Règles importantes de l'étiquette téléphonique professionnelle pour les appels sortants.

30.09.2019

Étiquette téléphonique: règles et règlements

Considérons les normes de l'étiquette téléphonique, qui sont aujourd'hui suivies par des entreprises progressistes et soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux de vos partenaires et clients, alors le respect des lois énoncées ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est le respect de l'étiquette téléphonique par tout employé de l'organisation qui :

répond aux appels entrants ;

effectuer des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;

vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Surveillez l'intonation de votre voix

Lors de la communication, les gens se transmettent des informations via trois canaux : le « langage corporel » (55 %), l'intonation (38 %) et les mots (7 %). Au téléphone, nous transmettons également à l'interlocuteur le sens de notre message en utilisant plusieurs canaux, seulement dans ce cas. Dans ce cas, la loi du transfert d'informations est différente. Premièrement, la « langue des signes » semble disparaître, puisque l'interlocuteur ne nous voit pas, et les deux canaux restants (intonation et mots) de transmission de l'information divisent 100 % du sens de notre message comme suit :

Intonation - 86% ;
Mots - 14%.

Votre voix transmet des informations à votre interlocuteur sur le type de personne que vous êtes. Avec votre voix, vous influencez non seulement la perception, mais vous créez souvent aussi l'ambiance de votre interlocuteur. Lorsque vous communiquez au téléphone, souriez, soyez plein d'énergie et d'enthousiasme. Un sourire et une attitude positive se font entendre dans l'intonation.

Ne vous affalez pas sur votre chaise et ne posez pas vos pieds sur la table lorsque vous parlez au téléphone. Lorsqu'une personne s'allonge ou s'assoit à moitié, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Ainsi, l'interlocuteur, même sans vous voir, « entendra » que vous êtes allongé. Et c'est inacceptable, car la voix d'une personne dans cette position semble désintéressée et totalement indifférente.

2. Saluez l'appelant

Si vous décrochez le téléphone lorsque vous répondez à un appel extérieur, dites immédiatement bonjour à la personne qui a appelé. Le message d'accueil varie bien sûr en fonction de l'heure de la journée, il peut s'agir de " Bonjour(bon après-midi ou bonsoir).

En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes heureux de le voir (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir).

Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui, lorsqu’ils décrochent le téléphone, disent :

3. Présentez-vous par téléphone

Après avoir salué l'appelant, présentez-vous et nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » :

Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation. Voilà à quoi cela ressemble : « Bonjour, maison d'édition « Fortochka !

Approche « maximum » : « minimum » + le nom de la personne qui a répondu au téléphone. Voilà à quoi cela ressemble : "Bon après-midi, maison d'édition Fortochka, Marina écoute !"

C'est à vous de décider quelle approche choisir et utiliser. Suivre l’un de ces éléments montrera aux appelants que vous et votre organisation êtes des professionnels.

Je me souviens que j'ai appelé une fois une entreprise et elle m'a répondu : « Bonjour ». Je demande : « Dites-moi, cette entreprise est-elle ABC ? » et la réponse est : « Qui êtes-vous ? » Je dis : « Peut-être que je suis votre client potentiel », ce à quoi ils m'assurent : « Nos clients nous connaissent ! »... et raccrochent.

4. Répondre aux appels entrants après la 2ème, maximum après la 3ème sonnerie

C’est l’une des lois que les opérateurs téléphoniques, les secrétaires d’entreprise, les employés des lignes d’assistance téléphonique et autres personnels « téléphoniques » sont littéralement « formés » pour mettre en œuvre. Et c'est pourquoi.

Si nous décrochons le téléphone après le premier appel, alors la personne qui a appelé a l'impression que nous n'avons rien à faire et nous nous ennuyons en attendant que quelqu'un nous appelle enfin.

Ne décrochez pas après la première sonnerie, les quelques secondes qu'il vous reste vous permettront de ne plus penser à ce que vous faisiez et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous laissez le téléphone sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant commencera à devenir nerveux (il a été prouvé que les gens perdent très vite patience en attendant une réponse au téléphone), et d'autre part, il se fera une opinion très « définitive » sur notre intérêt pour lui et pour les clients en général. Par la suite, il ne croira plus en notre capacité à répondre rapidement à ses besoins et à ses problèmes.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas « êtes-vous préoccupé par... » ou « êtes-vous préoccupé par... »

C'est quelque chose comme une maladie nationale. Je soupçonne que cela vient d'un désir excessif de paraître poli et d'un manque de confiance en soi. En disant à une personne que vous la dérangez (la dérangez), vous formez en elle une certaine attitude - indésirable - envers elle-même et son appel. .

Vous l'obligez à se méfier, et vous lui demandez vous-même de traiter votre appel comme une distraction indésirable de vos affaires. Pourquoi vous créer des ennuis et dire à votre interlocuteur : « Je vous ai dérangé, j'ai perturbé votre confort et maintenant je vais vous harceler. mes questions"?

Dites simplement : « Bonjour (Bonjour), Marina (Marina Shestakova) de la maison d'édition « Fortochka » vous appelle.

6. Lorsque vous appelez, demandez si le client peut vous parler.

Chaque personne a sa propre liste de choses à faire, ses rendez-vous programmés, ses réunions, etc. Autrement dit, lorsque nous l'appelons, la probabilité que nous l'éloignions de son travail est très élevée. Cela est particulièrement vrai pour les appels vers un téléphone mobile ; notre interlocuteur peut être n'importe où et s'occuper de n'importe quoi.

Après vous être présenté, n'allez pas droit au but, demandez d'abord si l'interlocuteur peut vous parler. En posant cette question, nous montrons à l'interlocuteur que nous sommes bien élevés et que nous apprécions son temps. Ainsi, nous nous positionnons comme un professionnel à ses yeux et inspirons le respect de nous-mêmes.

Présentez-vous + renseignez-vous sur l'opportunité de passer du temps + indiquez le but de l'appel.

Présentez-vous + indiquez le but de l’appel + renseignez-vous sur l’opportunité de passer du temps.

