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So schreiben Sie ein Skript für den Verkauf per Telefon

Sagt der Skriptologe der Tinkoff Bank

Mein Name ist Katya Denga, ich schreibe Drehbücher für den Vertrieb bei der Tinkoff Bank.

Ekaterina Denga

weiß alles über Skripte

Ein Skript ist eine Anweisung, nach der ein Callcenter-Mitarbeiter oder Verkäufer ein Gespräch mit einem Kunden aufbaut.

Skripte sind wichtig, wenn Sie häufig telefonieren müssen: Dank des Skripts vergisst der Verkäufer nicht, wichtige Dinge zu sagen, verwechselt die Zahlen nicht und weiß, wie er eine knifflige Frage beantwortet. Ein gutes Skript ist mächtig.

Ich erzähle Ihnen von den Grundprinzipien, die wir anwenden. Ich werde auch meine Beobachtungen mitteilen: Welche Techniken können im Telefonverkauf definitiv nicht eingesetzt werden, weil jeder sie schon satt hat und eher Negativität hervorruft?

Kennen Sie die Paarung

Wenn Ihr Gesprächspartner von den ersten Sekunden an den Eindruck hat, dass Sie ihm Ihr Produkt verkaufen, ist das ein schlechtes, sehr schlechtes Drehbuch. Für einen Menschen gibt es nichts Einfacheres, als in diesem Moment den Hörer aufzulegen.

Daher durchläuft ein gutes Skript die folgenden Phasen:

1. Bekanntschaft.
2. Klärung der Bedürfnisse.
3. Angebot.
4. Antworten auf Fragen.
5. Vereinbarungen.

Und wenn wir in der Phase der Bedarfsklärung feststellen, dass unsere Produkte für eine Person nun irrelevant sind, müssen wir das Gespräch höflich beenden und uns verabschieden. Es ist besser, dass wir ihn in drei oder vier Monaten zurückrufen und ihm noch einmal ein Angebot machen, als ihm gleich am Telefon etwas zu verkaufen.

Bekanntschaft

Es ist gut, wenn der Gesprächspartner sofort versteht, was ihn erwartet. Auf diese Weise sparen Sie zunächst einmal Zeit: Wenn jemand kein Interesse an einer Kommunikation mit dem Verkäufer hat, sagt er dies sofort und Sie gehen zum nächsten Anruf über.

Nicht Die beste Option- Bieten Sie sofort den Kauf des Produkts an:

Ich möchte Sie einladen, bei uns ein Einhorn zu günstigen Konditionen zu kaufen.

Stellen Sie sich besser vor und geben Sie an, wer wir sind:

Ivan, hallo. Mein Name ist Katerina, ich rufe von der Firma Pink Farm an, wir verkaufen Einhörner.

Es ist auch nützlich zu sagen, woher Sie Ivans Telefonnummer haben, wenn diese Informationen weitergegeben werden können. Auf diese Weise wird Ivan nicht das Gefühl haben, dass wir eine Art Spammer sind, die eine Datenbank mit Nummern gekauft haben:

Sie haben Ihre Telefonnummer auf der Website Unicorns.ru hinterlassen.

Sie haben Ihre Visitenkarte am Stand unseres Unternehmens auf der World of Unicorns-Ausstellung hinterlassen.

Es wurde Ihnen empfohlen, Ihre Kollegen von der Firma Immortal Pony anzurufen, das sind unsere Partner.

Auf der Website Ihres Unternehmens haben wir gesehen, dass Sie Partys für Kinder organisieren. Ich dachte, Sie könnten daran interessiert sein, Einhörner zu kaufen.

Vor einem Jahr haben wir über den Kauf von Gartenzwergen gesprochen. Jetzt haben wir Einhörner in unserem Sortiment, daher wollte ich herausfinden, ob das auch relevant ist.

Ermittlung des Bedarfs

Eine offensichtliche Idee, die in Drehbüchern selten berücksichtigt wird: Menschen kaufen, weil sie etwas brauchen, und nicht, weil der Betreiber auf dem Kauf besteht.

Die Aufgabe des Anrufers besteht darin, die Bedürfnisse des Gesprächspartners zu ermitteln. Dazu muss er Fragen stellen. Es ist wichtig zu erklären, warum diese Fragen erforderlich sind.

Ich möchte verstehen, welches Einhorn am besten zu Ihnen passt. Sag mal, hast du vor, ein Einhorn mit zur Arbeit zu nehmen, oder einfach nur aus Schönheitsgründen?

Planen Sie jetzt, Ihren Park mit magischen Kreaturen zu modernisieren?

Ich wollte wissen, ob Sie irgendwelche Wünsche oder Wünsche bezüglich magischer Tiere haben. Können unsere Einhörner Ihnen bei Wundern, Feiern, beim Transport oder beim Erzeugen positiver Schwingungen im Büro helfen?

Die Formulierung zur Bedarfsklärung sollte natürlich und menschlich sein und die Feinheiten des Geschäfts und die Art und Weise, wie die Person Ihre Dienste nutzt, berücksichtigen. Es besteht keine Notwendigkeit, den Wortlaut aus diesem Artikel oder einem Buch über Skripte zu kopieren. Fragen Sie den Kunden einfach so, als ob Sie mit ihm im Büro kommunizieren würden, ohne Pathos, Beamtentum und auswendig gelernte Höflichkeitsformen. Hier gibt es keine vorgefertigten Formeln.

Angebot

Nachdem Sie die Bedürfnisse identifiziert haben, müssen Sie mit einem Produktangebot darauf reagieren. Im Moment reicht es aus, es nur zu benennen, ohne anzubieten, dafür zu bezahlen. Nutzen Sie aber unbedingt den Link „Eigenschaft – Nutzen“. Das heißt, nennen Sie nicht nur die Vorteile, sondern verraten Sie auch, warum der Kunde sie benötigt.

KUNDE: Nun ja, meine üblichen Ponys werden nicht mehr exportiert.

OPERATOR: In welchem ​​Sinne nehmen sie es nicht heraus?

K.: Nun, die Kinder sind erwachsen geworden, das jüngste ist schon zwölf. Sie sind so gesund geworden, dass es für die Kleinen schwer ist.

O.: Ivan, wir haben für diesen Fall spezielle Reiteinhörner mit verstärkter Federung. Ein reitbares Einhorn trägt ein Kind oder einen Erwachsenen bis zu 150 kg. Sie können zwei Kinder oder ein Kind und einen Erwachsenen gleichzeitig transportieren.

Es ist wichtig, dass die Vorteile dem entsprechen, was die Person in der Phase der Bedarfsermittlung geäußert hat. Das heißt, jemand sagt: „Ich muss die Kinder zur Schule bringen“ – unsere Antwort sollte lauten: „Dieses Ding bringt die Kinder zur Schule.“ Ich gehe nicht mit meiner Schwiegermutter auf die Datscha, nicht mit einem Mädchen auf ein Date, sondern gezielt mit den Kindern und gezielt zur Schule. Das Skript sollte den Bediener dazu zwingen, ein sinnvolles Gespräch mit dem Kunden zu führen und auf dessen Bedürfnisse einzugehen.

