Kurs „Ethik und Etikette“

„Etikette-Regeln für die Telefonkommunikation“

Darstellergruppe 4110b,

Einführung

„Sprechen Sie nicht oft und zu detailliert über Ihre Angelegenheiten und die Probleme, die Sie erlebt haben: Es ist für andere nicht so angenehm, von Ihrem Unglück zu hören, wie für Sie, sich an Ihr eigenes zu erinnern“ – diese Aussage des griechischen Philosophen Epictetus kann sein Wird als Epigraph der Etikette bei der Kommunikation am Telefon verwendet.

Im Laufe der 130 Jahre des Bestehens der Telefonkommunikation haben sich bestimmte Verhaltensregeln herausgebildet, zumal die Art und Weise Ihres Gesprächs am Telefon, wie bei einem persönlichen Treffen, von Bedeutung ist wichtige Informationenüber Sie und ist Teil Ihres Images. Gerade jetzt, im Zeitalter der Telefonie, wo fast jeder Zweite neben einem normalen Telefon auch ein Mobiltelefon besitzt, ist es besonders wichtig, sich an die Verhaltensregeln zu halten.

Grundregeln der Telefonetikette

Zunächst (bevor Sie überhaupt die Nummer wählen) sollten Sie sich vier Fragen beantworten:

Wird Ihr Anruf für den Gesprächspartner nützlich sein?

Belästigen Sie Ihren Gesprächspartner unnötig?

Ist die Angelegenheit, wegen der Sie anrufen, es wert, jemanden zu belästigen?

Wird dieser Anruf für Sie persönlich nützlich sein?

Im Einklang mit der Etikette sollte sich die Zeit für Telefongespräche auf die Arbeitszeit beschränken, wenn es sich um geschäftliche Anrufe handelt, und auf die Wachzeit, wenn es sich um private Anrufe handelt. Deshalb in Wochentage Es wird nicht empfohlen, vor 8 Uhr und am Wochenende vor 10 Uhr zu telefonieren. Ende Anrufe muss spätestens um 22 Uhr erfolgen.

Es gibt Umstände, die den Zeitpunkt von Telefongesprächen verändern (Ihr Freund kommt spät nach Hause, es gibt eine Familie). Kleinkind usw.). Wenn es sich um eine dringende Angelegenheit handelt, ist ein verspäteter Anruf akzeptabel. Wenn Sie jedoch beim fünften oder sechsten Signal nicht antworten, legen Sie auf und rufen Sie an diesem Tag nicht mehr an.

Fragen Sie zu Beginn eines Telefongesprächs, ob Sie unterbrochen oder von wichtigen Angelegenheiten abgelenkt wurden.

Ein geschäftliches Telefongespräch sollte zunächst einmal kurz sein. Denken Sie daran: Während Sie ein entspanntes Gespräch mit einem Freund oder einer Freundin auf Ihrem Arbeitstelefon führen, kann es sein, dass Ihr Gesprächspartner oder Sie bei einer wichtigen Angelegenheit nicht durchkommen.

Vermeiden Sie leeres Geschwätz am Telefon. Wenn Sie ein vertrauliches Gespräch benötigen, ist es besser, sich persönlich mit einem Freund zu treffen.

Wenn jemand die falsche Nummer gewählt hat und Sie versehentlich erreicht hat, seien Sie nicht unhöflich, sondern antworten Sie höflich: „Sie haben die falsche Nummer.“

Denken Sie daran, dass das Telefon auch dazu dient, Sie daran zu hindern, Ihre Freunde ohne Vorwarnung zu besuchen!

In Abwesenheit eines Teilnehmers sollte derjenige, der ans Telefon ging, seine Hilfe anbieten: - „Soll ich ihm etwas geben?“ Könnte er Sie zurückrufen?“ Gleichzeitig sollten Sie nicht den Grund nennen, warum eine Person nicht ans Telefon gehen oder sagen kann, wo und was sie tut. Es reicht völlig aus, um einen Rückruf zu bitten und den Zeitpunkt des Rückrufs anzugeben. Wenn ein Anrufer darum bittet, eine Nachricht zu hinterlassen, müssen Sie diese aufschreiben und niemals vergessen, sie weiterzuleiten!

Wird das Gespräch unterbrochen, sollte die Person zurückrufen, auf deren Initiative das Gespräch stattgefunden hat.

Denken Sie daran, dass Sie nicht verpflichtet sind, Ihr Telefon für dringende Gespräche, auch wenn es sich um sehr wichtige Gespräche handelt, einem Fremden zur Verfügung zu stellen.

Aus triftigen Gründen sollten Sie nicht aus der Wohnung Ihres Nachbarn anrufen. Vielleicht sind sie sensible Menschen und können eine Bitte nicht ablehnen, aber Sie selbst müssen verstehen: Die Anwesenheit eines Fremden zu einem ungünstigen Zeitpunkt bringt die Familie in Verlegenheit und persönliche Probleme sollten nicht öffentlich gemacht werden. Es ist besser, nach einem Münztelefon zu suchen.

Es gibt ein besonderes Wort „Hallo“, um ein Telefongespräch zu beginnen. Der Teilnehmer wird sich über dieses Wort freuen, wenn es mit Freude ausgesprochen wird, als ob Sie auf seinen Anruf warten würden. Bevor Sie zum Telefonhörer greifen, lächeln Sie unbedingt. Ihre Stimme wird sofort sanfter und angenehmer! Sie werden spüren, wie sich Ihre Stimmung und Einstellung gegenüber dem Anrufer verbessert hat. Denken Sie daran, am Telefon ist ein Lächeln zu hören!

Manche greifen zum Telefon und sagen: „Ja?“ Bitte beachten Sie, dass dieses Wort zu kurz ist und der Geschäftskommunikation förderlich ist. Den Forschern zufolge klingt die Antwort „Ich höre“ vergeblich. Die Formulierung „am Telefon“ ist eine veraltete Form. Wo sonst könnte die Person sein, die ans Telefon geht? Der Satz „auf dem Draht“ blieb ein Witz, ein Ausdruck einer verspielten Stimmung.

Nach der Begrüßung kann sich der Anrufer vorstellen. Zum Beispiel: - „Hallo. Das klingt (nicht vergessen – die Betonung liegt auf der zweiten Silbe!) Oleg Vyacheslavovich. Kann ich Viktor Jurjewitsch bitten, mit Ihnen zu sprechen?“ Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie die richtige Nummer erreicht haben, fragen Sie: „Ist das die Wohnung der Fedotovs?“, „Eine Buchhandlung?“

Wenn Sie anrufen und darum bitten, die Person, die Sie brauchen, am Telefon anzurufen, ist es angebracht, diese Bitte mit höflichen Worten zu begleiten: - „Fragen Sie bitte Rogov“, „Bitte rufen Sie Natascha ans Telefon“, „Ich würde gerne reden.“ an Tanja“, „Laden Sie Alexandra Semjonowna ein, wenn es Ihnen nicht zu viel Mühe macht.“

Wenn Sie den falschen Abonnenten erreichen, versuchen Sie herauszufinden, was falsch ist. Dazu ist es jedoch nicht üblich, nach der Nummer derjenigen zu fragen, bei denen Sie gelandet sind – diese sind nicht verpflichtet, solche Angaben zu machen. Es ist besser, die Nummer, die Sie anrufen, zu nennen, um zu überprüfen, ob sie korrekt ist. Zum Beispiel: - „Entschuldigung, ist diese Nummer 557-89-96?“ Wenn Sie mit „Nein“ antworten, bedeutet das, dass Sie die Nummern falsch eingegeben haben oder die Verbindung nicht funktioniert hat. Wenn sie mit „Ja“ antworten, haben Sie die Nummer falsch notiert und sollten die Leute nicht mehr durch Anrufe belästigen.

Der Anrufbeantworter ist eine großartige Erfindung, aber in Russland ist er bei weitem nicht so beliebt wie in Europa und Amerika. Viele Menschen bekommen Angst, wenn sie eine aufgezeichnete Stimme hören und legen lautlos auf. Andere sind verlegen und vergessen das Wichtigste, nämlich: ihren Nachnamen, ihre Telefonnummer und die Frage, wegen der sie anrufen, zu sagen.

Formulieren Sie Ihre Nachricht einfach und kurz, nennen Sie sich und Ihre Telefonnummer und bitten Sie um einen Rückruf. Du musst nicht Hallo sagen! Wenn Sie nicht sicher sind, dass der Anrufbeantworter täglich abgerufen wird, geben Sie bitte Datum und Uhrzeit Ihres Anrufs an. Gleichzeitig ist es sinnvoll, die Uhrzeit anzugeben, zu der Sie zu Hause anzutreffen sind.

Eine auf einem Anrufbeantworter aufgezeichnete Einladung gilt als unhöflich. Auch für den Einladenden ist es bedeutungslos, denn es ist nicht bekannt, ob es angenommen wird und mit wie vielen Gästen zu rechnen ist. Deshalb ist es besser, Ihre Freunde anzurufen und sie persönlich einzuladen.

Bei der Ansprache von Telefonisten, Auskunfts- oder Rettungsdienstmitarbeitern sind verbale Knickse wie: „Würden Sie so freundlich sein, mich zu informieren ...“, „Würden Sie mir eine kleine Bitte ablehnen …“ natürlich ohne „Bitte“ möglich. und „Danke“ reicht auch hier nicht aus. Es sind jedoch keine Begrüßungs- oder Abschiedsworte erforderlich.

Wenn eine Person Notfallhilfe benötigt, müssen Sie schnell und klar den Kern der Angelegenheit darlegen, ohne die Zeit des Bedieners zu verschwenden.

