Sept nouveaux outils de gestion de la qualité. Diagramme d'affinité

21.09.2019

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Un diagramme d'affinité est un outil permettant d'identifier les perturbations majeures du processus (ou les opportunités d'amélioration) en combinant des données verbales connexes collectées à la suite de " réflexion».

Le principe de création d'un diagramme d'affinité et de détermination des principales violations du processus afin de prendre des mesures pour les éliminer est illustré à la fig. 4.1.

Comme on peut le voir sur la fig. 1, le diagramme d'affinité permet de répartir en plusieurs groupes (X, Y) un grand nombre (a, b, c, d) d'idées, d'opinions et d'intérêts recueillis par des spécialistes sur un sujet précis (Z).

Lors de la collecte d'une grande quantité de données sur différentes idées, opinions et intérêts liés au même sujet, un diagramme d'affinité permet d'organiser les informations en groupes en fonction des relations naturelles qui existent entre elles. Cet outil est conçu pour stimuler la créativité et la pleine implication des participants - membres de l'équipe. Elle est plus efficace en petits groupes (5 à 9 personnes) où les salariés ont l'habitude de travailler ensemble.

Un diagramme d'affinité est souvent utilisé pour organiser les idées générées lors d'un brainstorming.

2.1. Procédure approximative pour construire un diagramme d'affinité

1. Définissez le sujet, le thème ou le problème qui est à la base de la collecte de données dans les termes les plus larges, car des détails inutiles peuvent biaiser les réponses des participants. Une vague définition du type : "Quelles sont les exigences et les attentes des acheteurs (consommateurs) pour le produit ?" - non seulement pas nocif, mais aussi utile, car il peut aider à révéler de nouvelles voies

Riz. 1. Le principe de construction d'un diagramme d'affinité.

2. Collectez des données sur le problème à l'étude, par exemple en utilisant le remue-méninges. Chaque message des membres de l'équipe doit être enregistré sur une carte séparée.

Mélangez les cartes et répartissez-les au hasard sur une grande table.

Regroupez les cartes associées comme suit :

trier les cartes qui semblent liées en plusieurs groupes ;

limiter le nombre de groupes (de préférence pas plus de 10), à condition qu'une carte ne puisse pas constituer tout le groupe ;

choisissez parmi les cartes disponibles ou créez une carte avec un titre qui reflète le contenu de chaque groupe ;

placez une telle carte de titre au-dessus des cartes du même groupe.

Transférez les informations des cartes sur papier, en divisant les données orales reçues en groupes.

2.2. Un exemple d'utilisation d'un diagramme d'affinité

Le diagramme d'affinité (Figure 2) pour un répondeur téléphonique est tiré de la norme ISO 9004-4:1993. Les exigences pour un répondeur téléphonique, divisées en groupes, sont indiquées dans le tableau. 4.1.

Riz. 2. Disposition chaotique des cartes sur la table.

Le travail consistant à combiner des cartes disposées au hasard dans des groupes spécifiques doit être effectué en silence, en évitant les discussions inutiles. Par exemple, sur la signification similaire des mots. Au cours de ce processus, il peut y avoir des divergences d'opinion concernant la relation entre diverses données, mais la plupart de ces conflits se dissiperont dans les travaux ultérieurs.

Le travail est considéré comme terminé lorsque toutes les données sont mises en ordre, c'est-à-dire collectées dans des groupes préliminaires de données connexes, et que tous les conflits mentionnés sont résolus.

Essayez de trouver l'objet de chaque groupe de données récapitulatives d'affinité. Écrivez le nom de chaque groupe sur une carte séparée et placez cette carte au-dessus du groupe. Vous pouvez choisir une carte du groupe et la placer en tête du groupe. Il est possible qu'à ce stade une nouvelle orientation des groupes se forme.

Toute la procédure peut être répétée, en essayant de former des groupes avec un objectif différent.

Le tracé d'affinité est terminé lorsque les données sont regroupées selon le nombre approprié de directions principales.

Le diagramme d'affinité peut être représenté graphiquement sous une forme similaire à la Fig. 1, ou tableau, par exemple, comme indiqué dans le tableau. 4.1.

Tableau 4.1

Exigences pour un répondeur, divisées en groupes

problème, sujet, sujet	Groupes d'exigences (ou d'inconvénients)	Idées, opinions et intérêts recueillis grâce au brainstorming
Quelles pourraient être les exigences des consommateurs pour les répondeurs automatiques ?	Messages entrants	Messages de longueur variable
		Horodatage
		Ne compte pas le nombre de cas de raccrochage
		Spécifie le nombre de messages
	Confidentialité	Code d'accès secret
	Confidentialité
	Des instructions	Instructions claires
	Des instructions	Carte d'aide rapide
	Les contrôles	marquage clair
		Facile à utiliser
		Peut être commandé à partir d'un combiné portable
	Effacer des messages	Facile à effacer un message
	Effacer des messages	Effacement des messages "favoris"

Pour déterminer les causes de ce problème, un groupe de travail a été créé à partir de représentants de différents départements de l'organisation. Méthode de groupe de travail " réflexion» ont identifié des causes possibles, qui ont été recueillies sous forme de données disparates.

3. Nous regroupons les données selon des caractéristiques communes. Les noms des fonctions communes ne sont pas attribués. Les données individuelles peuvent être transférées à d'autres groupes lors de travaux ultérieurs.

Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3

Groupe 4 Groupe 5 Groupe 6

4. Nous révélons caractéristique commune pour chaque groupe :

groupe 1 - caractéristique commune probable - conditions de travail ;

groupe 2 - il est difficile de distinguer une caractéristique commune probable, le groupe doit donc être divisé en sous-groupes ;

groupe 3 - caractéristique commune probable - contrôle ;

groupe 4 - caractéristique commune probable - facteur humain ;

groupe 5 - caractéristique commune probable - moyens de soutien et d'approvisionnement ;

groupe 6 - caractéristique commune probable - précautions de sécurité.