Antworten auf Fragen

Gewöhnlich nennen Skriptologen diese Phase „Arbeiten mit Einwänden“, aber ich bevorzuge „Fragen beantworten“, weil der Begriff „Einspruch“ bereits eine Art Konfrontation, Kampf impliziert. Und wir müssen mit dem Kunden auf der gleichen Seite stehen.

OPERATOR: Ivan, was halten Sie vom Transport auf Einhörnern?

KUNDE: Nun, ich weiß es nicht. Wie sicher ist es?

A: Heutzutage sind Einhörner das sicherste Transportmittel für Kinder. Alle unsere Einhörner sind gegen Feenfieber geimpft und von Rospotrebnadzor zertifiziert, nach dem ISO-System ausgebildet und sehr freundlich. Kinder müssen natürlich angeschnallt sein.

K.: Wie viel essen sie?

O.: Es gibt einen kompletten Satz magischer Pollen, verbraucht ein Gramm pro Woche. Es gibt eine Option für den Regenbogen, einen Bogen pro Monat. Im Durchschnitt kostet es zwischen 2.000 und 5.000 Rubel pro Monat, ein Einhorn zu füttern.

K.: Verdammt, teuer.

A: Es gibt eine Option mit einer geringeren Tragfähigkeit, bis zu 100 kg. Dort ist der Verbrauch doppelt so hoch.

K.: Oh, okay. Und... sie kacken, entschuldigen Sie, was?

A: Alle Einhörner kacken Schmetterlinge. Eine Vorrichtung zum Auffangen und Entsorgen ist im Set enthalten. Außerdem gibt es bei uns jetzt eine Aktion: Bei einer Bestellung heute, morgen und Freitag verschenken wir zwei Jahre lang Ersatzfilter.

Was hier passiert ist: Wir haben den Kunden eingeladen, Fragen zu stellen, er hat sie gestellt, wir haben genau das beantwortet, was er gefragt hat.

Vereinbarungen

Am Ende des Gesprächs müssen Sie sich mit dem Kunden auf den nächsten Schritt einigen. Abhängig von der Komplexität des Produkts und seinen Kosten kann dies sein:

Situation:

Es ist jetzt nicht interessant, ich bin beschäftigt, ich habe keine Zeit.

Aktion:

Wir haben vereinbart, wann wir zurückrufen. Der Kunde stimmte zu, dass wir noch einmal reden würden.

Situation:

Denken sollten.
Wir müssen uns beraten.
Wir müssen diskutieren.

Aktion:

Vereinbaren Sie den Rückruftermin. Finden Sie möglicherweise einen Kontakt, an den Sie zusätzliche Informationen (Website, Präsentation) senden können.

Situation:

Aktion:

Finden Sie heraus, wer im Unternehmen dieses Problem löst, nehmen Sie Kontakt auf.

Situation:

Im Prinzip ist es interessant.
Bereit zum Kauf.
Wickeln Sie zwei ein.

Aktion:

Vereinbaren Sie den nächsten Schritt: Treffen im Büro, Ausstellung und Bezahlung der Rechnung. Spezifische Zeit und Ort.

Es ist gut, wenn der Kunde aus vorgefertigten Handlungsoptionen wählt, anstatt sich eine neue auszudenken.

Unerwünschte Option:

Wann können wir uns treffen?

Wir bieten:

Ich werde am Dienstag in der Nähe Ihres Büros sein. Ist es bequemer, wenn ich morgens oder nachmittags komme?

Oder nehmen wir an, wir möchten, dass ein Kunde in eines unserer Büros kommt. Der Kunde erwähnte, dass er arbeitete und sich unwohl fühlte. Sie können eine vorgefertigte Option anbieten:

Wir haben ein Büro in der Leninsky-Straße, das samstags geöffnet ist. Wenn es Ihnen passt, können Sie auch am Samstag jederzeit vorbeikommen, dort gibt es eine halbe Stunde lang Arbeit. Kann ich für Sie einen Termin zu einem bestimmten Zeitpunkt vereinbaren, damit keine Warteschlange entsteht?

Solche Fragen können Negativität hervorrufen, aber meiner Meinung nach persönliche Erfahrung, sie erhöhen die Conversion. Im Zweifelsfall sollten Sie diese Technik nicht anwenden.

Aber das ist wirklich ärgerlich

- Ist es bequem zu reden?
- Haben Sie ein paar Minuten Zeit?

Es erscheint höflich, die andere Person zu fragen, ob sie sprechen kann. Aber zu Beginn des Gesprächs versteht die Person nicht, wer sie anruft und warum, sodass formelle Höflichkeit das Gespräch nur in die Länge zieht. Ein Mensch hat das Gefühl, dass ihm etwas verkauft wird, und er lehnt das Angebot ab, noch bevor er es hört.

Es besteht keine Notwendigkeit, sinnlose klärende Fragen zu stellen – versuchen Sie, den Zweck des Anrufs so schnell wie möglich herauszufinden.

- Mikhail stört dich. Störe ich dich?

Solche Phrasen mindern die persönliche Bedeutung des Anrufers. Die Menschen beginnen, sich sowohl gegenüber dem Gesprächspartner als auch gegenüber seinem Vorschlag herablassend zu verhalten und lehnen schließlich den Dialog ab.

Kein Grund zur Panik: Der Anrufer ist ein Partner mit einem lukrativen Angebot.

- Du interessierst dich?
- Möchten Sie es kaufen?

Dabei handelt es sich um geschlossene Fragen, die nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können. Und Menschen antworten häufiger automatisch mit „Nein“, selbst wenn sie an dem Angebot interessiert sind.

Versuchen Sie, geschlossene Fragen zu vermeiden; es ist besser, eine Auswahl ohne Auswahl anzubieten.

- Ich habe ein vorteilhaftes Angebot für Sie.

Dies kann ein Gespräch über Fitness, Brennholz oder eine einsame Insel mit Rabatt beginnen. Bei allgemeinen Formulierungen wird nicht berücksichtigt, was Sie verkaufen oder an wen. Infolgedessen war der Kopf des Kunden benebelt, das Gespräch zog sich in die Länge und der Betreiber verkaufte nichts.

Verwenden Sie keine Vorlagen, sondern schreiben Sie für jeden Anruf einen eigenen Text.

Wie erkennt man, dass das Drehbuch gut ist?

Ein gutes Drehbuch sollte sich verkaufen. Aber wie viel es in Zahlen ist, hängt vom Produkt, dem Preis, der Anrufbasis und den Wettbewerbern ab. Es gibt keine durchschnittliche Zahl, und wenn jemand behauptet, sie zu kennen, verkauft er Ihnen höchstwahrscheinlich Verkaufskurse. Laufen.

Wir haben zum Beispiel Heu mit einer Conversion-Rate von 15 % verkauft, und das war ein hervorragendes Ergebnis. Und für den Verkauf eines Mähdreschers sind 0,1 % eine gute Conversion-Rate, obwohl die Zielgruppe dieselbe ist. Tatsache ist, dass Heu ein Verbrauchsartikel ist und ein Mähdrescher eine seltene und teure Anschaffung ist. Seien Sie nicht verärgert, wenn die Conversion-Rate niedrig ist.

