Envoyer votre bon travail dans la base de connaissances est simple. Utilisez le formulaire ci-dessous

Les étudiants, les étudiants diplômés, les jeunes scientifiques qui utilisent la base de connaissances dans leurs études et leur travail vous en seront très reconnaissants.

Documents similaires

Création d'un service client comme condition marketing obligatoire pour l'organisation d'une offre produit. Identification du degré d'influence du SAV sur le niveau de compétitivité des biens. Normes et règles du personnel.

dissertation, ajouté le 23/05/2009


Services de service et leur classification. Organisation du service avant-vente. Service de vente : concept et caractéristiques. L'essence du service après-vente, le rôle de ce type de service dans le marché de la consommation. Modes d'interaction avec les consommateurs.

dissertation, ajouté le 27/01/2014


Influence de la qualité du service après-vente sur la compétitivité des produits d'ingénierie. Analyse du système de service après-vente d'Avtotsentr LLC. La structure des services fournis par l'entreprise, des recommandations pour leur amélioration.

thèse, ajoutée le 17/07/2016


Essence, concept, rôle, types, tâches, principes de base, types et canaux de distribution publicitaire. Étapes de l'organisation d'une agence de publicité. Communication d'un produit ou d'un service avec le public cible. Développement d'une régie publicitaire sur l'exemple du magazine "Théâtre Scène".

résumé, ajouté le 21/05/2013


Organisation d'activités promotionnelles entreprise commerciale. Analyse du marché publicitaire en Russie. Identification de l'influence des activités publicitaires sur le volume de ses ventes sur l'exemple de Nestlé. Étudiez l'impact des dépenses sur la promotion et le volume de la demande.

dissertation, ajouté le 09/03/2015


essence de la publicité. Planification des activités publicitaires. L'utilisation de types de publicité à différentes étapes cycle de la vie des biens. L'impact de la publicité sur la courbe du cycle de vie du produit. Choix des moyens de diffusion de la publicité. L'impact de la publicité sur les gens.

dissertation, ajouté le 19/02/2008


L'essence de la politique publicitaire dans l'entreprise. Objectifs de la publicité et ses types. Principaux supports publicitaires et leurs caractéristiques. Facteurs affectant le contenu de la publicité. Organisation de la publicité et formation des coûts pour sa mise en place sur l'exemple du magasin "Rive Gauche".

dissertation, ajouté le 26/03/2014


Le concept et le rôle de la publicité sur marché des matières premières. Moyens de publicité modernes et leurs caractéristiques. Le rôle de la publicité dans les ventes, la psychologie, la planification et les objectifs publicitaires. Processus de développement programme publicitaire. Détermination de l'efficacité économique de la publicité commerciale.

dissertation, ajouté le 11/06/2009


Elaboration d'une stratégie marketing, publicitaire et créative pour une société de vente d'électroménager "Expert". Choix des supports publicitaires. Calcul des principaux indicateurs médias. Budget de campagne. Calcul du budget pour la publicité télévisée.

dissertation, ajouté le 27/04/2010


Organisme activités de marketingà l'entreprise. Structure organisationnelle du service marketing. Marketing intégré et non intégré. Organisation du service marketing de l'entreprise OJSC "Donetsk Manufactory M". Méthodes de gestion du personnel.

Ce sous-processus comprend une étape principale - le suivi du respect des obligations de garantie.

Suivi de l'exécution des obligations de garantie. Très souvent, le fait même du transfert des résultats de l'exécution du contrat de l'entrepreneur au client ne signifie pas la résiliation des obligations de l'entrepreneur. L'entrepreneur doit s'assurer que la réalité caractéristiques de performance caractéristiques spécifiées dans le contrat. Il doit également s'efforcer de créer les conditions optimales de maintien de ces caractéristiques pendant la durée convenue (par exemple, par des contrôles techniques périodiques). D'une part, la présence de ce processus crée des difficultés supplémentaires pour la société d'exécution, par exemple en raison de la nécessité de le financer. En revanche, même si la direction de l'entreprise ne prend pas la peine de créer ce processus, les acheteurs peuvent le lui rappeler si le produit ne répond pas à leurs attentes.

L'auditeur doit comprendre que le processus de service après-vente n'est pas du domaine des employés de PDM. Cependant, du fait que ce sont à eux qu'incombe la tâche de trouver et de fidéliser les clients, leur participation au processus envisagé est inévitable. De plus, afin de créer un conflit d'intérêts (la direction de la production a tendance à cacher ses erreurs), les employés de PDM doivent gérer ce processus.

La présence dans l'entreprise du processus SAV délivré a un effet positif sur ses activités, à savoir :

• réglemente le processus de rétroaction entre l'acheteur et le vendeur - la présence de procédures établies garantit l'égalité de traitement de l'acheteur à tous les niveaux (principe de justice), ce qui ajoute du positif à l'image de l'entreprise et fournit également une base pour améliorer le processus (le système d'indicateurs de processus est lié à sa structure et à son contenu) ;
• fournit des données pour analyser l'efficacité d'un certain nombre de processus (principalement le processus de production, la logistique et le processus de gestion de la

sonal) - par exemple, en découvrant le motif de la plainte d'un client, on peut savoir quels défauts dans quel processus ont conduit à la plainte. En comparant le coût des changements de processus et le coût d'un ensemble de plaintes, une décision peut être prise sur l'opportunité d'apporter des changements au processus ;

Il permet de minimiser un certain nombre de risques associés aux défauts du produit - l'un des plus exemples clairs sont des rappels périodiques de voitures de différentes marques en raison de dysfonctionnements. Si ces voitures étaient restées en circulation, les entreprises auraient subi des dommages plus importants (argent, image, mécontentement public, sanctions gouvernementales, etc.).

L'auditeur doit rechercher une opportunité d'obtenir des données accumulées dans les entrailles du processus de service après-vente. Cela peut donner lieu à un examen de l'évaluation initiale des risques de l'entité auditée, peut conduire à sujets intéressants pour des tests détaillés.