5. Nous passons en revue la composition des données de chaque groupe et formulons la version finale de la fonction de généralisation. Au total, nous obtenons sept groupes - conditions de travail, documentation, identification, contrôle, personnes, sécurité, sécurité.

6. Nous réalisons la version finale du diagramme d'affinité.

Identification

Sécurité assurant le contrôle

La qualité de l'outil de montage

La clarté et la simplicité de présentation des données fournies par le diagramme d'affinité est son avantage incontestable. Mais l'inconvénient du diagramme est également important - c'est la subjectivité de la distribution des données en fonction de caractéristiques connexes. Cette lacune se manifeste le plus sérieusement dans le travail individuel. La méthode du "brainstorming" et du travail d'équipe réduit quelque peu la subjectivité, mais ne l'exclut pas.

Sans trop de détails, nous donnons un autre exemple de diagramme d'affinité.

Considérez le processus de construction d'un diagramme d'affinité en utilisant l'exemple d'une entreprise - un opérateur de téléphonie mobile. L'entreprise est depuis longtemps un leader sur le marché régional, mais deux concurrents sérieux sont apparus. L'équipe de résolution de problèmes de l'entreprise a formulé un sujet de discussion commun de la manière suivante: "Augmentation des ventes de services cellulaires en présence de grands concurrents sur le marché."

Après un brainstorming, les principales raisons influençant le résultat formulé ont été identifiées. Sur la base des données obtenues, le groupe a construit un diagramme d'affinité (Figure 2.8).

Fig.2.8. Diagramme d'affinité de l'énoncé du problème "Augmenter les ventes…"

Mission pour un travail indépendant.

Construire un diagramme d'affinité à partir des idées exprimées sur le problème : « comment améliorer les conditions de travail ? Donnez un titre à chaque sujet dans lequel les données connexes sont regroupées (par 30, 50 et 76 idées).

1. Créer un bon climat (là où vous avez besoin d'une climatisation, d'un radiateur...).

2. Aménagement paysager du bureau.

3. La palette de couleurs de l'armoire.

4. Intérieur (ameublement, mobilier, emplacement).

5. Repas (chauds, variés).

6. Fourniture de matériel de bureau et de papeterie.

7. Améliorer les performances des transports.

8. Mise à disposition d'espace au niveau approprié.

9. Fourniture de transport (avant le travail, après le travail) du personnel.

10. Annulation des délais de réalisation des tâches et de leur auto-affectation.

11. La libération des femmes du travail pénible avec la fourniture d'un travail plus facile.

12. Affectation du personnel aux lieux de travail en fonction de leur compétence, ce qui conduira à une amélioration de la performance du travail.

13. Effectuer un chauffage supplémentaire.

14. Mettez le climatiseur.

15. Achetez du matériel de bureau.

16. Mettez une table confortable.

17. Mettez des chaises réglables.

18. Effectuez un éclairage local.

19. Améliorez l'effet décoratif de l'armoire elle-même.

20. Prolongez votre pause déjeuner à 1 heure.

21. Réduire la durée du quart de travail à 6h40 ou quart de travail de 30 minutes.

22. Organisez le travail des buffets, des cafétérias pour tout le quart de travail, et pas seulement à l'heure du déjeuner.

23. Augmenter la motivation, et pas seulement le côté financier.

24. Rehausser les qualifications des employés avec l'implication de spécialistes extérieurs.

25. Échange d'expérience avec d'autres entreprises, au moins au niveau d'une excursion, avec une fréquence de 1 fois en six mois.

26. Fusionner en un seul réseau informatique tous les départements de l'usine.

27. Choisissez un leader dans l'équipe.

28. Nettoyer.

29. Déjeuners bon marché.

30. Service culturel.

31. Fournir les ressources nécessaires au travail.

32. Bon travail le transport.

33. Les managers doivent traiter leurs subordonnés sur un pied d'égalité.

34. La différence de salaire des mieux payés dans l'usine n'est pas supérieure à 10 fois celle des moins bien payés.

35. Organisez plus souvent des cours de formation.

36. Accroître la motivation au travail.

37. Amélioration de la sphère sociale.

38. Verdir non seulement le lieu de travail, mais l'ensemble de l'usine.

39. Subventions pour la nourriture ou généralement la nourriture gratuite.

40. Concerts gratuits de pop stars pour les ouvriers d'usine (1 fois par trimestre).

41. Uniformes pour ouvriers d'usine (selon la taille).

42. Respect des règles de changement d'outils et d'équipements.

43. L'état du lieu de travail.

44. Conditions environnement(externe et interne).

45. Organisation de la discipline du travail.

46. Motivation au travail.

47. Système de carrière du personnel.

48. Recevoir l'éducation supplémentaire en termes de spécificités de poste.

49. Les dirigeants doivent respecter le sens de la dignité de toute personne.

50. Possibilité d'essayer de nouvelles idées.

51. Vous ne pouvez pas licencier des gens simplement parce que vous devez réduire les coûts.

52. La capacité à s'auto-développer.

53. Capacité à recevoir les informations nécessaires.

54. Vous ne pouvez pas humilier une personne, surtout au poste de contrôle.

55. Possibilité de gagner de l'argent supplémentaire.

56. J'aimerais sentir qu'on prend soin de vous.

57. Augmenter le nombre de voyages d'affaires pour l'échange d'expériences.

58. Essayez d'acheter de nouveaux équipements.

59. Achetez un nouvel outil moderne.

60. Logiciel universel moderne.

61. Condition de repos.

62. Environnement lieu de travail.

63. Le moral de l'équipe.

64. Évaluation de la satisfaction à l'égard des conditions de travail.

65. Amélioration de la sécurité des conditions de travail.

66. Modification du poste de direction aux conditions de travail du personnel.

67. Comparaison et référence aux réalisations dans ce domaine d'autres entreprises.

68. Étudier les expériences d'amélioration des conditions de travail.

69. Capacité d'influencer les décisions de gestion.

70. J'aimerais qu'on me demande des conseils sur des questions sur lesquelles il y a des connaissances et de l'expérience.

