Der amerikanische Ökonom T. Levitt sagte, dass in unserer Zeit des Überangebots nicht die Güter miteinander konkurrieren, sondern die zusätzlichen Vorteile, die die Hersteller ihren Produkten verliehen haben. Ein hochwertiger Kundendienst kann für Ihr Unternehmen von großem Vorteil sein.

Kernwert des Kundendienstes

Der Verkauf eines Produkts ist der erste Schritt zum Aufbau einer erfolgreichen Kundenbeziehung. Durch den richtigen Kundendienst wird aus einem Gelegenheitskunden ein Dauerkunde.

Vorteile:

• Ein Kunde, der bereits ein Produkt gekauft oder die Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch genommen hat, wird sich mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut an Sie wenden.
• Die Kosten für die Erneuerung der Nachfrage oder das Angebot zusätzlicher Produkte sind geringer als für die Gewinnung eines neuen Kunden.
• In Zeiten schwacher saisonaler Verkäufe oder einer Krise ist es viel einfacher, Stammkunden von einer Bestellung zu überzeugen.

Mehr als die Hälfte der Kunden gehen zum Wettbewerb, weil sie vom Unternehmen nicht die nötige Aufmerksamkeit erhalten. Die Einführung eines After-Sales-Service wird dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu stoppen und den Umsatz deutlich zu steigern.

Schauen wir uns zwei Ansätze an, die wir in TriggMine implementiert haben und unseren Kunden anbieten. Diese Methoden werden dazu beitragen, Ihre Kunden zu motivieren, erneut bei Ihnen einzukaufen, zweimal, dreimal oder öfter.

Wiederaufnahme der Nachfrage

Mithilfe von Informationen über Käufe und den Produktlebenszyklus können Vermarkter vorhersagen, wie schnell der Kunde sie benötigen wird nächsten Einkauf. Indem Sie ein Produkt zeitnah zum Nachkauf anbieten oder eine Alternative empfehlen, erhöhen Sie die Zahl der Verkäufe.

In jedem Geschäftsbereich finden Sie Beispiele für ähnliche Produkte. Ihr Lebenszyklus ist immer unterschiedlich, bei manchen wird er in Tagen und Wochen berechnet, bei anderen in Jahren, aber er kann immer berechnet werden.

Zum Beispiel Produkte für Kinder: Babynahrung und Windeln. Der Verkäufer weiß, dass diese Produkte schnell aufgebraucht sind und regelmäßig nachgekauft werden müssen, sodass er innerhalb von 1–2 Wochen nach dem Kauf ein Angebot zur Auffüllung der Lagerbestände senden kann.

Ausrüstungsgeschäfte verkaufen immer nicht nur das Hauptprodukt, sondern auch zusätzliche Verbrauchsmaterialien dafür. Gutes Beispiel Druckerpatronen, Schutzfolien Die Lebensdauer eines Telefons beträgt 2-3 Monate, sodass nach dieser Zeit unbedingt ein Austausch erforderlich ist.

Ein Beispiel für eine lange Lebenszyklus Das Produkt kann als Kindermöbel dienen. Fürsorgliche Eltern kaufen ihre kleines Kind Möbel für das Zimmer. Nach ein paar Jahren wird das Kind erwachsen, geht zur Schule und braucht Neue Möbel mit einem größeren Bett und Schreibtisch. Wenn der Verkäufer das Alter des Kindes kennt, kann er genau dann ein Angebot für ein neues Kinderzimmer machen, wenn der Kunde am meisten kaufbereit ist.

Ein Beispiel für ein Anforderungsverlängerungsschreiben, das wir unseren Kunden zur Verfügung stellen:

Personalisierte E-Mails irritieren Kunden nicht: Statistiken von WindsorCircle zeigen, dass sie 66 % häufiger geöffnet werden und eine um 125 % höhere Klickrate haben als herkömmliche E-Mails.

In einem solchen Brief können Sie Folgendes hinzufügen:

• Vielen Dank für die Registrierung oder den Kauf;
• Anbieten anderer Produkte, die für den Käufer von Interesse sein könnten;
• Förderung von Stammkunden;
• ein Angebot, Waren mit einem Rabatt zu kaufen.