Das erste Mal, dass Sie die Messlatte gesetzt haben nach Expertenmethode- basierend auf Erfahrung. Wenn Sie noch keine Erfahrung haben, nehmen Sie eine Nummer aus dem Nichts. Mit jedem neuen Anruf sammeln sich Ihre Daten an und Sie können die Conversion besser vorhersagen. Das Skript gilt als wirksam, wenn die tatsächliche Conversion mit der Prognose übereinstimmt oder diese übertrifft.

Wo soll das Skript erstellt werden?

Der Skriptologe sieht alle Anrufskripte auf einmal – das ist wichtig, um nichts zu verpassen. Dieses Schema ist für einen Skriptologen praktisch, kann den Telefonisten jedoch während eines Anrufs verwirren. Der Bediener wird durch das Ausfüllen der Daten abgelenkt und findet dann möglicherweise nicht sofort den erforderlichen Zweig im Skript. Zögern wird den Kunden irritieren.

Um dies zu verhindern, wird dem Bediener in einem speziellen Programm ein Skript zur Verfügung gestellt, das nur die aktuelle Frage auf dem Bildschirm anzeigt.

Sie schreiben beispielsweise das perfekte Skript und der Operator liest es dem Gesprächspartner eintönig vor – das wirkt sich natürlich auf die Konvertierung aus. Es ist cool, wenn der Telefonist lebhaft und interessiert am Gespräch ist. Es ist schlimm, wenn allein sein Tonfall den Wunsch weckt, Roskomnadzor anzurufen.

Oder das Skript ist gut, berücksichtigt aber nicht die Anrufbasis. Eines Tages bekamen wir eine Datenbank und sagten, dass darin nur Manager enthalten seien, die Entscheidungen getroffen hätten. Wir haben ein Skript geschrieben, angefangen anzurufen, und dann stellte sich heraus, dass die Telefonisten am Ende Sekretärinnen und keine Manager waren. Das ist eine ganz andere Kommunikation, die im Drehbuch nicht berücksichtigt wurde. Ich musste mit dem Anruf aufhören und das Skript neu schreiben.

Ein Skript ist, wie jede Vertriebstechnologie, keine magische Pille, sondern nur eines der Werkzeuge. Darüber hinaus wird der Umsatz durch das Produkt, Ihren Ruf, die Lage in der Welt, Wechselkurse, Anrufbasis, Tageszeit und Wochentag und sogar das Wetter vor dem Fenster beeinflusst, kein Scherz.

Versuchen Sie, an einem Sonntagmorgen um zehn etwas an jemanden zu verkaufen. Versuchen Sie, während des Quartalsberichts Buchhalter anzurufen. Und dann versuchen Sie, trägen jungen Leuten an einem wolkigen Tag in St. Petersburg Wein mit Lieferung anzubieten. Übermäßiger Weinkonsum ist gesundheitsschädlich.

Der Kern dieser Technik besteht darin, dass der Manager den Gesprächspartner davon überzeugt, warum er gerade jetzt mit ihm kommunizieren muss. Der Clarity-Hook kann in Konversationsskripten auf unterschiedliche Weise verwendet werden:

1) Haken „Gefestigte Vereinbarungen bis zum Moment des Kontakts“

Dies ist der stärkste Klarheits-Hook. Bevor Sie zu Ihrem Anruf/Besuch kommen, erinnern Sie den Kunden daran, was Sie beim letzten Mal vereinbart haben.

Sehr oft machen Verkäufer diesen Fehler: Sie vereinbaren mit dem Kunden die nächste Kommunikation, um einige Informationen zu besprechen, rufen pünktlich an und beginnen sofort nach der Begrüßung, zum Kern des Gesprächs überzugehen. Aber der Kunde hatte in der Woche seit seinem letzten Kontakt viele andere Anrufe/Besprechungen. Möglicherweise erinnert er sich nicht sofort daran, wer Sie sind und worüber Sie sprechen. Machen Sie daher zunächst klar: Wer anruft und warum, erinnern Sie an die Vereinbarungen. Und erst dann kommen wir zum Kern des Anrufs/Meetings.

Wenn Sie zum ersten Mal anrufen, können Sie im Gesprächsskript den Satz „Sie wurden mir empfohlen“ verwenden.

Dieser Hook wird im Drehbuch auch verwendet, wenn die Sekretärin Sie in ein Gespräch mit der richtigen Person vermittelt. Sie erklären ihm Ihren Appell, dass er als Spezialist für dieses und jenes Thema empfohlen wurde.

Der Kernpunkt dieses Teils des Skripts ist die klärende Frage: „Wurden Sie mir richtig empfohlen?“ Sind Sie wirklich für diese oder jene Richtung verantwortlich?“ Es ist äußerst wichtig, eine positive Antwort auf diese Frage zu erhalten. Dann wird der Gesprächspartner nicht mehr in der Lage sein, sich auf die Beschäftigung oder die Wichtigkeit anderer Dinge zu berufen, um die Kommunikation mit Ihnen abzubrechen. Und das Gespräch dauert so lange, wie Sie es brauchen.

3) Haken „Öffentliche Vernunft“.

Am schwierigsten ist es, wenn sich der Entscheider sofort mit Ihnen in Verbindung setzt und vor diesem Gespräch keine vorläufigen Vereinbarungen zwischen Ihnen getroffen wurden.

Alternativ könnte der Aufhänger für Klarheit im Konversationsskript der Satz sein: „Ich bin auf Ihre Website gegangen, habe etwas gesehen …, also rufe ich an.“

Dies ist der schwächste Haken, er stellt jedoch dennoch eine Verbindung zwischen Ihrer Nachricht und dem Kunden her.

4) Haken für das Treffen „Interessant“

Wenn Sie bereits einen Termin haben, wäre ein guter Einstieg in das Gesprächsskript der Satz:

• „Sie haben einen Termin mit mir vereinbart, was bedeutet, dass Sie potenziell an unserem Angebot interessiert sind“;
• „Deshalb empfehle ich Ihnen, sich mit …“ vertraut zu machen;
• „Lassen Sie uns darüber reden, was Sie genau interessiert...“

Das heißt, bieten Sie an, zum Kern des Treffens überzugehen, basierend auf dem zuvor gezeigten Interesse des Kunden an Ihrem Produkt.

Ein Telefon ist ein Werkzeug, und ob ein Manager einen effektiven Dialog mit einem potenziellen Kunden aufbaut oder nicht, hängt von der Fähigkeit ab, es zu nutzen. Niemand mag es, wenn man ihn anruft und ihn zu etwas zwingt, das er überhaupt nicht braucht.

Kaltakquise ist jedoch keine Zeitverschwendung. Sie können und sollten durch die Einstellung der richtigen Manager wirksam werden, die den gesamten Prozess nicht zu einem banalen Anruf machen. In diesem Artikel schauen wir uns an, was Kaltakquise ist und welche Regeln dafür gelten.

Was sind Kaltanrufe im Vertrieb?