71. L'évaluation d'un employé doit être objective.

72. Il devrait y avoir un syndicat indépendant.

73. Introduction de technologies modernes.

74. Bon médicament.

75. La possibilité d'acheter à crédit à l'usine (appartement, voiture, etc.).

76. La capacité d'apprendre constamment, même à ce qui se passe ce moment n'est pas impliqué dans les travaux.

Schéma de liaison

Un diagramme de liens est un outil qui vous permet d'identifier des relations logiques entre une idée principale, un problème ou diverses données.

Le but de cet outil de gestion est de faire correspondre les causes profondes de l'échec du processus identifiées par un diagramme d'affinité ou un diagramme de six mots avec les problèmes qui doivent être résolus. Il existe certaines similitudes entre une carte mentale et un diagramme en arête de poisson. La classification des causes de perturbation des processus par importance est effectuée en tenant compte des ressources utilisées dans l'entreprise, ainsi que des données numériques caractérisant les causes.

La méthode du diagramme de liens permet de prendre en compte un problème complexe et déroutant dans le processus d'organisation de la mise en œuvre des fonctions suivantes :

Comprendre un mauvais résultat comme un problème et, par conséquent, rechercher la cause qui cause ce problème ;

établissement de liens directs entre le phénomène et sa cause et, par conséquent, réalisation de la structure du problème ;

développement de moyens pour atteindre l'objectif.

Le diagramme de liens est un outil logique. Considérez les situations dans lesquelles une carte mentale peut être utile :

Le sujet (ou le sujet) à l'étude est si complexe que les liens entre diverses idées ne peut pas être établi par une discussion ordinaire ;

· la séquence temporelle selon laquelle les étapes sont franchies est déterminante ;

· on soupçonne que le problème soulevé dans la question n'est que le symptôme d'un problème plus fondamental qui n'a pas été abordé.

Les principes de construction d'un diagramme de liens sont illustrés à la fig. 2.9.

Cause

Riz. 2.9. Principes de construction d'un diagramme de liens

Lors de la construction d'un diagramme de liens, les blocs suivants peuvent être distingués :

· causes, ils conduisent à un certain résultat (c'est-à-dire causent des problèmes d'un certain niveau);

cause = résultat, la définition identifiée est à la fois le résultat d'une cause et la cause provoquant un résultat.

Après avoir construit un diagramme et déterminé toutes les relations entre les causes, les causes les plus importantes doivent être entourées d'une ligne épaisse, et les causes et les résultats importants doivent être reliés par des flèches épaisses. Le processus de construction d'un diagramme se compose de plusieurs étapes.

Étape 1

Les causes peuvent être utilisées pour construire un diagramme de liens en utilisant des diagrammes d'affinité ou des diagrammes de six mots. Le responsable doit placer les feuilles avec les schémas reçus au tableau et des draps propres, sur lequel le diagramme de liens sera construit.

Au centre de la feuille, l'énoncé du problème doit être placé (une conséquence négative qui doit être résolue ou le résultat que l'entreprise veut atteindre). Plus loin sur la même feuille, il est nécessaire de placer les principales raisons qui affectent le résultat. Les raisons liées doivent être placées les unes à côté des autres, et les titres de sujets à côté de l'énoncé du problème pour meilleure définition Connexions. Si le problème a de nombreuses causes qui l'affectent, vous devez d'abord procéder comme suit :

Sur le diagramme d'affinité (ou un diagramme de six mots), attribuez un numéro à chaque formulation de la raison, tandis que les nombres ordinaux (1,2,3, ....) désignent les en-têtes de thèmes (raisons principales), et les motifs connexes pour chacun des sujets, respectivement, les numéros 1.1, 1.2 , ... ou 2.1, ..., 3.1, 3.2, ... ;

Placer sur la feuille autour du problème les numéros des rubriques, autour desquels se placent les numéros des raisons contenues dans cette rubrique.

Étape 2

Dans cette étape, le groupe doit réfléchir aux liens entre les causes et les résultats. Dans le cas où l'on considère un problème qui a un grand nombre de causes, il faut d'abord établir des liens entre les causes connexes et le titre correspondant, ainsi qu'entre les titres des sujets et l'énoncé principal du problème. Ensuite, vous devez définir les liens entre les titres de rubrique et entre les causes uniques des différents blocages. Toutes les relations identifiées sont indiquées par des flèches sur le diagramme.

Dans le cas où il n'y a pas autant de raisons à l'origine du problème, les liens entre toutes les raisons et la formulation dans une séquence arbitraire doivent être pris en compte. Dans quel - quel groupe décide individuellement, conformément à la logique et en fonction du problème spécifique à l'étude.

Étape 3

Cette étape doit être franchie si grande liste les raisons. Dans ce cas, vous devez à nouveau réécrire le diagramme sur une nouvelle feuille, en remplaçant les numéros attribués aux raisons de leur formulation.

Étape 4

Après avoir déterminé tous les liens, il faut désigner avec des objets graphiques :

énoncé du problème - rectangle , causes - un rectangle aux coins arrondis, cause - résultat - un ovale.

Le choix des types d'objets graphiques pour désigner les éléments principaux du schéma n'est pas réglementé, les membres du groupe peuvent choisir n'importe quels autres objets graphiques pour les désigner. L'essentiel est de s'assurer de les marquer afin de pouvoir naviguer facilement dans le diagramme.

Ensuite, le groupe doit discuter du diagramme de liens construit et identifier les principales causes qui affectent le problème. Ces raisons doivent être mises en évidence d'une manière ou d'une autre (par exemple, avec des lignes épaisses) et se concentrer sur la résolution de ces raisons. Peut-être, après avoir dessiné le diagramme, il s'avérera qu'il y a un problème plus important que celui formulé à l'origine par le groupe. Ou, lorsque vous envisagez un sujet général, ce diagramme de liens vous permettra de prendre en compte toutes les causes qui affectent d'autres blocs de causes, tout en détaillant davantage le problème et en considérant des problèmes plus étroits.

À titre d'exemple, considérons le diagramme de liaison construit (Figure 2.10) compilé pour trouver le "nombre jamais décroissant de pièces défectueuses" sur une chaîne de montage pour la production de certains appareils électroménagers.