Kontakt per Telefon zu einem Fremden an „Sie“, auch wenn es so aussah, als ob das Kind geantwortet hätte: Der Eindruck könnte falsch sein.

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner „Frau“, „Mann“, „Großmutter“, „Großvater“ nennen, können Sie nicht genau sehen, wer ans Telefon gegangen ist, und die Stimme kann täuschen. Bessere unpersönliche Ansprache: – „Sei nett“, „Entschuldigung“, „Bitte sag es mir“, „Tu mir einen Gefallen.“

Sprechen Sie einen unbekannten Gesprächspartner mit den Worten „Kätzchen“, „Liebling“, „Liebling“ an. Diese Worte können weh tun.

Nachdem Sie am Telefon angerufen und sich nicht vorgestellt haben, fragen Sie: „Wer ist das?“ In der Regel folgt auf eine solche Frage eine Gegenfrage: „Wen brauchen Sie?“

Fragen Sie den Anrufer: - „Wer sagt das?“ für den Fall, dass sie dich nicht anrufen. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Anruf den gewünschten Teilnehmer erreicht hat, sollten Sie nicht fragen: „Wo bin ich hingegangen?“ Sie sollten dennoch den Namen angeben, an dem Sie interessiert sind, und sich für den Fehler entschuldigen, wenn sich der Fehler bestätigt.

Drücken Sie am Telefon Ihr Mitgefühl und Beileid aus: wenn Ihr Freund verloren hat Geliebte, dann müssen Sie entweder persönlich zu ihm kommen oder ein Telegramm mit dem entsprechenden Text senden.

IN moderne Welt Wir führen regelmäßig eine Vielzahl von Telefonaten – für Verhandlungen über Arbeitsthemen, zur Kommunikation mit Verwandten, Freunden und Bekannten. Manchmal hört unser Telefon tagsüber einfach nicht auf zu klingeln. Allerdings denken in unseren chaotischen Zeiten nur wenige Menschen darüber nach, wie höflich und korrekt sie ihre Arbeit organisieren. Aber die Telefonetikette gehört ebenso zur Kultur wie gute Manieren wahres Leben.

Ein unachtsam fallengelassenes Wort oder eine unpassend eingefügte Phrase können den gesamten positiven Eindruck, den Sie zuvor beim Gesprächspartner gemacht haben, im Handumdrehen zunichte machen. Um schwerwiegende Fehler zu vermeiden, ist es sehr wichtig, Ihre Rede zu überwachen und die Grundlagen zu befolgen Verhaltensregeln am Telefon.

Beginnen wir mit der Tatsache, dass jedes Gespräch geschäftlicher Natur nicht langwierig sein sollte. Denken Sie daran, dass wir alle vielbeschäftigte Menschen sind und niemand während der Geschäftszeiten wertvolle Minuten damit verschwenden kann, mit jemandem zu telefonieren. Wenn das Problem zu wichtig und ernst ist, um schnell gelöst zu werden, legen Sie es beiseite und führen Sie das Gespräch persönlich fort. Nehmen Sie Ihrem Partner nicht mehr als fünf Minuten Zeit. Sonst wird es für Sie hässlich.

Telefonetikette bestimmt auch die maximal mögliche Wartezeit in der Leitung. Wenn der Teilnehmer es nicht eilig hat, zum Telefonhörer zu greifen, sollten Sie nicht zu lange telefonieren. Zählen Sie sechs Pieptöne und trennen Sie die Verbindung. So vermeiden Sie, dass Sie zu aufdringlich oder gar aufdringlich wirken.

Vergessen Sie nicht, Ihren unsichtbaren Gesprächspartner höflich zu begrüßen. Und statt des banalen „Hallo!“ Besser wäre es, „Guten Tag!“ zu sagen. Fragen Sie unbedingt, mit wem Sie sprechen. Wenn die Person, die Sie brauchen, nicht ans Telefon geht, fragen Sie, ob die Person, die Sie brauchen, dazu in der Lage ist dieser Moment sprechen. Beharren Sie auf keinen Fall darauf, wenn die Antwort negativ ist. Es ist besser zu fragen, wann es am bequemsten wäre, das Gespräch zu verschieben.

Telefonetikette besagt, dass im Falle einer Kommunikationsstörung der Kommunikationsteilnehmer, von dem die Initiative ursprünglich ausgegangen ist, zum Rückruf verpflichtet ist. Wenn dieses Gespräch also in erster Linie für Sie wichtig ist, dann erwarten Sie nicht, dass die andere Person Sie zuerst zurückruft.

Alles kann passieren. Sie haben beispielsweise die Telefonnummer des Teilnehmers verwechselt. Was tun in einer solchen Situation? Was rät uns die Telefonetikette dieses Mal? Wenn Sie merken, dass Sie eindeutig am falschen Ort sind, bitten Sie die Person um Verzeihung, weil sie Sie gestört hat, und wählen Sie die Nummer beim nächsten Mal vorsichtiger. Fragen Sie unbedingt nach, ob Sie jetzt definitiv einen Fehler gemacht haben. Wenn es Ihr Gesprächspartner ist, der Sie anruft und feststellt, dass er die Nummer falsch gewählt hat, sollten Sie die folgenden Sätze nicht sagen: „Wer sind Sie?“, „Wo rufen Sie an?“ und „Welche Nummer wählen Sie?“ Informieren Sie die Person einfach höflich und taktvoll darüber, dass Sie zu dieser Nummer Der erforderliche Abonnent existiert nicht.

Wenn der Anruf von Ihnen selbst initiiert wird, denken Sie unbedingt im Voraus über das Szenario für das bevorstehende Gespräch nach. Die Telefonetikette empfiehlt, einen ungefähren Satz von Phrasen und Sätzen vorzubereiten, die in diesem Fall gesprochen werden können. Schließlich sind unangenehme Pausen und Schweigen am Telefon gegenüber dem Gesprächspartner sehr unhöflich. Legen Sie außerdem für alle Fälle Papier und einen Stift in Ihre Nähe, damit Sie bei Bedarf sofort einige Daten aufschreiben können und den Gesprächspartner nicht zwingen müssen, in der Leitung zu warten, während Sie nach allem suchen, was Sie brauchen.

Wenn Sie eine gute Telefonetikette üben möchten, rufen Sie niemals jemanden zu Hause an, wenn Sie arbeitsbezogene Fragen haben. Dies gilt als der Gipfel des schlechten Geschmacks. Geben Sie ihm zumindest in seiner Freizeit vom Arbeitsalltag die Möglichkeit, das Geschäftliche zu vergessen. Für alle Arbeitsmomente gibt es spezielle Nummern. Nur wenn der Gesprächspartner selbst anbietet, ihn im Notfall anzurufen Haustelefon, können Sie dies tun, ohne befürchten zu müssen, unhöflich zu wirken.

Dies gilt nur für Sie und den Gesprächspartner. Entfernen Sie sich daher vor dem Telefonieren in einem Abstand von ca. fünf Metern von anderen Personen. Wenn dies nicht möglich ist, ist es besser, den Anruf zu verschieben, bis sich die Situation verbessert.

Wenn Sie an einem überfüllten Ort, in öffentlichen Verkehrsmitteln, an einem U-Bahn-Übergang usw. angerufen werden, ist es besser, den Anruf anzunehmen und der anderen Person zu versprechen, Sie später zurückzurufen.

Sie sollten nicht laut sprechen, insbesondere wenn sich neben Ihnen Fremde befinden: Die Qualität der Mobilfunkkommunikation ermöglicht es Ihnen in der Regel, die Stimme des Gesprächspartners mit leiser Stimme zu hören, und Ihre Umgebung wird sich nicht belästigt fühlen.

Die optimale Zeit für geschäftliche Anrufe an Werktagen ist von 8.00 bis 22.00 Uhr. Für Arbeitsangelegenheiten am Montag vor 12 Uhr und am Freitag nach 13 Uhr sowie in der Mittagspause wird davon abgeraten, dieses Verbot ist jedoch nicht strikt.

Warten Sie nach dem Wählen der Nummer innerhalb von 5 Minuten auf eine Antwort. Ein längerer Anruf gilt als unhöflich.

Wenn Ihr Anruf unbeantwortet bleibt, können Sie laut Etikette frühestens zwei Stunden später zurückrufen. Höchstwahrscheinlich wird der angerufene Teilnehmer den verpassten Anruf bemerken und selbst zurückrufen.

SMS können zu jeder Tageszeit versendet werden. Es wird davon ausgegangen, dass der Teilnehmer, der SMS empfängt, den Empfangsmodus und den Zeitpunkt bestimmt, zu dem er sie lesen und auf Nachrichten antworten kann.

Bei Geschäftsverhandlungen und Besprechungen sollte Ihr Mobiltelefon ausgeschaltet sein. Wenn Sie auf einen dringenden Anruf warten, schalten Sie das Gerät auf lautlos, entschuldigen Sie sich vor dem Anruf bei den Anwesenden und verlassen Sie den Raum, um zu reden.

Traditionell werden Mobiltelefone während Flugreisen, in einem Krankenhaus, in Gotteshäusern, in einem Theater und auch überall dort, wo ein Schild dazu auffordert, ausgeschaltet.

Höfliche Kommunikation auf dem Handy

Fragen Sie nach der Begrüßung Ihres Gesprächspartners unbedingt, ob es für ihn gerade angenehm ist, mit ihm zu sprechen. Wenn nicht, fragen Sie, wann Sie erneut anrufen können. Wenn der Gesprächspartner verspricht, selbst zurückzurufen, bestehen Sie nicht auf etwas anderes.