Liste et contenu des risques de processus de base et spécifiques

Sous-processus

commentaires

Manque de maîtrise du processus de vente des sous-produits

Risque assez spécifique. Dans de nombreux cas, la gestion du processus de production et de vente des sous-produits est réalisée selon le principe résiduel. Cela est dû en partie au fait que pour une seule entreprise, la valeur des sous-produits est généralement nettement inférieure à la valeur du produit principal. Cette situation peut provoquer des abus et une banale mauvaise gestion. L'auditeur doit également garder à l'esprit qu'il est souvent difficile de détecter la présence et la valorisation des sous-produits directement à partir des données de gestion et a fortiori comptables. La connaissance de la technologie de production et l'étude des données comptables de production sont requises

De nombreuses entreprises ont du mal à gérer ce risque. Pour cette raison, ils ne sont souvent tout simplement pas gérés. Objectivement difficile à trouver des moyens simplesévaluer l'efficacité des dépenses de promotion.

Cependant, la présence d'au moins analyse générale- C'est mieux que rien. Ce risque est exacerbé par le manque de commentaires des clients - l'entreprise n'a tout simplement pas de sources plus objectives pour répondre à la question de savoir pourquoi ses produits deviennent soudainement demandés par l'acheteur ou vice versa.

une occasion indolore pour l'entrepreneur de refuser de respecter les conditions modifiées de la transaction. Le risque peut également être exacerbé par la rigidité des termes de l'accord. Si la société exécutante au stade de l'appel d'offres a accepté des conditions comportant des risques importants, la prise de risques supplémentaires au stade de la négociation du contrat peut aggraver la situation jusqu'à la limite

Inutilement prolongé Ce risque est généralisé. Dans la plupart des cas, l'exécution du processus est causée par l'incapacité de l'entreprise à

et gérer efficacement le processus d'approbation. Dans certaines situations, l'efficacité est atteinte (par exemple, PDG décide seule de l'approbation du contrat), mais elle n'est pas toujours accompagnée d'efficacité (les estimations d'un certain nombre de spécialistes sont ignorées, mais peuvent être nécessaires)

Exécution des revenus Rupture insuffisante du contrat entre le diplôme

respect des obligations par l'entrepreneur et le client

Contenu et structure du service après-vente

maintenance des sous-processus

ne correspondent pas aux besoins réels

Risque commun. Périodiquement, des situations surviennent lorsque l'entrepreneur suit les termes du contrat en termes d'obligations, contrairement au client (acheteur). Un exemple typique est le retard de paiement. Pour diverses raisons, ce risque peut être ignoré par la direction de l'entreprise (le client en bonnes relations avec la direction de l'entrepreneur, le client représente l'État et se comporte donc sans ménagement, etc.). Cependant, cela est souvent suivi de représailles.

risque spécifique. De nombreux dirigeants russes ont un désir indéracinable de marcher plusieurs fois sur le même râteau. Il existe des situations où le client est connu pour ne pas avoir payé le travail, mais le prochain contrat est toujours conclu avec lui. Il existe également des situations où les employés de la direction économique ou de la direction de la production ne peuvent tout simplement pas formuler de manière adéquate leurs conclusions et propositions, ou leur avis est ignoré (par exemple, en raison d'une négligence, d'un analphabétisme ou d'une intention malveillante de la direction). Aussi, ne négligez pas la qualité de l'analyse.

risque spécifique. Souvent, une entreprise ne parvient tout simplement pas à une étude approfondie de la relation entre l'état réel du sous-processus et l'état optimal du processus. Un processus de service bien établi peut en partie extraire des produits insuffisamment dignes.

Riz. 9.

La liste et le contenu des procédures de contrôle de base du processus (voir Fig. 9)

N° Sous-processus Objectifs du contrôle Contenu du contrôle

L'entreprise a besoin de réduire le délai entre l'apparition du besoin de ses services et le démarrage des actions visant à satisfaire ce besoin. Le contrôle de la rapidité est également important dans la gestion des flux d'informations.

Opportunité utilisation correcte peut être

1 Suivi des paramètres clés de l'offre et de la demande et de la commercialisation

stimuler l'action. Plus l'intervalle entre la réception d'une information et sa réaction est court, plus l'avantage de l'entreprise est grand, toutes choses égales par ailleurs. Propriétaire du contrôle - Direction des ventes et du marketing

Plus l'information est fragmentaire, plus grande est la probabilité d'erreur dans la prise d'une décision de gestion.

Par conséquent, l'une des options courantes pour l'exhaustivité de la réponse à l'information est l'initiation

recherche et extraction d'informations complémentaires (de clarification et de confirmation). Propriétaire du contrôle - Direction des ventes et du marketing

2 Préparation de l'appel d'offres et participation à l'appel d'offres

Opportunité

Tout appel d'offres nécessite une préparation. Le temps de préparation est généralement limité.

La notification de l'ouverture de l'appel d'offres peut intervenir tant à l'avance qu'avec retard. Dans de telles circonstances, la mise en œuvre rapide de toutes les mesures nécessaires garantira une préparation de la plus haute qualité des documents d'appel d'offres dans les délais impartis. Propriétaire du contrôle - Direction des ventes et du marketing

Les conclusions contenues dans les documents d'appel d'offres, ainsi que les décisions de gestion prises lors de l'exécution du sous-processus, peuvent avoir des conséquences importantes. L'essence du contrôle est de réduire le recours imprudent à l'expertise, notamment en l'absence de données complémentaires à l'appui (statistiques, calculs, expertises et conclusions de tiers, etc.).