Fig. 2.10. Diagramme de relations compilé pour trouver la cause des défaillances sur la chaîne de montage

Le problème des "produits défectueux sans fin" signifie la perte de la position de leader, et l'un des causes possibles, par exemple, pourrait être "trop de bavardage pendant le travail". Lorsque le tableau de communication a été établi pour la première fois, on pensait que les sujets de conversation creuse étaient des commérages quotidiens. Cependant, après étude, il s'est avéré que la plupart des sujets de ces conversations vides étaient des "plaintes concernant le travail" et chacune de ces raisons a été éliminée. En conséquence, il est devenu possible de réduire le nombre de produits défectueux.

Prenons un autre exemple. Sur la fig. La figure 2.11 montre des parties du diagramme de liens dans la résolution du problème, formulé comme « le manque de compréhension par les employés de l'entreprise de la nécessité de poursuivre les améliorations de la qualité ».

La direction ne donne pas le bon exemple

Riz. 2.11. Une carte mentale construite autour du problème de "l'incompréhension par les salariés de l'entreprise de la nécessité de poursuivre l'amélioration de la qualité".

Tâche pour solution indépendante

Construisez un schéma de liaison selon les idées proposées dans la résolution du problème "L'organisation n'a pas de système de motivation du personnel."

· Roulement de personnel

attitude envers une personne - un "rouage", une place vide

manque massif de sourires sur les visages

Manque de perspectives d'évolution pour les salariés

Manque d'intérêt des dirigeants pour changer l'organisation

Attitude négligente envers le travail

bas discipline du travail

manque d'opportunités financières pour motiver le personnel

quand tout le monde "s'en fout" (en ai-je besoin ?)

manque de concurrence

Absence de système de récompense différentielle

manque de clarté les descriptions d'emploi

augmentation des vols

l'essentiel pour l'entreprise est l'argent et les indicateurs économiques

présence d'un cimetière privé à l'entreprise

absence de dynasties - générations successives

carrière - "sur les cadavres"

Évalué non pas par la capacité, mais par la façon dont ils "léchent"

incompétence des managers à tous les niveaux

Les patrons n'aiment pas les objections

manque de peur de perdre cet emploi

Diagramme d'Ishikawa

Le diagramme de cause à effet d'Ishikawa est une méthode graphique pour analyser et former des relations de cause à effet, un outil pour identifier systématiquement les causes d'un problème et sa représentation graphique ultérieure.

C'est dans ce but que le diagramme a été utilisé pour la première fois au début des années 50. XXe siècle. Ensuite, il a commencé à être utilisé pour trouver les causes des défauts et des problèmes, et pas seulement des produits de mauvaise qualité. Le graphique est nommé différemment.

Il y a des noms "squelette de poisson", un diagramme des "affluents de la rivière" - en raison des associations que le schéma provoque. Un autre nom, "diagramme de cause à effet" - semble moins exotique, mais reflète fidèlement son essence.

Le diagramme est nommé ainsi car, une fois terminé, il ressemble au squelette d'un poisson en forme. Le diagramme en arête de poisson est conçu pour séparer les causes des effets et vous aider à voir l'ensemble du problème. Avec cette méthode, de nombreux problèmes ouvrent diverses perspectives nouvelles à leur examen. À vue générale le diagramme d'Ishikawa est représenté sur la fig. 2.12.

Facteurs de production

Os moyen A 1 B 1 Os gros

UN 2 PROBLÈME

petit os

Facteurs de production

Riz. 2.12. Diagramme de cause à effet avec la division des causes par niveaux (pour expliquer les "arêtes de poisson") : 1 - un système de facteurs causaux ; 2 - conséquence (formulation du problème) ; A, B, ... - causes principales (ou causes du 1er niveau); Al, B1, - causes du 2ème niveau ; A2, B2, ... - causes du 3ème niveau, etc.

Comme le montre la fig. 2.12, l'effet est la «colonne vertébrale» de ce squelette et en même temps le résultat de diverses causes (facteurs), causes A, B, C, etc. Sur la figure, ils sont indiqués par des flèches, appelées «grandes des os". Ces causes sont à leur tour les conséquences d'autres causes : Al, A2, ... (pour la conséquence A) ; Bl, B2, ... (pour le corollaire B), indiqués par les flèches correspondantes ("os du milieu"). Les causes secondaires peuvent correspondre aux causes tertiaires, et ainsi de suite.

Un diagramme d'affinité est une méthode qui vise à trouver un problème ou à faciliter la compréhension d'une idée en reliant des données linguistiques associées les unes aux autres.

Cette méthode exprime les faits, opinions ou idées d'un problème encore chaotique ou vague décrit par des mots (données linguistiques), et combine ces données par association dans un diagramme d'affinité de manière à trouver le problème, prédire l'avenir, ou rendre l'idée plus facile à comprendre.

La méthode du tableau d'affinité, issue de la méthode Kei Ji développée par le Dr Jiro Kawakita, a été ainsi nommée pour la distinguer de la méthode originale, qui a sa propre marque déposée.

Une vue générale du diagramme d'affinité et la définition des principales violations du processus afin de prendre des mesures pour les éliminer sont présentées à la fig. 9. Le processus de création d'un diagramme est un moyen créatif d'organiser des qualités de données significatives, telles que les idées de désir des consommateurs ou les opinions des participants à un problème en discussion, selon le principe d'affinité de diverses données orales, et illustre des associations plutôt que connexions logiques.

La méthode du diagramme d'affinité est appliquée comme un moyen d'obtenir les informations nécessaires pour atteindre un objectif afin que le processus d'association illustré dans ce diagramme fournisse une meilleure compréhension du problème et, par conséquent, une solution plus efficace en utilisant la pensée de groupe.

La méthode du diagramme d'affinité affecte les types de pensées suivants :

comprendre la situation qui devrait être

comprendre le problème principal

organiser les pensées,

prévoir l'avenir, penser directement à résoudre le problème.