Sollte das Gespräch länger dauern, machen Sie Ihren Gesprächspartner darauf aufmerksam und klären Sie, wie viel Zeit er Ihnen widmen kann.

Es gilt als höflich, der Person, die Sie angerufen haben, das Recht zu geben, zuerst aufzulegen. Sie sollten das Gespräch nicht abrupt unterbrechen.

Ein geschäftlicher Anruf auf einem Mobiltelefon kann 3-7 Minuten dauern, ein privater Anruf kann so lange dauern, wie beide Gesprächspartner möchten. Aber Sie sollten die Kommunikation nicht zu sehr verzögern. Wenn die Referenten viele Fragen haben, die sie gerne besprechen möchten, ist es nach Möglichkeit besser, ein persönliches Treffen zu vereinbaren oder die Kommunikation z. B. an zu übertragen.

Auch langes Schweigen am Telefon gilt als unhöflich. Wenn die Rede des Gesprächspartners längere Zeit nicht durch eine Pause unterbrochen wird, zeigen Sie, dass Sie auf seine Worte reagieren.

Eine übermäßig emotionale Kommunikation am Telefon ist inakzeptabel! Es ist notwendig, die Dinge während eines persönlichen Treffens zu klären – das wird seit jeher als „nicht-telefonisches Gespräch“ bezeichnet.

Geschäftsinformationen

Werbung für Waren und Dienstleistungen

Personalmanagement

Wie richtig...?

Geschäftsetikette

• Geschäftsetikette
• Positionen der Gesprächspartner am Verhandlungstisch

Geschäftsbesprechungen

Gemeinden

Telefonetikette: Regeln und Vorschriften

Betrachten wir die Normen der Telefonetikette, denen heute fortschrittliche Unternehmen folgen, denen ihr Image am Herzen liegt. Wenn Sie in den Augen Ihrer Partner und Kunden wie ein Profi aussehen möchten, ist die Einhaltung der unten aufgeführten Gesetze für Sie einfach verpflichtend.

Als Norm gilt die Einhaltung der Telefonetikette durch jeden Mitarbeiter der Organisation, der:

beantwortet eingehende Anrufe;

führt Telefongespräche im Namen des Unternehmens;

an die der Anruf des Kunden weitergeleitet werden kann.

1. Achten Sie auf den Tonfall Ihrer Stimme

Bei der Kommunikation übermitteln Menschen einander Informationen über drei Kanäle: „Körpersprache“ (55 %), Intonation (38 %) und Worte (7 %). Am Telefon übermitteln wir dem Gesprächspartner auch die Bedeutung unserer Nachricht mehrere Kanäle, nur in diesem Fall sieht das Gesetz der Informationsübertragung anders aus. Erstens scheint die „Gebärdensprache“ zu verschwinden, da der Gesprächspartner uns nicht sieht und die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Wörter) der Informationsübertragung zu 100 % die Bedeutung unserer Nachricht teilen auf die folgende Weise:

• Intonation – 86 %;
• Wörter – 14 %.

Ihre Stimme vermittelt Ihrem Gesprächspartner Informationen darüber, was für ein Mensch Sie sind. Mit Ihrer Stimme beeinflussen Sie nicht nur die Wahrnehmung, sondern erzeugen oft auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners. Wenn Sie am Telefon kommunizieren, lächeln Sie, seien Sie voller Energie und Begeisterung. In der Intonation sind ein Lächeln und eine positive Einstellung zu hören.

Lassen Sie sich beim Telefonieren nicht in Ihren Stuhl fallen und stellen Sie Ihre Füße nicht auf den Tisch. Wenn eine Person liegt oder halb sitzt, ändert sich der Winkel des Zwerchfells und die Klangfarbe seiner Stimme. Daher wird der Gesprächspartner, auch ohne Sie zu sehen, „hören“, dass Sie liegen. Und das ist inakzeptabel, denn die Stimme einer Person in dieser Position wirkt desinteressiert und völlig gleichgültig.

2. Begrüßen Sie den Anrufer

Wenn Sie den Hörer abheben, während Sie einen externen Anruf entgegennehmen, sagen Sie sofort „Hallo“ zu der Person, die angerufen hat. Die Begrüßung ändert sich natürlich je nach Tageszeit, sie könnte „Guten Morgen“ (Guten Tag oder Guten Abend) lauten.

Indem Sie den Anrufer begrüßen, zeigen Sie, dass Ihnen sein Anruf wichtig ist und Sie sich freuen, ihn zu sehen (wenn dies nicht der Fall ist, sollte er nichts davon erfahren).

Seien Sie nicht wie die „Telefon-Dinosaurier“, die, wenn sie den Hörer in die Hand nehmen, sagen:

3. Stellen Sie sich am Telefon vor

Stellen Sie sich nach der Begrüßung des Anrufers vor und nennen Sie Ihre Organisation. Beim Empfang externer Anrufe werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte „Minimum“ und „Maximum“:

Mindestansprache: Begrüßung + Name der Organisation. So klingt es: „Guten Tag, Verlag „Fortochka!“

„Maximum“-Ansatz: „Minimum“ + der Name der Person, die den Anruf angenommen hat. So klingt es: „Guten Tag, Fortochka-Verlag, Marina hört zu!“

Welchen Ansatz Sie wählen und anwenden, bleibt Ihnen überlassen. Wenn Sie diese befolgen, zeigen Sie Anrufern, dass Sie und Ihre Organisation Profis sind.

Ich erinnere mich, dass ich einmal eine Firma anrief und sie antwortete: „Hallo.“ Ich frage: „Sagen Sie mir, ist das die Firma ABC?“ und die Antwort lautet: „Wer sind Sie?“ Ich sage: „Vielleicht bin ich Ihr potenzieller Kunde“, woraufhin sie mir versichern: „Unsere Kunden kennen uns!“ ... und legen auf.

4. Beantworten Sie eingehende Anrufe nach dem 2., maximal nach dem 3. Klingeln

Dies ist eines der Gesetze, für deren Umsetzung Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter und anderes „Telefon“-Personal buchstäblich „geschult“ werden. Und deshalb.

Wenn wir nach dem ersten Anruf zum Telefon greifen, hat der Anrufer den Eindruck, dass wir nichts zu tun haben und es uns langweilig ist, darauf zu warten, dass uns endlich jemand anruft.

Heben Sie den Hörer nicht nach dem ersten Klingeln ab. In den wenigen Sekunden, die Ihnen verbleiben, können Sie sich von dem, was Sie gerade getan haben, ablenken und sich auf das Telefonat konzentrieren.

Wenn Sie zulassen, dass das Telefon 4, 5 oder mehr Mal klingelt, wird erstens der Anrufer nervös (es ist erwiesen, dass Menschen beim Warten auf eine Antwort am Telefon sehr schnell die Geduld verlieren) und zweitens er wird sich eine sehr „definitive“ Meinung über unser Interesse an ihm und an Kunden im Allgemeinen bilden. Anschließend wird er nicht mehr an unsere Fähigkeit glauben, schnell auf seine Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

5. Wenn Sie anrufen, sagen Sie nicht „Machen Sie sich Sorgen um ...“ oder „Machen Sie sich Sorgen um ...“

Das ist so etwas wie eine Volkskrankheit. Ich vermute, dass dies auf einen übermäßigen Wunsch zurückzuführen ist, höflich zu wirken, und auf einen Mangel an Selbstvertrauen. Indem Sie einer Person sagen, dass Sie sie stören (belästigen), entwickeln Sie bei ihr eine bestimmte – unerwünschte – Haltung gegenüber sich selbst und ihrem Ruf .

Sie zwingen ihn, vorsichtig zu sein, und Sie selbst bitten ihn, Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung vom Geschäft zu betrachten. Warum sollten Sie sich Ärger machen und Ihrem Gesprächspartner sagen: „Ich habe Sie gestört, Ihren Komfort gestört und jetzt werde ich Sie damit belästigen.“ meine Fragen"?

Sagen Sie einfach: „Guten Morgen (Hallo), Marina (Marina Shestakova) vom Verlag „Fortochka“ ruft Sie an.

6. Fragen Sie bei Ihrem Anruf, ob der Kunde mit Ihnen sprechen kann.

Jeder Mensch hat seine eigene To-Do-Liste, geplante Termine, Besprechungen usw. Mit anderen Worten: Wenn wir ihn angerufen haben, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass wir ihn von seiner Arbeit abgezogen haben. Dies gilt insbesondere für Anrufe auf ein Mobiltelefon; Unser Gesprächspartner kann überall sein und mit allem beschäftigt sein.

Kommen Sie nach der Vorstellung nicht direkt zur Sache, sondern fragen Sie zunächst, ob der Gesprächspartner mit Ihnen reden kann. Mit dieser Frage zeigen wir dem Gesprächspartner, dass wir gute Manieren haben und seine Zeit wertschätzen. So positionieren wir uns in seinen Augen als Profi und erwecken Respekt vor uns selbst.

Stellen Sie sich vor + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen + geben Sie den Zweck des Anrufs an.

Stellen Sie sich vor + geben Sie den Zweck des Anrufs an + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen.

7. Kommen Sie so schnell wie möglich zum Ziel Ihres Anrufs.

Nachdem Sie sich vorgestellt und um Zeit für ein Gespräch gebeten haben, verschwenden Sie keine Zeit mit sinnloser Rhetorik und sinnlosen Fragen wie:

Wie gefällt Ihnen diese Hitze in der Stadt?

Was denken Sie über die heutige Erklärung unseres Premierministers?

Hast du gestern in den Nachrichten gesehen...?

Du hast gehört neueste Nachrichtenüber den Irak?

