Economistul american T. Levitt spunea că în vremea noastră de surplus de ofertă, nu bunurile concurează între ele, ci avantajele suplimentare cu care producătorii le-au oferit produsele. Serviciul post-vânzare de calitate poate fi un atu serios în favoarea companiei dumneavoastră.

Valoarea de bază a serviciului post-vânzare

Vânzarea unui produs este primul pas către construirea unei relații de succes cu un client. Serviciul post-vânzare adecvat va transforma un client ocazional într-unul permanent.

Beneficii:

• Un client care a achiziționat deja un produs sau a folosit serviciile unei companii este mai probabil să aplice din nou.
• Costul pentru reînnoirea cererii sau pentru a oferi produse suplimentare este mai mic decât pentru a achiziționa un nou client.
• În perioadele de scădere a vânzărilor sezoniere sau de criză, clienții obișnuiți sunt mult mai ușor de convins să plaseze o comandă.

Mai mult de jumătate dintre clienți merg la concurenți pentru că aceștia nu primesc atenția cuvenită din partea companiei. Introducerea serviciului post-vânzare va ajuta la oprirea fluxului de clienți și la creșterea semnificativă a vânzărilor.

Să luăm în considerare două abordări pe care le-am implementat în TriggMine și le oferim clienților noștri. Aceste metode vă vor ajuta să vă motivați clienții să cumpere de la dvs. o dată, de două ori, de trei sau mai multe.

Reluarea cererii

Cu informații despre achiziții și ciclul de viață al unui produs, specialiștii în marketing pot prezice cât de curând va avea nevoie un client următoarea achiziție. Oferirea de a răscumpăra un produs la timp sau recomandarea unuia alternativ va crește numărul de vânzări.

În fiecare domeniu de afaceri puteți găsi un exemplu de astfel de produse. Ciclul lor de viață este întotdeauna diferit, pentru unii se calculează în zile și săptămâni, pentru alții în ani, în timp ce poate fi întotdeauna calculat.

De exemplu, bunuri pentru copii: mancare de bebeluși si scutece. Vânzătorul știe că aceste articole se epuizează rapid și trebuie achiziționate în mod regulat, așa că poate trimite o ofertă de reaprovizionare încă de la 1-2 săptămâni după cumpărare.

Magazinele de hardware vând întotdeauna nu numai produsul principal, ci și consumabile suplimentare pentru acesta. Bun exemplu cartușe de imprimantă, folii de protectie pentru un telefon durata de viață a acestora este de 2-3 luni, respectiv, după acest timp vor necesita cu siguranță înlocuire.

Un exemplu de lungă ciclu de viață bunurile pot servi drept mobilier pentru copii. