informatii de afaceri

Promovarea bunurilor si serviciilor

Managementul personalului

Cât de corect...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa negocierilor

Comunicații de afaceri

municipii

eticheta telefonică: reguli și reglementări

Luați în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților, atunci implementarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este respectarea etichetei telefonice de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Fii atent la tonul vocii tale

Când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbaj gestual” (55%), intonație (38%) și cuvinte (7%).La telefon, transmitem și interlocutorului sensul mesajului nostru folosind mai multe canale, doar în acest caz, legea transmiterii informației arată diferit. În primul rând, „limbajul gestual” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transmitere a informațiilor împărtășesc 100% din sensul mesajului nostru, astfel:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea transmite interlocutorului tău informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta, nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi starea de spirit a interlocutorului. Când vorbești la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă trântiți pe un scaun și nu vă puneți picioarele pe o masă când vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare neinteresată și plină de indiferență.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați receptorul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, ridicați receptorul și salutați imediat apelantul. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, poate fi " Buna dimineata(buna ziua sau buna seara).

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și ești fericit pentru el (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care ridică telefonul și spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce salutați apelantul, prezentați-vă lui, denumiți-vă organizația. La primirea apelurilor externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a ridicat telefonul. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka”, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați, decideți singuri. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că odată am sunat la o firmă și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, acesta este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?”. Spun: „Poate sunt eu potențialul tău client”, la care am fost asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!” ... și am închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiilor, lucrătorii liniei de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți” să le respecte. Si de aceea.

Dacă ridici telefonul după primul sunet, atunci cel care sună are impresia că nu avem ce face și ne-am plictisit să așteptăm să ne sune cineva în sfârșit.

Nu ridica telefonul dupa primul apel, cele cateva secunde care ti-au mai ramas iti vor permite sa iti distragi atentia de la ceea ce faceai si sa te concentrezi asupra apelului telefonic.

Dacă oferiți telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va deveni nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd răbdarea foarte repede în așteptarea unui răspuns la telefon), iar în al doilea rând, el își va forma o părere complet „sigură” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când sunați, nu spuneți „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”

Acesta este un fel de boală națională. Bănuiesc că acest lucru vine dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și din îndoială de sine.Spunând unei persoane că o deranjezi (deranjați), formezi în el o anumită - indezirabilă - atitudine față de tine și chemarea ta.

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți faci necazuri și să-i spui interlocutorului tău, ei spun: „Te-am deranjat, ți-am încălcat confortul și acum te voi deranja cu întrebările mele”?

Spune simplu: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura Fortochka te sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine

Fiecare persoană are propria listă de lucruri de făcut, întâlniri, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, atunci când i-am sunat, probabilitatea să-l întrerupem este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce te-ai prezentat, nu mergi direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem crescuți și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm în ochii lui ca un profesionist și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a dedica timp + precizați scopul apelului.

Prezintă-te + numește scopul apelului + întreabă despre oportunitatea de a-ți dedica timp.

7. Ajungeți la miezul apelului dvs. cât mai repede posibil

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a discuta, nu pierde timpul cu versuri inutile și întrebări fără rost, cum ar fi:

Ei bine, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația de astăzi a premierului nostru?

Ai văzut ieri la știri...?

Ai auzit cele mai recente știri despre Irak?

Când vorbesc la telefon, oamenii de afaceri tind să fie conciși și să rămână pe subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, precizează scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Merită adăugat că o excepție de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care de-a lungul anilor munca în comun ai dezvoltat prietenii calde sau chiar prietenii.

8. Folosind funcția „hold”.

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, doar că este desemnată diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, „închiderea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Este folosit de fiecare dată când, în timpul unei conversații, trebuie să lași telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

suna la telefon persoana potrivita;

clarifică ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi interlocutorului posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la centrala telefonică, atunci în timpul „holdului” redă interlocutorului dumneavoastră melodia programată.

Există mai multe reguli asociate cu setarea și eliminarea interlocutorului din „hold”:

Când puneți în scenă, întrebați dacă cealaltă persoană poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Puteți aștepta că trebuie să contactez departamentul de contabilitate pentru a vă răspunde la întrebare?”

La îndepărtare - mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas vă permite să risipiți tensiunea și nervozitatea care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, atunci nu-l lăsați în „așteptare”. Spuneți că îl veți suna înapoi după ce ați clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare puțin, nu-i da interlocutorului un alt motiv să fie nervos și supărat.

9. Dacă întreabă o persoană care este absentă

Nu „tai” apelantul, afirmând pur și simplu faptul că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat.

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Pot să te ajut cu ceva?” sau „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă apelantul nu este de acord cu asistența propusă, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce ar trebui să-i spun (un coleg absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să las un mesaj (pentru un coleg absent) pe care l-ai sunat. Prezintă-te.

10. Terminând conversația, spune-i la revedere de la interlocutor

Observați câți oameni încheie o conversație pur și simplu închizând fără măcar să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la organizație și îi pui o întrebare celui care a răspuns la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?”. Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Odată am sunat din nou și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”.

