat- oder Mobilfunknummer mitgeteilt hat und die Erlaubnis erteilt hat, Sie jederzeit anzurufen, sollten Sie dies nicht wörtlich nehmen. Bei vorheriger Absprache oder in extremen Fällen können Sie selbstverständlich auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, ein solcher Anruf sollte jedoch die Ausnahme und nicht die Regel sein. Denken Sie außerdem hundertmal darüber nach, bevor Sie zu früh morgens oder zu spät abends anrufen. Damit Sie sich entscheiden können, vor 8 Uhr und nach 23 Uhr anzurufen, muss es mindestens brennen.

Und das Wichtigste: Seien Sie immer freundlich. Schließlich können Telefonleitungen sowohl einen düsteren Blick als auch einen unzufriedenen Gesichtsausdruck und ein freundliches Lächeln vermitteln.

Der moderne Mensch verbringt viel Zeit damit, zu telefonieren. Darüber hinaus kann dies nicht nur am Arbeitsplatz passieren, sondern auch bei verschiedenen Reisen oder zu Hause. Die Praxis zeigt jedoch, dass nicht jeder weiß, wie man telefoniert. Ohne Ihren Gesprächspartner zum ersten Mal zu sehen und zu hören, können Sie viel unnötiges, beleidigendes oder beleidigendes sagen unklare Worte. Aber wenn Sie das Ziel verfolgen, richtig verstanden zu werden und das Vertrauen Ihres Gesprächspartners zu gewinnen, wird es Ihnen helfen Sprachetikette Telefongespräche.

Verhaltensregeln am Telefon

Sehr oft sind Menschen, deren Aktivitäten zwangsläufig mit dem Telefonieren einhergehen, mit verschiedenen Missverständnissen konfrontiert. Beispielsweise so, dass das Gespräch frei und entspannt geführt werden kann, da der Gesprächspartner sie nicht sieht. Wenn Sie jedoch als Privatperson ein Unternehmen oder Ihre Dienstleistungen repräsentieren, sollten Sie bedenken, dass das Image des Unternehmens direkt von der Art und Weise abhängt, wie Sie mit einem potenziellen Kunden sprechen. Wenn drin wahres Leben Wenn Sie „durch Ihre Kleidung“ begrüßt werden, dann wird diese „Kleidung“ bei der Kommunikation am Telefon Ihre Art der Konversation sein. Es ist Ihre Rede, die es Ihnen ermöglicht, einen positiven Eindruck auf Ihren Gesprächspartner zu hinterlassen oder ihn umgekehrt dazu zu bringen, die Zusammenarbeit mit Ihnen zu verweigern. Welche Regeln gelten also für Geschäftsgespräche am Telefon?

Telefonetikette ist eine Fähigkeit, die durch ständiges Üben erworben wird. Es gibt nur sehr wenige Menschen auf der Welt, die von Natur aus die Fähigkeit besitzen, ihren Gesprächspartner zu überzeugen, und zwar auf unterschiedlichen Seiten derselben Stadt, Region, desselben Landes und sogar im Ausland. Und bevor Sie den Hörer für ein weiteres Gespräch in die Hand nehmen, lernen Sie, gemäß der Telefonetikette zu sprechen:

Dies sind nur einige Empfehlungen, die für jeden wichtig sind, der auf die eine oder andere Weise per Telefon verbunden ist. Man muss sie nicht auswendig lernen. Es reicht aus, Ihre Gesprächspartner genauso zu behandeln, wie Sie sich selbst behandeln.

Ein Telefon ist aus dem modernen Leben nicht mehr wegzudenken. Er stieg fest in das Geschäft ein und persönliches Leben, und wird trotz der Entwicklung der Kommunikation über das Internet seine Positionen nicht aufgeben. Telefonkommunikation hat sehr wichtig in den Aktivitäten von Unternehmen, Firmen und Organisationen verschiedener Richtungen, da es einen kontinuierlichen Informationsaustausch unabhängig von der Entfernung gewährleistet. Ganz zu schweigen davon, dass eine Vielzahl von Anliegen telefonisch schnell und ohne zusätzliche Kosten (Porto, Transport etc.) gelöst werden. Man geht davon aus, dass durchschnittlich 4 bis 25 Prozent der Arbeitszeit für geschäftliche Gespräche aufgewendet werden, in Fällen, in denen das Telefon ein permanentes „Arbeitsgerät“ ist, sogar bis zu 90 Prozent.