7. Arrivez au point de votre appel le plus rapidement possible.

Après vous être présenté et avoir demandé du temps pour discuter, ne perdez pas de temps avec des discours inutiles et des questions inutiles telles que :

Alors, que pensez-vous de cette chaleur en ville ?

Que pensez-vous de la déclaration de notre Premier ministre aujourd'hui ?

Avez-vous vu aux informations hier... ?

Tu as entendu dernières nouvellesà propos de l'Irak ?

Lorsqu’ils communiquent au téléphone, les hommes d’affaires ont tendance à être brefs et à rester sur le sujet. Ne les ennuyez pas en parlant de ceci et de cela, expliquez-leur le but de votre appel et démarrez une conversation professionnelle.

Il convient d'ajouter que l'exception à cette règle concerne la communication téléphonique avec les clients avec lesquels au fil des années collaboration vous avez développé des amitiés chaleureuses, voire des amitiés.

8. Utilisation de la fonction « hold »

Presque tous les téléphones disposent d'une fonction « hold », mais elle est désignée différemment selon le fabricant de l'appareil.

Cette fonction permet, si nécessaire, de « suspendre » l'interlocuteur en ligne sans déconnecter la connexion. Il est utilisé à chaque fois qu'au cours d'une conversation vous avez besoin de raccrocher et d'isoler l'interlocuteur de ce qui se passe dans votre chambre (des conversations, discussions, blagues, anecdotes de vos collègues). Par exemple, afin de :

se rendre au prochain bureau pour obtenir les informations nécessaires à l'interlocuteur ;

imprimer le document requis;

appeler au téléphone la bonne personne;

vérifiez quelque chose avec un collègue.

En appuyant sur le bouton correspondant de votre téléphone et en activant « hold », vous ne donnez pas la possibilité à l’autre personne d’entendre ce qui se passe dans votre chambre. Si le poste téléphonique est connecté à un central téléphonique, alors pendant la « mise en attente », il diffuse la mélodie programmée à votre interlocuteur.

Il existe plusieurs règles liées à la mise en attente et à la sortie d'un interlocuteur :

Lors de la mise en place, demandez si l'interlocuteur peut attendre, et expliquez la raison de la nécessité d'attendre.

Par exemple : « Pouvez-vous attendre parce que je dois contacter le service comptable pour répondre à votre question ? »

Lors du retrait, remerciez l'interlocuteur d'avoir attendu. Cette étape permet de dissiper la tension et la nervosité qui surgissent chez toute personne enceinte. Nous montrons également à la personne qu’elle compte pour nous et nous lui sommes reconnaissants de ne pas raccrocher.

Si vous savez que vous devrez attendre plus d'une minute, ne mettez pas l'appel en attente. Dites-lui que vous le rappellerez après avoir clarifié les informations qui l'intéressent. Lorsque vous attendez au téléphone, même une minute semble être plusieurs, ne donnez pas à votre interlocuteur une raison supplémentaire d'être nerveux et en colère.

9. Si vous demandez à une personne absente

Ne « coupez pas » l'appelant en lui indiquant simplement que la personne dont il a besoin est au salon (en vacances, reviendra en fin de semaine) et ne raccrochez pas immédiatement.

Après avoir signalé l'absence de la bonne personne, faites deux tentatives pour garder l'appelant. Offrez votre aide. Par exemple : « Y a-t-il quelque chose que je puisse vous aider ? » ou "Quelqu'un d'autre peut-il vous aider?"

Si la personne qui a appelé n'accepte pas l'aide proposée, demandez à laisser un message.

Cela ressemble à ceci :

Que dois-je dire (au collègue absent) ? Qui a appelé?

Permettez-moi de laisser (à un collègue absent) un message disant que vous avez appelé. Présentez-vous.

10. Lorsque vous terminez une conversation, dites au revoir à votre interlocuteur

Remarquez combien de personnes, à la fin d’une conversation, raccrochent simplement sans même dire au revoir.

Combien de fois cela m'est-il arrivé : vous appelez une organisation et posez une question à la personne qui répond au téléphone, par exemple : « Dis-moi, tu travailles samedi ? La réponse est « Oui » ou « Non » et la conversation se termine. Un jour, j'ai finalement rappelé et demandé : « Pourquoi tu raccroches, j'ai encore une question à te poser ? La réponse fut tout simplement géniale : « Il faut parler plus vite ! »

Dans une situation similaire à celle décrite ci-dessus, avant de dire au revoir à l'appelant, demandez : « Puis-je répondre à d'autres questions ? » et seulement après avoir reçu une réponse négative, mettez fin à la conversation. Avant de raccrocher, dites au revoir à la personne. , dites-lui tout simplement : « Au revoir ».

11. Adaptez-vous à la vitesse de parole de votre interlocuteur

Si une personne parle lentement, cela indique que son processus de réflexion se déroule à la même vitesse. Cela signifie qu'il évalue soigneusement chaque mot qu'il entend et prononce et qu'il pèse soigneusement les informations reçues avant de prendre une décision finale. Lorsque vous communiquez avec de telles personnes, ralentissez légèrement le rythme de votre discours. Ne vous trompez pas en pensant que plus vous parlez vite, plus vos interlocuteurs réfléchiront vite. Bien au contraire, s’ils ne parviennent pas à suivre le rythme de votre discours, ils perdront le fil de vos pensées et deviendront complètement confus.

Une personne qui parle vite ou très vite saisit ses pensées à la volée et prend des décisions sans trop réfléchir, peut-être même à la hâte. Il est irrité par la lenteur et le loisir, il est impatient et a soif d'action. Accélérez votre discours lorsque vous parlez à ces personnes.

Changez le rythme de votre discours, mais ne franchissez pas la ligne au-delà de laquelle commence une parodie.

12. Ne mâchez pas, ne buvez pas et ne fumez pas lorsque vous parlez au téléphone.

Si vous pensez qu’en effectuant les actions listées ci-dessus, vous allez les cacher à votre interlocuteur téléphonique, alors vous vous trompez. J'ai souvent parlé avec des gens qui pensaient avoir déguisé en mâchant ou en fumant, sans même réaliser à quel point cela semblait désagréable au téléphone.