Telefonieren Geschäftsleute Versuchen Sie, prägnant zu sein und beim Thema zu bleiben. Ärgern Sie sie nicht, indem Sie über dies und das reden, erzählen Sie ihnen den Zweck Ihres Anrufs und beginnen Sie ein Geschäftsgespräch.

Es ist erwähnenswert, dass die Ausnahme von dieser Regel die telefonische Kommunikation mit Kunden ist, mit denen man im Laufe der Jahre zusammenarbeitet Zusammenarbeit Du hast herzliche Freundschaften oder sogar Freundschaften entwickelt.

8. Nutzung der „Hold“-Funktion

Fast jedes Telefon verfügt über eine „Halten“-Funktion, diese wird jedoch je nach Gerätehersteller unterschiedlich bezeichnet.

Mit dieser Funktion können Sie den Gesprächspartner bei Bedarf in der Leitung „anhalten“, ohne die Verbindung zu trennen. Es wird jedes Mal verwendet, wenn Sie während eines Gesprächs den Hörer auflegen und den Gesprächspartner von dem, was in Ihrem Zimmer passiert (von Gesprächen, Diskussionen, Witzen, Anekdoten Ihrer Kollegen), isolieren müssen. Zum Beispiel, um:

Gehen Sie zum nächsten Büro, um die für den Gesprächspartner erforderlichen Informationen zu erhalten.

Drucken Sie das erforderliche Dokument aus.

Rufen Sie das Telefon an die richtige Person;

Besprechen Sie etwas mit einem Kollegen.

Indem Sie die entsprechende Taste Ihres Telefons drücken und „Halten“ aktivieren, geben Sie dem Gesprächspartner nicht die Möglichkeit, zu hören, was in Ihrem Zimmer passiert. Wenn das Telefongerät an eine Telefonzentrale angeschlossen ist, spielt es während des „Haltens“ die programmierte Melodie für Ihren Gesprächspartner ab.

Es gibt mehrere Regeln im Zusammenhang mit dem Versetzen und Entfernen eines Gesprächspartners aus der Warteschleife:

Fragen Sie beim Einrichten, ob der Gesprächspartner warten kann, und erläutern Sie den Grund für die Notwendigkeit des Wartens.

Zum Beispiel: „Können Sie warten, weil ich die Buchhaltung kontaktieren muss, um Ihre Frage zu beantworten?“

Bedanken Sie sich beim Rückzug beim Gesprächspartner für das Warten. Dieser Schritt trägt dazu bei, die Anspannung und Nervosität abzubauen, die bei den Schwangeren aufkommen. Wir zeigen dem Menschen auch, dass er uns wichtig ist und sind ihm dankbar, dass er nicht aufgelegt hat.

Wenn Sie wissen, dass Sie länger als eine Minute warten müssen, legen Sie den Anruf nicht in die Warteschleife. Sagen Sie ihm, dass Sie ihn zurückrufen werden, nachdem Sie die Informationen geklärt haben, an denen er interessiert ist. Wenn Ihnen beim Warten am Telefon selbst eine Minute wie mehrere erscheint, geben Sie Ihrem Gesprächspartner keinen zusätzlichen Grund, nervös und wütend zu sein.

9. Wenn Sie eine abwesende Person fragen

Unterbrechen Sie den Anrufer nicht mit dem bloßen Hinweis, dass die gewünschte Person auf der Messe ist (im Urlaub, kommt am Ende der Woche zurück) und legen Sie nicht sofort auf.

Nachdem Sie die Abwesenheit der richtigen Person gemeldet haben, unternehmen Sie zwei Versuche, den Anrufer zu behalten. Bieten Sie Ihre Hilfe an. Zum Beispiel: „Gibt es etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?“ oder: „Kann Ihnen jemand anderes helfen?“

Wenn die Person, die angerufen hat, mit der angebotenen Hilfe nicht einverstanden ist, bitten Sie darum, eine Nachricht zu hinterlassen.

Es hört sich so an:

Was soll ich (dem abwesenden Kollegen) sagen? Wer hat angerufen?

Lassen Sie mich (einem abwesenden Kollegen) eine Nachricht hinterlassen, dass Sie angerufen haben. Stellen Sie sich vor.

10. Wenn Sie ein Gespräch beenden, verabschieden Sie sich von Ihrem Gesprächspartner

Beachten Sie, wie viele Menschen am Ende eines Gesprächs einfach auflegen, ohne sich zu verabschieden.

Wie oft ist mir das passiert: Sie rufen eine Organisation an und stellen der Person, die den Anruf entgegennimmt, eine Frage, zum Beispiel: „Sagen Sie mir, arbeiten Sie am Samstag?“ Die Antwort lautet „Ja“ oder „Nein“ und das Gespräch endet. Eines Tages rief ich schließlich zurück und fragte: „Warum legst du auf, ich habe noch eine Frage an dich?“ Die Antwort war einfach genial: „Wir müssen schneller sprechen!“

Stellen Sie in einer ähnlichen Situation wie der oben beschriebenen, bevor Sie sich vom Anrufer verabschieden, die Frage: „Kann ich noch weitere Fragen beantworten?“ und beenden Sie das Gespräch erst, wenn Sie eine negative Antwort erhalten. Bevor Sie auflegen, verabschieden Sie sich von der Person Sagen Sie ihm alles nur mit einem einfachen: „Auf Wiedersehen.“

11. Passen Sie sich der Sprechgeschwindigkeit Ihres Gesprächspartners an

Wenn ein Mensch langsam spricht, deutet dies darauf hin, dass sein Denkprozess mit der gleichen Geschwindigkeit abläuft. Das bedeutet, dass er jedes Wort, das er hört und ausspricht, sorgfältig bewertet und die erhaltenen Informationen sorgfältig abwägt, bevor er eine endgültige Entscheidung trifft. Wenn Sie mit solchen Menschen kommunizieren, verlangsamen Sie das Tempo Ihrer Rede etwas. Machen Sie sich nicht den Eindruck, dass Ihre Gesprächspartner umso schneller denken werden, je schneller Sie sprechen. Ganz im Gegenteil: Wenn sie nicht mit dem Tempo Ihrer Rede mithalten können, verlieren sie den Überblick und werden völlig verwirrt.

Eine Person, die schnell oder sehr schnell spricht, erfasst Gedanken spontan und trifft Entscheidungen ohne viel Nachdenken, vielleicht sogar voreilig. Ihn irritieren Langsamkeit und Muße, er ist ungeduldig und sehnt sich nach Taten. Beschleunigen Sie Ihre Rede, wenn Sie mit diesen Leuten sprechen.

Ändern Sie das Tempo Ihrer Rede, überschreiten Sie aber nicht die Grenze, hinter der eine Parodie beginnt.

12. Kauen, trinken oder rauchen Sie nicht, während Sie telefonieren.

Wenn Sie denken, dass Sie durch die oben aufgeführten Aktionen diese vor Ihrem Telefongesprächspartner verbergen, dann irren Sie sich. Ich habe oft mit Leuten gesprochen, die dachten, sie hätten das Kauen oder Rauchen verheimlicht, ohne überhaupt zu bemerken, wie unangenehm es am Telefon klang.

Eines Tages rief ich einen Kunden an, aus dessen Antwort mir klar wurde, dass er kaute. Ich sage ihm: „Guten Appetit“, und er antwortet mir: „Hast du das gehört?“

Legen Sie Ihren Kaugummi (Kotelett, Zigarette) beiseite.

13. Entschuldigen Sie sich nicht bei Ihrem Gesprächspartner dafür, dass er seine Zeit in Anspruch nimmt.

Diese Empfehlung gilt auch für Besprechungen.Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Ihren Gesprächspartner von wichtigen Angelegenheiten abgelenkt oder mitgenommen haben wertvolle Zeit, dann erzählen Sie es ihm nicht laut. Wenn Sie sagen: „Entschuldigung, unser Treffen (Gespräch) hat zu lange gedauert, ich habe wahrscheinlich Ihre Zeit in Anspruch genommen“, werden Sie ihn selbst zu folgendem Gedanken verleiten:

er hat seine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren;

Ihre Zeit ist wertlos;

Sie haben kein Selbstvertrauen;

du fühlst dich schuldig.

Anstatt sich zu entschuldigen, können Sie der anderen Person danken:

Vielen Dank, dass Sie die Gelegenheit gefunden haben, mich zu treffen (mit mir zu sprechen).

Ich verstehe, wie beschäftigt Sie sind. Vielen Dank für die Zeit, die Sie uns für unser Treffen zur Verfügung gestellt haben.

Sie zeigen, dass Sie ihn und seine Zeit schätzen, aber Sie stellen sich nicht wie ein „schuldiger Bittsteller“ dar.

14. Verwendung einer Freisprecheinrichtung (Speakerphone)

Benutzen Sie die Freisprecheinrichtung nicht, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich und ohne Vorwarnung und Zustimmung des Gesprächspartners. Mit der heutigen Technologie wird der Kunde den Unterschied zwischen der Kommunikation mit Ihnen über ein Mobilteil und der Verwendung einer „Freisprecheinrichtung“ hören. Wenn der Kunde hört, dass Sie über die Freisprecheinrichtung mit ihm sprechen, wird er sich fast sofort unwohl fühlen und misstrauisch werden. Darüber hinaus wird er zwei Schlussfolgerungen ziehen:

Jemand hört uns zu.