Der Eindruck vom Unternehmen entsteht bereits in den ersten Gesprächsminuten und bestimmt maßgeblich die weitere Beziehung zum Kunden. Die dem Kunden entgegengebrachte Aufmerksamkeit bestimmt, wie produktiv das Gespräch sein wird und ob es das letzte sein wird. Es ist notwendig, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und aufrechtzuerhalten, da Unhöflichkeit und Unprofessionalität den Kunden schnell entfremden.

Manchmal reicht schon ein Wort aus, um die Einstellung gegenüber einem Unternehmen zu ändern, das nicht dabei ist bessere Seite. Daher ist es sehr wichtig, dass potenzielle Kunden ein positives Bild vom Unternehmen entwickeln und Lust auf eine Zusammenarbeit haben. Dabei spielen die Kompetenz der Mitarbeiter, ihr Interesse und ihre Fähigkeit, Informationen zu präsentieren, eine große Rolle.

Die Unfähigkeit der Mitarbeiter, Geschäftsgespräche korrekt zu führen, ist letztlich recht kostspielig. Dies führt zu einem Vertrauensverlust in das Unternehmen sowie zu verlorenen Geschäftschancen und -aussichten.

Wie kann die Kommunikation am Telefon effektiver und angenehmer gestaltet werden? Um dies zu erreichen, gibt es ungeschriebene Grundregeln der Telefonetikette, die darauf abzielen, die Interaktion mit Partnern und Kunden zu erleichtern, Geschäftsbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten, kompetent zu präsentieren, ein Image zu schaffen und den Ruf des Unternehmens zu wahren. Mitarbeiter, die die Geschäftsetikette kennen, verbringen deutlich weniger Zeit mit Telefongesprächen, was sich insgesamt positiv auf ihre Arbeit auswirkt.

In diesem Artikel werden die Grundregeln der geschäftlichen Telefonetikette erläutert.

Es empfiehlt sich, bei jedem Telefonat zum Telefonhörer zu greifen, da sich sonst die Zahl der unversorgten Teilnehmer ständig anhäuft und zu einem erneuten Rückruf gezwungen wird. Darüber hinaus können Sie nie im Voraus wissen, welcher Anruf Ihnen einen gewinnbringenden Vertrag oder wertvolle Informationen bringt

Es empfiehlt sich, den Hörer nach dem zweiten, maximal aber nach dem dritten Anruf abzunehmen. Anhand der Reaktionsgeschwindigkeit auf den Anruf beurteilt der Kunde den Grad des Interesses des Mitarbeiters. Nimmt man nach dem ersten Anruf den Hörer ab, entsteht beim Anrufer der Eindruck, dass die Mitarbeiter der Organisation nichts zu tun haben und sich beim Warten auf Anrufe langweilen. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen die wenigen Sekunden, die zwischen dem ersten und zweiten Anruf verbleiben, eine Pause von der aktuellen Aktivität einzulegen und sich auf das Telefonat zu konzentrieren.

Wenn Sie zulassen, dass das Telefon 4, 5 oder mehr Mal klingelt, wird erstens der Anrufer nervös (es ist erwiesen, dass Menschen beim Warten auf eine Antwort am Telefon sehr schnell die Geduld verlieren) und zweitens er wird sich eine sehr „eindeutige“ Meinung über das Interesse der Organisation an Kunden bilden. Anschließend wird er dem Glauben an die Fähigkeit, schnell auf seine Bedürfnisse und Probleme reagieren zu können, nicht mehr vertrauen.