Validité Propriétaire du Contrôle - Direction Commerciale

et Marketing (en termes de coordination et d'organisation), Direction économique et financière (en termes de calculs économiques), Direction de la production (concepteur en chef/service technologue) (en termes de données et calculs de production et techniques), autres directions (processus métier clés ) en termes de données quantitatives et calculées dans leur sens

3 Coordination et signature d'un contrat de revenu

Opportunité

Pour assurer la rapidité, il est nécessaire non seulement de réglementer le processus (de préférence écrit), mais également un système de normes de temps pour les procédures utilisées dans le sous-processus, ainsi qu'un système de contrôle du respect de ces normes. La transparence et la contrôlabilité d'un sous-processus augmentent avec l'automatisation d'une partie ou de la totalité du sous-processus. Propriétaire du contrôle - Direction des ventes et du marketing

Étant donné qu'après la signature du contrat, toutes les relations contractuelles passent dans le plan juridique, il est nécessaire de s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs et d'incohérences dans le contrat. Une réconciliation avec les conditions auxquelles l'appel d'offres a été remporté est nécessaire. Tous les recalculs et modifications par rapport à l'exactitude et aux données d'origine utilisées lors de l'appel d'offres

doit être recalculé et revérifié. C'est bien s'il y a une possibilité de contre-vérifications et de vérifications (lorsque les propriétaires d'un processus ont la possibilité de vérifier les activités des propriétaires d'autres processus). Propriétaire du contrôle - Direction des ventes et du marketing

contrôle - Direction Commerciale et Marketing (en termes de coordination et d'organisation), Direction Economique et Financière (au moins en termes de créances et dettes), Direction de la Production (service chef concepteur/technologue) (au moins en termes de production et aspects techniques de le contrat), service juridique (en termes d'aspects juridiques)

Tout changement significatif dans le processus d'exécution du contrat qui affecte la dynamique, la qualité et les conditions d'exécution doit faire l'objet d'une évaluation complète. L'évaluation doit être communiquée en temps opportun au personnel chargé de prendre les décisions concernant le contrat. Beaucoup est décidé par la présence d'une évaluation préliminaire des risques dans le cadre du contrat et une opportunité adéquate du plan d'action de gestion des risques. Propriétaire

contrôle - Direction Commerciale et Marketing (en termes de coordination et d'organisation), Direction Economique et Financière (au moins en termes de créances et dettes), Direction de la Production (chef de service concepteur/technologue) (au moins en termes de contrats de production et d'aspects techniques ), service juridique (en termes d'aspects juridiques)

L'automatisation peut réduire considérablement le nombre d'erreurs de routine et accélérer les processus de revérification (recalcul).

Droit

Le propriétaire du contrôle est la Direction commerciale et marketing (en termes de coordination et d'organisation), la Direction économique et financière (au moins en termes d'économie et de résultat financier du contrat), la Direction de la production (concepteur en chef / technologue service) (au moins en termes de production et d'aspects techniques du contrat)

Validité Comme ci-dessus

6 Service après-vente

Conformité

Validité

Tout d'abord, le service après-vente doit être effectué conformément aux conditions stipulées dans le contrat, ainsi que dans le respect d'autres règles (par exemple, la législation). La procédure de contrôle clé est le rapprochement des actions réelles et convenues. Propriétaire du contrôle - Direction des ventes et du marketing

Tout écart par rapport aux conditions définies à l'origine doit avoir une raison. La présence d'une cause doit être étayée par des preuves, la relation causale doit être évidente pour toutes les parties intéressées, ce n'est pas mal si elle est également étayée par des preuves (par exemple, des statistiques). Propriétaire du contrôle - Direction des ventes et du marketing

Liste et contenu des tests de base

Sous-processus

1) Il est nécessaire de se familiariser avec la technologie de production ( guides d'étude, publications de l'industrie, entretiens avec des experts et / ou des employés de l'entreprise, descriptions ou cartes des processus techniques, etc.). Il faut garder à l'esprit que dans certains cas, les sous-produits sont particuliers. Par exemple, en chimie

Surveillance Absence de contrôle

processus de mise en œuvre clé

paramètres des sous-produits

offre et demande et commercialisation

En production, les sous-produits peuvent être de la vapeur ou de l'eau.

2) Comparer la liste des composants formés au cours du processus de production (dès la première étape du test) et la liste des produits vendus au cours de l'année écoulée (par exemple, archivé par un rapport de gestion des ventes ou selon les données comptables, un compte d'inventaire en correspondance avec les comptes de coûts). Trouvez des écarts. Relisez les explications fournies.

3) Si disponible sur le territoire de l'entreprise ou

dans le voisinage immédiat d'autres entreprises, pour étudier, selon les données comptables, le contenu des transactions commerciales avec elles, ainsi que le contenu des contrats de location et autres accords. Si un transfert gratuit de produits, travaux ou services est identifié, analysez les explications fournies.

4) Si le produit de l'étape 3 n'est pas donné,

et pour la vente, il est nécessaire d'évaluer dans quelle mesure les prix utilisés correspondent au niveau du marché et couvrent également les coûts de l'entreprise. Des tests similaires peuvent être effectués sur les produits de l'étape 2

Absence de lien entre les coûts de promotion des produits et les résultats des activités de promotion

1) Comparer la dynamique des coûts de promotion des produits

avec une dynamique commerciale (au moins mensuelle pendant un an). L'option la plus claire sera lorsque les coûts de promotion augmentent et que les ventes marquent le pas. Si possible, cette analyse il est préférable de procéder dans le contexte de groupes de produits individuels et de régions géographiques de vente individuelles.

2) Analyser la construction de la procédure de planification

et la réalisation d'activités promotionnelles. Vérifiez si les objectifs sont définis au stade de la planification et, le cas échéant, si une évaluation est faite du degré auquel ils ont été atteints. Évaluer dans quelle mesure le système de contrôle interne de la procédure garantit la réalisation de l'objectif de la procédure (au moins le contrôle de la validité et de l'opportunité).

3) Comparez la justification du budget de promotion (au stade de l'élaboration d'un plan d'affaires pour l'année et

et pendant un mois) avec des actions et des événements ultérieurs.

En cas d'incohérences (par exemple, le plan d'affaires a bien changé, mais pas les frais de promotion), analysez les explications fournies.