15. Kommunikation mit Sekretärinnen

Wenn Ihr Job darin besteht, Anrufe bei Organisationen zu tätigen, bedeutet das, dass Sie regelmäßig mit den Sekretären dieser Organisationen kommunizieren. Heutzutage werden Sekretariatspositionen mit gebildeten und qualifizierten Personen besetzt, die das „Gesicht des Unternehmens“ sind und die Arbeit ihrer Vorgesetzten optimieren. Ihre Meinung wird gehört und sie werden als „Mitarbeiter an vorderster Front“ sehr geschätzt.

Beleidigen, demütigen oder unterschätzen Sie sie nicht. Diese Leute haben oft viel Macht. Sie können entweder Ihre Unterstützer oder Feinde werden, es hängt alles von Ihnen ab. Zeigen Sie ihnen Respekt und Ehrerbietung, und sie werden den Gefallen erwidern.

Behandeln Sie sie genauso, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Sekretäre sind auch Ihre Kunden, sie beeinflussen die Meinung ihres Managements über Sie, Ihr Unternehmen und Ihr Produkt. Auf Wunsch stellen sie Ihren Anruf (Fax, Brief) als „einen weiteren Streich eines nervigen Idioten aus einer dummen Firma“ dar. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Briefe, Faxe und E-Mails den Empfänger „nicht erreichen“. In Anbetracht dessen...

Bauen Sie Beziehungen zu ihnen auf. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie dies mit Blumensträußen, Pralinen oder durch Ihre respektvolle Haltung tun. Bedenken Sie eines: Indem Sie die Gunst der Sekretärin gewinnen, gewinnen Sie einen Unterstützer in der Organisation des Kunden. Zudem weiß niemand, in welche Richtung und in welchem ​​Unternehmen diese Person morgen Führungskraft wird.

In Kontakt mit

Klassenkameraden

Aus diesem Artikel erfahren Sie:

• Welche Verhaltensregeln gelten für ein geschäftliches Telefongespräch, wenn Sie anrufen?
• Welche Regeln der Telefonetikette gelten für eine Sekretärin?
• Welche Regeln gelten für die Telefonetikette in einem Callcenter?

Höfliche Telefonanrufe sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gespräch. Vergessen Sie niemals die Regeln der Telefonetikette. Sie irren sich, wenn Sie denken, dass ein Telefongespräch keinen Sinn hat. Die Einhaltung der Regeln der Telefonetikette fördert die Entwicklung eines konstruktiven Dialogs zwischen den Gesprächspartnern und ermöglicht es Ihnen, die Beziehungen schon lange vor dem geplanten Treffen in die richtige Richtung zu lenken. In unserem Artikel erklären wir Ihnen ausführlich, warum, gegenüber wem und wie Sie die Regeln der Telefonetikette anwenden.

Warum gibt es Regeln zur Telefonetikette?

Ein Telefongespräch kompetent zu führen ist eine komplexe und anspruchsvolle Angelegenheit wichtige Ansicht Kommunikation. Ihr Gesprächspartner kann Ihre Augen, Ihr Gesicht, Ihre Mimik, Haltung und Gestik nicht sehen. Er hört nur deine Stimme. Obwohl Sie das auch nicht wissen. Vielleicht tut er nur so, als würde er Ihnen zuhören. Und er schaut sich seine Lieblingsfernsehserie an, macht ein Sandwich und wartet träge summend darauf, dass Sie Ihren Monolog beenden. Das Studium der Regeln der Telefonetikette wird Ihnen helfen, immer ein interessanter Gesprächspartner zu sein und das Gespräch prägnant und klar zu führen, ohne zu verschwenden Wenn zu viel Zeit in Anspruch genommen wird, beenden Sie das Gespräch mit einem positiven Ergebnis. Dies ist besonders wichtig bei Geschäftsgesprächen, bei denen häufige Fehler die Wirksamkeit beeinträchtigen.

Der Gesprächspartner sieht weder Ihre Kleidung noch Ihren Gesichtsausdruck, Ihre Gesten oder andere nonverbale Aspekte, die helfen, die Art der Kommunikation zu erraten. Eine gut gewählte Pause, ihre Dauer oder die richtig gewählte Intonation helfen jedoch dabei, den Dialog in die richtige Richtung zu lenken.

Die Telefonkommunikation diktiert ihre eigenen Kommunikationsbedingungen und -regeln. Es sind das Wissen und die Einhaltung der Regeln des Telefongesprächs – der Etikette –, die einen Fachmann auszeichnen. Geschäftskommunikation lässt keine Selbstverständlichkeit zu. Ihr Partner muss nicht erraten, was Sie gemeint haben. Der Erfolg von Verhandlungen hängt sehr oft von der Richtigkeit des Gesprächs und der Klarheit der Darstellung ab. Mangelnde Begrüßung oder mangelnder respektvoller Umgang können potenzielle Partner für lange Zeit von Ihnen abwenden. Wenn Sie ein Geschäftsgespräch nicht ernst nehmen, kann dies dazu führen, dass Sie als Geschäftspartner die gleiche Einstellung haben. Kenntnisse der Grundregeln der Telefonetikette sind zwingend erforderlich erfolgreiche Person.

Telefonetikette und ihre Grundregeln, die nichts mit Gesprächen zu tun haben

Heutzutage können sich nur wenige Menschen ein Leben ohne Mobiltelefon vorstellen. Er wurde ein Teil unseres Lebens. Ein praktischer und wichtiger Teil davon. Zu mobile Geräte Sie haben sich nicht eingemischt, sondern Ihrem Leben geholfen. Sie müssen die Regeln der Telefonetikette kennen und befolgen. Schauen wir uns einige an, die für Mobiltelefone am relevantesten sind.

An einem öffentlichen Ort, stellen Sie Ihr Mobiltelefon auf einen bestimmten Modus ein. Auch Anrufe zu beruflichen Themen sind wie gewohnt möglich. Während einer Besprechung oder eines wichtigen Gesprächs ist es notwendig, die Lautstärke auf ein Minimum zu reduzieren. Wenn Sie eine Bibliothek, ein Kino, ein Museum oder eine Ausstellung besuchen, schalten Sie Ihr Telefon aus, damit Sie die Kunst genießen können, ohne andere Besucher zu stören. Verringern Sie auch die Lautstärke des Klingeltons, wenn Sie ein Restaurant oder Café besuchen. Sie können den Vibrationsmodus verwenden.

Die Verhaltensregeln für Mobilgeräte empfehlen, die Stummschaltflächen einzuschalten, wenn Sie sich an einem öffentlichen Ort aufhalten. Indem Sie den Text einer Nachricht eingeben und jedem Buchstaben ein Tonsignal beifügen, können Sie bei den Menschen um Sie herum Irritationen hervorrufen und sie verärgern negative Einstellung zu Ihnen.

Legen Sie Ihr Handy nicht weg Telefon auf dem Tisch, wenn Sie in ein Restaurant oder Café kommen. Der Anruf ist perfekt hörbar, wenn Sie das Telefon in Ihre Tasche stecken. Diese Regel der Telefonetikette gilt jedoch überhaupt nicht für Sportbars, wo es sehr laut ist.

Während ein Auto fahren, können Sie Ihr Mobiltelefon nur mit einem Headset („Freisprechen“) nutzen. Aber es lenkt immer noch die Aufmerksamkeit von der Straße ab. Während der Fahrt sollte man nicht telefonieren, das führt zumindest zu einem Bußgeld, an weitere Konsequenzen möchte man gar nicht erst erinnern.



Die Etikette-Regeln verbieten die Verwendung von Klingeltönen, die obszöne Wörter oder Beschimpfungen, beleidigende Ausdrücke oder Aussagen enthalten, die für eine bestimmte Personengruppe anstößig sind.

Stiller Modus Das Mobiltelefon ist speziell darauf ausgelegt, den Anruf im richtigen Moment stummzuschalten. Dies sind Geschäftsverhandlungen, Besprechungen, der Besuch einer Bibliothek, eines Kinos oder einer Ausstellung usw. Wenn Ihnen die Beantwortung eines Anrufs wichtig ist und nicht aufgeschoben werden kann, entschuldigen Sie sich bei Ihren Kollegen und gehen Sie zum Reden. Wenn Sie im Voraus über einen möglichen wichtigen Anruf Bescheid wissen, warnen Sie ihn vor Beginn des Treffens oder der Verhandlungen.

Schalten Sie das Mobiltelefon aus Dies ist während eines Fluges oder Krankenhausbesuchs erforderlich, um Auswirkungen auf die Ausrüstung zu vermeiden. Die Etikette-Regeln empfehlen, Ihr Telefon vor Beginn einer Aufführung oder eines Films auszuschalten. Auch in der Kirche müssen Mobiltelefone ausgeschaltet sein. Sie müssen Ihr Mobiltelefon überall dort ausschalten, wo Schilder mit einer solchen Aufforderung angebracht sind. Wenn Sie einen dringenden Anruf benötigen, müssen Sie lediglich den Sperrbereich verlassen.

Fertig werden sprechen über Mobiltelefon , entfernen Sie sich von Menschen in der Nähe. Um den Gesprächspartner nicht durch Ihr Gespräch zu stören, gehen Sie etwa fünf Meter zur Seite oder rufen Sie Ihren Gesprächspartner später noch einmal an. Sie sollten nicht in einer Menschenmenge mit dem Mobiltelefon telefonieren. Ein unterirdischer Gang, ein Tunnel oder ein überfülltes Transportmittel sind kein Ort dafür Geschäftsgespräch oder leeres Geschwätz. Wenn Ihnen der Anruf wichtig ist, nehmen Sie den Hörer ab und sagen Sie, dass Sie später zurückrufen. Denken Sie daran, dass andere durch einen zu langen Klingelton gestört werden könnten. Die beste Option Der Ausweg besteht darin, eine SMS mit der Begründung und dem Versprechen eines Rückrufs zu senden.

Wenn Umfeld ermöglicht es Ihnen, am Telefon zu sprechen und es dann so leise und gelassen wie möglich zu tun, ohne die Aufmerksamkeit anderer Personen auf sich zu ziehen.

Gemäß den Regeln der Telefonetikette können SMS-Nachrichten zu jeder Tageszeit versendet werden. Wenn der Abonnent sie nicht hören möchte, schaltet er den Ton der Benachrichtigungen aus. Er wird sie bei der ersten Gelegenheit lesen.

Regeln der Telefonetikette streng verbieten Sehen Sie sich den Inhalt von SMS-Nachrichten und Anrufprotokollen auf den Telefonen anderer Personen an. Diese Regel gilt für alle, auch für diejenigen, die Ihnen am nächsten stehen. Dies gilt als schlechtes Benehmen.

Sie sollten das Telefon einer anderen Person nicht benutzen, es sei denn, diese Person hat Ihnen die Erlaubnis dazu erteilt. Geben Sie auch nicht die Handynummer einer anderen Person weiter, ohne den Besitzer zu konsultieren. Dies könnte ihn irritieren und eine negative Einstellung Ihnen gegenüber haben.

Grundregeln der geschäftlichen Telefonetikette

1. Hallo

Die erste Regel der geschäftlichen Telefonetikette ist die obligatorische Begrüßung des Gesprächspartners. Es scheint eine Binsenweisheit zu sein, und das muss niemandem beigebracht werden, aber Statistiken zur verbalen Geschäftskommunikation zeigen, dass mehr als 55 % der Telefongespräche ohne Begrüßung bleiben. Nach dem Rat von Psychologen ist es besser, zu Beginn eines Gesprächs „Guten Tag“ zu sagen als „Hallo“, denn das zweite Wort steht an große Menge Konsonanten sind schwer wahrzunehmen. Es ist auch besser, Wünsche zu vermeiden Guten Morgen oder guten Abend, da die Verhandlungen tagsüber stattfinden.

1. Haben Sie Schreibutensilien

Seien Sie immer bereit, etwas aufzuschreiben. Die zweite Regel der Telefonetikette besteht darin, Papier für Notizen und einen Bleistift dabei zu haben.

1. Kombinieren Sie nichts

Versuchen Sie, sich bei Telefongesprächen nicht von anderen Dingen ablenken zu lassen. Die dritte Regel der Telefonetikette verbietet strikt die Kombination von Essen und Geschäftsgesprächen am Telefon. Es ist gelinde gesagt unhöflich. Ihr Gesprächspartner denkt möglicherweise, dass Sie in geschäftlichen Angelegenheiten genauso nachlässig sind wie in einem Telefongespräch mit ihm.

1. Höflichkeit

Höfliches und zuvorkommendes Gespräch ist die vierte Regel der geschäftlichen Telefonetikette. Schreien und Ärger während eines Telefongesprächs sind strengstens untersagt, insbesondere wenn es sich um ein Geschäftsgespräch handelt. Beleidigungen und Beschimpfungen sind im zwischenmenschlichen und sozialen Bereich inakzeptabel Unternehmenskommunikation, auf keinen Fall.

1. Wenn jemand käme

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, das Gespräch sofort richtig zu beenden, wenn ein Kunde zu Ihnen kommt oder Gäste zu Ihnen nach Hause kommen. Entschuldigen Sie sich, nennen Sie kurz den Grund für die Gesprächsunterbrechung und stimmen Sie einem erneuten Anruf zu. Dieses Verhalten macht Sie sowohl bei der Person, die gekommen ist, als auch bei der Person am Telefon beliebt. Wenn Sie zu Hause sind, sagen Sie ihm, dass Sie sich entschuldigen, aber da Sie einen Gast haben, werden Sie morgen früh zurückrufen. Wenn Sie im Büro sind, dann entschuldigen Sie sich auch, aber da ein Kunde zu Ihnen gekommen ist, rufen Sie in einer Stunde zurück. Und vergessen Sie nie, Ihre Versprechen zu halten.

1. Wenn die Verbindung unterbrochen wird

Die Regeln der Telefon-Etikette sehen vor, dass bei unerwartetem Verbindungsabbruch der Anrufer zurückrufen muss. Wenn während eines Gesprächs zwischen einem Mitarbeiter des Unternehmens und einem Kunden oder Kunden die Verbindung unterbrochen wird, ruft ein Vertreter des Unternehmens zurück.

1. Die richtige Stimme

Die Regeln der Telefonetikette besagen, dass es die ersten Worte und der Klang Ihrer Stimme sind, die den weiteren Stil der Kommunikation bestimmen. Mimik und Gestik begleiten ein Telefongespräch nicht. Nur die Fähigkeit, Ihre Gedanken höflich und kompetent auszudrücken, wird Ihnen helfen, einen positiven Eindruck bei Ihrem Gesprächspartner zu hinterlassen. In einem Telefongespräch ersetzt Ihre Stimme alles – und Aussehen, und Temperament.

Beginnen Sie das Gespräch mit ruhigen Sätzen. Sie sollten Ihren Gesprächspartner nicht sofort mit einem Wasserfall an Informationen überhäufen. Versuchen Sie zunächst, ihn auf ein Gespräch vorzubereiten. Versuchen Sie beim Ändern Ihrer Betonung, die wichtigsten Wörter hervorzuheben. Vermitteln Sie Informationen in kurzen Nachrichten, sodass ein Satz eine Idee enthält. Es besteht jedoch kein Grund zur Übertreibung, da die Stimme tief und samtig ist. Die Unwahrheit ist sofort zu hören. Sie können sich einfach an den Gesprächspartner anpassen und dessen Rhythmus und Gesprächstempo nutzen. Er wird von einer solchen Korrespondenz geschmeichelt sein. Körperhaltung, Mimik, Körperhaltung – all das bestimmt Ihre Stimme. Es ist notwendig, sich sowohl im wörtlichen als auch im übertragenen Sinne auf das Gespräch einzulassen. Höfliche, lakonische, ruhige Sprache und kompetente Formulierung von Fragen sind der Schlüssel zu erfolgreichen Telefongesprächen. Und keine Zigaretten im Mund, Kaugummi, Lutscher oder Tee während eines Telefongesprächs. Versuchen Sie sicherzustellen, dass die Umgebung ruhig ist und nichts dem Erreichen des Gesprächsziels im Wege steht.

1. Technik aktives Zuhören

Die geschäftliche Telefonetikette betont die Bedeutung aktiver Zuhörtechniken. Der Gesprächspartner sollte das Gefühl haben, dass Sie ihm aufmerksam zuhören. Unterstützen Sie seine Rede mit den Worten „Ja“, „Klar“ usw. Halten Sie das Gespräch unter Kontrolle, verhindern Sie, dass der Gesprächspartner das Thema verlässt und das Gespräch in die Länge zieht. Versuchen Sie, eine Frage mit einer Frage zu beantworten und so den Gesprächspartner zu einem persönlichen Treffen zu führen.

1. Abstrakt

1. Intonation

Es ist eine bekannte Tatsache, dass drei Kanäle an der Informationsübertragung beteiligt sind – Gebärdensprache, Intonation und Wörter. In der persönlichen Kommunikation steht die Gebärdensprache im Mittelpunkt. Während eines Telefongesprächs verschwindet dieser Kanal jedoch und die Hauptrolle spielt die Intonation, mit der die Nachricht übermittelt wird. Die Regeln der Telefon-Etikette verlangen, dass Sie Ihren Tonfall sorgfältig überwachen, insbesondere wenn Sie geschäftliche Verhandlungen am Telefon führen.

Der positive Tonfall Ihrer Stimme ermöglicht es Ihnen, Ihren Gesprächspartner positiv auf das Gespräch einzustimmen, schafft eine Stimmung für ihn und für Sie hohes Ansehen. Laden Sie die andere Person mithilfe Ihrer Intonation mit Ihrem Lächeln, Ihrer Energie und Ihrem Enthusiasmus auf.

1. Pose

Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, während Telefongesprächen auf einem Stuhl zu sitzen oder die Füße auf den Tisch zu legen. Wenn Sie sich in dieser Position befinden, verändern Sie den Winkel des Zwerchfells, was zu einer Veränderung der Klangfarbe Ihrer Stimme führt und diese gleichgültig und desinteressiert erscheinen lässt. Lassen Sie dies nicht zu, denn der Gesprächspartner wird sofort verstehen, dass Sie dieses Gespräch nicht brauchen.

1. Sprechgeschwindigkeit

Wenn Ihr Gesprächspartner langsam ist, versuchen Sie, sich Zeit zu nehmen, um ihm Informationen zu geben. Die Tatsache, dass Sie schneller sprechen, wird ihn nicht dazu bringen, schneller zu denken. Nur das Gegenteil. Wenn man mit der Geschwindigkeit des Informationsempfangs nicht Schritt hält, geht der Gedankengang verloren und die Person ist am Ende völlig verwirrt.

Ein anderer Fall liegt vor, wenn der Gesprächspartner Informationen schnell erfasst und analysiert. Seine Rede ist kurz und seine Entscheidung erfordert nicht viel Nachdenken. In diesem Fall kann Ihre Langsamkeit und Gemächlichkeit ihn irritieren; er muss handeln. Wenn Sie mit dieser Art von Person kommunizieren, sollten Sie Ihre Rede beschleunigen, aber alles sorgfältig kontrollieren, um nicht komisch zu wirken.