Bei der geschäftlichen Telefonkommunikation sollten Sie neutrale Begrüßungen bei einem Telefonat wie „Ja“, „Hallo“, „Hört zu“ usw. vermeiden. Diese Wörter enthalten keine Informationen darüber, wer genau ans Telefon gegangen ist und in welcher Organisation oder Firma. Daher begrüßen sie sich in der Regel gegenseitig, sagen den Namen des Unternehmens oder seines Geschäftsbereichs und stellen sich auch vor. Es werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte „Minimum“ und das „Maximum“:

1. Mindestansprache: Begrüßung + Name der Organisation. Zum Beispiel: „Guten Tag, Firma NIKA!

2. „Maximum“-Ansatz: „Minimum“ + Name der Person, die den Anruf entgegengenommen hat. Zum Beispiel: „Guten Tag, Firma NIKA, Elena hört zu!“

Für eine Organisation ist es am besten, eine einzige Begrüßungsform zu verwenden: Erstens ist sie solide, und zweitens bekommt das Unternehmen ein Gesicht, einen eigenen Stil. In jedem Fall muss der Teilnehmer wissen, mit wem er spricht oder zumindest, wo er sich befindet. Sollte beim Wählen einer Nummer ein Fehler passieren, wird das Missverständnis sofort geklärt und es entsteht kein Zeitverlust für die Klärung.

Das Telefongespräch sollte in einem freundlichen, ruhigen Ton geführt werden, nicht schnell, aber auch nicht zu langsam. Sollte in Betracht gezogen werden professionelles Niveau Gesprächspartner, folgen Sie der Logik Ihrer Aussagen, begründen Sie Ihre Worte, aber ohne Unzufriedenheit und Aggression.

Während eines Gesprächs müssen Sie Ihre Diktion sorgfältig überwachen. Wörter müssen klar und deutlich ausgesprochen werden, um wiederholte Fragen zu vermeiden. Besondere Aufmerksamkeit erfordern Namen, Titel und Nummern. Die Geschwindigkeit der Informationsübertragung sollte für den Gesprächspartner angenehm sein. Es ist sinnvoll zu überprüfen, ob die Nachricht beim Gegner korrekt angekommen ist.

Wenn Sie eine Person am Telefon fragen, wer abwesend ist, müssen Sie lediglich angeben, dass die von Ihnen gesuchte Person abwesend ist (auf einer Ausstellung, einem Meeting, im Urlaub usw.) und nicht sofort auflegen:

- „Dieser Mitarbeiter ist jetzt nicht anwesend, wird aber später (z. B. nachmittags, nach dem 20. Juli usw.) sein.“

Indem Sie die Abwesenheit der richtigen Person melden, können Sie zwei Versuche unternehmen, den Anrufer zu halten. Bieten Sie Ihre Hilfe an:

- "Kann ich Ihnen helfen?"

- „Kann Ihnen jemand anderes helfen?“

Sollte der Anrufer mit der angebotenen Hilfe nicht einverstanden sein, können Sie darum bitten, eine Nachricht für den abwesenden Kollegen zu hinterlassen. Dies lässt sich wie folgt formulieren:

- „Was soll ich (dem abwesenden Kollegen) sagen?“ Wer hat angerufen?"

- „Lassen Sie mich (dem abwesenden Kollegen) eine Nachricht hinterlassen, dass Sie angerufen haben. Stellen Sie sich vor".

Wenn ein Kollege im selben Raum gebeten wird, ans Telefon zu gehen, können Sie die Anfrage mit „Jetzt“ oder „Eine Minute“ beantworten und den Kollegen dann zum Telefon einladen.

Ist zur Fortführung des Gesprächs die Teilnahme eines weiteren Mitarbeiters erforderlich, müssen Sie den Anrufer zunächst fragen, ob er Zeit hat, auf seine Antwort zu warten.

Wenn das Telefon klingelt, während Sie mit einem anderen Telefon sprechen, sollten Sie zum Telefonhörer greifen, sich entschuldigen, sagen, dass Sie beschäftigt sind, und sich beim zweiten Gesprächspartner erkundigen, ob er auf das Ende des ersten Gesprächs wartet oder Sie anrufen er kam nach einer Weile zurück. In diesem Fall ist es notwendig, sich bei dem Teilnehmer zu entschuldigen, mit dem Sie gerade sprechen.