Die Ergebnisse sind beeindruckend: Dank der Einführung eines Systems zum automatischen Versenden von Briefen an Kunden zur Erneuerung der Nachfrage gelang es CoffeeForLess beispielsweise, den Umsatz in 6 Monaten um 500.000 US-Dollar zu steigern. Kunden kauften eine Packung Bohnenkaffee in einem Geschäft. Das Geschäft, das den Lebenszyklus des Produkts kannte, schickte einen Monat später ein Angebot, eine neue Packung desselben Kaffees zu kaufen oder es auszuprobieren neue Sorte. IN langfristig Sie können mit noch größeren Gewinnen bei der Umsetzung einer solchen Kampagne rechnen!

Kunden helfen und zusätzliche Produkte anbieten

Ziel der E-Mail-Marketingkampagne war es, die Zahl der Skischuhretouren zu reduzieren. Zu diesem Zweck wurden Briefe verschickt, die Links zu Informationen über die korrekte Verwendung von Geräten und verwandten Produkten enthielten, die für Kunden nützlich sein könnten.

Kundendienststrategie

Das Unternehmen sollte eine Produkt-After-Sales-Service-Strategie entwickeln (z. B. technischer Service, Reparaturen, Personalschulung). Die meisten Firmen richten Kundendienstabteilungen ein, die ihnen zugewiesenen Aufgaben können jedoch erheblich variieren. Einerseits verteilen solche Abteilungen Kundenanrufe lediglich an bestimmte Mitarbeiter oder Abteilungen, ohne die Erfüllung der Kundenanforderungen zu überwachen. Andererseits nehmen sie Bestellungen, Anregungen und sogar Beschwerden von Verbrauchern entgegen und überwachen deren Umsetzung.

Schritte zur After-Sales-Strategie

Die meisten Unternehmen durchlaufen nacheinander verschiedene Phasen der Serviceförderung, während sie ihren Marktanteil ausbauen. Die erste Stufe ist die Organisation der Kundendienstabteilungen. Das Unternehmen muss Informationen über Probleme erhalten, die bei der Verwendung seiner Produkte auftreten. In der Regel organisiert das Management einen eigenen Reparaturdienst, da es der Ansicht ist, dass die Schulung des Händlerpersonals zu teuer und zeitaufwändig ist. Darüber hinaus stellt sich schnell heraus, dass das Unternehmen mit dem Verkauf von Ersatzteilen und Reparaturen gutes Geld verdienen kann. Unter Ausnutzung der Tatsache, dass das Unternehmen der einzige Lieferant von Ersatzteilen für seine Ausrüstung ist, senkt es die Preise für Investitionsgüter und gleicht dies durch die hohen Kosten für Ersatzteile und Wartung aus.

Mit der Zeit lagern die Hersteller den Großteil ihres Kundendienstes und der Reparaturen an offizielle Distributoren und Händler aus und konzentrieren sich auf die Produktion von Ersatzteilen. Vermittler kommunizieren direkt mit den Verbrauchern und bieten, wenn nicht sogar einen besseren, dann einen schnelleren Service.

Die nächste Stufe ist die Entstehung von Dienstleistungsunternehmen. In den Vereinigten Staaten werden mehr als 40 % der Fahrzeugwartungsarbeiten nicht durchgeführt offizielle Händler, sondern von unabhängigen Stationen oder Wartungsnetzwerken wie MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Es sind unabhängige Organisationen entstanden, die den Benutzern von Computern, Telekommunikations- und anderen Geräten dienen und in der Regel mehr anbieten niedrige Preise und/oder schnellerer Service als Hersteller oder offizielle Händler.

Schließlich übernehmen einige Großverbraucher die Verantwortung für die Wartung und Reparatur ihrer eigenen Geräte. Also ein Unternehmen mit mehreren Hundert persönliche Computer Für Drucker und Netzwerkgeräte ist es möglicherweise günstiger, über eigenes Wartungspersonal zu verfügen. Solche Unternehmen verlangen von den Herstellern in der Regel erhebliche Preisnachlässe, da sie die Geräte selbst warten. Vermarkter stellen die folgenden Haupttrends in der Entwicklung des After-Sales-Service fest:

• 1. Gerätehersteller entwickeln immer zuverlässigere Geräte, die sich leicht an verschiedene Bedingungen anpassen lassen. Einer der Gründe für diesen Fortschritt ist der Ersatz elektromechanischer Geräte durch elektronische Geräte, die weniger Störungen verursachen und besser wartbar sind. Darüber hinaus bauen Unternehmen die Produktion autonomer und Einweggeräte aus.
• 2. Moderne Verbraucher sind mit Fragen und Anforderungen des Kundendienstes bestens vertraut individueller Ansatz. Sie möchten für jedes Serviceelement separat bezahlen und ihre eigenen Serviceunternehmen auswählen.
• 3. Verbraucher weigern sich zunehmend, mit Dienstleistern zusammenzuarbeiten, die unterschiedliche Arten von Geräten warten.
• 4. Die Besonderheit von Serviceverträgen (auch erweiterte Garantien genannt) besteht darin, dass der Verkäufer für einen bestimmten Zeitraum Wartung und Reparaturen zu einem im Vertrag vereinbarten Preis übernimmt. Durch den zunehmenden Einsatz von ausfallsicheren Einweggeräten verringert sich die Neigung der Verbraucher, 2 bis 10 % des Kaufpreises für Garantieleistungen zu zahlen.
• 5. Die Zahl der angebotenen Dienstleistungen nimmt rapide zu, was deren Preise und Gewinne senkt. Gerätehersteller müssen neue Wege finden, um Gewinne zu erzielen, indem sie Geräte zu einem Preis verkaufen, der die Kosten für den Kundendienst nicht einschließt.

Kundendienst wurde oft mit dem Phänomen des Geräteausfalls in Verbindung gebracht, sodass es schließlich als notwendiges Übel abgestempelt wurde. Mittlerweile ist jedoch klar geworden, dass eine Verbesserung der Produktqualität keineswegs zu einer Verringerung der Rolle des Service, insbesondere im After-Sales-Zeitraum, führt. Im Gegenteil: Gerade durch den gleichzeitigen Einsatz von Aktivitäten in zwei Bereichen in den höchstproduktiven Unternehmen kann das Konzept der Total Quality in die Praxis umgesetzt werden.

Servicepolitik ist ein System von Handlungen und Entscheidungen im Zusammenhang mit der Bildung der Überzeugung des Verbrauchers, dass er sich beim Kauf eines bestimmten Produkts oder Komplexes voll und ganz auf seine Hauptaufgaben konzentrieren kann.

Markenservice ist ein Beziehungssystem zwischen Hersteller und Verbraucher von Industrieprodukten, das durch die direkte Beteiligung des Herstellers an der Bereitstellung gekennzeichnet ist effektiver Einsatz Produkte über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, indem sie Maschinen, Anlagen und Geräte stets einsatzbereit halten.

Servicestandards sind organisatorische, anleitende und teilweise methodische Dokumente, die die Anforderungen an Ziele, Organisation, Technik und Erbringung bestimmter Arten von Serviceleistungen widerspiegeln, deren Umsetzung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit gewährleistet.

Das System der geplanten vorbeugenden Wartung (PPR) ist ein Komplex aus organisatorischen und technische Veranstaltungen vorbeugende Wartung (MRO) und Reparatur (R) von verschlissenen Teilen und Baugruppen, durchgeführt nach einem erstellten Plan, um die Funktionsfähigkeit von Maschinen über ihre gesamte Lebensdauer sicherzustellen.

Das System zur technischen Wartung und Reparatur von Geräten (STOIRT) ist eine Reihe miteinander verbundener Werkzeuge, Dokumentation, Wartung, Reparatur und Ausführender, die zur Aufrechterhaltung und Wiederherstellung der Qualität der in diesem System enthaltenen Produkte erforderlich sind.

Beim Kauf von Geräten bei britischen und amerikanischen Unternehmen ist der technische Kundendienst der Produkte eines der Hauptkriterien für die Auswahl eines Verkäufers durch den Verbraucher. Dabei:

1. Wenn es sich um ein Produkt handelt, das ein besonderes Verfahren erfordert

Nutzung, dann wird die Attraktivität des Anbieters bestimmt durch:

Benutzerfreundlichkeit;

Schulung des Personals durch den Hersteller im Umgang mit der Ausrüstung.

2. Auswahl eines Herstellers von High-Tech-Geräten

wegen:

Wartung angeboten;

Herstellerflexibilität;

Die Zuverlässigkeit der Ausrüstung selbst.

Es ist zu beachten, dass in Branchen wie der Herstellung elektronischer Computerausrüstung, Büroausrüstung und Fernkommunikation die Einnahmen aus Kundendiensten stetig gestiegen sind.