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la o întrebare?”, Și numai după ce primești un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar un simplu „la revedere”.

11. Ajustați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului

Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și rostește și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când vorbești cu astfel de oameni, încetinește puțin ritmul discursului tău. Nu te lăsa păcălit să crezi că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, neținând pasul cu ritmul discursului tău, îți vor pierde șirul gândurilor și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Îl enervează încetineala și încetineala, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează ritmul discursului tău atunci când vorbești cu astfel de oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, doar nu depășiți linia dincolo de care începe parodia.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon

Dacă crezi că, făcând acțiunile de mai sus, le vei ascunde de interlocutorul telefonic, atunci te înșeli. De multe ori am vorbit cu oameni care au crezut că maschează mâncarea mestecată sau fumatul fără să-și dea seama cât de neplăcut sună la telefon.

Odată am sunat un client, din răspunsul căruia mi-a devenit clar că mestecă. Îi spun: „Poftă bună”, iar el mi-a răspuns: „Auzi?”.

Pune deoparte guma de mestecat (chic, țigară).

13. Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că i-a ocupat timpul

Această recomandare se aplică și întâlnirilor.Dacă simți că ai întrerupt-o pe cealaltă persoană din chestiuni importante sau că timp prețios, apoi nu-i spune despre asta cu voce tare. Spunând „îmi pare rău, întâlnirea noastră (conversația) a durat, probabil că ți-am luat timpul”, tu însuți îl vei face să creadă că:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu valorează nimic;

nu ești sigur de tine;

te simti vinovat.

În loc de scuze, puteți mulțumi interlocutorului:

Vă mulțumesc că ați avut ocazia de a mă întâlni (vorbi).

Vă înțeleg programul încărcat, vă mulțumim pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arătați că îl prețuiți pe el și pe timpul lui, dar nu vă dați seama că sunteți un „reclamant vinovat”.

14. Utilizarea difuzorului (difuzorul)

Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertismentul și acordul interlocutorului. Cu nivelul actual de tehnologie, un client va auzi diferența dintre a vă vorbi prin receptor și a folosi un „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind difuzorul, clientul va simți aproape imediat disconfort și alertă. În plus, el trage două concluzii:

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Daca jobul tau presupune efectuarea de apeluri catre organizatii, atunci asta inseamna ca comunici periodic cu secretarii acestor organizatii. Astăzi, posturile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opinia lor este ascultată, sunt foarte apreciați ca „lucrători din prima linie”.

Nu-i insultați, umiliți sau subestimați. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie dușmani, totul depinde de tine. Arată-le respect și reverență, iar ei te vor răsplăti în natură.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, influențează opinia conducerii lor despre tine, despre compania ta și despre produsul tău. Dacă doresc, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „un alt truc al unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei pot face astfel încât scrisorile, faxurile și e-mailurile dvs. „să nu ajungă” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă o faci cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, îți aduci susținătorul în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe care manager din ce direcție și în ce companie va deveni mâine această persoană.

Este vorba doar de tine și de interlocutor, prin urmare, înainte de a efectua un apel, îndepărtați-vă de alte persoane aflate la o distanță de aproximativ cinci metri. Dacă acest lucru nu este posibil, este mai bine să amânați apelul până când situația este mai favorabilă.

Dacă te sună în momentul în care te afli într-un loc aglomerat, în mijloacele de transport în comun, într-o trecere de metrou etc., este mai bine să accepți apelul și să promiți interlocutorului că va suna mai târziu.

Nu trebuie să vorbiți tare, mai ales dacă sunt străini lângă dvs.: de regulă, calitatea comunicării mobile vă permite să auziți vocea interlocutorului, care vorbește cu voce joasă, în timp ce alții nu vor simți neplăceri.

Cel mai bun moment pentru a efectua apeluri de afaceri zilele saptamanii- de la 8:00 la 22:00. Nu este recomandat pentru probleme de afaceri luni înainte de ora 12 și vineri după ora 13, precum și în pauza de masă, dar această interdicție nu este strictă.

După ce ați format numărul, așteptați un răspuns în termen de 5 . Un apel mai lung este considerat nepoliticos.

Dacă apelul dvs. a rămas fără răspuns, eticheta poate să sune înapoi nu mai devreme de 2 ore mai târziu. Cel mai probabil, abonatul apelat va observa apelul pierdut și va suna el însuși.

SMS-urile pot fi trimise în orice moment al zilei. Se presupune că abonatul care a primit SMS-uri va stabili modul de primire a acestora și ora la care va putea să le citească și să răspundă la mesaje.

În timpul negocierilor de afaceri, întâlnirilor, mobilul ar trebui să fie oprit. Dacă așteptați un apel de urgență, puneți dispozitivul în modul silențios, iar înainte de a suna, cereți scuze celor prezenți și părăsiți camera pentru a vorbi.

Este tradițional să opriți telefoanele mobile în timpul călătoriilor cu avionul, în spitale, lăcașuri de cult, teatre și oriunde există un semn care le cere să facă acest lucru.

Comunicare mobilă politicoasă

După ce ați salutat abonatul apelat, asigurați-vă că îl întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească acest moment. Dacă nu, întreabă când poți suna din nou. Dacă interlocutorul promite că va suna pe cont propriu, nu insista asupra inversului.

Dacă conversația va fi lungă, avertizați interlocutorul despre acest lucru și specificați cât timp vă poate dedica.

Este considerat politicos să dai dreptul de a fi primul care închide telefonul la care ai sunat. Nu termina brusc conversația.

Un apel de afaceri de pe telefonul mobil poate dura 3-7 minute, unul personal – atâta timp cât doresc ambii interlocutori. Dar tot nu merită să întârzi prea mult comunicarea. Dacă vorbitorii au o mulțime de întrebări pe care ar dori să le discute, este mai bine să aranjați o întâlnire personală sau să transferați comunicarea, de exemplu către, dacă este posibil.

De asemenea, este considerat nepoliticos să taci mult timp la telefon. Dacă discursul interlocutorului nu este întrerupt de o pauză pentru o lungă perioadă de timp, arătați că răspundeți la cuvintele lui.

Comunicarea prea emoțională la telefon este inacceptabilă! Este necesar să se rezolve lucrurile la o întâlnire personală - aceasta este ceea ce a fost întotdeauna numită „conversație non-telefonică”.

Convorbiri telefonice - componentă comunicare de afaceri. O parte semnificativă a contactelor oficiale cu parteneri, oficiali, clienți au loc prin telefon. Utilizarea corectă a posibilităților de comunicare telefonică este foarte eficientă în economisirea de timp prețios. Cu toate acestea, necunoașterea etichetei telefonice provoacă daune ireparabile reputației și imaginii om de afaceri.

Cerințele de bază ale etichetei telefonice sunt simple.

Când aranjați un apel, specificați întotdeauna când este mai convenabil să îl efectuați. După ce ați format numărul, nu țineți telefonul pentru o perioadă lungă de timp dacă nimeni nu răspunde la celălalt capăt al liniei. Timpul maxim de așteptare este de șase sunete. Dacă ați instruit un angajat sau o secretară să sune persoana de care sunteți interesat, atunci ar trebui să fiți gata să vă alăturați conversației în orice moment.

Nu uitați să salutați. Întotdeauna și cu toată lumea. Psihologii recomandă să spui „Bună ziua!”, Nu „Bună ziua!”, ca în ultimul cuvant mai multe consoane. Spune "Bună dimineața!" și „Bună seara!” de asemenea, nu este de dorit: avem o zi de lucru.

După salut, invită persoana de care te interesează la telefon, apoi prezintă-te - cel care sună este primul care se sună. Este acceptabil să nu te identifici dacă persoana cu care trebuie să vorbești nu este la locul ei. Puteți să întrebați când va fi acolo sau să-i cereți să vă transmită ceva.

Nu întreba: „Cine ești? Și care este numărul dvs. ”, Dar puteți clarifica dacă ați format corect numărul și dacă ați ajuns unde ați vrut. Dacă faceți o greșeală cu numărul, atunci data viitoare când formați, verificați imediat dacă acesta este numărul de care aveți nevoie. Dacă conversația a fost întreruptă din motive tehnice, atunci inițiatorul conversației ar trebui să sune înapoi.

Un apel telefonic trebuie să fie supus cerințelor de concizie. Nu uita: timpul înseamnă bani! Durata recomandata conversație de afaceri nu mai mult de cinci minute. Va fi foarte amabil din partea dumneavoastră dacă la începutul conversației veți întreba dacă interlocutorul are timp și cât. Dacă este ocupat, cereți scuze și întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna înapoi.

Când răspundeți la un apel telefonic, trebuie să ridicați telefonul înainte de al patrulea sau al cincilea apel, în mod ideal după al doilea. Răspunsuri precum „Da!”, „Bună!”, „Te ascult!” sunt inacceptabile într-un mediu de afaceri. Eticheta de afaceri recomandă crearea unui scenariu pentru primele cuvinte de salut în raport cu specificul firmei, companiei dumneavoastră. Nu poți numi nume, limitându-te doar la desemnarea funcției sau departamentului tău al companiei. Este important ca persoana care a format numărul dvs. să înțeleagă exact unde a sunat și cine vorbește cu el. Dacă colegul tău i se cere să răspundă la telefon, este indecent să afli cine îl întreabă.

Dacă sunteți foarte ocupat, atunci este mai bine să opriți telefonul sau să cereți secretarei să răspundă la telefon. Dacă există un client sau un vizitator în contul tău, atunci comunicarea cu el este, fără îndoială, o prioritate. Ar trebui să răspundeți la apel doar pentru a afla cine sună și pentru a vă spune când puteți apela înapoi sau pentru a cere celeilalte persoane să-și lase numărul și să promiteți că o veți suna mai târziu. Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, atunci ar trebui să le cereți scuze și să încercați să faceți apelul cât mai scurt posibil.