Wenn während eines persönlichen Gesprächs mit einem Besucher das Telefon klingelt, ist es notwendig, nach einer Entschuldigung beim Kunden für die Notwendigkeit, das Gespräch zu unterbrechen, den Hörer abzunehmen, den Telefonteilnehmer zu begrüßen, den Namen des Unternehmens und Ihren Nachnamen anzugeben Geben Sie Ihren Namen an, geben Sie an, dass Sie ein Gespräch mit dem Besucher führen, und stimmen Sie zu, das Gespräch zu verschieben. Dadurch wird der Besucher sehen, dass Sie andere Dinge aufschieben, um mit ihm zu sprechen. Dies unterstreicht, dass Sie den Besucher mit großem Respekt behandeln.

Wenn ein persönliches Gespräch mit dem Gesprächspartner sehr wichtig und verantwortungsvoll ist, ist es ausnahmsweise erlaubt, nicht zum Telefon zu greifen, und Sie können die Situation mit dem Satz entschärfen: „Obwohl das Telefon klingelt, ich Ich kann das Gespräch mit Ihnen nicht unterbrechen. Machen Sie sich keine Sorgen, bei Bedarf rufen sie mich später zurück.“

Auf jeden Fall darf ein Geschäftsgespräch am Telefon nicht von Teetrinken, Kaugummikauen oder Rauchen begleitet werden. Wenn Sie während eines Gesprächs versehentlich niesen, sollten Sie sich entschuldigen.

Es gibt Ausdrücke, die bei Telefongesprächen vermieden werden sollten, um keinen falschen Eindruck über das Unternehmen zu erwecken. Hierzu zählen insbesondere:

1. „Ich weiß es nicht.“ Keine andere Antwort kann die Glaubwürdigkeit des Unternehmens so schnell und umfassend untergraben. Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner keine Antwort geben können, sagen Sie besser: „Gute Frage ... Lassen Sie mich das für Sie klären.“

2. „Das können wir nicht machen.“ Wenn dies zutrifft, wird sich Ihr Interessent an jemand anderen wenden, und es ist sehr wahrscheinlich, dass das neue Gespräch besser verläuft. Anstatt sofort abzulehnen, schlagen Sie beispielsweise vor, zu warten, bis Sie verstehen, wie nützlich Sie sein können, und zu versuchen, eine alternative Lösung zu finden. Es ist eine gute Idee, sich immer zuerst auf das zu konzentrieren, was Sie tun können, und nicht darauf, was Sie tun können.

3. „Du musst…“ Das ist ein sehr schwerwiegender Fehler – Ihr Kunde schuldet Ihnen nichts. Die Formulierung sollte deutlich weicher sein: „Für Sie macht es Sinn...“ oder „Am besten wäre es...“.

4. „Moment mal, ich bin gleich wieder da.“ Niemand ist in der Lage, eine Aufgabe in einer Sekunde zu bewältigen, daher ist es besser, Sätze wie die folgenden zu verwenden: „Um die Informationen zu finden, die ich brauche, brauche ich zwei bis drei Minuten.“ Können Sie warten?"

5. Das am Satzanfang geäußerte Wort „Nein“ führt unwillkürlich dazu, dass der Weg zu einer positiven Lösung des Problems komplizierter wird. Jeder Satz, der eine Meinungsverschiedenheit mit dem Gesprächspartner beinhaltet, sollte sorgfältig überlegt werden.