4) Rechercher les incohérences dans l'ensemble du processus. Par exemple, une entreprise n'opère pas dans une certaine région, mais des activités promotionnelles y sont menées. Analyser les explications fournies

• 2) Avec une méthode de production par lots, calculez le coût unitaire total réel au moment de la vente. Comparez le coût total réel plus la rentabilité prévue avec le prix de vente réel. En cas d'écarts significatifs, établir leur cause et établir le statut de ces raisons soit au moment de l'approbation du prix de l'offre publique d'achat, soit au moment de l'approbation du prix de vente. Si à cette époque ces raisons étaient connues, il est nécessaire d'analyser les explications pour lesquelles l'entreprise a continué à se battre pour l'appel d'offres ou a continué à utiliser des prix inadéquats lors de la vente de ses produits. Si les raisons n'étaient pas connues, il est nécessaire de savoir comment l'entreprise a tenté de neutraliser leur impact négatif et si cette expérience a été prise en compte à l'avenir (lors de la tarification des appels d'offres ultérieurs).
• 3 autres options simples le test est une comparaison du prix initial basé sur le coût prévu et le prix après avoir remporté l'appel d'offres (par exemple, selon la notification de l'organisateur de l'appel d'offres concernant l'attribution de l'appel d'offres). Si le prix à la fin de l'appel d'offres est inférieur au prix initialement déterminé, il convient alors d'évaluer dans quelle mesure un tel prix couvre le coût total de la commande. S'il ne couvre pas l'intégralité du coût de la commande, il convient d'analyser les explications fournies.
• 1) Comparer la liste des éléments de calcul du prix de l'offre avec la liste des éléments de coûts réels et/ou prévus qui représentent au moins 90 % des coûts totaux de l'entreprise (à condition que les 10 % restants soient répartis entre plusieurs éléments). Si la liste des éléments de tarification est plus courte, vous devez savoir comment la différence sera financée et si cela est conforme au plan d'affaires de l'entreprise. Si les sources de financement sont fournies et s'inscrivent dans le plan d'affaires, alors tout est en ordre. Sinon, vous devez analyser les explications

La méthode de calcul du prix d'une proposition d'appel d'offres ignore un ou plusieurs éléments de coût significatifs

L'entreprise assume des obligations dont la probabilité d'exécution est trop faible

1) Analyser le contentieux de l'entreprise sur une période d'au moins un an. Identifier les causes du litige. Analyser les raisons liées au non-respect des obligations contractuelles,

si l'entreprise, au moment de l'ouverture de la procédure, a la capacité et la capacité d'éliminer ces causes.

• 3) Analyser les propositions d'appel d'offres pour une période d'au moins un an. Identifier les cas où l'entreprise n'avait pas

au moment du dépôt d'une candidature et/ou d'une participation à l'appel d'offres avec les caractéristiques requises par les termes de l'appel d'offres. Analyser les conséquences des situations, y compris les coûts supplémentaires pour obtenir les caractéristiques requises et les risques supplémentaires, par rapport aux avantages de remporter un appel d'offres particulier

1) Comparer le contenu de l'échantillon de contrats conclus et les offres correspondantes. Lorsque vous identifiez des contrats contenant des conditions qui se détériorent, analysez les explications fournies. S'il est possible d'établir une estimation du coût de la détérioration

Coordination Inclusion dans le contrat

et signer des conditions supplémentaires

contrat de revenu (en plus du

à l'appel d'offres) ou des changements dans les conditions initiales qui aggravent la position de l'entrepreneur

3) En l'absence de réglementation ou avec des lacunes évidentes, s'il n'y a pas accès au retour d'expérience du client, il est nécessaire (sur la base d'un échantillon de contrats) de calculer le délai moyen d'approbation à chaque étape, en tenant compte du montant des les coûts de main-d'œuvre pour chaque étape. Pour les étapes les plus longues, surtout s'il y a une tendance à la hausse des conditions d'approbation, demandez les raisons. Évaluer les raisons en termes de fiabilité et de validité.

Exécution du processus retardée de manière déraisonnable

4) Une version simplifiée du test précédent. Comparez le temps total de négociation pour un échantillon de contrats comparables. Si, toutes choses égales par ailleurs, il y a une tendance à la hausse ou une grande amplitude de fluctuations dans le temps d'appariement, demandez-en les raisons et évaluez-les en termes de fiabilité et de validité. Alternativement, une comparaison peut être faite avec des entreprises similaires ou comparables

Exécution d'un contrat de revenu

Écart insuffisant entre le degré d'exécution des obligations par l'entrepreneur et le client

Analyse de la performance d'un contrat de revenu

Non-utilisation des résultats de l'analyse lors de la conclusion et/ou de l'exécution de contrats de revenus similaires (comparables) à l'avenir

1) Analyser les litiges de l'entreprise

pendant une période d'au moins un an. Identifier les causes du litige. Analyser les raisons associées au non-respect des obligations contractuelles, tant de la part de l'entrepreneur que de la part du client. Si possible, déterminez la part des contrats ayant fait l'objet de poursuites dans le volume total des contrats.

• 2) Analyser sur une période d'au moins un an tous les paiements qui sont, en fait, des pénalités. Effectuez une analyse similaire au paragraphe 1.
• 3) À l'égard d'un échantillon de contrats existants, identifier l'existence de situations similaires et comparables aux situations qui ont donné lieu à la procédure. Évaluer la probabilité

et l'importance des pertes, sur la base des données de test visées aux paragraphes 1 et 2 et du contenu des contrats eux-mêmes

1) S'il est possible de comparer la dynamique des coûts

pour le service après-vente avec la dynamique des sinistres et des volumes de vente (par exemple, mensuels) pendant une période suffisamment longue (au moins un an). L'option la plus indicative est lorsque les coûts du service après-vente augmentent, les volumes de vente diminuent, le nombre et l'importance des réclamations augmentent. D'autres options nécessitent une analyse supplémentaire et une clarification plus approfondie des raisons. Analyser les explications fournies et évaluer la faisabilité d'effectuer des tests détaillés.

• 2) Comparer la liste et le montant réels des frais engagés dans le cadre du service après-vente avec le contenu des contrats ou autres garanties officielles (par contrats ou par période). Analysez les explications présentées pour les écarts identifiés.
• 3) Si possible, comparez les conditions de service après-vente de l'entreprise et de ses concurrents les plus proches. Si les conditions ne correspondent pas, recherchez des indications sur l'avantage de l'une ou l'autre option (sources publiques d'information, avis d'experts, résultats de l'analyse des réclamations, etc.).
• 4) Analyser les réclamations des acheteurs (clients)

pendant une période d'au moins six mois. Pour les plaintes justifiées (par exemple, les plaintes satisfaites), évaluez les mesures qui ont été prises pour éliminer leurs causes. Comparez les coûts de satisfaction des réclamations avec la rentabilité du produit concerné. Prendre position sur la faisabilité de produire des produits problématiques en utilisant les technologies et procédés actuels.