Riz. 9. Le principe de construction d'un diagramme d'affinité

Cette méthode est mieux utilisée pour les déclarations de problèmes généraux concernant les améliorations et les modifications. processus individuels ou les activités de l'organisation dans son ensemble. Le processus de construction d'un diagramme se compose de plusieurs étapes.

Etape 1 Après l'étape d'énoncé du problème (ou de définition du sujet ou du sujet de réflexion), qui servira de base à la discussion dans le groupe, il est nécessaire de réfléchir afin de collecter des données pour construire un diagramme d'affinité. Cette méthode implique non seulement un travail oral, mais également un travail avec des cartes, vous devez donc vous y préparer à l'avance.

Les participants reçoivent des cartes (ou de petits morceaux de papier) et chaque membre du groupe se voit attribuer un numéro de série conditionnel. De grandes feuilles de papier sont placées sur le tableau. L'animateur fixe les idées venues lors du brainstorming sur de grandes feuilles les unes sous les autres, en attribuant un numéro de série à chacune.

Lors de la fixation d'une proposition dont le nombre correspond au nombre final de membres du groupe, le leader fixe l'idée suivante sous le chiffre 1 en face de la première phrase de la première colonne et crée la suivante, en attribuant numéros de séquence chaque idée suivante. Ensuite, des colonnes similaires sont créées à partir d'idées entrantes, dont le nombre de lignes est égal au nombre de membres du groupe.

Par exemple, le nombre de participants dans un groupe est de 5 personnes. Ensuite, les idées sur les feuilles doivent être disposées comme indiqué sur la Fig. 10. 1. . . une. . . une. . . 2. . . 2. . . 2. . . 3. . . 3. . . 3. . . quatre. . . quatre. . . etc. 5. . . 5. . . Riz. 10. Le principe de la disposition des idées au tableau

Ensuite, chaque membre du groupe réécrit sur des cartes séparées les idées du tableau sous le numéro qui lui correspond. Par exemple, un participant qui se voit attribuer le numéro 3 doit enregistrer sur des cartes séparées toutes les idées qui correspondent au numéro 3.

Étape 2 À cette étape, vous devez regrouper les données associées par directions différents niveaux selon les principes de la fig. 9. Cette compilation peut être effectuée comme suit : 1.

L'animateur sélectionne la première idée de la liste et demande aux participants de trouver des idées sur leurs cartes qui semblent être liées les unes aux autres dans une certaine mesure. 2.

Le groupe est invité à définir une rubrique commune pour les idées regroupées. Après avoir déterminé le titre, celui-ci est fixé sur une feuille de papier, dans laquelle sont insérées les fiches qui s'y rapportent. 3.

après avoir choisi de regrouper les idées de liste générale, l'animateur doit en quelque sorte les marquer sur de grandes feuilles de papier afin qu'ils ne les considèrent plus davantage.

Le groupe regroupe ensuite de la même manière les données associées et leur attribue des en-têtes.

Étape 3 Le groupe doit examiner les titres des groupes qu'il a identifiés et

essayez de les regrouper sous une rubrique commune. Le sujet du titre doit en quelque sorte résumer l'affinité entre les groupes de données sélectionnés. Cette procédure doit être répétée avec la mise en évidence des directions principales, créant ainsi une hiérarchie.

L'analyse se termine lorsque les participants regroupent les données en fonction du nombre et des niveaux appropriés de directions principales selon les principes de la cartographie d'affinité (Fig. 9).

Il convient de noter que vous pouvez commencer à regrouper les données liées en définissant les en-têtes des niveaux de hiérarchie. En sélectionnant la première idée de la liste pour un regroupement ultérieur, le groupe peut nommer le niveau auquel cette idée appartiendra, puis sélectionner les données connexes, en se concentrant sur l'en-tête.

Considérez le processus de construction d'un diagramme d'affinité en utilisant l'exemple d'une entreprise - un opérateur de téléphonie mobile. L'entreprise est depuis longtemps un leader sur le marché régional, mais deux concurrents sérieux sont apparus. Le groupe de résolution de problèmes de l'entreprise a formulé le sujet général de discussion comme suit : "Augmenter les ventes de services cellulaires en présence de concurrents sérieux sur le marché régional."

Riz. 11. Diagramme d'affinité de l'énoncé du problème "Augmentation des ventes ..."

Diagramme d'affinité

Ce diagramme sert à identifier les causes des violations de processus et à les systématiser pour faciliter la recherche de mesures visant à les éliminer. Par exemple, tâche importante pour l'entreprise est de trouver bonnes méthodes la mise en oeuvre recherche scientifique et le développement, en tenant compte des conditions qui se développent dans la société moderneà l'ère des technologies performantes. En même temps, la question importante est de savoir comment changer système existant l'assurance qualité pour répondre aux nouvelles exigences. Chacun de ces sujets est caractérisé par un ensemble de données verbales. Un diagramme d'affinité est une méthode de systématisation des principaux problèmes à résoudre, sélectionnés selon le principe d'affinité pour la quantité de données verbales qui se rapportent à ces problèmes.

Les principes de création d'un diagramme d'affinité et d'identification des principales violations de processus afin de prendre des mesures correctives sont donnés dans Figure 1.

Figure 1 - Principe de construction d'un diagramme d'affinité

Comme vous pouvez le voir sur la figure, un diagramme d'affinité est une manière créative d'organiser de grandes quantités de données verbales, telles que des idées, des souhaits de consommateurs ou des opinions de groupes impliqués dans un problème en discussion, selon le principe d'affinité de divers données, et illustre des associations plutôt que des connexions logiques.

Il est préférable de créer un diagramme d'affinité en groupe. L'expérience montre qu'il est pratique d'utiliser un groupe composé de 6 à 8 personnes ayant déjà travaillé ensemble.

La création d'un graphique peut être la suivante.

Déterminez le sujet ou le sujet qui sera le sujet principal de la collecte de données.

Rassemblez les données que le groupe va générer lors d'un brainstorming autour d'un problème urgent. L'important est que ces données soient collectées de manière aléatoire. Chaque message peut être enregistré sur la carte par chaque participant.

Il s'agit alors de regrouper les données connexes selon les lignes de différents niveaux selon les principes Figure 1.

Vous devez trouver des cartes qui semblent liées dans une certaine mesure, assemblez ces cartes. Et répétez cette étape à nouveau.

Il est souhaitable d'effectuer ce travail en silence, en évitant les discussions inutiles. Au cours de ce processus, des divergences d'opinion concernant la relation entre diverses données seront constatées. Cependant, l'expérience suggère que la plupart des conflits se dissiperont dans les travaux ultérieurs.

Vous devez terminer le travail lorsque toutes les données sont en ordre, c'est-à-dire recueillies dans des groupes préliminaires de données connexes lorsque les conflits susmentionnés sont résolus au cours de la discussion.

Il faut trouver le sens de chaque groupe de données. Cette focalisation devrait, dans un certain sens, résumer l'affinité de chaque groupe de données. Cela peut être fait différemment en choisissant une carte du groupe et en la plaçant en tête ou en formant une nouvelle direction.

Cette procédure peut être répétée avec un résumé des directions principales, créant ainsi une hiérarchie. L'analyse est terminée lorsque les données sont regroupées selon un nombre approprié de directions.

Sur le Figure 2 un exemple d'une partie d'un diagramme d'affinité construit à partir de la question posée : « Qu'est-ce qui caractérise une entreprise attractive et fiable ?

Figure 2 - Un diagramme d'affinité construit conformément à la question : "Qu'est-ce qui caractérise une entreprise attractive et fiable ?"

Schéma de liaison

Le diagramme sert d'outil qui vous permet d'identifier des relations logiques entre l'idée principale ou différentes données.

Le but de cet outil de gestion est de faire correspondre les causes profondes de la perturbation du processus, à l'aide d'un diagramme d'affinité, aux problèmes qui doivent être résolus.

Il convient de noter qu'il existe certaines similitudes entre un diagramme de relations et un diagramme de cause à effet.

Sur le figure 3 le principe de construction d'un diagramme de liens est donné.

Figure 3 - Les principes de construction d'un diagramme de liens

De même que pour le diagramme d'affinité, le travail sur le diagramme de liens doit être réalisé dans les groupes appropriés. Il est important que le sujet à l'étude soit d'abord défini. Les causes profondes requises pour fonctionner peuvent être générées, par exemple, à partir d'un diagramme d'affinité ou d'un diagramme de cause à effet.

Sur le Figure 4à titre d'exemple, des parties d'une carte mentale sont présentées pour résoudre les problèmes de "manque de compréhension par les employés de l'entreprise de la nécessité de poursuivre les améliorations de la qualité".

Figure 4 - Schéma relationnel, construit en fonction de la problématique : "compréhension incomplète par les salariés de la nécessité d'améliorer la qualité du travail".

diagramme en arbre

Ce diagramme est utilisé comme méthode de détermination systématique des moyens optimaux pour résoudre les problèmes qui se sont posés et est construit sous la forme d'une structure arborescente à plusieurs étapes, dont les éléments sont divers moyens et solutions.

Le principe de construction d'un arbre est illustré dans Figure 5.

Figure 5 - Principe de construction d'un arbre.

L'arborescence créée par le groupe est la plus productive. La procédure pour sa création est similaire à celle décrite pour le diagramme d'affinité, cependant, il est très important ici que le sujet (problème, etc.) à étudier soit précisément défini et reconnu.

Sur le Figure 6 montre un exemple de construction d'un schéma en arbre pour résoudre le problème posé par le consommateur sur la "facilité de prise en main" avec une clé de réglage.

Figure 6 - Diagramme en arbre du souhait de l'utilisateur pour la "facilité de manipulation" qui se réfère à une clé de réglage.

Le diagramme en arbre peut être utilisé, par exemple, dans de tels cas :

Lorsque les souhaits vaguement exprimés des consommateurs pour un produit sont traduits en souhaits des consommateurs à un niveau gérable ;

Lorsqu'il est nécessaire d'explorer toutes les parties possibles concernant le problème ;

Lorsque les objectifs à court terme doivent être atteints avant les résultats de tous les travaux, c'est-à-dire au stade de la conception.

Procédure approximative pour construire un diagramme d'affinité

1. Définissez le sujet, le thème ou le problème qui est à la base de la collecte de données dans les termes les plus larges, car des détails inutiles peuvent biaiser les réponses des participants. Une vague définition du type : "Quelles sont les exigences et les attentes des acheteurs (consommateurs) pour le produit ?" - non seulement non nocif, mais aussi utile, car il peut aider à identifier de nouvelles façons d'aborder le problème.

2. Collectez des données sur le problème à l'étude, par exemple en utilisant le remue-méninges. Chaque message des membres de l'équipe doit être enregistré sur une carte séparée.

3. Mélangez les cartes et répartissez-les au hasard sur une grande table.

4. Regroupez les cartes associées comme suit :

Triez les cartes qui semblent être liées en plusieurs groupes ;

Limitez le nombre de groupes (de préférence pas plus de 10), à condition qu'une carte ne puisse pas constituer tout le groupe ;

Choisissez parmi les cartes disponibles ou créez une carte avec un titre qui reflète le contenu de chaque groupe ;

Placez une telle carte de titre au-dessus des cartes du même groupe.

5. Transférez les informations des cartes sur papier, en divisant les données orales reçues en groupes.

Riz. 7 Le principe de construction d'un diagramme d'affinité

Un exemple d'utilisation d'un diagramme d'affinité

Le diagramme d'affinité (Figure 7) pour un répondeur téléphonique est tiré de la norme ISO 9004-4:1993. Les exigences pour un répondeur téléphonique, divisées en groupes, sont indiquées dans le tableau. sept.

Toute la procédure peut être répétée, en essayant de former des groupes avec un objectif différent.

Le tracé d'affinité est terminé lorsque les données sont regroupées selon le nombre approprié de directions principales.

Le diagramme d'affinité peut être représenté graphiquement sous une forme similaire à la Fig. 7, ou dans un tableau, par exemple, comme indiqué dans le tableau. sept.