Alle Anrufe können in zwei große Kategorien unterteilt werden: kalt und warm. Herzliche Anrufe sind der Kontakt mit einem Kunden, der bereits eine Vorstellung von Ihrem Unternehmen hat. Er hatte zum Beispiel zuvor ein Produkt gekauft oder war einfach an Dienstleistungen interessiert. Der Zweck herzlicher Anrufe besteht darin, sich selbst daran zu erinnern, die Zusammenarbeit wiederherzustellen. Herzliche Anrufe bedeuten, dass der Betreiber bereits weiß, wer sein Käufer ist und wie er ihn interessieren kann. Was sind dann Kaltakquise?

Eine andere Sache ist Kaltakquise. Hier weiß der Betreiber praktisch nichts über den Kunden. Die Kommunikation folgt einem vorgefertigten Skript. Der Betreiber ruft den potenziellen Kundenstamm an und bietet das Produkt des Unternehmens an. Kaltverkäufe haben in der Regel eine geringe Effizienz, manchmal sind sie jedoch die einzige Möglichkeit, die Spitze des Unternehmens zu erreichen.

Laut Statistik „wird“ nur einer von 100 Kunden vom Betreiber „gefesselt“ und ergreift die von ihm benötigten Maßnahmen, beispielsweise den Kauf eines Produkts.

In welchen Fällen werden sie verwendet?

B2B ist ohne Kaltakquise nicht vollständig. Diese Verkaufstechnik hat also gerade erst begonnen, an Dynamik zu gewinnen. Wofür ist das?

• für einen ständigen Zustrom neuer Kunden in das Unternehmen;
• bekannt zu geben, dass es auf den Markt gekommen ist neue Firma oder Dienstleistung;
• um den Kundenstamm zu aktualisieren;
• die vielversprechendsten potenziellen Kunden auszuwählen.

Video – So erstellen Sie Verkaufsskripte für B2B:

In der russischen Praxis wird Kaltakquise am häufigsten in Bereichen wie Werbung, Produktion, Großhandel und allem, was mit Immobilien zu tun hat, eingesetzt.

Vorteile und Nachteile

Obwohl diese Telemarketing-Methode scheinbar unwirksam ist, hat sie mehrere Vorteile. Schauen wir uns die wichtigsten an.

• Diese Art von Telemarketing viel effektiver als das Verteilen von Flugblättern und anderen gedruckten Materialien. Außerdem ist es durch Telefongespräch Sie können ein persönliches Gespräch mit dem Verantwortlichen vereinbaren.
• Client automatisch ist in sachlicher Stimmung B. bei der Kommunikation am Telefon, und dies hilft auch beim Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.
• Telemarketing ist effektive Methode Forschung durchführen. Selbst wenn es dem Betreiber nicht gelungen ist, den Kunden zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu bewegen, hat sein Gesprächspartner wahrscheinlich einige Fragen beantwortet, auf deren Grundlage eine genauere Karte der Zielgruppe erstellt werden kann.
• Die Wirksamkeit von Kaltakquise direkt hängt vom Manager ab wer sie umsetzt. Sie kann also durch die Einstellung der richtigen, kompetenten Spezialisten erhöht werden.

Video – Beispiele für Kaltakquise für einen Manager:

Möglichkeiten zur Verkaufsorganisation in Form von Kundenanrufen in der Datenbank

Um Kaltakquise zu organisieren, können Sie entweder die Führungskräfte Ihrer Organisation einbeziehen oder diesen Prozess beispielsweise an ein Call Center auslagern. Beide Optionen haben Vor- und Nachteile.

Ihre Manager

Wofür sind ihre Manager gut? Sie wissen alles über ihr Produkt. Auf diese Weise müssen Sie ihnen nicht am Telefon sagen, was Sie verkaufen möchten. Darüber hinaus bedeutet die Organisation von Zugriffen auf die Datenbank mit Ihrem eigenen Personal eine Kostenminimierung, da Sie keinen Dritten bezahlen müssen. Darüber hinaus gibt es die folgenden Nuancen bei der Organisation von Telemarketing mit eigenen Mitarbeitern:

• Menschlicher Faktor. Bei etwa einem Drittel der Kaltanrufe sieht sich der Telefonist mit einem Nachteil konfrontiert: Die Leute am anderen Ende der Leitung sind unhöflich und legen im ungünstigsten Moment einfach auf. Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter die nächsten Wochen nichts erleben Negativer Einfluss nervöse Sekretärinnen und nachlässige Direktoren, dann ist es besser, Kaltakquise auszulagern.
• Du musst es selbst machen Erstellen Sie ein Gesprächsskript, wonach der Anruf erfolgen wird.
• Gewöhnliche Manager sind am wahrscheinlichsten nicht mit aktiven Verkaufstechniken vertraut Daher ist die Effektivität der Kaltakquise durch normale Mitarbeiter etwas geringer, als wenn Sie sie Profis anvertrauen würden.

Kaltakquise über reguläre Mitarbeiter ist effektiv, wenn der Kundenstamm klein ist und Sie mit dem Telemarketing gute Erträge erzielen möchten.

Vereinbarung mit einem CALL-Center eines Drittanbieters

Die Auslagerung einer Aufgabe hat mehrere Aufgaben offensichtliche Vorteile, wobei der wichtigste Faktor die Effizienz beim Telefonieren ist. Call-Center-Betreiber haben Verkaufstechniken entwickelt und es ist für sie einfacher als für Unternehmensmanager, den Entscheidungsträger zu erreichen. Die Dienste eines Drittunternehmens sollten in Anspruch genommen werden, wenn der Kundenstamm für den Anruf sehr groß ist und der Vorgang lange dauert.

Sie sollten nicht davon ausgehen, dass die Callcenter-Mitarbeiter den Verkauf nicht abschließen können, da sie keine Ahnung von dem beworbenen Produkt haben. Tatsächlich reicht es bei der Kaltakquise aus, die Technik ihrer Herstellung zu beherrschen und nicht Informationen über das beworbene Produkt.

Der Nachteil dieser Methode der Kaltakquise ist der finanzielle Aufwand, da die Dienstleistungen von Outsourcing-Unternehmen recht teuer sind.

Kaltakquise als Telesales-Technik

Kaltakquise im Marketing ist eine ganze Wissenschaft, die mehrere Abschnitte umfasst. Eines davon ist das Gesprächsmuster. Wenn Sie ein Unternehmen anrufen, landen Sie meist bei einer Sekretärin oder einem Telefonisten. Doch wie gelangt man zum richtigen Ansprechpartner?

Universelles Gesprächsmuster

Fast jedes kalte Gespräch besteht aus mehreren Phasen. Wenn Sie also eine Firma anrufen, haben Sie am Ende eine Sekretärin. In der Regel endet hier mehr als die Hälfte der Kaltakquise, denn eine kompetente Sekretärin lässt niemals zu, dass ein „Verkäufer“ an den Manager herantritt. Wenn der Manager diese Phase erfolgreich umgeht, stehen ihm folgende Aufgaben bevor:

1. Lernen Sie den Entscheider kennen und versuchen Sie, Kontakt herzustellen.
2. Verstehen Sie, was ein potenzieller Verbraucher braucht. Erzählen Sie von den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens. Beantworten Sie alle „Einwände“.
3. Vereinbaren Sie einen Termin, um den Verkauf abzuschließen.

Entscheider – was ist das im Vertrieb?