Es gibt Zeiten, in denen es nicht einfach ist, ein Telefongespräch zu beenden. Wenn Sie dem Kunden mitteilen, dass er mit einer anderen Person sprechen muss, wird das Gespräch beendet. Wenn sich ein Gespräch mit einem Gesprächspartner hinzieht, ist es sinnvoll, den Gesprächspartner regelmäßig zu fragen: „Haben Sie Zeit, das Gespräch fortzusetzen?“

Es ist sehr wichtig, das Gespräch höflich zu beenden. Es wird empfohlen, die folgenden Sätze zu verwenden: „Es tut mir leid, Sie zu unterbrechen, aber ich habe Angst, zu spät zum Treffen zu kommen.“ „Es ist sehr schön, mit Ihnen zu sprechen, aber ich muss eine andere Organisation anrufen.“ Kann ich dich später anrufen? Liegen keine derartigen Nebenumstände vor, erfolgt die Vervollständigung Telefongespräch Sie können sich darauf beziehen, dass Sie sehr beschäftigt sind und bereits begonnene Arbeiten abschließen müssen.

Das Recht, ein Telefongespräch zu beenden, liegt immer bei der Frau. Bei einem Gespräch zwischen Männern sollte der Initiator der Erste sein, der dem Gespräch ein Ende setzt. Wenn Sie ein Gespräch beenden, müssen Sie sich von Ihrem Gesprächspartner verabschieden. Ein einfacher Satz genügt: „Auf Wiedersehen.“

Um keine Zeit zu verschwenden, ist es besser, sich im Voraus auf ein geschäftliches Telefonat vorzubereiten. Alles, was Sie während eines Gesprächs benötigen, sollte griffbereit sein ( Erforderliche Dokumente, Schreibgeräte usw.). Um nichts Wichtiges zu verpassen und keine unnötigen Pausen zu schaffen, empfiehlt es sich auch, eine Liste mit Fragen zu erstellen.

Der optimale Zeitpunkt für ein Telefonat wird anhand dreier Kriterien ausgewählt:

Wenn der Anruf voraussichtlich für den Teilnehmer bequemer ist;

Wann ist es einfacher, einen Abonnenten zu erreichen?

Wann ist für Sie der günstigste Zeitpunkt für einen Anruf?

Es wird angenommen, dass Menschen nicht abgelenkt werden sollten Anrufe in der ersten Hälfte des Arbeitstages, wenn sie können größter Erfolg Lösen Sie Ihre Probleme. Die günstigste Zeit für Telefongespräche ist von 8.00 bis 9.30 Uhr, von 13.30 bis 14.00 Uhr, nach 16.30 Uhr. In anderen Fällen verdoppelt sich die Zeit, die für die telefonische Lösung eines Problems benötigt wird, fast um das Doppelte. Ein vorheriger Anruf in der ersten Hälfte des Arbeitstages ist nur zulässig, um den Zeitpunkt anstehender Telefongespräche zu vereinbaren. Es ist ratsam, Ihren Anruf im Voraus anzukündigen und das Datum und die genaue Uhrzeit des Anrufs zu vereinbaren. Dies spart Zeit und beschleunigt die Lösung geschäftlicher Probleme.

Wenn Sie anrufen, müssen Sie Hallo sagen und sich vorstellen. In diesem Fall sollten Sie die Formulierungen „Sie machen sich Sorgen um …“ oder „Sie machen sich Sorgen um …“ nicht verwenden. Indem Sie einer Person sagen, dass Sie sie (in Bezug auf sie) stören, entwickeln Sie bei ihr eine bestimmte – unerwünschte – Haltung gegenüber sich selbst und Ihrem Ruf. Das macht ihn misstrauisch und betrachtet Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung vom Geschäft. Sie können einfach sagen: „Hallo, Elena Vladimirovna von der Firma NIKA ruft Sie an.“

Anschließend sollten Sie Ihren Gegner fragen, ob er mit Ihnen sprechen kann. Jede Person hat ihre eigene To-Do-Liste, geplante Termine, Besprechungen usw. Dies gilt insbesondere für Anrufe auf ein Mobiltelefon – der Gesprächspartner kann überall sein und mit allem beschäftigt sein.