Exercer : Utilisez un tableau d'affinité pour étudier les exigences d'un stylo à bille et d'un ordinateur portable.

Question test :

1. Parlez-nous des applications du diagramme d'affinité.

2. Expliquez la procédure approximative pour construire un diagramme d'affinité.

3. Donnez un exemple de diagramme d'affinité .

4. Expliquer le principe de construction d'un diagramme d'affinité.

5. Donnez un exemple de diagramme d'affinité.

Riz. 8. Disposition chaotique des cartes sur la table

Tableau 7

Exigences pour un répondeur téléphonique,

groupé

problème, sujet, sujet	Groupes d'exigences (ou d'inconvénients)	Idées, opinions et intérêts recueillis grâce au brainstorming
les exigences des consommateurs peuvent-elles concerner les répondeurs automatiques ?	Messages entrants	Messages de longueur variable
		Horodatage
		Ne compte pas le nombre de cas de raccrochage
		Spécifie le nombre de messages
	Confidentialité	Code d'accès secret

	Des instructions	Instructions claires
		Carte d'aide rapide
	Les contrôles	marquage clair
		Facile à utiliser
		Peut être commandé à partir d'un combiné portable
	Effacer des messages	Facile à effacer un message
		Effacement des messages "favoris"

Travail pratique numéro 7

Schéma de liaison

But de la leçon : consolidation des connaissances sur les nouveaux outils statistiques de gestion de la qualité, acquisition de compétences pratiques pour travailler avec un diagramme de liens.

Un diagramme de liens est un outil qui vous permet d'identifier les relations logiques entre l'idée principale, le problème et diverses données.

Le but de cet outil est de faire correspondre les causes profondes de défaillance de processus identifiées, par exemple, avec un diagramme d'affinité, aux problèmes qui doivent être résolus. C'est pourquoi il existe certaines similitudes entre un diagramme de liens et un diagramme d'Ishikawa.

La classification des causes de perturbation des processus selon leur importance est effectuée en tenant compte des ressources dont dispose l'entreprise, ainsi qu'en tenant compte des données typiques caractérisant les causes.

Les données utilisées dans le diagramme de liens peuvent être obtenues (générées) à l'aide d'un diagramme d'affinité et d'un brainstorming.

Le diagramme de liens est avant tout un outil logique par opposition (ou complémentaire) à un diagramme d'affinité.

Exemples de situations où une carte mentale peut être utile :

1) le sujet (sujet, problème) est si complexe que les liens entre différentes idées ne peuvent être établis à l'aide d'un raisonnement ordinaire ;

2) la séquence temporelle selon laquelle les étapes sont franchies est déterminante ;

3) on soupçonne que le problème soulevé dans le processus de travail n'est qu'un symptôme d'un problème plus fondamental et pourtant intact.

Tout comme dans le cas du diagramme d'affinité, le travail sur le diagramme de liens doit être effectué dans les groupes d'amélioration de la qualité appropriés de 5 à 9 personnes.

Le sujet à l'étude (résultat, problème) doit être prédéterminé. Les causes profondes et les données nécessaires pour effectuer le travail peuvent être générées, par exemple, à l'aide d'un diagramme d'affinité ou d'un diagramme d'Ishikawa.

Le principe de construction d'un diagramme de liens est illustré à la fig. 9. Dans la fig. 10, par exemple, montre un schéma de liens pour résoudre le problème : « Manque de compréhension par les employés de l'entreprise de la nécessité de continuer à améliorer la qualité.

Exercer: à l'aide d'un diagramme de liens pour résoudre le problème "Étudiant en retard pour les cours", "Pain inachevé".

Question test :

1. Parlez-nous du but d'une carte mentale.

2. Donnez des exemples de situations où une carte mentale peut être utilisée.

Processus et résultat

Raisons principales

Résultat final (sujet, problème)

Riz. 9. Le principe de construction d'un diagramme de liens

Riz. 10. Schéma relationnel construit lors de la prise en compte du problème « Incompréhension par les salariés de l'entreprise de la nécessité de continuer à améliorer la qualité »

Travail pratique n°8

diagramme en arbre

But de la leçon : consolidation des connaissances sur les nouveaux outils statistiques de gestion de la qualité, acquisition de compétences pratiques dans le travail avec un arbre.

Un diagramme en arbre (diagramme systématique, arbre de décision) est un outil qui permet de considérer systématiquement un objet (problème) sous forme d'éléments constitutifs (raisons) et de montrer des relations logiques (et de conséquence ou de continuation) entre ces éléments (raisons).

Un diagramme en arbre est construit comme une structure arborescente à plusieurs étapes, dont les composants sont divers éléments (causes, moyens, manières) de résoudre un problème. Le principe de construction d'un diagramme en arbre est illustré à la fig. Onze.

Riz. 11. Le principe de construction d'un arbre

Un diagramme en arbre est utilisé pour identifier et montrer la relation entre le sujet (problème) considéré et ses composantes (éléments, causes), par exemple, lorsque :

Les souhaits vaguement exprimés du consommateur par rapport au produit se traduisent d'abord en besoins avérés et implicites, puis en Caractéristiques pour ce produit ;

Il est nécessaire d'investiguer toutes les parties possibles (éléments, causes) relatives au sujet (problème) considéré ;

Les objectifs à court terme doivent être atteints avant les résultats de tout travail, par exemple, aux étapes de la planification du produit, de la conception du produit, etc.

Un exemple de commande pour la construction d'un diagramme en arbre est le suivant :

1. Annoncer clairement et simplement le sujet (problème) étudié aux membres de l'équipe.

2. Identifiez les principales catégories (causes) du sujet (problème) à l'étude - utilisez des cartes de remue-méninges ou des titres et des tableaux d'affinité.

3. Construisez un diagramme en arbre avec le nom du sujet (problème) dans une case sur le côté gauche et des branches pour les principales catégories (raisons) de gauche à droite.