În condiții egale, cel care a sunat încheie conversația. Când vorbești cu șeful, inițiativa de a încheia conversația ar trebui să vină de la el. (Apropo, în situațiile în afara serviciului, o femeie are același privilegiu). Dacă conversația se prelungește, atunci puteți rezuma folosind frazele: „Cred că am discutat toate problemele”, „Vă mulțumesc că ați acordat timp pentru mine” și altele asemenea. Incearca sa nu fii nerabdator, lasa o impresie buna despre tine.

Este considerat o manieră proastă să-ți suni acasă sau pe telefonul mobil personal pentru afaceri oficiale. Oamenii de afaceri cu o bună reputație ar trebui să își poată face treaba în timp de lucru. Dacă partenerul dvs. de afaceri v-a dat numărul lui de acasă sau de telefon mobil și v-a permis să sunați în orice moment, acest lucru nu trebuie luat la propriu. În caz de aranjare prealabilă sau de circumstanțe extreme, desigur, puteți suna după orele de program, dar un astfel de apel ar trebui să fie excepția, nu regula. Mai ales gândește-te de o sută de ori înainte de a suna prea devreme dimineața sau seara târziu. Pentru ca tu să te decizi să suni înainte de ora 8 și după ora 23, cel puțin trebuie să fie incendiu.

Și cel mai important, fiți întotdeauna amabili. La urma urmei, firele telefonice pot transmite atât o privire mohorâtă și o expresie nemulțumită, cât și un zâmbet prietenos.

O persoană modernă petrece mult timp vorbind la telefon. Și acest lucru se poate întâmpla nu numai la serviciu, ci și în timpul diferitelor călătorii sau acasă. Cu toate acestea, practica arată că nu toată lumea știe să vorbească la telefon. Fără să-ți vezi interlocutorul și să-l auzi pentru prima dată, poți spune multe lucruri inutile, jignitoare sau cuvinte de neînțeles. Dar dacă urmărești scopul de a fi înțeles corect și de a câștiga încredere de la interlocutor, te va ajuta eticheta de vorbire convorbiri telefonice.

Reguli de etichetă telefonică

Destul de des, oamenii ale căror activități sunt inevitabil legate de vorbirea la telefon se confruntă cu tot felul de concepții greșite. De exemplu, astfel încât, deoarece interlocutorul nu le vede, atunci puteți conduce o conversație într-o formă liberă și neconstrânsă. Cu toate acestea, dacă reprezentați orice companie sau serviciile dvs. ca persoană fizică, merită să rețineți că imaginea companiei depinde direct de modul în care veți vorbi cu un potențial client. Dacă în viata realaÎntâlnește-te „prin haine”, apoi în comunicarea la telefon, tocmai „hainele” vor fi doar felul tău de a vorbi. Discursul tău este cel care va face o impresie pozitivă asupra interlocutorului sau, dimpotrivă, îl va face să refuze să coopereze cu tine. Deci, care sunt regulile unei conversații de afaceri la telefon?

Eticheta telefonică este o abilitate care este dobândită prin practică constantă. Sunt foarte puțini oameni în lume care prin natura lor au capacitatea de a convinge un interlocutor, aflându-se în părți diferite ale aceluiași oraș, regiune, țară și chiar în străinătate. Și înainte de a ridica telefonul pentru o altă conversație, învață să vorbești în modul cerut de eticheta telefonică:

Acestea sunt doar câteva dintre recomandările pe care este important să le cunoști pentru toți cei care sunt cumva conectați prin legăturile comunicației telefonice. Nu trebuie să le înveți pe de rost. Este suficient să-ți tratezi interlocutorii la fel cum te tratezi pe tine însuți.

Viața modernă este de neimaginat fără telefon. A intrat ferm în afacere și viata personala, și, în ciuda dezvoltării comunicării prin Internet, nu va renunța la pozițiile sale. Comunicarea telefonică are mare importanțăîn activitățile companiilor, firmelor și organizațiilor din diverse direcții, deoarece asigură un schimb continuu de informații indiferent de distanță. Ca să nu mai vorbim de faptul că un număr foarte mare de probleme sunt rezolvate telefonic rapid și fără costuri suplimentare (poștă, transport etc.). S-a estimat că, în medie, între 4 și 25 la sută din timpul de lucru este alocat conversațiilor de afaceri și până la 90 la sută atunci când telefonul este un „instrument” permanent de lucru.

Impresia companiei se formează deja în primele minute ale conversației și determină în mare măsură relațiile ulterioare cu clientul. Atenția acordată clientului determină cât de productivă va fi conversația și dacă nu va fi ultima. Este necesar să poți face și să păstrezi o impresie pozitivă, deoarece grosolănia și neprofesionalismul vor înstrăina rapid clientul.

Chiar și un cuvânt este uneori suficient pentru a schimba atitudinea față de companie. partea mai buna. Prin urmare, este foarte important ca potențialii clienți să-și formeze o imagine pozitivă a companiei, o dorință de a lucra cu ea. Competența angajaților, interesul și capacitatea lor de a prezenta informații joacă un rol enorm în acest sens.