Im Jahr 1983 wurde unter der Schirmherrschaft der Field Service Manager Association eine Umfrage unter 800 Benutzern von Computern, Bürogeräten, medizinischen Geräten usw. durchgeführt medizinische Ausrüstung. Das Ziel der Studie war es festzustellen spezifisches Gewicht Faktoren der Kundenzufriedenheit und bei der Ermittlung der Auswirkungen dieser Faktoren auf das Verbraucherverhalten. Die Ergebnisse der Studie können in tabellarischer Form dargestellt werden. 1.

Tabelle 1 – Kriterien für die Herstellerauswahl durch Verbraucher beim Kauf technischer Produkte

Der Kundendienst ist einer der wichtigsten Faktoren und geht sogar über den Anschaffungspreis der Ausrüstung hinaus. Die Produktion zum niedrigsten Preis ist nicht mehr das einzige Ziel des Herstellers, ebenso wie der Preiswettbewerb nicht mehr die einzige Form des Wettbewerbs ist. Die Produktdifferenzierung (der Kundendienst kann als eine der Produktdifferenzierungsvariablen dienen) ermöglicht es oft, Konkurrenten auf dem Markt für sich zu gewinnen. Der Kostenwettbewerb ist nur eines von vielen Instrumenten im Arsenal des Herstellers geworden, um den Unternehmenserfolg aufrechtzuerhalten und zu stärken. Die Differenzierung des Angebots führt jedoch zur Entstehung neuer Kriterien bei Kaufentscheidungen, was wiederum zu einer Differenzierung der Marktpreise führt.

Das Konzept der Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens beinhaltet die Bestimmung, einen Wettbewerbsvorteil durch Differenzierung des Gesamtangebots des Unternehmens durch Verbesserung der Qualität und Erweiterung des Umfangs der angebotenen Dienstleistungen zu erzielen. (Zum Beispiel Erlangung von Wettbewerbsvorteilen auf Basis der Logistik – Logistik).

Die Stufen und Mechanismen zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen auf Basis des MTO können in Form von Stufen dargestellt werden:

Erste Stufe:

1. Die Produkte variieren innerhalb jeder Branche hochgradig Vergleichbarkeit. Mit anderen Worten: Der Verkaufspreis jedes Produkts ist mehr oder weniger festgelegt. Gleichzeitig sind die Produktionskosten verschiedener Hersteller jedoch nicht gleich, was durch den Umfang der gesammelten Erfahrung erklärt wird.

2. Nach einer gewissen Zeit, nachdem ein Gewinn (oft spekulativer Natur) erzielt wurde, erkennt die Unternehmensleitung, dass es unmöglich wird, auf diese Weise weiterhin Geld zu verdienen, und versucht, durch Innovation neue Wege zu finden, um Geld zu verdienen.

Zweite Etage:

1. In dieser Phase versucht das Unternehmen, den Umfang seiner Aktivitäten zu erweitern, indem es das Produkt schrittweise durch eine Reihe von Dienstleistungen ersetzt.

2. Eine Differenzierung des Angebots führt zu einer Differenzierung der Marktpreise.

Dritter Abschnitt:

1. Einführung von Innovationen auf der Angebotsseite Zusatzleitungen wird sukzessive auf alle Unternehmen dieser Branche ausgeweitet. Der Status quo wird auf dem Markt erneut wiederhergestellt, allerdings auf einer etwas anderen Grundlage.

2. Auch hier steht die Kostenreduzierung im Vordergrund, allerdings nun bezogen auf das gesamte Gesamtangebot an Gütern und Dienstleistungen.

Mit anderen Worten: Das Unternehmen kann empfangen Wettbewerbsvorteil durch Verbesserung der Qualität und Erweiterung des Leistungsumfangs für den Kunden.

Derzeit spielen Dienstleistungen als einer der wichtigsten Wirtschaftszweige eine sehr große und relevante Rolle. Dies ist auf die zunehmende Komplexität der Produktion und die Sättigung des Marktes mit Gütern des täglichen Bedarfs und des täglichen Bedarfs zurückzuführen individuelle Nachfrage, mit schnellem Wachstum wissenschaftlicher und technischer Fortschritt was zu Innovationen im Leben der Gesellschaft führt. All dies ist ohne die Existenz von Informations-, Finanz-, Transport-, Versicherungs- und anderen Arten von Dienstleistungen nicht möglich.