1. Höre auf dich selbst

Versuchen Sie, mehrmals „Hallo“ zu sagen verschiedene Wege. Nehmen Sie es auf einem Tonbandgerät auf. Hören Sie sich alles an. Wählen Sie am meisten passende Option, was Ihrer Meinung nach einladend ist und positiv klingt.

Finden Sie Synonyme für das Wort „Hallo“. Zum Beispiel „Ja“ oder „Zuhören“. Und jetzt machen Sie eine Platte mit ihnen. All dies wird Ihnen helfen, Ihre Stimme von außen zu hören und die am besten geeignete Klangfarbe und Intonation auszuwählen. Führen Sie diese Übung durch, bis Sie den gewünschten Effekt erzielen. Denken Sie daran und versuchen Sie, sich später immer daran zu halten.

Wenn Sie Ihre Verhandlungen beobachten, werden Sie feststellen, dass viele Probleme von selbst verschwinden, sobald Sie beginnen, sich an die Regeln der Telefonetikette zu halten. Das Befolgen der einfachsten Wahrheiten kann Sie bei den Menschen beliebt machen, Ihnen helfen, Ergebnisse zu erzielen und unangenehme Konsequenzen zu vermeiden.

Wenn Sie diese einfachen Regeln der Telefonetikette berücksichtigen, können Sie sich als korrekter, kompetenter Mensch und stabiler Geschäftspartner etablieren.

1. Kürze

Verzögern Sie Telefongespräche nicht. Der Anruf sollte kurz und klar sein. Die Regeln der geschäftlichen Telefonetikette sehen vor, dass ein Geschäftsgespräch etwa fünf Minuten dauert. Wenn das Thema eine lange Diskussion erfordert, ist es besser, ein persönliches Treffen zu vereinbaren.

Wenn Sie anrufen, fragen Sie zunächst, ob es für die andere Person gerade bequem ist, mit Ihnen zu sprechen. Wenn nicht, entschuldigen Sie sich und geben Sie an, wann Sie zurückrufen sollen.

1. Die richtigen Prioritäten

Die Telefonetikette lehrt Sie, Prioritäten zu setzen. Wenn Sie eingehende Anrufe nicht entgegennehmen können, schalten Sie Ihr Telefon aus oder weisen Sie die Antworten einer Sekretärin zu. Während der persönlichen Kommunikation mit einem Kunden oder Besucher sollten Sie nicht längere Zeit telefonieren. Teilen Sie kurz mit, dass Sie später noch einmal anrufen und klären Sie, wann dies bequemer ist. Wenn Sie vor einem Besucher anrufen müssen, entschuldigen Sie sich bei ihm und halten Sie den Anruf so kurz wie möglich.

1. Sprechen Sie nicht an lauten Orten

Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, geschäftliche Gespräche am Telefon zu führen, während man sich unter einer großen Anzahl von Menschen aufhält an öffentlichen Orten, Kinos oder Transport. Eine laute Umgebung reduziert die Effektivität eines solchen Gesprächs auf ein Minimum und beeinträchtigt die korrekte Wahrnehmung von Informationen.

1. Wer beendet das Gespräch?

Die Regeln der Telefon-Etikette sehen vor, dass das Gespräch von der Person, die es begonnen hat, gleichberechtigt geführt werden muss. Findet ein Gespräch mit der Geschäftsleitung statt, so wird das Gespräch nur auf seine Initiative hin beendet. Eine Frau hat das gleiche Privileg. Wenn Sie feststellen, dass sich das Gespräch in die Länge gezogen hat und Sie nichts Neues hören werden, versuchen Sie, Ihre Ungeduld einzudämmen. Versuchen Sie, das Gespräch richtig zu beenden, zum Beispiel mit dem Satz: „Vielen Dank für Ihre Zeit und die erfolgreiche Diskussion der Themen.“ Höflichkeit wird eine positive Meinung über Sie bilden.

1. Was tun mit einem nervigen Gesprächspartner?

Wenn Sie mit einem nervigen Gesprächspartner kommunizieren, empfehlen die Regeln der Telefonetikette, Ihre Zeit nicht mit ihm zu verschwenden und richtig zu erklären, dass Sie das Gespräch nicht fortsetzen können.

• Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, sich im Voraus auf alle wichtigen Gespräche vorzubereiten. Erstellen Sie eine Liste mit zu besprechenden Fragen, damit Sie nichts verpassen und nicht mehrmals wegen desselben Problems zurückrufen. Das macht einen negativen Eindruck.
• Die Regeln der Telefonetikette betrachten es als Zeichen von schlechtem Geschmack, die private oder private Telefonnummer des Gesprächspartners anzurufen, um geschäftliche Angelegenheiten mit ihm zu besprechen. Selbst die Tatsache, dass er Ihnen diese Nummern selbst gegeben hat, ist kein Grund, Angelegenheiten außerhalb der Arbeitszeit zu klären. Erfolgreiche Geschäftsleute müssen tagsüber Zeit haben, solche Themen zu besprechen. Natürlich gibt es von jeder Regel Ausnahmen. Wenn Sie einen solchen Fall haben und zuvor einen Anruf vereinbart haben, wählen Sie einen Zeitpunkt, der frühestens um acht Uhr morgens und spätestens um elf Uhr abends beginnt.
• Die Telefonetikette empfiehlt, vorab eine Nachricht zu verfassen, wenn Sie diese über einen Vermittler oder einen Anrufbeantworter versenden möchten. Dadurch können Sie den Text prägnanter und korrekter verfassen.
• Versuchen Sie vorab beim Gesprächspartner herauszufinden, wann es für Sie günstig ist, ihn anzurufen. Überprüfen Sie bei Ihrem Anruf noch einmal, ob er Ihnen jetzt Zeit geben kann. Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, lange auf die Beantwortung Ihres Anrufs zu warten; fünf bis sechs Klingeltöne reichen aus. Seien Sie immer bereit, sich an dem Gespräch zu beteiligen, wenn Sie das Gespräch nicht selbst führen, sondern es einer Sekretärin zugewiesen haben.
• Nach den Regeln der Telefonetikette gelten Anrufe, die vor acht Uhr morgens und nach neun Uhr abends getätigt werden, als illegal. Und am Wochenende sollte man bis elf Uhr morgens niemanden stören. Aber wenn Sie zu einem so frühen Zeitpunkt Geschäftsverhandlungen führen müssen, sollten Sie Ihre Verärgerung nicht zeigen, es ist möglich, dass diese Nachricht nicht aufgeschoben werden kann. In einem anderen Fall weisen Sie Ihren Gesprächspartner darauf hin, dass er Sie zu einem solchen Zeitpunkt nicht anrufen sollte.

Welche Verhaltensregeln bei geschäftlichen Telefongesprächen sollten Sie beachten, wenn Sie anrufen?

1. Stelle dich vor

Sagen Sie immer Ihren Namen. Trotz der absoluten Gewissheit, dass Sie erkannt wurden. Die Regeln der Telefonetikette raten von der Verwendung von Ausdrücken wie „belästigen“ usw. ab – das wirft Sie in ein ungünstiges Licht. Es wäre richtig, sich zunächst unter Nennung Ihres Namens und ggf. Ihrer Position vorzustellen und anschließend die beabsichtigten Themen zu besprechen.

1. Finden Sie heraus, ob Sie mit der richtigen Person sprechen

Bevor Sie ein Gespräch beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass die Person am anderen Ende der Leitung die Person ist, die Sie brauchen. Wenn Sie nicht sicher wissen, ob die gewünschte Person ans Telefon gegangen ist, bitten Sie sie, sie wie folgt zum Telefon einzuladen: „Kann ich Nikolai Petrowitsch hören?“ oder „Bitte laden Sie Maria zum Telefon ein.“ Sie sollten nicht erraten, wer genau ans Telefon gegangen ist, indem Sie alle bekannten Namen auflisten, zum Beispiel: „Hallo, ist das Mascha?“ Nein? Glasha? usw. Du wirst lustig und lächerlich aussehen. Und es ist unwahrscheinlich, dass Sie den Eindruck einer erfolgreichen Person erwecken, mit der Sie gemeinsame Geschäfte machen können. Fragen Sie gleich zu Beginn des Gesprächs kurz, zum Beispiel: „Vadim Petrowitsch?“ Wenn dies die Person ist, die Sie brauchen, dann sagen Sie Hallo, stellen Sie sich vor und machen Sie sich an die Arbeit.

1. Finden Sie nicht heraus, wer am Telefon ist

Es wird nicht empfohlen, herauszufinden, wer ans Telefon gegangen ist, indem man fragt: „Wer ist da?“ Wenn Sie Zweifel haben, ob Sie die richtige Nummer gewählt haben, prüfen Sie, ob Sie durchgekommen sind: „Hallo! Ist das die Phoenix Company? usw. Wenn Sie feststellen, dass die Nummer falsch gewählt wurde, versuchen Sie, nicht mehrmals zurückzurufen, sondern suchen Sie einfach die richtige Nummer, beispielsweise auf der Website des gewünschten Unternehmens.

1. Was tun, wenn die richtige Person nicht da ist?

Finden Sie heraus, wann es am bequemsten ist, zurückzurufen, wenn die Person, die Sie brauchen, nicht da ist.

1. So hinterlassen Sie eine Nachricht richtig auf einem Anrufbeantworter

Vergessen Sie beim Überdenken des Nachrichtentextes für den Anrufbeantworter nicht die Reihenfolge: Zuerst begrüßen, sich vorstellen, Datum und Uhrzeit angeben, dann kurz die Frage formulieren und am Ende nach Möglichkeit um Kontaktaufnahme bitten - Auf wiedersehen sagen.