Incapacitatea angajaților de a conduce corect conversațiile de afaceri, pe termen lung, este destul de costisitoare. Acest lucru se exprimă prin pierderea încrederii în companie, oportunități de afaceri ratate și perspective.

Cum să faci apelurile telefonice mai eficiente și mai plăcute? Pentru a face acest lucru, există reguli de bază nescrise de etichetă telefonică care vizează facilitarea interacțiunii cu partenerii și clienții, stabilirea și menținerea relațiilor de afaceri, prezentarea competentă, crearea unei imagini și menținerea reputației companiei. Angajații care cunosc eticheta în afaceri petrec mult mai puțin timp conversațiilor telefonice, ceea ce are un efect pozitiv asupra muncii în general.

În această lucrare, vor fi luate în considerare regulile de bază ale etichetei telefonice în afaceri.

Este recomandat să ridicați receptorul la fiecare apel telefonic, altfel se va acumula constant numărul de abonați neserviți, care vor fi nevoiți să sune din nou. În plus, nu știi niciodată dinainte care apel îți va aduce un contract profitabil sau informații valoroase.

Se recomanda ridicarea telefonului dupa al doilea, maxim dupa al treilea apel. După viteza de răspuns la apel, clientul va judeca gradul de interes al angajatului. Dacă ridicați receptorul după primul apel, atunci apelantul are impresia că angajații organizației nu au ce face și se plictisesc așteptând apeluri. În plus, acele câteva secunde rămase între primul și al doilea apel vă vor permite să vă distrageți atenția de la activitatea curentă și să vă concentrați pe apelul telefonic.

Dacă oferiți telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va deveni nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd răbdarea foarte repede în așteptarea unui răspuns la telefon), iar în al doilea rând, el își va forma o opinie complet „sigură” despre interesul acestei organizații pentru clienți. Ulterior, nu va mai crede în credințele în capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

În comunicarea telefonică de afaceri, salutările neutre la un apel telefonic, cum ar fi „da”, „bună ziua”, „ascultare”, etc., ar trebui să fie abandonate. Aceste cuvinte nu conțin informații despre cine exact a ridicat telefonul și în ce organizație sau firmă. Prin urmare, de obicei salută, cheamă numele companiei sau al diviziei acesteia și, de asemenea, se prezintă. Sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maxim”:

1. Abordare minimă: Salutare + denumire organizație. De exemplu: „Bună ziua, firma NIKA!

2. Abordați „maximum”: „minim” + numele persoanei care a ridicat telefonul. De exemplu, „Bună ziua, compania NIKA, Elena ascultă!”

Pentru o organizație, cel mai bine este să folosiți o singură formă de salut: în primul rând, este respectabil, iar în al doilea rând, compania dobândește o față, propriul stil. În orice caz, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește, sau măcar unde se află. Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va implica pierderea de timp pentru a o clarifica.

O conversație telefonică trebuie purtată pe un ton prietenos, calm, nu rapid, dar nu prea încet. Ar trebui luat în considerare nivel profesional interlocutor, urmează logica afirmațiilor lor, argumentează cuvintele lor, dar fără nemulțumire și agresivitate.

În timpul conversației, trebuie să monitorizați cu atenție dicția. Cuvintele trebuie pronunțate clar și distinct pentru a evita să fie întrebat din nou. atentie speciala necesită nume, titluri și numere. Viteza de transfer de informații ar trebui să fie convenabilă pentru interlocutor. Este util să verificați dacă mesajul a fost primit corect de către adversar.

Dacă o persoană care este absentă este întrebată prin telefon, atunci trebuie doar să precizați faptul că persoana dorită este absentă (la o expoziție, întâlnire, în vacanță etc.) și nu închideți imediat:

- „Acest angajat nu este prezent acum, dar va fi mai târziu (de exemplu, după-amiaza, după 20 iulie etc.)”.

Raportând absența persoanei potrivite, puteți face două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul:

- "Vă pot ajuta?"

- „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă apelantul nu este de acord cu asistența propusă, atunci puteți cere să lăsați un mesaj pentru colegul absent. Poate fi formulat astfel:

- „Ce să-i spun (coleg absent)? Cine a sunat?"

- „Să las un mesaj (pentru un coleg absent) pe care l-ai sunat. Prezintă-te”.

Dacă unui coleg care se află în aceeași cameră i se cere să vorbească la telefon, puteți răspunde la cerere: „Acum” sau „Un minut”, apoi invitați un coleg la dispozitiv.

Dacă participarea unui alt angajat este necesară pentru a continua conversația, atunci trebuie mai întâi să întrebați apelantul dacă are timp să aștepte răspunsul său.

Dacă telefonul sună în timp ce vorbiți la alt telefon, atunci ar trebui să ridicați telefonul, să vă ceri scuze, să spuneți că sunteți ocupat și să aflați de la cel de-al doilea interlocutor dacă va aștepta sfârșitul primei conversații sau îl veți suna. el se întoarce după un timp. În acest caz, trebuie să vă ceri scuze abonatului cu care discutați în prezent.

Dacă în momentul comunicării personale cu vizitatorul sună telefonul, trebuie să vă ceri scuze clientului pentru necesitatea întreruperii conversației, ridicați telefonul, salutați abonatul la telefon, spuneți numele companiei, ultimul dvs. numele, indicați că vorbiți cu vizitatorul și sunteți de acord cu conversația de transfer. Drept urmare, vizitatorul va vedea că amânați alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va sublinia faptul că tratați vizitatorul cu mare respect.

Dacă o conversație personală cu interlocutorul este foarte importantă și responsabilă, atunci, prin excepție, este permis să nu ridicați telefonul, în timp ce puteți dezamorsa situația cu fraza: „În ciuda faptului că sună telefonul, eu nu poate întrerupe conversația cu tine. Nu-ți face griji, dacă ai nevoie, mă vor suna mai târziu.”

În orice caz, o conversație de afaceri la telefon nu poate fi însoțită de consumul de ceai, gumă de mestecat sau fumat. Dacă în timpul conversației ai strănutat din greșeală, ar trebui să-ți ceri scuze.

Există expresii care ar trebui evitate atunci când vorbești la telefon pentru ca compania să nu fie denaturată. Acestea includ, în special:

1. „Nu știu”. Niciun alt răspuns nu poate submina credibilitatea firmei atât de rapid și complet. Dacă nu puteți să răspundeți interlocutorului dvs., este mai bine să spuneți: „Întrebare bună... Permiteți-mi să vă clarific acest lucru”.

2. „Nu o putem face”. Dacă acest lucru este adevărat, potențialul tău client va apela la altcineva și este foarte probabil ca noua lui conversație să iasă cu mai mult succes. În loc să spuneți nu din start, sugerați, de exemplu, să așteptați până când vă dați seama cum puteți fi util și să încercați să găsiți o soluție alternativă. Este recomandat să vă concentrați întotdeauna pe ceea ce puteți face mai întâi, și nu invers.

3. „Trebuie să...”. Aceasta este o greșeală foarte gravă - clientul dvs. nu vă datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Pentru tine are sens...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.

4. „Stai puțin, mă întorc imediat”. Nimeni nu poate face nimic într-o secundă, așa că este mai bine să folosești expresii ca aceasta: „Îmi va lua două sau trei minute să găsesc informațiile de care am nevoie. Puteți aștepta?"

5. Cuvântul „nu” de la începutul unei propoziții duce, fără să vrea, la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție.

Sunt momente când nu este ușor să închei o conversație telefonică. Spunerea clientului să vorbească cu cealaltă persoană va încheia conversația. Dacă conversația cu interlocutorul este întârziată, atunci este util să îl întrebați periodic pe interlocutor: „Ai timp să continui conversația?”.

Este foarte important să închei conversația politicos. Este recomandat să folosiți următoarele fraze: „Îmi pare rău că vă întrerup, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „Este foarte plăcut să vorbesc cu dumneavoastră, dar trebuie să sun la o altă organizație. Pot sa te sun mai tarziu?" Dacă nu există astfel de circumstanțe însoțitoare, atunci pentru a finaliza conversație telefonică te poți referi la marea angajare, nevoia de a finaliza munca începută anterior.

Dreptul de a încheia o conversație telefonică aparține întotdeauna unei femei. Într-o conversație între bărbați, inițiatorul ar trebui să fie primul care îi pune capăt. La sfârșitul conversației, trebuie să-ți iei rămas bun de la interlocutor. Este suficientă o simplă frază: „La revedere”.

Pentru a evita pierderea timpului, este mai bine să vă pregătiți în avans pentru un apel telefonic de afaceri. Tot ceea ce ai putea avea nevoie în timpul unei conversații ar trebui să fie ținut la îndemână ( Documente necesare, papetărie etc.). De asemenea, este indicat să faci o listă de întrebări pentru a nu pierde nimic important și pentru a nu crea pauze inutile.

Momentul optim pentru un apel telefonic este ales în funcție de trei criterii, luate împreună:

Când, probabil, apelul va fi mai convenabil pentru abonat;

Când este mai ușor să ajungi la abonat;

Când vă este convenabil să sunați.

Se crede că oamenii nu trebuie distrași apeluri telefonice dimineața, când pot cel mai mare succes rezolva-ti problemele. Cea mai favorabilă oră pentru apeluri telefonice este de la 8.00 la 9.30, de la 13.30 la 14.00, după ora 16.30. În alte ore, durata soluționării problemei prin telefon aproape se dublează. Este permisă apelarea în avans în prima jumătate a zilei de lucru, doar pentru a conveni asupra orei convorbirilor telefonice viitoare. Este recomandabil să avertizați în prealabil cu privire la apelul dvs., convinând asupra datei și orei specifice a apelului. Acest lucru economisește timp și accelerează rezolvarea problemelor de afaceri.

Apelând prin telefon, trebuie să vă salutați și să vă prezentați. În acest caz, nu trebuie folosite următoarele expresii: „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”. Spunând unei persoane că îl deranjezi (deranjați), vă formați în el o anumită - indezirabilă - atitudine față de voi înșivă și chemarea dvs. Acest lucru îl obligă să fie precaut și să trateze apelul tău ca pe o distragere nedorită de la afaceri. Puteți spune pur și simplu: „Bună ziua, Elena Vladimirovna de la compania NIKA vă sună.