Un jour, j'ai appelé un client dont la réponse m'a fait comprendre qu'il mâchait. Je lui dis : « Bon appétit », et il me répond : « Tu as entendu ça ?

Mettez votre chewing-gum (escalope, cigarette) de côté.

13. Ne vous excusez pas auprès de votre interlocuteur de lui avoir pris son temps.

Cette recommandation s'applique également aux réunions si vous pensez que vous avez distrait votre interlocuteur de sujets importants ou que vous l'avez éloigné. un temps précieux, alors ne lui en parlez pas à voix haute. En lui disant « désolé, notre rencontre (conversation) a pris trop de temps, j'ai probablement pris votre temps », vous l'amenerez vous-même à penser que :

il a perdu son temps à communiquer avec vous ;

votre temps ne vaut rien ;

vous n'avez pas confiance en vous ;

tu te sens coupable.

Au lieu de vous excuser, vous pouvez remercier l’autre personne :

Merci d'avoir trouvé l'opportunité de me rencontrer (parler) avec moi.

Je comprends à quel point vous êtes occupé, merci pour le temps alloué à notre réunion.

Vous montrez que vous appréciez lui et son temps, mais vous ne vous faites pas passer pour un « suppliant coupable ».

14. Utiliser un haut-parleur (haut-parleur)

N'utilisez pas le haut-parleur sauf en cas d'absolue nécessité et sans avertissement et consentement de l'interlocuteur. Avec la technologie d'aujourd'hui, le client comprendra la différence entre communiquer avec vous via un combiné et utiliser un « haut-parleur ». En entendant que vous lui parlez via un haut-parleur, le client ressentira presque immédiatement un inconfort et se méfiera. De plus, il tirera deux conclusions :

Quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires

Si votre travail consiste à appeler des organisations, cela signifie que vous communiquez périodiquement avec les secrétaires de ces organisations. Aujourd'hui, les postes de secrétariat sont occupés par des personnes instruites et qualifiées qui sont le « visage de l'entreprise » et optimisent le travail de leurs supérieurs. Leurs opinions sont écoutées et ils sont très appréciés en tant que « travailleurs de première ligne ».

Ne les insultez pas, ne les humiliez pas et ne les sous-estimez pas. Ces personnes ont souvent beaucoup de pouvoir. Ils peuvent devenir soit vos partisans, soit vos ennemis, tout dépend de vous. Montrez-leur respect et déférence, et ils vous rendront la pareille.

Traitez-les de la même manière que vous traitez vos clients. Les secrétaires sont aussi vos clients, elles influencent l'opinion de leur direction sur vous, votre entreprise et votre produit. Si vous le souhaitez, ils peuvent présenter votre appel (fax, lettre) comme « une autre farce d'un idiot ennuyeux d'une entreprise stupide ». Ils peuvent s'assurer que vos lettres, fax et e-mails "n'arrivent pas" au destinataire. Considérant cela...

Établissez des relations avec eux. Peu importe que vous le fassiez avec des bouquets, des chocolats ou par votre attitude respectueuse. N'oubliez pas une chose : en gagnant la faveur du secrétaire, vous gagnez un soutien dans l'organisation du client. De plus, personne ne sait dans quelle direction et dans quelle entreprise cette personne deviendra manager demain.

Cela ne s'applique qu'à vous et à l'interlocuteur, donc avant de passer un appel, éloignez-vous des autres personnes à une distance d'environ cinq mètres. Si cela n’est pas possible, il est préférable de reporter l’appel jusqu’à ce que la situation soit plus favorable.

S'ils vous appellent alors que vous êtes dans un endroit bondé, dans les transports en commun, dans un passage de métro, etc., il vaut mieux accepter l'appel et promettre à l'autre personne de vous rappeler plus tard.

Il ne faut pas parler fort, surtout s'il y a des inconnus à côté de vous : en règle générale, la qualité des communications mobiles vous permet d'entendre la voix de l'interlocuteur communiquant à voix basse, et votre entourage ne se sentira pas gêné.

Moment optimal pour passer des appels professionnels jours de la semaine– de 8 à 22 heures. Il est déconseillé pour des raisons de travail le lundi avant 12 heures et le vendredi après 13 heures, ainsi que pendant la pause déjeuner, mais cette interdiction n'est pas stricte.

Après avoir composé le numéro, attendez une réponse dans les 5 heures. Un appel plus long est considéré comme impoli.

Si votre appel reste sans réponse, l'étiquette vous permet de rappeler au plus tôt 2 heures plus tard. Très probablement, l'abonné appelé remarquera l'appel manqué et rappellera lui-même.

Les SMS peuvent être envoyés à tout moment de la journée. On suppose que l'abonné qui reçoit des SMS déterminera le mode de leur réception et l'heure à laquelle il pourra les lire et répondre aux messages.

Lors des négociations et réunions commerciales, votre téléphone portable doit être éteint. Si vous attendez un appel urgent, mettez l'appareil en mode silencieux et avant d'appeler, excusez-vous auprès des personnes présentes et quittez la pièce pour parler.

Traditionnellement, les téléphones portables sont éteints pendant les voyages en avion, dans les hôpitaux, dans les lieux de culte, au théâtre et également partout où il y a un panneau vous invitant à le faire.

Communication polie sur mobile

Après avoir salué la personne que vous appelez, assurez-vous de lui demander s'il est pratique pour elle de parler. ce moment. Sinon, demandez quand vous pourrez rappeler. Si l'interlocuteur promet de rappeler tout seul, n'insistez pas autrement.

Si la conversation va être longue, prévenez votre interlocuteur et précisez combien de temps il peut vous consacrer.

Il est considéré comme poli de donner le droit de raccrocher en premier à la personne que vous avez appelée. Vous ne devez pas interrompre brusquement la conversation.

Un appel professionnel sur un téléphone portable peut durer 3 à 7 minutes, un appel personnel peut durer aussi longtemps que les deux interlocuteurs le souhaitent. Mais il ne faut pas trop retarder la communication. Si les intervenants ont de nombreuses questions dont ils aimeraient discuter, il est préférable d'organiser un rendez-vous personnel ou de transférer la communication, par exemple, vers, si possible.

Rester silencieux au téléphone pendant une longue période est également considéré comme impoli. Si le discours de l'interlocuteur n'est pas interrompu par une pause pendant une longue période, montrez que vous réagissez à ses propos.

Une communication trop émotionnelle au téléphone est inacceptable ! Il faut mettre les choses au clair lors d'un rendez-vous personnel, c'est ce qu'on a toujours appelé une « conversation non téléphonique ».

Conversations téléphoniques - composant communication d'entreprise. Une partie importante des contacts commerciaux avec les partenaires, les responsables et les clients se font par téléphone. Une utilisation appropriée des capacités de communication téléphonique permet de gagner un temps précieux de manière très efficace. Cependant, la méconnaissance de l'étiquette téléphonique cause un préjudice irréparable à la réputation et à l'image. homme d'affaire.

Les exigences de base de l’étiquette téléphonique sont simples.

Lorsque vous organisez un appel, vérifiez toujours quand il est le plus pratique de le passer. Après avoir composé un numéro, vous ne devez pas tenir le téléphone longtemps si personne ne répond à l'autre bout du fil. Le temps d'attente maximum est de six bips. Si vous avez désigné un employé ou une secrétaire pour joindre la personne qui vous intéresse, vous devez être prêt à rejoindre la conversation à tout moment.

N'oubliez pas de dire bonjour. Toujours et avec tout le monde. Les psychologues recommandent de dire : « Bonjour ! » plutôt que « Bonjour ! », car en dernier mot plus de consonnes. Dire « Bonjour ! » et "Bonsoir!" Ce n’est pas non plus conseillé : c’est un jour ouvrable pour nous.

Après le message d'accueil, invitez la personne qui vous intéresse au téléphone, puis présentez-vous - celui qui appelle en premier se présente. Il est acceptable de ne pas vous identifier si la personne à qui vous devez parler n'est pas là. Vous pouvez lui demander quand il sera là ou lui demander de lui donner quelque chose.

Ne demandez pas « Qui es-tu ? Quel est votre numéro ? », mais vous pouvez préciser si vous avez composé le numéro correctement et si vous êtes arrivé à l'endroit souhaité. Si vous vous trompez de numéro, la prochaine fois que vous composerez un numéro, vérifiez immédiatement s'il s'agit bien du numéro dont vous avez besoin. Si la conversation est interrompue pour des raisons techniques, l'initiateur de la conversation doit rappeler.

Un appel téléphonique doit respecter les exigences de brièveté. N'oubliez pas : le temps, c'est de l'argent ! Durée recommandée conversation d'affaires pas plus de cinq minutes. Ce sera très gentil de votre part si au début de la conversation vous demandez si l'interlocuteur a le temps et combien. S'il est occupé, excusez-vous et demandez quel est le meilleur moment pour rappeler.

Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, vous devez décrocher le téléphone avant la quatrième ou la cinquième sonnerie, idéalement après la deuxième. Les réponses telles que « Oui ! », « Bonjour ! », « Je vous écoute ! » sont inacceptables dans un cadre professionnel. L'étiquette des affaires recommande de créer un script pour les premiers mots de salutation en relation avec les spécificités de votre entreprise ou de votre entreprise. Vous n’êtes pas obligé de donner des noms, vous vous limitez simplement à identifier votre poste ou votre service de l’entreprise. Il est important que la personne qui a composé votre numéro comprenne exactement où elle a appelé et qui lui parle. Si l’on demande à votre collègue de répondre au téléphone, il est impoli de savoir qui le demande.

Si vous êtes très occupé, mieux vaut éteindre votre téléphone ou demander à votre secrétaire de répondre aux appels téléphoniques. S'il y a un client ou un visiteur dans votre bureau, alors la communication avec lui est sans aucun doute une priorité. Vous devez répondre à l'appel uniquement pour savoir qui vous appelle et vous dire quand vous pouvez vous rappeler, ou demander à l'autre personne de laisser son numéro et de promettre de la rappeler plus tard. Si vous avez des visiteurs et que vous devez passer un appel, vous devez vous excuser auprès d'eux et essayer de rendre l'appel aussi court que possible.

A conditions égales, celui qui a appelé met fin à la conversation. Lorsque vous discutez avec votre patron, l'initiative de mettre fin à la conversation devrait venir de lui. (D'ailleurs, en dehors des heures de travail, une femme a le même privilège). Si la conversation s'éternise, vous pouvez la résumer en utilisant les phrases : « Je crois que nous avons discuté de toutes les questions », « Merci pour votre temps », etc. Essayez de ne pas être impatient, laissez une bonne impression.

Il est considéré comme une mauvaise manière de passer des appels professionnels à la maison ou sur son téléphone portable personnel. Les hommes d'affaires jouissant d'une bonne réputation doivent réussir à faire leur travail dans temps de travail. Si votre partenaire commercial vous a fourni son numéro de téléphone personnel ou portable et la permission de vous appeler à tout moment, vous ne devez pas prendre cela au pied de la lettre. En cas d'accord préalable ou de circonstances extrêmes, vous pouvez bien entendu appeler en dehors des heures de bureau, mais un tel appel doit être l'exception et non la règle. D’ailleurs, réfléchissez cent fois avant d’appeler trop tôt le matin ou tard le soir. Pour que vous décidiez d'appeler avant 8 heures du matin et après 23 heures, il faut au minimum qu'il y ait un incendie.

Et surtout, soyez toujours amical. Après tout, les fils téléphoniques peuvent transmettre à la fois un regard sombre, une expression insatisfaite sur le visage et un sourire amical.

Les gens modernes passent énormément de temps à parler au téléphone. De plus, cela peut arriver non seulement au travail, mais aussi lors de divers déplacements ou à la maison. Cependant, la pratique montre que tout le monde ne sait pas parler au téléphone. Sans voir votre interlocuteur et sans l'entendre pour la première fois, vous pouvez dire beaucoup de choses inutiles, offensantes ou mots incompréhensibles. Mais si vous poursuivez l'objectif d'être bien compris et de gagner la confiance de votre interlocuteur, cela vous aidera étiquette de discours conversations téléphoniques.