Dienstleistungen sind ein integraler Bestandteil des Warenhandels, insbesondere technisch komplexer, da der Verkauf von Waren ein zunehmend ausgebautes Netzwerk erfordert, das hauptsächlich aus Dienstleistungen während des Verkaufs und After-Sales-Services besteht.

Im Zusammenhang mit der Entwicklung der Marktbeziehungen sowie den in unserem Land auftretenden wirtschaftlichen und politischen Katastrophen sind erhebliche Veränderungen im Dienstleistungssektor zu beobachten. Unter den aktuellen Krisenbedingungen in Russland nimmt das Volumen der marktwirtschaftlich bedingten Dienstleistungen erheblich zu.

Das Leistungsspektrum rund um die Verwaltung und Wartung von Regierungsbehörden sowie Strafverfolgungsbehörden hat zugenommen.

Mit der Integration der Wirtschaft des Landes in den globalen Wirtschaftsraum entwickelt sich der Import und Export von Dienstleistungen und es entstehen grundlegend neue technologische Grundlagen für das Funktionieren einer Reihe von Diensten, einschließlich Informationsdiensten.

Die Grundlagen für die Reproduktion marktwirtschaftlicher und nichtmarktwirtschaftlicher Dienstleistungen werden zunehmend erweitert. Gleichzeitig gewinnen Marktdienstleistungen einen immer bedeutenderen Anteil am Gesamtleistungsvolumen.

Es gibt eine Reihe allgemein anerkannter Standards, deren Einhaltung häufige Fehler verhindert:

1. Verbindlichkeit des Angebots. Unternehmen, die qualitativ hochwertige Produkte herstellen, diese aber nur unzureichend mit entsprechenden Dienstleistungen versorgen, benachteiligen sich offensichtlich selbst stark.

2. Optionale Nutzung. Ein Unternehmen sollte einem Kunden seinen Service nicht aufzwingen.

3. Elastizität des Dienstes. Das Dienstleistungspaket eines Unternehmens kann sehr breit gefächert sein – von minimal notwendig bis hin zu angemessen.

4. Bequemlichkeit des Service. Die Leistung muss an einem Ort, zu einem Zeitpunkt und in einer Form erbracht werden, die für den Käufer geeignet ist.

5. Technische Eignung des Dienstes. Moderne Unternehmen sind zunehmend mit der neuesten Technologie ausgestattet, was die eigentliche Herstellungstechnologie des Produkts erheblich verkompliziert, und wenn das technische Niveau der Ausrüstung und Servicetechnologie nicht dem Produktionsniveau entspricht, ist es schwierig, mit der erforderlichen Qualität zu rechnen Nutzungsbedingungen, Geschäftsbedingungen.

6. Informationsrückgabe des Dienstes. Die Unternehmensleitung sollte auf die Informationen hören, die die Serviceabteilung über den Betrieb von Waren, Kundenbewertungen und -meinungen, das Verhalten und die Servicemethoden von Wettbewerbern usw. bereitstellen kann.

7. Angemessene Preispolitik im Dienstleistungssektor. Der Service sollte nicht so sehr eine zusätzliche Gewinnquelle sein, sondern vielmehr ein Anreiz zum Kauf der Waren des Unternehmens und ein Instrument zur Stärkung des Vertrauens der Kunden in das Unternehmen.

8. Garantierte Übereinstimmung der Produktion mit dem Service. Ein Hersteller, der den Verbraucher gewissenhaft behandelt, wird seine Produktionskapazität strikt mit den Servicemöglichkeiten in Einklang bringen und den Kunden niemals in eine Situation versetzen, in der er sich selbst bedient.

Im Allgemeinen sind die Hauptaufgaben des Servicesystems:

Beratung potenzieller Käufer vor dem Kauf von Produkten dieses Unternehmens, damit sie eine fundierte Entscheidung treffen können;

Das Personal des Käufers (oder sich selbst) auf die effektivste Art und Weise vorbereiten sichere Operation gekaufte Ausrüstung;

Übermittlung der erforderlichen technischen Dokumentation, damit die Spezialisten des Käufers ihre Aufgaben ordnungsgemäß ausführen können;

Vorbereitung des Produkts vor dem Verkauf, um die geringste Möglichkeit eines Funktionsausfalls während der Demonstration vor einem potenziellen Käufer zu vermeiden;

Lieferung des Produkts an den Einsatzort so, dass die Wahrscheinlichkeit einer Beschädigung während des Transports minimiert wird;

Das Produkt (Gerät) am Einsatzort (Installation, Installation) in einen betriebsbereiten Zustand bringen und dem Käufer in Aktion vorführen;

Sicherstellen, dass das Produkt während der gesamten Zeit, in der es sich im Besitz des Verbrauchers befindet, vollständig einsatzbereit ist.