Apoi ar trebui să întrebi dacă adversarul poate vorbi cu tine. Fiecare persoană are propria sa listă de lucruri de făcut, întâlniri programate, întâlniri etc. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil - interlocutorul poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

1. Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a vă ocupa de timp + precizați scopul apelului.

2. Prezintă-te + numește scopul apelului + întreabă despre oportunitatea de a dedica timp.

- „Ei bine, cum vă place vremea asta?”

- "Ai vazut ieri la stiri...?"

- "Ai auzit ultimele știri despre ....?"

Când vorbiți la telefon, trebuie să fiți scurt și să nu vă abateți de la subiectul conversației. O excepție de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care, de-a lungul anilor de lucru împreună, s-au dezvoltat relații calde de prietenie sau chiar amicale.

O conversație de afaceri necesită concizie, deoarece interesele afacerii suferă de pe urma conversațiilor lungi la telefonul de la birou. Norma obișnuită pentru durata unei astfel de conversații este de 3 minute. Experiența oamenilor cu o cultură înaltă a comunicării telefonice spune că 20 de secunde sunt suficiente pentru a stabili contactul, 40 de secunde sunt suficiente pentru a formula o problemă. În 100 de secunde, această problemă poate fi discutată serios. Este posibil să mulțumiți interlocutorului și să ieșiți corect din conversație în 20 de secunde. Total 180 de secunde, sau exact 3 minute.

Dacă urmează conversații telefonice lungi, atunci este indicat să le programați pentru o oră convenabilă pentru adversar. Când comunicați cu oameni foarte ocupați, trebuie să conveniți asupra unei „zi telefonice” și să o respectați cu strictețe.

Dacă există un acord pentru a apela un partener, atunci această promisiune trebuie respectată. Este recomandabil să sunați înapoi cât mai curând posibil și cel târziu în timpul zilei. În caz contrar, va exista o încălcare gravă a regulilor de etichetă în afaceri. Eticheta de afaceri telefonică nu permite „apeluri suspendate”. Ele lasă un gust neplăcut și îți creează o reputație ca persoană care nu este interesată de contacte. Dacă circumstanțele s-au schimbat și nu mai există interes pentru contactele cu acest interlocutor, atunci în acest caz, eticheta telefonică vă obligă să sunați înapoi, să vă ceri scuze pentru inconvenient și să raportați că problema a fost deja rezolvată.

Dacă, atunci când suni, nu ajungi imediat la persoana de care ai nevoie, atunci trebuie să te prezinți și să ceri să-l inviti la telefon. Întrebați - pentru că persoana vă face o mică favoare și invitați - pentru că aceasta este cea mai reușită formă de cerere: „Vă rugăm să o invitați pe Elena Vladimirovna”. Nu spune: „Apelați...”. Când sunteți conectat, nu trebuie să specificați cine este la telefon. Trebuie să vă dați numele de familie și să vă salutați înainte de a începe o conversație directă.

Dacă abonatul dorit nu a fost la locul său sau nu poate răspunde la telefon în acest moment, trebuie să solicitați să transferați informații despre apelul dvs. și să lăsați informații de contact pe ce telefon și la ce oră puteți fi contactat.

În timpul unei conversații telefonice, trebuie să monitorizați intonația vocii dvs. Vocea dă starea de spirit, care este perfect surprinsă de interlocutor. Prin urmare, emoțiile trebuie controlate. Este inacceptabil să vă schimbați iritația, oboseala sau stare rea de spirit la interlocutor. Chiar și postura în care o persoană vorbește afectează intonația. Iar dacă stai întins pe un scaun, răsfoind o revistă cu mâna liberă, poți fi sigur că interlocutorul o va simți. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare neinteresată și plină de indiferență.

Dacă este necesar, puteți înregistra o conversație telefonică pe un înregistrator de voce, dar pentru aceasta este necesar să cereți acordul interlocutorului, în unele cazuri poate fi necesară chiar și confirmarea scrisă.

Dacă conversația telefonică este întreruptă, atunci persoana din a cărei inițiativă a avut loc conversația trebuie să sune înapoi.

Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că și-a ocupat timpul. Dacă credeți că ați întrerupt interlocutorul din chestiuni importante sau că i-ați luat timp prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare. Spunând „îmi pare rău, conversația noastră a durat, probabil că ți-am luat timp”, tu însuți îl vei conduce la ideea că:

Și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

Timpul tău nu valorează nimic;

Nu ești sigur de tine;

Te simti vinovat.

În loc de scuze, ar trebui să-i mulțumiți interlocutorului:

— Îți mulțumesc că ai avut ocazia de a vorbi cu mine.

- „Îți înțeleg ocupația, mulțumesc pentru timpul alocat conversației noastre.”

La sfârșitul unei conversații telefonice, rezumă. Rezumați punctele cheie ale conversației, precum și acordurile la care s-a ajuns.