Règles d'étiquette téléphonique

Très souvent, les personnes dont les activités impliquent inévitablement de parler au téléphone sont confrontées à diverses idées fausses. Par exemple, de telle sorte que puisque l'interlocuteur ne les voit pas, alors la conversation peut se dérouler de manière libre et détendue. Toutefois, si vous représentez une entreprise ou vos services en tant que particulier, il convient de rappeler que l’image de l’entreprise dépend directement de la manière dont vous vous adressez à un client potentiel. Si dans vrai vie Si vous êtes accueilli par vos vêtements, alors lorsque vous communiquez au téléphone, votre manière de parler sera la même « vêtements ». C'est votre discours qui vous permettra de faire une impression positive sur votre interlocuteur ou, à l'inverse, de lui faire refuser de coopérer avec vous. Alors, quelles sont les règles d’une conversation professionnelle au téléphone ?

L'étiquette téléphonique est une compétence qui s'acquiert grâce à une pratique constante. Il y a très peu de personnes dans le monde qui ont naturellement la capacité de convaincre leur interlocuteur, se trouvant aux côtés opposés d'une même ville, d'une même région, d'un même pays et même à l'étranger. Et avant de décrocher le téléphone pour une autre conversation, apprenez à parler conformément à l'étiquette téléphonique :

Ce ne sont là que quelques recommandations qu'il est important de connaître pour tous ceux qui sont d'une manière ou d'une autre connectés par communication téléphonique. Vous n'êtes pas obligé de les apprendre par cœur. Il suffit de traiter vos interlocuteurs de la même manière que vous vous traitez.

La vie moderne ne peut être imaginée sans téléphone. Il entra fermement dans l'entreprise et vie privée, et malgré le développement de la communication via Internet, elle ne va pas abandonner ses positions. La communication téléphonique a grande importance dans les activités des entreprises, des firmes et des organisations de diverses directions, car il assure un échange continu d'informations quelle que soit la distance. Sans compter qu'un très grand nombre de problèmes sont résolus par téléphone rapidement et sans frais supplémentaires (frais de port, transport, etc.). On estime qu’en moyenne 4 à 25 pour cent du temps de travail est consacré aux conversations professionnelles, et jusqu’à 90 pour cent dans les cas où le téléphone est un « outil » de travail permanent.

L'impression de l'entreprise se forme dès les premières minutes de la conversation et détermine en grande partie la relation future avec le client. L’attention portée au client détermine la productivité de la conversation et si elle sera la dernière. Il est nécessaire de pouvoir faire et conserver une impression positive, car l'impolitesse et le manque de professionnalisme aliéneront rapidement le client.

Un seul mot suffit parfois à changer l'attitude envers une entreprise qui n'est pas dans meilleur côté. Il est donc très important que les clients potentiels développent une image positive de l’entreprise et souhaitent travailler avec elle. La compétence des employés, leur intérêt et leur capacité à présenter des informations jouent un rôle important à cet égard.

L’incapacité des employés à mener correctement des conversations professionnelles s’avère finalement très coûteuse. Cela se traduit par une perte de confiance dans l’entreprise, une perte d’opportunités et de perspectives commerciales.

Comment rendre la communication au téléphone plus efficace et plus agréable ? Pour y parvenir, il existe des règles de base non écrites de l’étiquette téléphonique visant à faciliter l’interaction avec les partenaires et les clients, à établir et à entretenir des relations commerciales, à présenter de manière compétente, à créer une image et à maintenir la réputation de l’entreprise. Les employés qui connaissent l'étiquette des affaires consacrent beaucoup moins de temps aux conversations téléphoniques, ce qui a un effet positif sur leur travail dans son ensemble.

Cet article abordera les règles de base de l’étiquette téléphonique professionnelle.

Il est recommandé de décrocher le téléphone à chaque fois que vous passez un appel téléphonique, sinon le nombre d'abonnés non desservis s'accumulera constamment et sera obligé de rappeler. De plus, vous ne pouvez jamais savoir à l’avance quel appel vous apportera un contrat rentable ou des informations précieuses.

Il est recommandé de décrocher le téléphone après le deuxième, ou au maximum après le troisième appel. Par la rapidité de réponse à l'appel, le client jugera du degré d'intérêt du salarié. Si vous décrochez le téléphone après le premier appel, l’appelant a l’impression que les employés de l’organisation n’ont rien à faire et s’ennuient en attendant les appels. De plus, les quelques secondes qui restent entre le premier et le deuxième appel vous permettront de faire une pause dans l'activité en cours et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous laissez le téléphone sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant commencera à devenir nerveux (il a été prouvé que les gens perdent très vite patience en attendant une réponse au téléphone), et d'autre part, il se fera une opinion très « définitive » sur l’intérêt de l’organisation pour les clients. Par la suite, il n’aura plus confiance en la capacité de répondre rapidement à ses besoins et à ses problèmes.

Dans la communication téléphonique professionnelle, vous devez éviter les salutations neutres lors d'un appel téléphonique, telles que « oui », « bonjour », « j'écoute », etc. Ces mots ne contiennent aucune information sur qui a exactement répondu au téléphone et dans quelle organisation ou entreprise. Par conséquent, ils se saluent généralement, prononcent le nom de l'entreprise ou de sa division et se présentent également. Deux approches sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » :

1. Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation. Par exemple : « Bonjour, entreprise NIKA !

2. Approche « maximum » : « minimum » + le nom de la personne qui a répondu au téléphone. Par exemple, « Bonjour, société NIKA, Elena écoute ! »

Pour une organisation, il est préférable d'utiliser une seule forme de salutation : d'une part, elle est solide, et d'autre part, l'entreprise acquiert un visage, son propre style. Dans tous les cas, l'abonné doit savoir à qui il s'adresse ou au moins où il se trouve. Si une erreur survient lors de la composition d'un numéro, le malentendu sera immédiatement clarifié et n'entraînera pas de perte de temps pour le clarifier.

La conversation téléphonique doit être menée sur un ton amical et calme, ni rapidement ni trop lentement. Devrait être considéré niveau professionnel interlocuteur, suivez la logique de vos propos, justifiez vos propos, mais sans insatisfaction ni agressivité.