Je nach Zeitparametern wird der Service in Vorverkauf und Nachverkauf und letzterer in Garantie und Nachgarantie unterteilt.

Vorverkaufsservice ist immer kostenlos und beinhaltet die Vorbereitung des Produkts für die Präsentation vor einem potenziellen oder tatsächlichen Käufer. Der Pre-Sales-Service umfasst grundsätzlich sechs Hauptelemente:

Untersuchung;

Erhaltung;

Bereitstellung der erforderlichen technischen Dokumentation, Anleitungen für Inbetriebnahme, Betrieb, Wartung, Grundreparaturen usw. (in der entsprechenden Sprache);

Entkonservierung und Inspektion vor dem Verkauf;

Demonstration;

Konservierung und Weitergabe an den Verbraucher.

Der Kundendienst umfasst die Durchführung der in der Serviceliste aufgeführten Arbeiten und gliedert sich rein formal in Garantie und Nachgarantie: „kostenlos“ (im ersten Fall) oder gegen Gebühr (im zweiten Fall). Die Formalität besteht darin, dass die Kosten für Arbeit, Ersatzteile und Materialien während der Garantiezeit im Verkaufspreis oder anderen (nach der Garantie) Dienstleistungen enthalten sind.

Der Service während der Garantiezeit umfasst die für die Garantiezeit übernommenen Haftungsarten, abhängig vom Produkt, dem abgeschlossenen Vertrag und den Policen der Wettbewerber. Der Service während der Garantiezeit umfasst:

Entkonservierung vor dem Verbraucher;

Installation und Inbetriebnahme;

Prüfen und einstellen;

Schulung der Mitarbeiter für den ordnungsgemäßen Betrieb;

Ausbildung von Verbraucherspezialisten in Supportdienstleistungen;

Überwachung des Produkts (Systems) im Betrieb;

Durchführung vorgeschriebener Wartungsarbeiten;

Durchführung (falls erforderlich) Reparaturen;

Lieferung von Ersatzteilen.

Das vorgeschlagene Leistungsverzeichnis bezieht sich hauptsächlich auf komplexe und teure Produktionsanlagen.

Der Service während der Nachgarantiezeit umfasst ähnliche Services, von denen die häufigsten sind:

Überwachung des Produkts (Komplexes) im Betrieb;

Umschulung von Kunden;

Verschiedene technische Hilfe;

Bereitstellung von Ersatzteilen;

Reparatur (falls erforderlich);

Modernisierung von Produkten (nach Absprache mit dem Kunden).

Ein wesentlicher Unterschied zwischen Serviceleistungen nach der Garantiezeit besteht darin, dass sie gegen eine Gebühr erbracht werden und ihr Umfang und ihre Preise durch die Vertragsbedingungen für diese Art von Service, Preislisten und andere ähnliche Dokumente bestimmt werden.

Somit umfasst die Servicepolitik ein System von Handlungen und Entscheidungen, die mit der Bildung der Überzeugung des Verbrauchers verbunden sind, dass er sich mit dem Kauf eines bestimmten Produkts oder Komplexes einen zuverlässigen Rücken sichert und sich auf seine Hauptaufgaben konzentrieren kann.

Es sollte jedoch betont werden, dass zur Gestaltung einer wettbewerbsfähigen Marketingdienstleistungspolitik bereits in der Produktentwicklungsphase die folgenden Maßnahmen erforderlich sind:

Untersuchung der Verbrauchernachfrage nach Märkten in dem Teil, der mit den Formen, Methoden und Bedingungen der Dienstleistungen zusammenhängt, die von Wettbewerbern für ähnliche Produkte übernommen werden;

Systematisierung, Analyse und Auswertung der gesammelten Informationen zur Auswahl einer Lösung für die Organisation des Dienstes. Entwicklung von Lösungsmöglichkeiten unter Berücksichtigung der Besonderheiten der Produkt-, Markt- und Organisationsziele;

Vergleichende Analyse von Optionen;

Beteiligung von Servicespezialisten an Design- und Engineering-Aktivitäten zur Verbesserung des Produkts unter Berücksichtigung der anschließenden Wartung.