5) Comparer la matérialité des risques pour la liste identifiée des principaux sinistres pour certains produits avec la rentabilité de ces produits. Prendre position sur la question de la faisabilité de produire des produits problématiques en tenant compte du rapport bénéfice/risque actuel

• Ce contrôle a deux aspects essentiels. Le premier aspect est de choisir la bonne combinaison appels d'offres auxquels l'entreprise envisage de participer. Ici, il est nécessaire de prendre en compte la probabilité de remporter l'appel d'offres, la capacité de l'entreprise à remplir les conditions de l'appel d'offres et la disponibilité des ressources requises avec une combinaison particulière d'offres remportées. Le deuxième aspect est que la préparation du dossier d'appel d'offres doit minimiser les erreurs. L'identification d'erreurs dans la documentation d'appel d'offres peut au moins gâcher l'image de l'entreprise et, tout au plus, provoquer des obligations supplémentaires. Le maître d'ouvrage est la Direction Commerciale et Marketing (en termes de coordination et d'organisation), la Direction Economie et Finances (en termes de calculs économiques), la Direction de la Production (Chef Designer/Service Technologue) (en termes de production et de données et calculs), d'autres directions (processus commerciaux clés) en termes de données quantitatives et calculées dans leur direction Le contenu et la forme du contrat doivent respecter les règles établies tant par la loi que le chiffre d'affaires, ainsi que d'autres exigences pertinentes (par exemple, les exigences des organisations à but non lucratif auxquelles une entreprise particulière est soumise en tant que membre). Dans certains cas, il est nécessaire de prendre en compte les exigences des régulateurs et institutions internationales. Responsable du contrôle - direction commerciale et marketing (en termes de coordination et d'organisation), service juridique Le retour d'expérience sur les résultats de l'exécution du contrat peut servir de base pour améliorer les processus et réévaluer les risques de contrats comparables. L'analyse opérationnelle donne un maximum de temps pour la mise en œuvre des activités. Dans certains cas, il est conseillé de n'autoriser la participation à l'appel d'offres suivant qu'une fois l'analyse des transactions comparables terminée. Le propriétaire du contrôle est la Direction commerciale et marketing (en termes de coordination et d'organisation), la Direction économique et financière (au moins en termes d'économie et de résultat financier du contrat), la Direction de la production (concepteur en chef / technologue service) (au moins en termes de production et d'aspects techniques du traité) Les résultats de l'analyse peuvent affecter un certain nombre de décisions de gestion. Par conséquent, le coût de l'erreur augmente. Pour minimiser les erreurs, un système de revérifications (au sein du département) et de contre-vérifications (les propriétaires d'un processus vérifient les propriétaires d'un autre processus) devrait fonctionner.
• Ici et plus loin dans cas similaires(la fin du test n'est pas définie) Description détaillée options la poursuite du développementévénements est physiquement impossible, car cela prendra trop de place. De nombreux tests ont au moins plusieurs options pour continuer, en fonction des circonstances et des informations entrantes. Les options de test ci-dessus vous permettront de démarrer l'analyse dans une certaine direction, mais vous devrez la compléter vous-même ou avec l'aide de collègues plus expérimentés. Préparation de l'appel d'offres Prix de l'offre 1) Dans le cas d'une méthode de production à façon (à petite échelle) et d'une participation à l'appel d'offres, les propositions ne calculent pas le résultat financier réel pour les commandes sélectionnées (contrats). Comparez le niveau acceptable du résultat financier réel avec celui prévu. En cas de rentabilité, il existe des écarts significatifs, il est nécessaire d'en établir la cause et d'établir l'état de ces raisons au moment de l'approbation du prix de l'offre publique. Si à cette époque ces raisons étaient connues, alors il est nécessaire d'analyser les explications pour lesquelles l'entreprise a continué à se battre pour l'appel d'offres. Si les raisons n'étaient pas connues, il est nécessaire de savoir comment l'entreprise a tenté de neutraliser leur impact négatif et si cette expérience a été prise en compte à l'avenir (lors de la tarification des appels d'offres ultérieurs). Prix ​​de l'offre 1) En cas de production sur commande, comparer les termes de l'offre de tous les soumissionnaires et les conditions du gagnant de l'appel d'offres. Si cela ne le garantit pas, il faut prendre en compte les critères de sélection du gagnant, le niveau maximum. ). Si dans des situations similaires la réduction de prix était plus faible, il est nécessaire d'analyser les explications. Si l'entreprise a remporté l'appel d'offres, alors que ceteris paribus, elle a proposé un prix inférieur, mais que le prix n'était pas un critère clé (ou n'était qu'un des critères), il est nécessaire d'évaluer la faisabilité d'une telle réduction. D'une manière ou d'une autre, la réduction des prix devrait être le dernier argument lorsque d'autres offres sont rejetées. 2) Avec un mode de production en série, il est nécessaire de comparer les prix dans le cadre des articles de la nomenclature et des délais de livraison avec les prix et conditions des entreprises produisant des produits similaires ou comparables. Des informations sur les prix d'autres sociétés peuvent être obtenues auprès de différentes sources(annuaires de l'industrie, données d'échange, données d'agences spécialisées, open data de concurrents, etc.). En présence de ceteris paribus plus de bas prix analyser les explications présentées Déraisonnablement long 1) S'il existe des réglementations qui établissent des normes pour la mise en œuvre du processus de délai d'approbation, il est nécessaire de comparer ces normes avec l'accord réel. Donnez un résumé des écarts. Si possible, générez une estimation des coûts. Par exemple, s'ils ont signé plus tard, cela signifie qu'ils ont reçu de l'argent plus tard, ce qui signifie qu'à ce moment-là, ils ont été financés par d'autres sources, notamment des prêts et des emprunts. 2) En l'absence de réglementation ou en cas de lacunes manifestes, il est nécessaire d'analyser au préalable la correspondance officielle pendant une certaine période (au moins trois mois ou en relation avec des appels d'offres spécifiques). S'il y a un point négatif de la part des clients concernant le retard des approbations, comparez la période de ces approbations avec la période des autres approbations. Pour déterminer s'il existe un lien direct entre la présence de commentaires négatifs du client (selon la correspondance) et le moment de l'approbation.
• Sur la base des résultats des tests de bout en bout, vérifiez la présence ou l'absence de ce sous-processus. 2) S'il y a un sous-processus, former un échantillon de contrats (le premier échantillon) pour lesquels l'analyse a été complétée au moment de l'audit. Former un échantillon de contrats (le deuxième échantillon) qui sont au stade de la conclusion et/ou de l'exécution. Le deuxième échantillon doit être en corrélation avec le premier échantillon, c'est-à-dire qu'il est nécessaire que chacun des contrats dans un échantillon ait un contrat comparable dans l'autre. Procéder à une analyse du transfert d'expérience dans la mise en œuvre des contrats du premier échantillon au second. Par exemple, si l'un des contrats du premier échantillon ne prévoyait pas certains frais à la charge de l'acheteur que l'entrepreneur devait supporter, le contrat comparable du deuxième échantillon devrait contenir des dispositions correspondantes. S'il y a des divergences, passez en revue les explications fournies. 3) En l'absence de sous-processus, effectuez des tests similaires aux tests selon le paragraphe 2. Seulement dans ce cas, vous devez d'abord obtenir les résultats de l'exécution des contrats de revenus. Pour ce faire, vous devez sélectionner les contrats dont le coût réel dépasse autant que possible les coûts prévus. Après avoir analysé les raisons de tels dépassements, il sera possible d'évaluer dans quelle mesure leur impact a été neutralisé dans les contrats en cours

Service avant-vente et après-vente

La volonté du fabricant de former et d'élargir constamment le marché de son produit nécessite un service développé. Outre le fait que dans un environnement concurrentiel, un service développé est un important moyen de lutte pour les acheteurs potentiels, s'il est bien organisé, il peut être une source de revenus non négligeable pour le constructeur.

Service est un ensemble de services associés à la vente et à l'exploitation de produits. Elle suppose que le fabricant, sous certaines conditions, doit assumer la responsabilité d'assurer les performances de ses produits pendant toute la durée de son fonctionnement. Pour certains types de produits, le service peut être totalement insignifiant. Pour les fabricants de machines, d'équipements, de complexes

le service qualité de l'électroménager est un élément essentiel de la politique produit. Les services fournis à l'acheteur lors de la vente de biens peuvent être différents et dépendent du type de produit, mais ils peuvent être divisés en avant-vente et après-vente.

Le service avant-vente est toujours gratuit et a pour but d'attirer l'acheteur, de faciliter le processus d'achat, de préparer le produit et d'enseigner les règles de manipulation. Le service avant-vente peut comprendre les opérations suivantes :

préparation de marchandises à vendre et présentation de celles-ci;

ajustement, régulation et mise à niveau des paramètres requis ;

élimination des dommages mineurs aux marchandises reçues pendant le transport et le stockage ;

démonstration du produit en action et formation aux règles de manipulation ;

petit ajustement de la taille des vêtements;

dégustation de nourriture, etc.

Ainsi, à la suite des services de pré-vente, l'acheteur se voit présenter les «biens en personne», et le résultat dépend en grande partie de la manière dont cela est fait.

Le service après-vente comprend tous les services qui sont fournis à l'acheteur à partir du moment de la vente de la marchandise pendant toute la durée de son exploitation, à savoir :

livraison, installation et préparation du produit pour son fonctionnement ;

instruire l'acheteur et le former aux règles de fonctionnement ;

vente d'appareils et d'appareils fonctionnels;

garantie et service post-garantie ;

fourniture d'unités de rechange, d'ensembles et de pièces de rechange ;

fourniture d'un équipement similaire pour la période de réparation de celui acheté.

Certains de ces services sont payants, d'autres sont gratuits. Conformément à la loi de la République de Biélorussie "sur la protection des droits des consommateurs" et à la législation civile en vigueur, le fabricant est tenu de garantir le fonctionnement ininterrompu des marchandises vendues pendant une certaine période. Période de garantie peut être de plusieurs mois à plusieurs années. Conformément à cela, le service après-vente est divisé en garantie et après-garantie.

Le service de garantie comprend la liste complète des travaux dont dépend le fonctionnement ininterrompu des produits vendus.

Le service de garantie est fourni gratuitement, bien qu'il soit bien évident que le coût réel du travail effectué, ainsi que des pièces de rechange et des matériaux utilisés, est déjà inclus dans le prix de vente des marchandises.

Service après-garantie est effectuée à titre onéreux sur une base contractuelle et comprend la liste complète des services ci-dessus. En d'autres termes, elle ne diffère de la garantie que par le fait qu'elle est effectuée sur une base payante.

Dans le processus d'organisation d'un service, le fabricant détermine la liste des services fournis et réglemente leur qualité, ainsi que détermine sous quelle forme et qui fournira ces services. Les services peuvent être fournis par les départements de service des fabricants eux-mêmes, les vendeurs de marchandises, ainsi que des entreprises spéciales, soit dans le cadre d'un accord avec le fabricant avant l'expiration de la période de garantie, soit pour un paiement par les consommateurs après l'expiration de la période de garantie. Quelle que soit la personne qui fournit les services, le fabricant doit être responsable de leur qualité et fournir l'assistance nécessaire à tous les départements de service.

Travail de cours

par discipline : Gestion pratique

sujet: Organisation du service après-vente pour les consommateurs des produits de l'entreprise

Prof

Tyapukhin A.P.

"___" __________2016

Exécuteur

Frottis I.Y.

bien III spécialité 080200.62 chiffrer 1112

"____"_________2016

Orenbourg 2016

Introduction…………………………………………………………………………....3

………………………………………………………………………5

1.1 Options d'organisation des services……………………………...7

1.2 Compétitivité des produits……………………………………..10

Chapitre 2. Développer une stratégie de service après-vente…..…..17

2.1 Cycle de vie des services …………………..………………..18

2.2 Caractéristiques du développement des services associés ……………….……24

2.3 Le développement de produits à l'intersection de la technologie et du service………27

Chapitre 3. Organisation du service après-vente……………..…..30

3.1 Stratégie d'entretien….………………………………………….31

3.2 Conquête de nouveaux marchés et de nouveaux consommateurs………………..….33

Conclusion………………………………………………………………………37

Bibliographie……………………………………………………………..39

Introduction

À monde moderne entre fabricants les marchandises vont concurrence féroce pour les préférences des consommateurs. Chaque fabricant s'efforce de rendre son produit le plus attractif aux yeux du consommateur. Plus méthodes efficaces sont des méthodes de concurrence hors prix - amélioration de la qualité des produits, publicité, image de l'entreprise, organisation de présentations, service.