4. Pour chaque grande catégorie, identifiez les éléments constitutifs et les éventuels sous-éléments.

5. Passez en revue le diagramme pour vous assurer qu'il n'y a pas de lacunes dans la logique ou la séquence des étapes.

Un exemple d'arborescence pour un répondeur, tiré de l'ISO 9004-4:1993, est illustré à la Figure 12.

Riz. 12. Diagramme arborescent du répondeur téléphonique

Question test :

1. Parlez-nous de l'objectif et de la portée de l'arborescence.

2. Donner une procédure approximative pour construire un diagramme en arbre.

3. Donnez un exemple de diagramme en arbre.

Travail pratique n°9

Graphique matriciel

(tableau qualité)

But de la leçon : consolidation des connaissances sur les nouveaux outils statistiques de gestion de la qualité, acquisition de compétences pratiques dans le travail avec un diagramme matriciel.

Un tableau matriciel est un outil permettant d'identifier l'importance de diverses relations. Ces tableaux matriciels (tableaux de qualité) sont souvent désignés comme le cœur des "nouveaux outils de gestion de la qualité" et de la méthodologie QFD de la "maison de la qualité".

Un tableau matriciel est utilisé pour cette organisation et cette présentation. un grand nombre des données (éléments) pour illustrer graphiquement les relations logiques entre différents éléments tout en affichant l'importance (force) de ces relations.

Le but d'un diagramme matriciel est de mettre en tableau les connexions logiques et l'importance relative de ces connexions entre un grand nombre de descriptions verbales (verbales) liées aux éléments suivants :

Objectifs de qualité (problèmes);

Causes des problèmes de qualité ;

Exigences, besoins établis et attendus des consommateurs ;

Caractéristiques et fonctions du produit ;

Caractéristiques et fonctions des processus ;

Caractéristiques et fonctions des opérations et des équipements de production.

Le diagramme matriciel exprime la correspondance de certains facteurs (et phénomènes) avec diverses causes de leur manifestation et les moyens d'éliminer leurs conséquences, et montre également le degré (force) de la dépendance de ces facteurs sur les causes de leur apparition et / ou sur des mesures pour les éliminer.

Un exemple de diagramme matriciel, souvent appelé matrice de relations, est présenté dans le tableau. huit.

En tableau. 8 les désignations suivantes sont utilisées :

A (a1, a2, ..., a6) - les principales causes du problème, présentées sous forme de composants a1, a2, a3, a4, a5, a6;

Dans (b1, b2, b3,..., b7) - moyens possibleséliminer les conséquences de ces causes, représentées par des éléments (composants) b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7.

Le symbole, situé à l'intersection d'une ligne et d'une colonne d'un diagramme matriciel, indique non seulement la présence d'une connexion entre les composants, mais également l'étanchéité de cette connexion.

Tableau 8

Matrice de relation compilée dans l'étude du problème X

La relation entre les composants A et B est souvent représentée par des symboles caractérisant le degré (force) de la proximité de ces liaisons, par exemple, connexion -faible (1);  - connexion moyenne (3),  - connexion forte (9).

Chacun des éléments utilisés dans le tableau. 8 caractères correspondent souvent à une valeur de poids spécifique (comme les valeurs 1, 3 et 9 entre parenthèses ci-dessus).

Dans certains cas, il est nécessaire de disposer d'un affichage plus détaillé de la résistance (serrage) des liens. Ensuite, les symboles et poids suivants peuvent être utilisés :

 - connexion faible (1);

 - relation significative (3) ;

 - connexion moyenne (9);

 - connexion forte (16);

 - connexion très forte (25).

Souvent, la relation entre les facteurs peut être à la fois positive et négative. Dans ce cas, les symboles et poids suivants peuvent être recommandés pour l'utilisation ;

 - relation positive forte (+9) ;

 - connexion positive moyenne (+3);

 - connexion positive faible (+1);

Aucune connexion (0);

 - relation négative faible (-1);

 - relation négative moyenne (-3) ;

 - relation négative forte (-9).

À Travaux pratiques utilisent des matrices de relations différentes dans leur mise en page. Les plus répandus sont les diagrammes matriciels sous forme de L-, T- et X-maps, illustrés à la fig. 4.7.

De la fig. 4.7, on peut voir que les L-, T-, X-maps ont reçu de tels noms, car les lignes et les colonnes mises en évidence avec des lignes plus grasses ressemblent à :

Lettre latine L tournée de -90° ;

La lettre T a tourné de +90° ;

+45° tourné X.

Les schémas matriciels sous forme de L-map sont le plus souvent utilisés en pratique, notamment lors du déploiement d'une fonction qualité (méthodologie QFD, « house of quality »). Cela explique leur deuxième objectif - des tables de qualité.

Dans la construction pratique d'un schéma matriciel (pendant le travail de l'équipe qualité), il est recommandé de :

1. En utilisant la méthode du brainstorming, formuler une liste de composants (a1, a2, ..., an), (b1, b2, ..., bk), (c1, c2, ..., cm) en identifiant les causes A, les mesures B pour combattre ces causes, et les moyens C nécessaires pour réussir.

2. Compilez la forme d'un diagramme matriciel (tableau de qualité) sous la forme d'une carte en L, en T ou en X et préparez (imprimez) quantité requise instances de telles tables.

3. Invitez chaque membre de l'équipe (cercle, groupe) à remplir indépendamment le tableau de qualité préparé avec des symboles qui reflètent l'étroitesse de la relation entre les composants considérés.

4. Comparer les résultats obtenus et au cours de la discussion développer une opinion commune (arriver à un consensus).

5. Établissez avec précision la matrice des relations (tableau de qualité) - le résultat du travail de l'équipe.

N'oubliez pas d'indiquer sur ce document les informations qui permettront à une personne qui n'a même pas participé aux travaux de l'équipe de bien comprendre et d'interpréter sans ambiguïté le résultat.

Pour ce faire, à côté du tableau de qualité (schéma matriciel), vous devez spécifier :

Nom, localisation (atelier, site) et principales caractéristiques de l'objet d'étude ;

La composition de l'équipe et son leader;

Les principaux résultats des travaux ;

Dates de début et de fin des travaux ;

Toute autre information digne d'attention.

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