Der Wunsch des Herstellers, den Markt für sein Produkt zu gestalten und ständig zu erweitern, erfordert eine entwickelte Serviceabteilung. Neben der Tatsache, dass in einem Wettbewerbsumfeld ein entwickelter Service ein wichtiges Mittel im Kampf um potenzielle Käufer ist, kann er bei guter Organisation eine bedeutende Einnahmequelle für den Hersteller darstellen.

Service ist ein Komplex von Dienstleistungen rund um den Verkauf und Betrieb von Produkten. Es geht davon aus, dass der Hersteller unter bestimmten Voraussetzungen die Verantwortung dafür übernehmen muss, die Leistungsfähigkeit seiner Produkte über die gesamte Lebensdauer sicherzustellen. Bei bestimmten Produkttypen kann der Service völlig unbedeutend sein. Für Hersteller von Maschinen, Anlagen, Komplexen

Haushaltsgeräte Qualitätsservice ist das Wichtigste Bestandteil Rohstoffpolitik. Die dem Käufer beim Verkauf eines Produkts angebotenen Dienstleistungen können variieren und hängen von der Art des Produkts ab, sie können jedoch in Vorverkaufs- und Nachverkaufsdienstleistungen unterteilt werden.

Der Vorverkaufsservice ist immer kostenlos und zielt darauf ab, den Käufer anzulocken, den Kaufvorgang zu erleichtern, das Produkt vorzubereiten und ihm die Regeln für den Umgang damit beizubringen. Der Pre-Sales-Service kann die folgenden Vorgänge umfassen:

Vorbereiten von Waren für den Verkauf und Verleihen eines verkaufsfähigen Aussehens;

Parameter einrichten, anpassen und auf das erforderliche Niveau bringen;

Beseitigung geringfügiger Schäden an der während des Transports und der Lagerung erhaltenen Ware;

Vorführung des Produkts in Aktion und Schulung in den Regeln für den Umgang damit;

Feinanpassung der Kleidung an die Größe;

Verkostung von Lebensmitteln usw.

Durch Pre-Sale-Services wird dem Käufer also das Produkt „persönlich“ gezeigt, und das Ergebnis hängt maßgeblich davon ab, wie dies geschieht.

Der Kundendienst umfasst alle Dienstleistungen, die dem Käufer ab dem Zeitpunkt des Verkaufs des Produkts während seiner gesamten Lebensdauer zur Verfügung gestellt werden, nämlich:

Lieferung, Installation und Vorbereitung des Produkts für den Betrieb;

Unterweisung des Käufers und Schulung in Betriebsregeln;

Verkauf von Hilfsgeräten und Zubehör;

Garantie- und Nachgarantieservice;

Bereitstellung von Ersatzaggregaten, Baugruppen und Ersatzteilen;

Bereitstellung ähnlicher Geräte während der Reparatur des gekauften Geräts.

Einige dieser Dienste werden kostenpflichtig angeboten, andere sind kostenlos. Gemäß dem Gesetz der Republik Belarus „Über den Schutz der Verbraucherrechte“ und der geltenden Zivilgesetzgebung ist der Hersteller verpflichtet, den unterbrechungsfreien Betrieb des verkauften Produkts für einen bestimmten Zeitraum zu gewährleisten. Die Garantiezeit kann mehrere Monate bis mehrere Jahre betragen. Dementsprechend wird der Kundendienst in Garantie und Nachgarantie unterteilt.

Die Garantieleistung umfasst die gesamte Liste der Arbeiten, von denen der unterbrechungsfreie Betrieb der verkauften Produkte abhängt.

Der Garantieservice wird kostenlos erbracht, es liegt jedoch auf der Hand, dass die tatsächlichen Kosten der durchgeführten Arbeiten sowie der verwendeten Ersatzteile und Materialien bereits im Verkaufspreis des Produkts enthalten sind.