1. Stellen Sie sich vor + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen + geben Sie den Zweck des Anrufs an.

2. Stellen Sie sich vor + geben Sie den Zweck des Anrufs an + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen.

- „Also, wie gefällt dir dieses Wetter?“

- „Haben Sie gestern in den Nachrichten gesehen...?“

- „Haben Sie die neuesten Nachrichten über ... gehört?“

Wenn Sie am Telefon kommunizieren, müssen Sie sich kurz fassen und dürfen nicht vom Gesprächsthema abweichen. Eine Ausnahme von dieser Regel bildet die telefonische Kommunikation mit Kunden, zu denen sich im Laufe der Jahre der Zusammenarbeit ein herzliches, freundschaftliches oder sogar freundschaftliches Verhältnis entwickelt hat.

Ein Geschäftsgespräch erfordert Kürze, da die Interessen des Unternehmens unter langen Gesprächen am Bürotelefon leiden. Die übliche Dauer eines solchen Gesprächs beträgt 3 Minuten. Die Erfahrung von Menschen mit einer hohen Telefonkommunikationskultur besagt, dass 20 Sekunden für die Kontaktaufnahme und 40 Sekunden für die Formulierung eines Problems ausreichen. In 100 Sekunden kann dieses Problem ernsthaft diskutiert werden. Sie können sich bei Ihrem Gesprächspartner bedanken und das Gespräch in 20 Sekunden korrekt beenden. Insgesamt 180 Sekunden, also genau 3 Minuten.

Stehen lange Telefongespräche an, empfiehlt es sich, diese zu einem für den Gegner günstigen Zeitpunkt zu planen. Wenn Sie mit vielbeschäftigten Menschen kommunizieren, müssen Sie einen „Telefontag“ vereinbaren und diesen strikt einhalten.

Wenn eine Vereinbarung besteht, Ihren Partner anzurufen, muss dieses Versprechen eingehalten werden. Es empfiehlt sich, so schnell wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 24 Stunden, zurückzurufen. Andernfalls liegt ein grober Verstoß gegen die Regeln der Geschäftsetikette vor. Die Geschäftsetikette am Telefon erlaubt keine „hängenden Anrufe“. Sie hinterlassen einen schlechten Geschmack und geben Ihnen den Ruf, jemand zu sein, der nicht an einer Kontaktaufnahme interessiert ist. Wenn sich die Umstände geändert haben und kein Interesse mehr an einer Kontaktaufnahme mit diesem Gesprächspartner besteht, sind Sie in diesem Fall aufgrund der Telefonetikette verpflichtet, zurückzurufen, sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und mitzuteilen, dass das Problem bereits gelöst wurde.

Wenn Sie beim Anruf nicht sofort die gewünschte Person erreichen, müssen Sie sich vorstellen und darum bitten, sie zum Telefon einzuladen. Fragen Sie – weil die Person Ihnen einen kleinen Gefallen tut, und laden Sie ein – denn das ist die erfolgreichste Form der Bitte: „Bitte laden Sie Elena Wladimirowna ein.“ Sie sollten nicht sagen: „Anruf…“. Wenn Sie verbunden sind, sollten Sie nicht angeben, wer gerade telefoniert. Sie müssen Ihren Nachnamen nennen und Hallo sagen, bevor Sie ein direktes Gespräch beginnen.

Sollte der gewünschte Teilnehmer nicht vor Ort sein oder gerade nicht ans Telefon gehen, müssen Sie um Auskunft über Ihren Anruf bitten und die Kontaktdaten hinterlassen, unter welcher Telefonnummer und zu welcher Uhrzeit Sie erreichbar sind.

Während eines Telefongesprächs müssen Sie auf den Tonfall Ihrer Stimme achten. Die Stimme verrät die Stimmung, die der Gesprächspartner perfekt einfängt. Daher müssen Sie Ihre Emotionen kontrollieren. Es ist inakzeptabel, Ihre Reizung, Müdigkeit oder zu verschieben schlechte Laune beim Gesprächspartner. Sogar die Haltung, in der eine Person spricht, beeinflusst die Intonation. Und wenn Sie auf einem Stuhl liegen und mit der freien Hand in einer Zeitschrift blättern, können Sie sicher sein, dass Ihr Gesprächspartner es spüren wird. Wenn eine Person liegt oder halb sitzt, ändert sich der Winkel des Zwerchfells und die Klangfarbe seiner Stimme. Daher wird der Gesprächspartner, auch ohne Sie zu sehen, „hören“, dass Sie liegen. Und das ist inakzeptabel, denn die Stimme einer Person in dieser Position wirkt desinteressiert und völlig gleichgültig.

Bei Bedarf können Sie ein Telefongespräch mit einem Diktiergerät aufzeichnen, müssen hierfür jedoch das Einverständnis des Gesprächspartners einholen, in manchen Fällen ist sogar eine schriftliche Bestätigung erforderlich.

Wird das Telefongespräch unterbrochen, sollte die Person zurückrufen, auf deren Initiative das Gespräch stattgefunden hat.

Sie sollten sich bei Ihrem Gesprächspartner nicht dafür entschuldigen, dass er seine Zeit in Anspruch nimmt. Wenn Sie glauben, dass Sie Ihren Gesprächspartner von wichtigen Angelegenheiten abgelenkt oder ihm wertvolle Zeit geraubt haben, dann sagen Sie es ihm nicht laut. Indem Sie sagen: „Entschuldigung, unser Gespräch hat schon lange gedauert, ich habe wahrscheinlich Ihre Zeit in Anspruch genommen“, werden Sie ihn selbst zu folgendem Gedanken verleiten:

Er hat seine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren;

Ihre Zeit ist wertlos;

Sie haben kein Selbstvertrauen;

Du fühlst dich schuldig.

Anstelle einer Entschuldigung sollten Sie sich beim Gesprächspartner bedanken:

- „Vielen Dank, dass Sie die Gelegenheit gefunden haben, mit mir zu sprechen.“

- „Ich verstehe, wie beschäftigt Sie sind, vielen Dank für die Zeit, die Sie uns für unser Gespräch gegeben haben.“

Wenn Sie ein Telefongespräch beenden, fassen Sie es zusammen. Fassen Sie die Kernpunkte des Gesprächs sowie die getroffenen Vereinbarungen zusammen.

Heutzutage wird die mobile Kommunikation ausnahmslos von allen genutzt, aber nur wenige Menschen kennen die Regeln ihrer Nutzung und vor allem die Bequemlichkeit derjenigen, die freiwillig oder unfreiwillig an diesen Gesprächen teilnehmen. Wir können sagen, dass jeder ein Telefon hat, aber es gibt keine Kommunikationskultur. Nicht jeder denkt beispielsweise daran, sich zu entschuldigen, wenn er ans Telefon gehen muss.

Ein Gespräch auf einem Mobiltelefon wird eindeutig als persönliches Gespräch identifiziert. Daher sollte diese Funktion niemals vergessen werden, wenn man in Anwesenheit von Fremden oder Fremden spricht. Es muss berücksichtigt werden, dass Flüstern in vertraulichen Gesprächssituationen den Sprecher in eine unklare Lage bringt und einen traumatischen Faktor für andere Personen darstellt, in deren Gegenwart die Kommunikation stattfindet. Allerdings haben laute Gespräche, insbesondere in Anwesenheit mehrerer Personen oder an einem öffentlichen Ort, genau die gleichen destabilisierenden Eigenschaften.

Im Arbeitsumfeld ist es besonders wichtig, dass die Klingel nicht zu laut oder schrill klingt. Darüber hinaus sollte das Klingeln eines Mobiltelefons nicht den Wunsch seines Besitzers widerspiegeln, durch verschiedene „Gags“ einen unangemessenen Eindruck bei anderen zu hinterlassen. Bei der Auswahl eines Klingeltons für Ihr Telefon sollten Sie alle mit persönlichen Vorlieben verbundenen Risiken sorgfältig abwägen, um am Ende nicht wie ein leichtfertiger Mensch oder ein Student von gestern zu wirken. Der Klingelton ist eine indirekte Bestätigung des Geschmacks, der Kultur und des Status des Besitzers des Mobiltelefons.