La présence ou l'absence de service après-vente, ainsi que d'autres conditions, joue un rôle énorme dans le choix du consommateur. Par conséquent, chaque entreprise qui fabrique une grande variété de produits, et surtout des automobiles, a un complexe appareils électroménagers, machines, installations et équipements, fournit certains services nécessaires pour assurer la vente et l'exploitation de ces biens. L'ensemble de ces services détermine la soi-disant entretien des services des biens.

Service après-vente- il s'agit d'un ensemble de mesures prises par le fabricant ou le vendeur pour l'installation, l'installation et la mise en service, l'élimination des défauts du produit (bien) pendant la période de garantie, les réparations après garantie. Mais ce ne sont là que des éléments généraux et basiques du service après-vente. L'entreprise, qui cherche à gagner la sympathie du consommateur, développe de nouvelles formes et normes de service. Dans le domaine des produits techniquement complexes (marchandises), l'acheteur ne doit pas se sentir "abandonné" après l'achat. Par conséquent, les fabricants et les vendeurs doivent s'efforcer de "garder" le consommateur sous diverses formes. Par exemple, pour les fabricants et vendeurs d'ordinateurs, une forme courante de service après-vente est l'installation Logiciel et l'éducation générale des consommateurs sur l'utilisation des produits logiciels individuels. Les fabricants eux-mêmes produits logiciels(par exemple, des bases de données d'informations) garantissent un service après-vente sous forme de mises à jour régulières des informations, de dépannage, de montée de version, etc. Les constructeurs et concessionnaires automobiles créent des centres de service après-vente, qui comprennent des services, des départements de pièces de rechange et de composants d'origine, des départements d'installation (engagés dans l'installation de systèmes alarme, antennes, systèmes de navigation par satellite, etc.).

Cependant, une distinction doit être faite entre le service de garantie obligatoire et le service en tant que vente de services aux consommateurs. Quel type de sécurité choisir - via des magasins d'entreprise, via des ateliers de garantie (existant en tant qu'entreprises et organisations indépendantes) ou ouvrir votre propre division (dans la structure de l'entreprise) - appartient au directeur marketing et au responsable du service après-vente de décider . Les missions de ce dernier consisteront à travailler non seulement sur le choix des formes, des méthodes et des composants du service après-vente, mais également sur son organisation.

La création d'un service de service aux clients (clients, consommateurs) est une condition marketing obligatoire pour organiser une offre de produits. Lorsqu'un produit commercialisé est en concurrence avec d'autres produits similaires sur le marché, les acheteurs préfèrent acheter un produit qui correspond au service.

L'objet de ce travail est d'étudier les principes et l'organisation des activités de service, d'en caractériser les étapes et d'identifier les principales caractéristiques inhérentes aux services d'avant-vente, de vente et d'après-vente dans le commerce, d'envisager le processus d'élaboration, de préparation et de mise en œuvre formes efficaces Service Clients. Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de résoudre les tâches suivantes : caractériser les activités de service et étudier la nature du service ; caractériser le rôle de chaque étape du service dans la vente des biens ; étudier les modes d'interaction avec les consommateurs à différentes étapes du service.

Chapitre 1. L'essence et les concepts de l'organisation du service après-vente pour les consommateurs de produits d'entreprise

La production de produits est associée au risque d'investir d'énormes sommes d'argent sur une courte période de temps. La vente de produits finis, à son tour, est conçue pour couvrir ces coûts et assurer un profit. Mais c'est une déclaration générale; parallèlement à cela, on peut se demander si le but réel n'est pas production industrielleà satisfaire certaines demandes des consommateurs afin que s'instaurent des relations permanentes entre le client et le fournisseur, basées sur la confiance et le bénéfice mutuel. Dans un tel cas, un "produit" peut être vu comme une combinaison d'un produit physique et d'une maintenance intégrale et réalisée tout au long du processus de consommation du produit, même si la durée de vie de l'équipement dépasse de loin sa durée de vie commerciale.
Dans un contexte d'évolution technologique et de conquête de nouveaux marchés, on pensait que le service n'apportait pas de bénéfices immédiats. Le service après-vente a souvent été associé à la panne d'un équipement si bien qu'il a finalement été qualifié de "mal nécessaire". Pour cette raison, peu de littérature sur les problèmes de service après-vente a été publiée jusqu'à présent, et dans notre pays, ce problème n'était apparemment pas considéré comme un problème du tout, car même la littérature spécialisée abordait superficiellement ce type de service. Or, il apparaît de plus en plus clairement que l'amélioration de la qualité des produits industriels ne conduit en aucun cas à une diminution du rôle du service, et en particulier, dans les périodes de pré-vente et d'après-vente. C'est grâce au déploiement simultané d'activités dans les deux sens au niveau des entreprises les plus productives qu'il est possible de mettre en pratique le concept de « qualité totale ». L'intérêt des cadres pour les différentes formes de service à la clientèle est cohérent avec le développement rapide du marché des services que l'on observe dans les pays industrialisés.
Chaque entreprise qui fabrique une grande variété de produits et, surtout, tels que des automobiles, des appareils électroménagers complexes, des machines, des machines-outils et des équipements, fournit certains services nécessaires pour assurer la vente et l'exploitation de ces biens.
La création d'un service client est une condition marketing obligatoire pour organiser une offre produit. Lorsqu'un produit commercialisé est en concurrence avec d'autres produits similaires sur le marché, les acheteurs préfèrent acheter un produit qui correspond au service.
Le service peut être organisé à la fois avant l'achat du bien et lors de sa vente, et pendant l'exploitation du bien. Dans cette optique, distinguez :
- service avant-vente ;
- service après-vente.
À son tour, le service après-vente est divisé en :
- pour le service de garantie ;
- pour le service après-garantie.
Le service avant-vente comprend le conseil aux clients, certaines préparations des biens pour la vente et l'exploitation, ainsi que la fourniture, si nécessaire, de la documentation pertinente. Ce service est toujours gratuit. Son objectif principal est de minimiser les efforts de l'acheteur pour sélectionner, tester et acheter des biens.
Le service de garantie comprend l'ensemble des travaux nécessaires au fonctionnement du produit pendant la période de validité des obligations de garantie de son fabricant. Bien que ce service soit considéré comme gratuit, en réalité le coût des travaux effectués, ainsi que les pièces de rechange et les matériaux utilisés, est inclus dans le prix de vente des marchandises.
La période de garantie pour la consommation des marchandises peut comprendre à la fois plusieurs mois et plusieurs années. Souvent, le service de garantie comprend la formation du personnel de l'acheteur, la vérification du fonctionnement de l'équipement vendu, le remplacement de pièces individuelles, de pièces et d'assemblages. Par conséquent, certains types de service après-vente sont appelés maintenance.
Le service après-garantie est effectué moyennant des frais et ne diffère essentiellement en rien du service de garantie. Elle est effectuée, en règle générale, conformément aux contrats conclus, qui stipulent les services fournis, leur volume et leur prix.