Astăzi, toată lumea, fără excepție, folosește comunicațiile mobile, dar puțini oameni știu despre regulile de utilizare a acesteia și cu atât mai mult despre comoditățile celor care, voluntar sau involuntar, devin participant la aceste conversații. Putem spune că toată lumea are telefoane, dar nu există o cultură a comunicării. Nu toată lumea, de exemplu, se gândește să își ceară scuze dacă trebuie să răspundă la telefon.

O conversație pe un telefon mobil este clar identificată ca o conversație personală. Prin urmare, această caracteristică nu trebuie uitată niciodată atunci când vorbiți în prezența unor străini sau străini. Totodată, trebuie avut în vedere că șoapta în situații de conversație confidențială pune vorbitorul într-o poziție ambiguă și reprezintă un factor traumatizant pentru alte persoane în prezența cărora are loc comunicarea. Cu toate acestea, conversația tare, mai ales în prezența mai multor persoane sau într-un loc public, are exact aceeași proprietate destabilizatoare.

Într-un mediu de lucru, este deosebit de important ca soneria să nu fie prea tare sau strident. În plus, un apel de telefon mobil nu ar trebui să reflecte dorința proprietarului său de a face o impresie necorespunzătoare asupra diferitelor tipuri de „glume” altora. Atunci când alegeți un ton de apel pentru telefonul dvs., ar trebui să luați în considerare cu atenție toate riscurile asociate preferințelor personale, pentru a nu arăta ca un tip frivol vesel sau ca un student de ieri. Tonul de apel este o confirmare indirectă a gustului, culturii și statutului proprietarului unui telefon mobil.

Pentru un om de afaceri a fi fără conexiune telefonică înseamnă să se dezarmeze complet într-un mediu de afaceri. Cu toate acestea, atunci când vă întâlniți cu parteneri de afaceri sau clienți, ar trebui să vă opriți telefonul (sau cel puțin să îl puneți în modul redirecționare, vibrare sau silențios). Dacă se așteaptă un apel important, atunci este necesar să îi avertizați pe cei prezenți înainte de întâlnire, să explicați situația și să vă cereți scuze în avans. Dar, în orice caz, un astfel de apel ar trebui considerat ca o necesitate de nevoie excepțională.

De asemenea, nu ar trebui să uităm că telefonul în sine este un iritant puternic. În contextul comunicării prin comunicații mobile, aceste caracteristici negative ale interacțiunii telefonice sunt îmbunătățite semnificativ. Prin urmare, apelurile frecvente, conversațiile constante pe telefonul mobil, în special la întâlniri și conferințe, pot distruge complet atmosfera și tonul negocierilor de afaceri, care necesită o muncă pregătitoare intensă și uneori îndelungată.

Este destul de evident că necesitatea unificării regulilor de comunicare peste comunicațiile mobile este un subiect foarte relevant în domeniul culturii de afaceri. Rusia modernă. Cu toate acestea, în țara noastră nu există încă astfel de legi și ignorând normele general acceptate în sistemul de utilizare telefoane mobile V în locuri publice, este o caracteristică recunoscută a unui cetățean rus. Între timp, interdicțiile sunt foarte modeste și nu limitează libertățile personale. Nu se obișnuiește să se folosească telefonul în teatru, la conservator, la concerte, în biserică, în bibliotecă, la bordul aeronavei și oriunde sunete străine încalcă drepturile cetățenilor de a se odihni, de a se odihni sau prezintă un pericol pentru tehnică. Servicii.

Telefonul a făcut de multă vreme parte a noastră viata de zi cu zi, iar în lumea afacerilor, este pur și simplu de neînlocuit. Negocierile importante se fac telefonic, se fac întâlniri, chiar se fac tranzacții.

Pentru un om de afaceri modern, este extrem de necesar să cunoască și să respecte cu strictețe normele de etichetă de convorbire telefonică de afaceri. Respectând regulile de etichetă în timpul unei convorbiri telefonice, demonstrezi nu numai profesionalismul tău în afaceri, ci și cultura și educația ta generală.

Respectarea regulilor de etichetă ar trebui să devină norma pentru angajații oricărei companii, indiferent de domeniul de activitate. Eticheta telefonică face parte din cultură corporatistăși una dintre componentele importante ale imaginii. Îmbunătățirea calității comunicării cu partenerii și clienții este cheia succesului companiei în competiție.

1. Botavina R.N. Etică relații de afaceri: Tutorial. - M.: Finanțe și statistică, 2003. - 208 p.

2. Danny R. Există un contact! Tehnici de comunicare în afaceri. - Sankt Petersburg: Peter, 2002. - 128 p. - (Seria „Psihologia Afacerilor”).

4. Hannikov A.V. Eticheta de afaceri și negociere. Bune maniere cu comentariile psihologului. - M. Eksmo, 2005 - 384 p.

5. Totul despre etichetă. Enciclopedia etichetei [Resursă electronică]. – http://vipetiket.ru

6. Eticheta. Fundamentele etichetei [Resursă electronică]. – http://www.alletiket.ru