Für einen Unternehmer, der keinen Telefonanschluss hat, bedeutet er, im geschäftlichen Umfeld völlig entwaffnet zu sein. Wenn Sie sich jedoch mit Geschäftspartnern oder Kunden treffen, sollten Sie Ihr Telefon ausschalten (oder zumindest auf Anrufweiterleitung, Vibration oder Stummschaltung schalten). Wenn ein wichtiger Anruf erwartet wird, ist es notwendig, die Anwesenden vor dem Treffen zu warnen, die Situation zu erklären und sich im Voraus zu entschuldigen. In jedem Fall sollte ein solcher Anruf jedoch als außergewöhnliche Notwendigkeit betrachtet werden.

Wir sollten auch nicht vergessen, dass das Telefon selbst ein starker Reizstoff ist. Bei der Kommunikation über Mobilfunk verstärken sich diese negativen Eigenschaften der Telefoninteraktion deutlich. Daher können häufige Anrufe und ständige Gespräche auf dem Mobiltelefon, insbesondere bei Besprechungen und Konferenzen, die Atmosphäre und den Ton von Geschäftsverhandlungen, die eine intensive und manchmal langwierige Vorarbeit erfordern, völlig zerstören.

Es liegt auf der Hand, dass die Notwendigkeit einer Vereinheitlichung der Kommunikationsregeln über den Mobilfunk ein sehr relevantes Thema im Bereich der Unternehmenskultur ist modernes Russland. In unserem Land gibt es jedoch noch keine derartigen Gesetze und das System der Nutzung ignoriert allgemein anerkannte Normen Mobiltelefone V an öffentlichen Orten, ist ein erkennbares Merkmal eines russischen Staatsbürgers. Mittlerweile sind die Verbote sehr bescheiden und schränken die persönlichen Freiheiten überhaupt nicht ein. Es ist nicht üblich, ein Telefon in einem Theater, Wintergarten, bei Konzerten, in einer Kirche, in einer Bibliothek, an Bord eines Flugzeugs oder überall dort zu benutzen, wo Fremdgeräusche das Recht der Bürger auf Ruhe und Erholung verletzen oder eine Gefahr für die Technik darstellen Dienstleistungen.

Das Telefon gehört schon lange zu unserem Alltag Alltag, und in der Geschäftswelt ist er einfach unersetzlich. Wichtige Verhandlungen werden am Telefon geführt, Besprechungen abgehalten und sogar Geschäfte abgeschlossen.

Für einen modernen Geschäftsmann ist es äußerst wichtig, die Regeln der geschäftlichen Telefongesprächsetikette zu kennen und strikt einzuhalten. Indem Sie bei einem Telefongespräch die Regeln der Etikette befolgen, demonstrieren Sie nicht nur Ihre geschäftliche Professionalität, sondern auch Ihre allgemeine Kultur und Bildung.

Die Einhaltung der Etikette-Regeln sollte für Mitarbeiter eines jeden Unternehmens zur Norm werden, unabhängig vom Tätigkeitsbereich. Telefonetikette gehört dazu Unternehmenskultur und einer der wichtigen Bestandteile des Images. Die Verbesserung der Qualität der Kommunikation mit Partnern und Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens im Wettbewerb.

1. Botavina R.N. Ethik Geschäftsbeziehungen: Lernprogramm. – M.: Finanzen und Statistik, 2003. – 208 S.

2. Denny R. Kontakt! Techniken der Geschäftskommunikation. – St. Petersburg: Peter, 2002. – 128 S. – (Reihe „Wirtschaftspsychologie“).

4. Khannikov A.V. Geschäftsetikette und Verhandlungen. Regeln des guten Benehmens mit Kommentaren eines Psychologen. – M. Eksmo, 2005 – 384 S.

5. Alles über Etikette. Enzyklopädie der Etikette [Elektronische Ressource]. – http://vipetiket.ru

6. Etikette. Grundlagen der Etikette [Elektronische Ressource]. – http://www.alletiket.ru