Lors d'une conversation, vous devez surveiller attentivement votre diction. Les mots doivent être prononcés clairement et distinctement pour éviter de répéter les questions. Attention particulière nécessitent des noms, des titres et des numéros. La vitesse de transfert des informations doit convenir à l'interlocuteur. Il est utile de vérifier si le message a été correctement reçu par l'adversaire.

Si vous interrogez par téléphone une personne absente, il vous suffit alors de préciser que la personne dont vous avez besoin est absente (à un salon, une réunion, en vacances, etc.) et de ne pas raccrocher immédiatement :

- "Ce salarié n'est pas présent maintenant, mais il le sera plus tard (par exemple, dans l'après-midi, après le 20 juillet, etc.)."

En signalant l'absence de la bonne personne, vous pouvez faire deux tentatives pour garder l'appelant. Proposez votre aide :

- "Puis-je vous aider?"

- "Quelqu'un d'autre peut-il vous aider?"

Si la personne qui appelle n'accepte pas l'aide proposée, vous pouvez demander à laisser un message au collègue absent. Cela peut être formulé ainsi :

- « Que dois-je dire (au collègue absent) ? Qui a appelé?"

- « Laissez-moi laisser (au collègue absent) un message que vous avez appelé. Présentez-vous".

Si un collègue dans la même pièce est invité à répondre au téléphone, vous pouvez répondre à la demande : « Maintenant » ou « Une minute », puis inviter le collègue à téléphoner.

Si la participation d'un autre employé est nécessaire pour poursuivre la conversation, vous devez alors d'abord demander à l'appelant s'il a le temps d'attendre sa réponse.

Si le téléphone sonne pendant que vous parlez sur un autre téléphone, vous devez alors décrocher le téléphone, vous excuser, dire que vous êtes occupé et demander au deuxième interlocuteur s'il attendra la fin de la première conversation ou si vous appellerez. il revient après un moment. Dans ce cas, il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné avec lequel vous parlez actuellement.

Si lors d'une conversation personnelle avec un visiteur le téléphone sonne, il faut, après s'être excusé auprès du client de la nécessité d'interrompre la conversation, décrocher le téléphone, dire bonjour à l'abonné téléphonique, fournir le nom de l'entreprise, votre dernier nom, indiquez que vous avez une conversation avec le visiteur et acceptez de reprogrammer la conversation. En conséquence, le visiteur verra que vous reportez d'autres choses pour lui parler. Cela soulignera que vous traitez le visiteur avec un grand respect.

Si une conversation personnelle avec l'interlocuteur est très importante et responsable, alors, à titre exceptionnel, il est permis de ne pas décrocher le téléphone et vous pouvez désamorcer la situation avec la phrase : « Malgré le fait que le téléphone sonne, je ne peut pas interrompre la conversation avec vous. Ne vous inquiétez pas, si nécessaire, ils me rappelleront plus tard.

Dans tous les cas, une conversation professionnelle au téléphone ne peut s'accompagner de la consommation de thé, de chewing-gum ou de tabac. Si, au cours d'une conversation, vous éternuez accidentellement, vous devez vous excuser.

Il y a des expressions qu’il faut éviter lors des conversations téléphoniques afin de ne pas créer une mauvaise impression sur l’entreprise. Il s’agit notamment :

1. "Je ne sais pas." Aucune autre réponse ne peut miner la crédibilité de l’entreprise aussi rapidement et aussi complètement. Si vous ne parvenez pas à répondre à votre interlocuteur, mieux vaut dire : « Bonne question… Laissez-moi vous clarifier cela ».

2. "Nous ne pouvons pas faire ça." Si cela est vrai, votre prospect se tournera vers quelqu’un d’autre, et il est fort probable que sa nouvelle conversation se déroulera mieux. Au lieu de refuser d’emblée, proposez par exemple d’attendre de comprendre en quoi vous pouvez être utile et d’essayer de trouver une solution alternative. C'est une bonne idée de toujours vous concentrer sur ce que vous pouvez faire en premier, plutôt que sur ce que vous pouvez faire.

3. « Vous devez… » C'est une erreur très grave : votre client ne vous doit rien. La formulation devrait être beaucoup plus douce : « Pour vous, cela a du sens… » ou « Il vaudrait mieux… ».

4. "Attendez une seconde, je reviens tout de suite." Personne n'est capable d'accomplir une tâche en une seconde, il est donc préférable d'utiliser des expressions similaires à celles-ci : « Il me faudra deux à trois minutes pour trouver les informations dont j'ai besoin. Pouvez-vous attendre?"

5. Le mot « non », prononcé au début d'une phrase, conduit involontairement au fait que le chemin vers une solution positive au problème devient plus compliqué. Chaque phrase contenant un désaccord avec l'interlocuteur doit être soigneusement examinée.

Il y a des moments où il n’est pas facile de mettre fin à une conversation téléphonique. Dire au client qu’il doit parler à une autre personne mettra fin à la conversation. Si une conversation avec un interlocuteur s'éternise, il est utile de demander périodiquement à l'interlocuteur : « Avez-vous le temps de poursuivre la conversation ?

Il est très important de terminer la conversation poliment. Il est recommandé d'utiliser les phrases suivantes : « Désolé de vous interrompre, mais j'ai peur d'être en retard à la réunion », « C'est très agréable de parler avec vous, mais je dois appeler une autre organisation ». Est-ce que je peux t'appeler plus tard? S'il n'y a pas de telles circonstances fortuites, alors pour compléter conversation téléphonique Vous pouvez faire référence au fait d'être très occupé, à la nécessité de terminer un travail déjà commencé.

Le droit de mettre fin à une conversation téléphonique appartient toujours à la femme. Dans une conversation entre hommes, l’initiateur doit être le premier à y mettre un terme. Lorsque vous terminez une conversation, vous devez dire au revoir à votre interlocuteur. Une simple phrase suffit : « Au revoir ».

Pour éviter de perdre du temps, mieux vaut préparer à l’avance un appel téléphonique professionnel. Tout ce dont vous pourriez avoir besoin lors d'une conversation doit être gardé à portée de main ( Documents requis, instruments d'écriture, etc.). Il est également conseillé de dresser une liste de questions afin de ne rien manquer d'important et de ne pas créer de pauses inutiles.

Le moment optimal pour un appel téléphonique est choisi en fonction de trois critères pris ensemble :

Quand, vraisemblablement, l'appel sera plus pratique pour l'abonné ;

Quand est-il plus facile de joindre un abonné ?

Quel est le moment le plus opportun pour appeler ?

On pense que les gens ne devraient pas se laisser distraire Appels téléphoniques dans la première moitié de la journée de travail, quand ils peuvent plus grand succès résoudre vos problèmes. L'heure la plus favorable pour les appels téléphoniques est de 8h00 à 9h30, de 13h30 à 14h00, après 16h30. À d’autres moments, le temps nécessaire pour résoudre un problème par téléphone double presque. Il est permis d'appeler à l'avance dans la première moitié de la journée de travail, uniquement afin de convenir de l'heure des prochaines conversations téléphoniques. Il est conseillé de prévenir votre appel à l'avance, en convenant de la date et de l'heure précise de l'appel. Cela permet de gagner du temps et d’accélérer la résolution des problèmes commerciaux.

Lorsque vous appelez, vous devez dire bonjour et vous présenter. Dans ce cas, vous ne devez pas utiliser les phrases suivantes : « Vous vous inquiétez de… » ou « Vous vous inquiétez de… ». En disant à une personne que vous la dérangez (la dérangez), vous formez en elle une certaine attitude - indésirable - envers vous-même et votre appel. Cela l’oblige à se méfier et à considérer votre appel comme une distraction indésirable de ses affaires. Vous pouvez simplement dire : "Bonjour, Elena Vladimirovna de la société NIKA vous appelle."

Vous devriez alors demander si votre adversaire peut vous parler. Chaque personne a sa propre liste de choses à faire, ses rendez-vous programmés, ses réunions, etc. Cela est particulièrement vrai pour les appels vers un téléphone portable : l'interlocuteur peut être n'importe où et être occupé avec n'importe quoi.

1. Présentez-vous + renseignez-vous sur l'opportunité de passer du temps + indiquez le but de l'appel.

2. Présentez-vous + indiquez le but de l'appel + renseignez-vous sur l'opportunité de passer du temps.

- « Alors, comment trouves-tu ce temps ? »

- "Avez-vous vu aux informations hier...?"

- "Avez-vous entendu les dernières nouvelles concernant ....?"

Lorsque vous communiquez au téléphone, vous devez être bref et ne pas vous écarter du sujet de la conversation. Une exception à cette règle est la communication téléphonique avec les clients avec lesquels, au fil des années de collaboration, des relations amicales voire amicales se sont développées.

Une conversation professionnelle nécessite de la brièveté, car les intérêts de l'entreprise souffrent de longues conversations au téléphone au bureau. La norme habituelle pour la durée d'une telle conversation est de 3 minutes. L'expérience des personnes ayant une haute culture de la communication téléphonique dit que 20 secondes suffisent pour établir le contact, 40 secondes suffisent pour formuler un problème. En 100 secondes, ce problème peut être sérieusement discuté. Vous pouvez remercier votre interlocuteur et quitter correctement la conversation en 20 secondes. Total 180 secondes, soit exactement 3 minutes.

S'il y a de longues conversations téléphoniques à venir, il est conseillé de les planifier à un moment qui conviendra à l'adversaire. Lorsque vous communiquez avec des personnes très occupées, vous devez convenir d'une « journée téléphonique » et la suivre strictement.

S'il existe un accord pour appeler votre partenaire, alors cette promesse doit être tenue. Il est conseillé de rappeler le plus tôt possible et au plus tard dans les 24 heures. Sinon, il y aura une violation flagrante des règles de l'étiquette des affaires. L’étiquette des affaires téléphoniques n’autorise pas les « appels en suspens ». Ils laissent un mauvais goût et vous donnent la réputation d’être quelqu’un qui n’est pas intéressé à prendre contact. Si les circonstances ont changé et qu'il n'y a plus d'intérêt à contacter cet interlocuteur, alors dans ce cas, l'étiquette téléphonique vous oblige à rappeler, à vous excuser pour la gêne occasionnée et à informer que le problème est déjà résolu.

Si, lorsque vous appelez, vous n'arrivez pas immédiatement à la personne dont vous avez besoin, vous devez alors vous présenter et demander à l'inviter au téléphone. Demandez - parce que la personne vous rend un petit service, et invitez - parce que c'est la forme de demande la plus réussie : "S'il vous plaît, invitez Elena Vladimirovna." Il ne faut pas dire : « Appelez... ». Lorsque vous êtes connecté, vous ne devez pas préciser qui est au téléphone. Vous devez prononcer votre nom de famille et dire bonjour avant de commencer une conversation directe.

Si l'abonné recherché n'est pas là ou ne peut pas répondre au téléphone pour le moment, vous devez demander à transmettre les informations sur votre appel et laisser vos coordonnées indiquant quel numéro de téléphone et à quelle heure vous pouvez être contacté.

Lors d'une conversation téléphonique, vous devez surveiller l'intonation de votre voix. La voix révèle l'ambiance, qui est parfaitement captée par l'interlocuteur. Par conséquent, vous devez contrôler vos émotions. Il est inacceptable de déplacer votre irritation, votre fatigue ou mauvaise humeur chez l'interlocuteur. Même la posture dans laquelle une personne parle affecte l’intonation. Et si vous êtes allongé sur une chaise, feuilletant un magazine de votre main libre, vous pouvez être sûr que votre interlocuteur le ressentira. Lorsqu'une personne s'allonge ou s'assoit à moitié, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Ainsi, l'interlocuteur, même sans vous voir, « entendra » que vous êtes allongé. Et c'est inacceptable, car la voix d'une personne dans cette position semble désintéressée et totalement indifférente.

Si nécessaire, vous pouvez enregistrer une conversation téléphonique avec un enregistreur vocal, mais pour cela vous devez demander le consentement de l'interlocuteur, dans certains cas, vous aurez peut-être même besoin d'une confirmation écrite ;

Si la conversation téléphonique est interrompue, la personne à l'initiative de laquelle la conversation a eu lieu doit rappeler.