Service nach Ablauf der Garantiezeit erfolgt gegen Entgelt auf vertraglicher Basis und umfasst das gesamte Spektrum der oben genannten Leistungen. Mit anderen Worten: Sie unterscheidet sich von einer Garantie nur dadurch, dass sie gegen Entgelt erbracht wird.

Bei der Organisation einer Dienstleistung legt der Hersteller die Liste der erbrachten Leistungen fest, regelt deren Qualität und legt außerdem fest, in welcher Form und wer diese Leistungen erbringt. Dienstleistungen können erbracht werden Serviceabteilungen Hersteller selbst, Verkäufer von Waren sowie Spezialunternehmen oder im Rahmen einer Vereinbarung mit dem Hersteller vor Ablauf Garantiezeit oder zur Zahlung durch Verbraucher nach Ablauf der Gewährleistungsfrist. Unabhängig davon, wer die Leistungen erbringt, muss der Hersteller für deren Qualität verantwortlich sein und allen Serviceabteilungen die notwendige Unterstützung leisten.

KUNDENDIENST

KUNDENDIENST

(Kundendienst) Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden nach dem Verkauf von Waren an sie, um diese Waren für ihre Besitzer noch nützlicher zu machen. Der Kundendienst kann Folgendes umfassen: Beratung und Schulung zur Verwendung des Produkts; Wartung und Reparatur im Pannenfall; Lieferung von Verbrauchsmaterialien und Ersatzteilen; Ersatz defekter Produkte im Rahmen der Garantie; Aktualisierung des Produkts, wenn es weiter verbessert wird. Ein günstiger und effektiver Kundendienst ist von großer Bedeutung, um die Wettbewerbsfähigkeit des Produkts zu steigern; Mangelndes Vertrauen der Käufer in die Qualität und den Preis des Kundendienstes kann dazu führen, dass das Produkt unverkäuflich wird. Siehe auch: Wettbewerbsfähigkeit.

Wirtschaft. Wörterbuch. - M.: „INFRA-M“, Verlag „Ves Mir“. J. Schwarz. Allgemeiner Herausgeber: Doktor der Wirtschaftswissenschaften Osadchaya I.M.. 2000 .

Wirtschaftswörterbuch. 2000 .

Sehen Sie in anderen Wörterbüchern, was „AFTER-SALES-SERVICE“ ist:

- (After-Sales-Service) Service eines Produkts durch den Hersteller oder seinen Vertreter, nachdem das Produkt verkauft wurde. Häufig erfolgt eine solche Leistung in Form einer Garantie (siehe: Gewährleistung) und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum, zum Beispiel... ... Wörterbuch der Geschäftsbegriffe

Wartung der verkauften Geräte und Haushaltsgeräte zur Umsatzsteigerung. Wörterbuch der Geschäftsbegriffe. Akademik.ru. 2001 ... Wörterbuch der Geschäftsbegriffe

- (Kundenservice) Dienstleistungen, die Organisationen ihren Kunden anbieten, insbesondere beim Verkauf von Investitionsgütern und teuren Konsumgütern wie Autos oder Computern. Kundenservice hat viele Formen, darunter... Wörterbuch der Geschäftsbegriffe

SERVICE, NACH DEM VERKAUF- eine Marktstrategie, mit der Hersteller von Geräten, Fahrzeugen, Haushaltsgeräten und anderen technisch komplexen Produkten den Umsatz steigern. Besteht aus der Schaffung eines speziellen Service für Wartung und Reparatur... ...

Wartung und Reparatur von Geräten nach dem Verkauf- - [A. S. Goldberg. Englisch-Russisches Energiewörterbuch. 2006] Themen: Energie im Allgemeinen EN Aftermarket Service ... Leitfaden für technische Übersetzer

WARTUNG, TECHNISCH- eine Reihe von Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Verkauf und Betrieb von Maschinenbauprodukten und anderen Produkten. Das. umfasst Arbeiten zur Beseitigung von Mängeln, die beim Transport der Ware zum Verkaufsort, während der Lagerung entstanden sind; Inbetriebnahme usw. Tolles Buchhaltungswörterbuch

WARTUNG, TECHNISCH- eine Reihe von Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Verkauf und Betrieb von Maschinenbauprodukten und anderen Produkten. Das. umfasst Arbeiten zur Beseitigung von Mängeln, die beim Transport der Ware zum Verkaufsort, während der Lagerung entstanden sind; Inbetriebnahme usw. Großes Wirtschaftswörterbuch