Der Entscheider (Entscheider) ist die Person im Unternehmen, die das Projekt genehmigen oder im Gegenteil anpassen kann. Sie sollten nicht davon ausgehen, dass diese Person der Regisseur sein muss. Manchmal ist eine solche Person also der stellvertretende Direktor, der kaufmännische Leiter, der Leiter der Verkaufsabteilung oder einfach der Geschäftsführer. Es hängt alles davon ab, wie die Hierarchie im Unternehmen aufgebaut ist.

Es ist nicht einfach, an solche Personen heranzukommen, aber mit einem kompetenten Gespräch hat der Betreiber die Möglichkeit, den Entscheider zu einer Einigung über die Zusammenarbeit zu bewegen oder zumindest so weit, dass er sich bereit erklärt, den Manager in die Firma aufzunehmen Büro.

Video – wie man in den ersten Sekunden eines Kaltanrufs die Neugier eines Kunden weckt:

Um den Entscheidungsträger in einem Unternehmen herauszufinden, muss man ein „Scout“ sein. Ihre Fragen an die Sekretärin oder Vertrauensperson entscheiden darüber, ob Sie verstehen, an wen Sie sich wenden müssen, um den Kauf Ihres Produkts genehmigen zu lassen.

Der Betreiber muss einfallsreich und mutig sein, um zu klären, wer die Entscheidungen trifft. Dies kann beispielsweise über die Buchhaltung oder den Einkauf erfolgen. Scheuen Sie sich nicht, nach dem Vor- und Nachnamen der verantwortlichen Person zu fragen, das erhöht nur die Loyalität Ihnen gegenüber.

Ein Betreiber, der die Bedeutung des Kaufs eines Produkts vermitteln möchte, muss auch ein Vermarkter sein, damit sein Alleinstellungsmerkmal wirklich „einzigartig“ ist und nicht von der Konkurrenz gestohlen wird.

Sie sollten bereit sein, einem potenziellen Käufer die Vorteile zu erläutern und ihm die Vorteile des Kaufs des Unternehmensprodukts im Wissen um seine Probleme zu vermitteln.

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, nimmt der Entscheidungsträger selbstständig Kontakt auf, ohne den letzten Teil der Rede des Managers abzuwarten.

Um einen Entscheider zu erreichen, braucht man Fähigkeiten wie Einfallsreichtum, Kreativität, einen frischen Blick auf die Dinge, hohes Niveau Kommunikation.

So umgehen Sie die Sekretärin bei Kaltakquise

Es gibt viele Szenarien, um die Sekretariatsschranke zu umgehen. Die Aufgabe des Vertriebsleiters besteht also darin, zu bestimmen, welcher Ansatz für die Kommunikation mit einer bestimmten Sekretärin effektiver ist. Was kann getan werden, um die Sekretärin mit dem Entscheidungsträger zu verbinden?

Verzaubern

Um die Sekretärin zu umgehen, können Sie Schmeichelei nutzen. Sie sollten ihm ein paar Komplimente für die Professionalität seiner Arbeit machen. In den meisten Fällen erhöht dies sofort die Loyalität des Sekretärs gegenüber dem Betreiber und er ist bereit, ihn mit dem Entscheidungsträger in Kontakt zu bringen.

Rekrutieren

Sie können so tun, als hätte der Direktor/Verkaufsleiter/stellvertretende Chef Sie persönlich gebeten, ihn zurückzurufen. In einem trockenen und eindringlichen Ton müssen Sie sich der Sekretärin vorstellen und sagen, dass der Entscheider sich wirklich auf einen Anruf von ihm freut. Diese Technik funktioniert oft.

Video – 11 Techniken, um bei einem Kaltanruf an einer Sekretärin vorbeizukommen:

Allerdings wird es nicht möglich sein, eine Sekretärin zu „rekrutieren“, die nicht mehr jung und erfahren ist. In großen Unternehmen wird der Direktor in der Regel von einer Frau in Balzacs Alter „beschützt“, die den Rekrutierungsversuch sofort durchschaut. Wenn die Telefonistin das Gefühl hat, dass diese Methode hier nicht hilft, bleibt ihr nur die Möglichkeit, höflich und zuvorkommend zu sein und die Sekretärin um Hilfe zu bitten.

Schummeln

Nicht jeder kann schummeln, aber diese Technik funktioniert auch. Sie können zum Beispiel die Sekretärin anrufen und sagen, dass dieses oder jenes Unternehmen sich auf den Einkaufsleiter vorbereitet Geschäftsbrief, kann aber seinen Nachnamen, Vornamen und Vatersnamen sowie Kontaktinformationen zum Versenden eines Geschäftsbriefes nicht finden. Die Sekretärin kann Ihnen nicht nur den Namen nennen die richtige Person, aber geben Sie auch eine E-Mail oder sogar eine Telefonnummer an.

Widerstehen

Nicht jeder kann Druck ausüben, aber Krafttechniken funktionieren hervorragend. Der Hauptbestandteil dieser Technik besteht darin, die Sekretärin in die Schranken zu weisen. Nachdem er sich also weigert, Sie mit dem Entscheidungsträger in Verbindung zu bringen, sollten Sie nachfragen, wer genau an den Entscheidungen beteiligt ist, und auch klarstellen, dass diese Informationen an die Unternehmensleitung weitergegeben werden. Die Sekretärin kehrt in ihr Amt zurück und die normale persönliche Kommunikation kann fortgesetzt werden.

Kontakte finden Sie nicht nur bei der Sekretärin, sondern auch bei anderen Mitarbeitern des Unternehmens. Sie haben in der Regel weniger Kontakt zu „Verkäufern“ und können daher viel einfacher an sie herantreten.

Verwendung von Skripten

Ein Skript ist eine vorgeplante Aktionssequenz, die im Verlauf des Anrufs ausgeführt wird. Ein Skript kann als bestimmtes Szenario bezeichnet werden, bei dem die Wahl der einen oder anderen Aktion von der Aktion des „Gegners“ (DM oder Sekretärin) abhängt.

Skripte helfen dabei, ein Gespräch möglichst fruchtbar zu führen: Die Praxis hat beispielsweise gezeigt, dass die Arbeit mit Skripten die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs um bis zu 30 % erhöht.

Es gibt zwei Arten von Skripten: starre und flexible. Starre Skripte legen nahe, dass es nicht viele Möglichkeiten für die Entwicklung von Ereignissen gibt. Harte Skripte werden verwendet, wenn das beworbene Produkt viele Vorteile hat und es für einen potenziellen Kunden schwierig wäre, den Betreiber abzulehnen. Sie bieten beispielsweise einfach einen riesigen Rabatt oder einen anderen Vorteil an, den Ihre Konkurrenten nicht haben.

Flexible Skripte werden verwendet, wenn das beworbene Produkt „komplex“ ist. Um es zu verkaufen, sind kreative und innovative Manager gefragt. Für die Entwicklung von Events gibt es viele Möglichkeiten und deshalb sind flexible Skripte multivariat.