Vous ne devez pas vous excuser auprès de votre interlocuteur de lui avoir pris son temps. Si vous pensez que vous avez distrait votre interlocuteur de sujets importants ou que vous lui avez enlevé un temps précieux, ne lui en parlez pas à voix haute. En lui disant « Désolé, notre conversation a duré longtemps, j'ai probablement pris votre temps », vous l'amenerez vous-même à penser que :

Il a perdu son temps à communiquer avec vous ;

Votre temps ne vaut rien ;

Vous n'avez pas confiance en vous ;

Vous vous sentez coupable.

Au lieu de vous excuser, vous devriez remercier l'interlocuteur :

- "Merci d'avoir trouvé l'opportunité de me parler."

- "Je comprends à quel point vous êtes occupé, merci pour le temps alloué à notre conversation."

Lorsque vous terminez une conversation téléphonique, résumez-la. Résumez les points clés de la conversation ainsi que les accords conclus.

Aujourd'hui, les communications mobiles sont utilisées par tout le monde sans exception, mais peu de gens connaissent les règles de leur utilisation, et plus encore la commodité de ceux qui, volontairement ou involontairement, participent à ces conversations. On peut dire que tout le monde a un téléphone, mais il n'y a pas de culture de la communication. Par exemple, tout le monde ne pense pas à s’excuser s’il faut répondre au téléphone.

Une conversation sur un téléphone mobile est clairement identifiée comme une conversation personnelle. Par conséquent, cette fonctionnalité ne doit jamais être oubliée lorsque l’on parle en présence d’étrangers ou de personnes inconnues. Il faut tenir compte du fait que chuchoter dans des situations de conversation confidentielles met celui qui parle dans une position ambiguë et constitue un facteur traumatisant pour les autres personnes en présence desquelles la communication a lieu. Or, une conversation bruyante, notamment en présence de plusieurs personnes ou dans un lieu public, possède exactement les mêmes propriétés déstabilisantes.

Dans un environnement de travail, il est particulièrement important que la cloche ne sonne pas trop fort ou trop strident. De plus, la sonnerie d'un téléphone portable ne doit pas refléter le désir de son propriétaire de faire une impression inadéquate sur les autres avec diverses sortes de « gags ». Lorsque vous choisissez une sonnerie pour votre téléphone, vous devez soigneusement réfléchir à tous les risques liés aux préférences personnelles, afin de ne pas finir par ressembler à une personne frivole ou à un étudiant d'hier. La sonnerie est une confirmation indirecte du goût, de la culture et du statut du propriétaire du téléphone mobile.

Pour un homme d'affaires, ne pas avoir de connexion téléphonique signifie être complètement désarmé dans le monde des affaires. Cependant, lorsque vous rencontrez des partenaires commerciaux ou des clients, vous devez éteindre votre téléphone (ou, au minimum, le mettre en mode renvoi d'appel, vibreur ou silencieux). Si un appel important est attendu, il est alors nécessaire d'avertir les personnes présentes avant la réunion, d'expliquer la situation et de s'excuser au préalable. Mais, en tout état de cause, un tel appel doit être considéré comme une nécessité exceptionnelle.

Il ne faut pas non plus oublier que le téléphone lui-même est un puissant irritant. Dans les conditions de communication via les communications mobiles, ces caractéristiques négatives de l'interaction téléphonique sont considérablement renforcées. Par conséquent, des appels fréquents et des conversations constantes sur un téléphone portable, notamment lors de réunions et de conférences, peuvent complètement détruire l'atmosphère et le ton des négociations commerciales, qui nécessitent un travail préparatoire intense et parfois long.

Il est évident que la nécessité d'unifier les règles de communication via les communications mobiles est un sujet très pertinent dans le domaine de la culture d'entreprise. la Russie moderne. Cependant, dans notre pays, il n'existe pas encore de telles lois et, ignorant les normes généralement acceptées dans le système d'utilisation téléphones portables V dans des lieux publics, est une caractéristique reconnaissable d’un citoyen russe. Les interdictions sont quant à elles très modestes et ne limitent en rien les libertés individuelles. Il n'est pas habituel d'utiliser un téléphone dans un théâtre, un conservatoire, lors de concerts, dans une église, dans une bibliothèque, à bord d'un avion ou partout où des sons parasites violent les droits des citoyens à la paix, aux loisirs ou présentent un danger pour les équipements techniques. prestations de service.

Le téléphone fait depuis longtemps partie de notre la vie quotidienne, et dans le monde des affaires, il est tout simplement irremplaçable. Des négociations importantes sont menées par téléphone, des réunions sont organisées et même des accords sont conclus.

Pour un homme d'affaires moderne, il est extrêmement nécessaire de connaître et de respecter strictement les normes de l'étiquette des conversations téléphoniques professionnelles. En suivant les règles de l'étiquette lors d'une conversation téléphonique, vous démontrez non seulement votre professionnalisme en affaires, mais aussi votre culture générale et votre formation.

Le respect des règles de savoir-vivre devrait devenir la norme pour les salariés de toute entreprise, quel que soit le domaine d'activité. L'étiquette téléphonique fait partie culture d'entreprise et l'un des éléments importants de l'image. Améliorer la qualité de la communication avec les partenaires et les clients est la clé du succès d’une entreprise face à la concurrence.

1. Botavina R.N. Éthique relations d'affaires: Didacticiel. – M. : Finances et Statistiques, 2003. – 208 p.

2. Denny R. Contactez-nous ! Techniques de communication d'entreprise. – Saint-Pétersbourg : Peter, 2002. – 128 p. – (Série « Psychologie des affaires »).

4. Khannikov A.V. Étiquette des affaires et négociations. Règles de savoir-vivre avec commentaires d'un psychologue. – M. Eksmo, 2005 – 384 p.

5. Tout sur l'étiquette. Encyclopédie de l'étiquette [Ressource électronique]. – http://vipetiket.ru

6. Étiquette. Bases de l'étiquette [Ressource électronique]. – http://www.alletiket.ru