1. Zu Beginn des Gesprächs

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, dass Sie immer gleich zu Beginn eines Gesprächs klären, ob es für Ihren Gesprächspartner im Moment sinnvoll ist, sich Zeit für Sie zu nehmen. Ein verspäteter Anruf kann einen Millionendeal ruinieren. Wenn Ihr Gesprächspartner mit etwas beschäftigt ist, das ihm wichtiger ist, werden alle Ihre Vorschläge auf taube Ohren stoßen. Ohne auf die Details einzugehen, ist es für ihn einfacher, Sie abzulehnen, als sich von dem, was er tut, ablenken zu lassen. Wenn Sie zu einem günstigeren Zeitpunkt anrufen würden, könnten Sie ihn mit ernsthaften Argumenten leicht zu einem Deal überreden, aber jetzt sind seine Gedanken mit etwas ganz anderem beschäftigt und Ihre Pläne werden durchkreuzt.

1. Zeit sparen

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, das Thema des Anrufs nicht länger als eine Minute zu erläutern. Es macht keinen Sinn, das Thema, warum Sie sich entschieden haben, zehn Minuten lang anzurufen, weiterzuentwickeln. Sprechen Sie klar und deutlich, um die Zeit Ihres Gesprächspartners nicht zu verschwenden.

1. Entschuldigen Sie sich nicht, sondern danken Sie

Sie sollten sich nicht dafür entschuldigen, dass Sie die Zeit Ihres Gesprächspartners in Anspruch nehmen, auch wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie viel von seiner Zeit in Anspruch nehmen. Ihre Entschuldigung wird Ihnen nichts nützen, denn der Gesprächspartner wird denken:

• Ich habe meine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren;
• Sie sind sich Ihrer Fähigkeiten nicht sicher genug;
• Du schätzt deine Zeit nicht.

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, Entschuldigungen durch Dankbarkeit zu ersetzen. Bedanken Sie sich einfach bei der anderen Person für ihre Zeit, indem Sie sagen: „Danke für Ihre Zeit.“

Welche Verhaltensregeln gelten am Telefon, wenn man Sie anruft?

1. Wann Sie zum Telefon greifen sollten

Versuchen Sie, den Anruf sofort vor dem fünften Klingeln anzunehmen. Die Telefonetikette empfiehlt, beim dritten Klingeln zu antworten. Der erste ist nötig, um die Dinge hinauszuzögern. Die zweite besteht darin, sich einzuschalten. Die dritte besteht darin, zu lächeln und zum Telefon zu greifen. Dies zeugt von einer respektvollen Haltung gegenüber dem Kunden und der Unternehmensethik des Unternehmens. Die Nichteinhaltung der Geschäftsetikette weist auf ein niedriges Maß an Unternehmensethik im Unternehmen hin.

Sie sollten nicht sofort zum Telefon greifen. Legen Sie die Dinge beiseite, schalten Sie ein, lächeln Sie und greifen Sie zum Telefon.

1. Wie antworte ich?

In den Regeln der Telefonetikette wird dringend davon abgeraten, im geschäftlichen Umfeld die Worte „Hallo“, „Ja“ usw. zu verwenden. Nachdem Sie den Hörer abgenommen haben, sollten Sie den Namen des Unternehmens sagen, das Sie vertreten. Zum Beispiel: „Triumph Company, hallo!“ Wir empfehlen Ihnen, im Voraus über eine Begrüßung nachzudenken, die auf die Besonderheiten Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Die Angabe Ihres Vor- und Nachnamens ist nicht erforderlich, es genügt die Angabe Ihrer Position oder Abteilung des Unternehmens. Hauptsache, für den Gesprächspartner wird klar, bei welcher Firma er angerufen hat und mit wem er spricht. Und Sie müssen nicht herausfinden, wer anruft, wenn dieser Ihren Kollegen fragt.

1. Wenn Sie keine Zeit haben

Die Regeln der Telefonetikette halten es für inakzeptabel, den Hörer abzunehmen und Sie mit den Worten „Moment mal“ dazu zu zwingen, auf den Anrufer zu warten, bis Sie frei sind. Es ist viel passender zu sagen, dass Sie gerade beschäftigt sind und später zurückrufen oder einen Zeitpunkt nennen, zu dem Sie bequemer sprechen können.

Schalten Sie Ihr Telefon bei einem Geschäftstreffen oder einer Besprechung stumm und geben Sie der Live-Kommunikation Vorrang. Sobald Sie fertig sind, können Sie zurückrufen.

1. Wenn sie eine andere Person fragen

Wenn Sie aufgefordert werden, eine andere Person zum Telefon einzuladen, antworten Sie beispielsweise so: „Moment mal, ich gebe ihm das Telefon.“ Dafür soll wiederum derjenige danken, der zum Telefon eingeladen wird.

1. Wenn er nicht da ist

Wenn Sie einen Mitarbeiter aufgrund seiner Abwesenheit nicht zum Telefonieren einladen können, bieten Sie ihm unbedingt an, nach einiger Zeit zurückzurufen. Zum Beispiel: „Bitte rufen Sie in 15 Minuten zurück.“

1. Wenn Sie bereits mit jemandem sprechen

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, nicht zwei Telefone gleichzeitig zu führen, um nicht einen Ihrer Gesprächspartner zu zwingen, zu warten, während Sie mit dem anderen sprechen. Sie müssen zum Telefon greifen, sich entschuldigen, die Situation kurz erläutern und anbieten, später zurückzurufen. Oder entschuldigen Sie sich beim ersten Gesprächspartner und beginnen Sie nach Abschluss des ersten Gesprächs mit dem nächsten.

1. Wenn Fremde in der Nähe sind

Welche Regeln der Telefonetikette gelten für eine Sekretärin?

1. Stellen Sie sich immer vor, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen. Der Gesprächspartner muss wissen, wer ihm antwortet. Stellen Sie sich vor und begrüßen Sie ihn. Geben Sie den Namen des Unternehmens an, das Sie vertreten.
2. Halten Sie Ihre Emotionen immer unter Kontrolle, insbesondere die negativen. Die Person muss hören, dass Sie an seinem Anruf interessiert sind und freundlich sind. Führen Sie das Gespräch höflich, korrekt und mit einem Lächeln.
3. Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, versuchen Sie, den Hörer abzunehmen linke Hand. Dies wird Ihnen helfen, die notwendigen Notizen zu machen, ohne den Besitzer zu wechseln. Legen Sie etwas Notizpapier und einen Bleistift oder Kugelschreiber neben Ihr Telefon. Sie müssen das Gespräch nicht unterbrechen, um nach ihnen zu suchen.
4. Anrufe an das Management haben Vorrang. Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, die Anrufleitung eines Kunden am Telefon zu lassen. Sie sollten sich immer darüber im Klaren sein, ob Ihr Chef da ist. Es ist inakzeptabel, den Kunden zunächst zu verbinden und ihn später, nachdem er festgestellt hat, dass der Direktor abwesend ist, aufzufordern, später noch einmal zurückzurufen.
5. Gemäß den Regeln der Telefonetikette muss die Sekretärin fragen: „Wie kann ich Sie vorstellen?“ Der Kunde muss antworten, indem er seinen Vor- und Nachnamen angibt. Danach stellt die Sekretärin die Verbindung her und hält die Leitung, bis der Direktor den Hörer abnimmt, und kehrt alle 30 Sekunden zum Kunden zurück.
6. In Abwesenheit der Geschäftsführung müssen alle Gesprächsdaten durch die stellvertretende Sekretärin aufgezeichnet werden. Die Aufzeichnungen sollten Informationen darüber enthalten, wer zu welcher Zeit aus welchem ​​Grund angerufen hat, wen angerufen hat und wann ein Rückruf erfolgen sollte. Anschließend werden alle Informationen an den Chef gemeldet.
7. Um Fehler zu vermeiden, empfehlen die Verhaltensregeln am Telefon, Daten bei der Aufzeichnung sofort mit der diktierenden Person abzusprechen.
8. Es gibt viele kleine Probleme, die nicht auf Managementebene gelöst werden können. Eine erfahrene Assistenzsekretärin regelt Telefongespräche mit der Geschäftsleitung kompetent und korrekt und verteilt diese nach Möglichkeit an andere Fachkräfte.
9. Die Regeln der Telefonetikette verpflichten die stellvertretende Sekretärin, möglichst umfassende Informationen über den Empfangsplan des Managers und seine Fähigkeit, einen Anruf entgegenzunehmen, bereitzustellen und gegebenenfalls den geplanten Zeitpunkt des Anrufs mitzuteilen.
10. Jede Institution verfügt möglicherweise über eine Reihe von Informationen, die nicht telefonisch bereitgestellt werden. In diesem Fall empfiehlt die stellvertretende Sekretärin dem Abonnenten, sich schriftlich oder persönlich an den Manager zu wenden.
11. Telefon-Etikette-Regeln empfehlen Geschäftsgespräch Behalten Sie einen prägnanten, taktvollen Stil bei. Das Gespräch muss vollständig und klar sein und darf keine andere Interpretation zulassen.
12. Während eines Parallelgesprächs muss sich die Sekretärin beim Gesprächspartner entschuldigen, die Situation kurz erläutern und das Gespräch beenden.
13. Wenn eine Frage eingeht, auf die die Sekretärin keine Antwort weiß, muss sie sich entschuldigen und den Gesprächspartner bitten, sich Zeit für die Klärung zu geben und einen erneuten Anruf zu vereinbaren.
14. Die Telefonetikette betont, dass eine zurückhaltende, taktvolle, freundliche und respektvolle Kommunikation mit jedem Partner richtig ist. Sie müssen Ihre Emotionen und Handlungen stets unter Kontrolle halten.