Arbeiten Sie mit Einwänden

Der Entscheidungsträger wird sich auf jede erdenkliche Weise wehren, um eine positive Entscheidung zu treffen. Skripte helfen also dabei, alle seine Einwände zu beantworten. Ein Entscheidungsträger kann beispielsweise sagen, dass das Unternehmen schwierige Zeiten durchmacht und dass dies unnötig ist in bar Sie hat jetzt nicht die Möglichkeit, einfach und klar zu antworten: „Ich werde darüber nachdenken“, was gleichbedeutend ist mit „Ich lehne dich ab.“

Schauen wir uns die beliebtesten Skripte an, um den Kunden davon zu überzeugen, dass sein Einwand im Vergleich zu den Vorzügen des Produkts nichts wert ist.

• Ja, aber zusammen damit …

Überzeugen Sie den Kunden davon, dass das Produkt neben dem von ihm festgestellten Mangel viele Vorteile hat. Wenn ein potenzieller Kunde beispielsweise sagt, dass er viele schlechte Bewertungen gehört hat, überzeugen Sie ihn davon, dass es zehnmal mehr positive Bewertungen zu dem Produkt gibt.

• Genau deshalb….

Möchte der potenzielle Kunde darüber nachdenken und vorschlagen, Sie etwas später zu kontaktieren? Es lohnt sich, einem solchen Entscheidungsträger zu antworten, dass Sie sich deshalb mit ihm treffen möchten. Der Entscheider sagt, dass das Produkt teuer ist? Deshalb bieten Sie ihm eine Testversion oder einen riesigen Rabatt an.

• Erinnern Sie den Kunden an eine schlechte Erfahrung in der Vergangenheit.

Er behauptet beispielsweise auch, dass Ihre Dienste ihn kosten werden ordentliches Geld. Fragen Sie ihn, ob er schon einmal ein billiges Produkt gekauft hat und sich dann trotzdem für das teure entschieden hat. Sicherlich wird er Ihre Vermutung bestätigen und es wird noch einfacher sein, den Entscheider zum Verkauf zu bringen.

Schlussfolgerungen

Kaltakquise ist also eine arbeitsintensive, aber durchaus effektive Möglichkeit, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern auch den Kundenstamm von unnötigen Gegenparteien zu befreien und auch einfach eine kleine Erinnerung daran zu geben, dass Ihr Unternehmen diese immer gerne zur Verfügung stellt mit Dienstleistungen oder dem Verkauf von Waren.

Kaltakquise können entweder eigenständig in der Organisation durchgeführt werden, oder Sie können diesen Prozess auslagern. Beide Methoden haben Vor- und Nachteile. Kaltakquise erfreut sich immer größerer Beliebtheit und wird als Verkaufsmethode immer beliebter.

Video - Tipps zur Kaltakquise:

Warum sollten Sie vorgefertigte Skripte verwenden, wenn Sie über ein Team erfahrener Manager verfügen?

Erstens, weil früher oder später Neulinge/Auszubildende ohne Erfahrung und Fähigkeiten im Umgang mit Einwänden auftreten können. Zweitens kann das richtige Drehbuch einem Manager helfen, wenn er verwirrt und in Gedanken versunken ist und der Kunde kurz davor steht, die Beherrschung zu verlieren, aber keine Zeit zum Nachdenken und Improvisieren bleibt.

Was sind die Nachteile?

Das Skript kann den Manager einschränken und der Grund dafür sein, dass Verkäufe scheitern, wenn es falsch geschrieben ist oder eine strikte Einstellung besteht, nur dem geschriebenen Algorithmus zu folgen. Ein Schritt nach links oder rechts bedeutet Ausführung. Das Drehbuch ist durchschnittlich universelle Lösung Danach ist die Wahrscheinlichkeit eines positiven Gesprächsausgangs größer. Dies ist jedoch keine 100%ige Garantie. Ein Skript zu haben bedeutet nicht, die Fantasie auszuschalten und nur einem auswendig gelernten Algorithmus zu folgen.

Manager machen oft Fehler, wenn sie Kunden anrufen.

• Schlechte Präsentation und Fehlen eines klar formulierten Vorschlags.
• Übergang zum Preis, ohne die Vorteile des Produkts für die Bedürfnisse des Kunden hervorzuheben.
• Schwache Argumente dafür.
• Das Ziel des Gesprächs wurde nicht erreicht. Der Manager beantwortete die Fragen und unternahm keinen Versuch, den Kunden einzubeziehen (Angebot zur Zusendung eines CP, Terminvereinbarung für ein Treffen).

Wenn Sie über eine vorgefertigte Vorlage für Anrufe verfügen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie einen Fehler machen.

Universelles Skript für den Verkauf

Die grundlegenden Phasen eines jeden Skripts sind:

1. Kontaktaufnahme. Begrüßung + Einführung.
2. Erkennen von Bedürfnissen oder Problemen
3. Präsentation des Produkts mit Schwerpunkt darauf, wie es helfen kann.
4. Antworten auf Fragen. Arbeiten Sie mit Einwänden.
5. Zielaktion. Am Ende des Gesprächs ein CP senden, ein Treffen vereinbaren, den nächsten Anruf vereinbaren.

Zum Beispiel:

Grüße: Guten Tag.

Bekanntschaft: Mein Name ist Natalya, ich bin die Geschäftsführerin der Firma „N“, wir beschäftigen uns mit Reparaturen industrielle Ausrüstung. Wie kann ich dich erreichen? (Semjon Semenowitsch).

Kontaktaufnahme: Semyon Semyonovich, ist es für Sie bequem, jetzt drei Minuten mit mir zu sprechen?

Anregungsfragen: Sagen Sie mir, welche Ausrüstung verwenden Sie bei Ihrer Arbeit? Wie oft kommt es zu Ausfällen? Wie lange dauert es, sie zu beseitigen?

Ziel: Wir bieten... Wir geben eine Garantie... Wir reparieren es im Falle einer wiederholten Panne kostenlos... Unsere Spezialisten kommen und reparieren es zu einem für Sie passenden Zeitpunkt...

Antworten auf Fragen: Bei uns erhalten Sie den zusätzlichen Vorteil von...

Eine Unterhaltung beenden: Danke. Einen schönen Tag noch.

Wenn bei der Problemerkennung alles richtig gemacht wird, ist die Präsentation des Produkts nicht zu beanstanden.

Für B2B-Kunden ist das Skript ungefähr dasselbe, es wird jedoch eine Vorbereitungsphase hinzugefügt

Nämlich:

• Sammlung vorläufiger Informationen. Jemanden finden, der für den Einkauf verantwortlich ist oder eine Entscheidung trifft offiziell+ seine E-Mail. Wenn Sie es nicht über das Internet finden, können Sie es beispielsweise herausfinden, indem Sie die Sekretärin anrufen: „Sagen Sie mir, wie ich den vollständigen Namen des Managers richtig buchstabiere ...“, „Wir möchten Ihnen eine personalisierte Einladung senden.“ Eine Industrieausstellung für den vollständigen Namen, sagen Sie mir, welche Adresse am besten ist?“
• Senden eines kommerziellen Angebots.
• Rufen Sie an und besuchen Sie die Sekretärin.

Wie unterscheidet sich ein eingehender Anruf von einem ausgehenden Anruf?

Wenn ein Kunde anruft, besteht die Aufgabe des Managers darin, ausgezeichnete Kenntnisse des Produkts und seines Umfangs nachzuweisen. Die Fragen können sehr vielfältig sein und man muss darauf vorbereitet sein. Wenn Sie ein vorgefertigtes Skript haben, ist die Navigation einfacher.