Options d'organisation des services

Exister diverses options organisation des services. Cependant, les éléments suivants sont les plus couramment utilisés :

le service requis est fourni exclusivement par le personnel du fabricant ;

le service est effectué par le personnel des divisions individuelles du fabricant ;

· pour effectuer des travaux de service, un consortium de fabricants de biens, d'équipements, de pièces et d'assemblages individuels est créé;

· l'exécution des actions de service est confiée à des cabinets spécialisés ;

· pour effectuer les travaux de service, des intermédiaires sont impliqués, garantissant l'intégralité et la qualité du service ;

Une partie des activités de service est réalisée par l'acheteur des biens et l'autre partie est reprise par l'une des structures commerciales.
Il est un peu plus difficile de construire un service par rapport à des services qui agissent comme un produit marchand, puisque leur mise en œuvre est, en règle générale, indissociable de la production. Mais ici, si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser un autre service d'accompagnement. Ainsi, les services financiers peuvent être fournis directement, c'est-à-dire par contact direct avec le client, ou indirectement par des intermédiaires commodes pour le client. Ils peuvent être fournis au siège d'une société financière, d'une banque ou dans un lieu qui convient au client, et sous forme de paiement - sur la base d'un service unique ou d'un abonnement, avec un calcul à la fin du service ou à crédit, etc.
Actuellement grand nombre les entreprises déploient et renforcent leur réseau de service après-vente. L'objectif est de maximiser les sources de revenus directs et de bénéficier de la création d'une clientèle permanente par la fourniture de divers services.
Une attention particulière doit être portée à la posture défensive que peuvent adopter les professionnels de l'après-vente en contact direct avec les clients, c'est-à-dire travaillant souvent dans un environnement volatil. Ainsi, après avoir identifié les comportements possibles des participants à la transaction, il est important de passer en revue les mesures prises afin de réorienter leur comportement dans le sens du renforcement à la fois de l'image de l'entreprise aux yeux des clients et de la fidélisation des techniciens. à leur entreprise.
La détermination des opportunités du rôle du service dans le renforcement de la position de l'entreprise dans la lutte concurrentielle est suivie de la définition d'une stratégie de service après-vente, qui doit être appliquée dans la pratique.

Le service moderne repose sur certains principes :

offre obligatoire, mais utilisation facultative. Ce principe dit que le service ne peut pas manquer d'attention au client, mais en même temps il ne doit pas être intrusif ;

Le service doit avoir de l'élasticité, c'est-à-dire fournir une large gamme de services : du minimum requis au plus approprié ;

commodité des services. Le service doit être fourni dans un lieu, une forme et un moment qui conviennent au consommateur ;

adéquation technologique du service. La signification de ce principe est que le niveau de service technique et technologique doit être conforme aux exigences énoncées par le constructeur. Ce principe nécessite également le développement et la mise en œuvre d'un certain type de technologies et d'équipements pour les entreprises de services ;

Retour d'information du service. Ce principe est la nécessité de tenir compte de l'avis du consommateur, de l'état du marché des services, d'informer le consommateur sur les règles d'exploitation du bien, etc. ;

· Une politique de prix raisonnable doit être maintenue dans le secteur des services, c'est-à-dire. le profit ne doit pas devenir objectif principal service. Il doit viser l'émergence du désir du client de consommer les biens de cette entreprise particulière ;

la production doit être garantie pour correspondre au service. Ce principe consiste à faire correspondre la capacité de production aux capacités du service.

Le besoin de service après-vente est lié, tout d'abord, à la volonté du fabricant de constituer un marché stable pour son produit. Avec une bonne organisation du travail, le service après-vente peut être une source de revenus indépendante pour l'entreprise. Par conséquent, la création d'une forte département des services et son fonctionnement efficace est la préoccupation de toutes les entreprises opérant avec succès sur le marché mondial.

Le terme "service mixte" est un bon terme pour toutes les combinaisons possibles de services qui correspondent aux multiples utilisations de l'équipement pendant sa durée de vie. Le concept de "service mixte" recouvre plus complètement ce type de service et oriente la réflexion dans la voie d'une recherche globale des efforts qui sont faits pour maximiser la valeur des produits fournis au marché. différents types les services élémentaires qui font partie du "mixte" ou du "service après-vente" peuvent tenter d'être regroupés en plusieurs types d'activités de base.
Le pré-service comprend des activités visant à aider un client à acquérir un produit physique, à l'adapter aux conditions de travail existantes, puis à le mettre en service. Le prêt à la clientèle, ainsi que la vente directe de pièces et d'accessoires, suivent la même logique.
L'information des clients est une activité importante consistant en la collecte et la diffusion d'informations ; parallèlement, l'élaboration et la diffusion de la documentation technique relative à la promotion des biens sur le marché, à l'exploitation et à la réparation des équipements sont réalisées. Des services tels que des démonstrations d'équipements et surtout l'éducation des consommateurs sont également essentiels.

Chacun des domaines répertoriés correspond à un certain type d'activité, qui a sa propre stratégie et est en relation avec d'autres types d'activité ; en conséquence, un certain nombre de nouveaux services apparaissent, formant un certain ensemble ordonné, appelé service mixte.