Beispiel eines eingehenden Anrufs bei einer Immobilienagentur

A: Hallo, AN „May“. Mein Name ist Swetlana.

ZU: Guten Tag. Ich interessiere mich für den Kauf einer Wohnung in Lenina. Ich habe Ihre Anzeige auf Avito gefunden. Ist es immer noch relevant?

A: Wie kann ich dich erreichen?

ZU: Leonid

A: Freut mich, dich kennenzulernen. Leonid, kannst du die Anzeigennummer angeben?

ZU: 2#189324#67

A: Danke. Wohnung auf Lenina, 14, 70 qm Im 9. Stock. Es ist wie es ist?

ZU: Ja.

A: Die Ankündigung ist aktuell. Sie haben Fragen oder möchten es gleich ansehen?

ZU: Ja, sagen Sie mir, sind dort Zähler installiert? Gibt es Telefon und Internet? Ist der Einbau eines Elektroherds möglich?

A: Ja, es ist alles da. Es ist schon da Gasherd, Sie können aber auch ein elektrisches installieren.

ZU: Ich würde gerne ... sehen.

A: Großartig. Wann wäre es für Sie günstiger, heute innerhalb von zwei Stunden oder morgen Nachmittag anzukommen?

ZU: Besser heute?

A: Okay, ruf mich an, wenn du dort ankommst, dann treffe ich dich.

ZU: Bußgeld.

A: Danke, bis bald.

Beispiel einer Kaltakquise-Vorlage

Was ist der Unterschied zwischen diesen Anrufen? Der Kunde weiß nichts über das Unternehmen oder das Produkt. Die Aufgabe des Managers besteht darin, sich kurz ein Bild vom Unternehmen zu machen, die Probleme eines potenziellen Käufers zu erkennen und zu erklären, wie diese mithilfe des Produkts gelöst werden können.

Grüße: Guten Tag.

Bekanntschaft: Name des Mitarbeiters + Firmenname mit einer kurzen Erläuterung seiner Tätigkeit.

Beispiel: Unser Unternehmen liefert Möbelbeschläge. Wir haben ein großes Sortiment für jeden Bedarf und erschwingliche Preise.

+ Finden Sie den Namen des Kunden heraus.

Kontaktaufnahme: Stellen Sie sicher, dass dies die Person ist, die über die Zusammenarbeit entscheidet. Und finden Sie heraus, ob er jetzt ein paar Minuten zum Reden hat oder ob es besser ist, zu einem anderen Zeitpunkt (welcher?) zurückzurufen.

Leitfragen: Zum Beispiel: „Verwenden Sie dieses Produkt?“ und dann „Dann haben Sie wahrscheinlich oft Schwierigkeiten mit ...“. Das heißt, diejenigen, die dabei helfen, den Schmerz des Klienten zu offenbaren.

Antworten auf Fragen: Argumente und noch mehr Argumente. Warum braucht der Kunde Ihr Produkt?

Eine Unterhaltung beenden: Danke. Auf Wiedersehen. (Basierend auf den Ergebnissen des Anrufs geht der Kontakt zur nächsten Stufe über.)

Erfahren Sie mehr über den Umgang mit Einwänden

Am häufigsten sind dies Aussagen wie diese:

• Wir brauchen es nicht
• Kein Geld
• Teuer
• Wir arbeiten seit langem mit einem Lieferanten zusammen
• Wir rufen Sie zurück
• CP senden

In der Antwortvorlage können Sie mehrere überzeugende Argumentationsmöglichkeiten vorab vorgeben, die den Führungskräften die Arbeit erleichtern. Zum Beispiel:

- „Ich verstehe, dass Sie jetzt keine Zeit für mich haben und schnell auflegen möchten. Treffen wir uns und in ruhiger Atmosphäre erzähle ich Ihnen von unserem Produkt, Sie können Fragen stellen und entscheiden, ob Sie uns brauchen oder nicht.“

„Ich schlage Ihnen nicht vor, Ihre Lieferanten aufzugeben, ich biete Ihnen eine Wahl, die Möglichkeit zu vergleichen, wessen Konditionen besser sind.“ Sie selbst entscheiden, mit wem eine Zusammenarbeit profitabler ist. Treffen wir uns und vielleicht interessiert Sie unser Angebot ...“

Kein Geld. „Ja, Sie haben Recht, es gibt immer nicht genug davon, aber berechnen wir einmal, wie viel Sie für das Unternehmen sparen/verdienen, wenn Sie unser Angebot annehmen …“

- „Was muss getan werden, um mit Ihnen zusammenzuarbeiten?“

Was ein Manager bei der Kaltakquise beachten muss

1. Die Initiative sollte immer beim Manager bleiben. Nutzen Sie die Gegenfrage-Taktik. Die Aufgabe des Kunden besteht darin, die notwendigen Informationen herauszufinden und aufzulegen. Die Aufgabe des Managers besteht darin, ein Treffen zu vereinbaren, den nächsten Schritt zu vereinbaren und schließlich zu verkaufen. Fragen helfen Ihnen, die Abwehrmechanismen eines Kunden zu durchbrechen und Einwände zu vermeiden.

2. Vermeiden Sie zu lange Phrasen. Denken Sie daran, dass dies ein Dialog und kein Monolog ist. Darüber hinaus gilt: Je mehr Informationen an den Kunden weitergegeben werden, desto weniger wird er von dem hören, was gesagt wird. Dies wird ihn höchstwahrscheinlich verärgern und er wird den Anruf auflegen. Machen Sie eine Pause und sprechen Sie in kurzen Sätzen. Behalten Sie das Hauptprinzip des Dialogs bei: „Du sagst es mir – ich sage es dir.“

3. Merken Sie sich den Zweck des Anrufs (Terminvereinbarung). Wenn Sie alle Informationen am Telefon mitteilen, wird der Kunde kein Interesse mehr haben, er hat herausgefunden, was er wollte. Die Aufgabe des Managers besteht darin, den Kunden zu faszinieren und zu einem Meeting zu bringen.

Wenn Sie in CRM INTRUM arbeiten, können Sie konfigurieren

Und Manager können Anrufe tätigen und entgegennehmen und haben dabei ein vorgefertigtes Skript mit möglichen Antworten und Beispielen für die Arbeit mit Einwänden vor Augen.

Während eines Gesprächs können Sie gleichzeitig die vom Kontakt erhaltenen Daten in die Karte eintragen.

Ist der Kunde bereits in der CRM-Datenbank registriert, werden seine Daten beim Aufruf automatisch in den Text des Skripts eingefügt.

Während eines Gesprächs kann der Manager schnell durch die Zweige des Skripts navigieren.

Sie können Schritt-für-Schritt-Skripts für einrichten verschiedene Situationen: Kaltakquise, Empfang eingehender Anrufe von Neukunden usw. Auf diese Weise verfügen Ihre Manager immer über fertige Empfehlungen, die den Verhandlungserfolg steigern.

Erinnern

Ein gutes Skript ist ein Spickzettel, kein starres Regelwerk. Es hilft dem Manager, schnell zu navigieren und auszuwählen Beste Option Antworten Sie, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken, schwierige Momente zu vermeiden und nicht stecken zu bleiben, wenn die Frage in einer Sackgasse endet.

Etwas zu verkaufen ist eine echte Kunst, insbesondere wenn der Kunde kein großes Interesse daran hat, die Ware zu erhalten. Deshalb kommt es bei einem Gespräch mit einem potenziellen Käufer auf jedes Detail an: Was, wann und mit welcher Intonation soll gesprochen werden. In diesem Artikel wird eine so spezifische Art des Produktverkaufs wie der Kaltverkauf betrachtet.

Das Ziel des Kaltverkaufs besteht darin, ein Produkt oder eine Dienstleistung über ein Telefongespräch zu verkaufen, d. h. der Käufer hat nicht die Möglichkeit, den Verkäufer und das Produkt selbst zu sehen, was die Aufgabe noch schwieriger macht.

Um dem Manager die Arbeit zu erleichtern, gibt es sogenannte Telefonverkaufsskripte. Hierbei handelt es sich um einen Algorithmus, der die Phasen eines Telefongesprächs mit einem Kunden beschreibt und außerdem verschiedene Einwände und Mechanismen vorsieht, mit denen die Zweifel des Käufers ausgeräumt werden. Es sind Telefonverkaufsskripte, die dem Verkäufer das Selbstbewusstsein geben, dem der Kunde nichts entgegensetzen kann – das ist der Schlüssel zum Erfolg im Verkauf:

Telefonanrufskript

Wenn ein Verkäufer zum Telefonhörer greift und eine Nummer wählt, die er noch nie zuvor angerufen hat, spricht man von einem Kaltanruf: Der Verkäufer hat noch nie mit dem Eigentümer kommuniziert angegebene Nummer, was die Möglichkeit bedeutet, einen neuen Kunden zu gewinnen.

Zweifellos ist die wichtigste Waffe eines Telefonverkaufsleiters die Fähigkeit, ein Gespräch zu führen: Genau dafür gibt es ein Skript Anruf, das auf folgenden Grundsätzen basiert:

• Anwendung eines vorbereiteten Gesprächsalgorithmus – ein Szenario, nach dem ein Gespräch mit dem Käufer geführt werden soll;
• Überwindung von Einwänden – der Verkäufer muss Einwände neutralisieren;
• Dritter Einwand – der Verkäufer muss mindestens drei Einwände durchgehen, um den genauen Grund für die Ablehnung zu erfahren.

Kaltakquise-Skript

Das Gespräch mit dem zukünftigen Käufer sollte informativ und relativ schnell sein. Genauer gesagt muss der Verkäufer schnell die Punkte des Algorithmus durchgehen, mit denen ein Kaltanruf durchgeführt wird, in dem er sich vorstellt und über das Unternehmen spricht:

• Vorstellung – der Verkäufer stellt sich dem Kunden vor und nennt seinen Namen;
• Informationen zum Unternehmen – eine kurze Erläuterung des Tätigkeitsbereichs;
• Zweck des Anrufs – das Thema des weiteren Gesprächs wird dem Gesprächspartner bekannt gegeben;
• Abschluss eines Gesprächs oder einer Transaktion – wenn der Kunde interessiert ist, legt der Verkäufer einen Plan für das weitere Vorgehen vor.

Einwände

Warum müssen genau drei Einwände ausgeräumt werden? Die Sache ist, dass die erste Ablehnung des Kunden nicht informativ ist: Höchstwahrscheinlich hat der Verkäufer ihn mit seinem Anruf von einer Aktivität unterbrochen und er möchte das Gespräch schnell beenden, um seinem Geschäft weiter nachzugehen.

Durch den zweiten Widerspruch versucht der Gesprächspartner bereits einen Grund zu finden oder zu erfinden, warum er Ihr Produkt nicht kaufen oder Ihre Dienstleistung nicht nutzen möchte. Beim dritten Mal wird der Kunde den wahren Grund für seine Ablehnung angeben. Es sind diese Informationen, die einem geschulten Vertriebsleiter helfen, seine Arbeit zu erledigen und das Gespräch erfolgreich abzuschließen und den hartnäckigen Käufer zu überzeugen.

Offensichtlich sind drei Argumente weit von der Grenze entfernt. Um ein Geschäft abzuschließen, müssen Sie oft fünf oder mehr Einwände ausräumen. Ein Neuling im Vertrieb gibt oft nach der ersten Ablehnung auf, wodurch die Chance, das Ziel, nämlich den Verkauf eines Produkts, zu erreichen, auf Null sinkt.

Natürlich ist eine Schulung erforderlich, um Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und den Kunden zu überzeugen. Schauen wir uns die grundlegenden Techniken zum Umgang mit Einwänden an:

• Die erste Methode besteht darin, dem Klienten vorzustellen, dass der Grund für seine Ablehnung beseitigt sei. Danach müssen Sie fragen, welche anderen Aspekte dem Kunden nicht passen;
• Die zweite Methode besteht darin, den wahren Grund für die Ablehnung anhand der Frage herauszufinden: „ Gibt es neben den genannten Gründen noch weitere Hindernisse?»;
• Die dritte Methode besteht darin, den Kunden zu bitten, das Gespräch um einige Minuten zu verschieben. Dadurch wird dem Gesprächspartner deutlich gemacht, dass der Verkäufer überzeugende Argumente hat, die ihn interessieren könnten, und er sich schnellstmöglich mit diesen vertraut machen möchte.

Statistiken pflegen

Telefonverkaufsskripte für Diverse Orte Aktivitäten, sei es der Verkauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen, geben das Maximum mögliches Ergebnis unter strikter Einhaltung dieser Algorithmen. Um seine Ergebnisse zu verfolgen, muss der Verkäufer ein Tagebuch führen, in dem er die Ergebnisse seiner Arbeit festhält.

Anhand dieser Aufzeichnungen müssen Sie Rückschlüsse auf die Produktivität Ihres Handelns ziehen. Das Führen eines solchen Tagebuchs sorgt für gute Disziplin und schärft die Analysefähigkeiten, die im Dialog mit dem Käufer so wichtig sind.

Ein Beispiel für ein solches Tagebuch könnte sein:

• Anzahl der Anrufe;
• Anzahl der Gespräche mit der Sekretärin pro Tag;
• Die Anzahl der „bestandenen“ Sekretärinnen – wie oft war der Verkäufer mit dem Entscheidungsträger verbunden;
• Post, Fax;
• Heiße Anrufe;
• Anzahl geplanter Termine;
• Anzahl abgeschlossener Verträge.

Dieses Beispiel kann um Punkte ergänzt werden, bei denen sich der Verkäufer unsicher fühlt und die geklärt werden müssen.

So kann ein Verkaufshai als Verkäufer bezeichnet werden, der selbstbewusst und erfolgsbewusst ist, einen klaren Plan für den Dialog, für mögliche Einwände des Kunden hat und es versteht, die Ablehnungsgründe gegenüber einem unsicheren Käufer gekonnt zu nutzen.

Der Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb liegt seitdem in der strikten Einhaltung der entwickelten Telefongesprächsskripte dieses System funktioniert wirklich und liefert Ergebnisse.

Gut schlecht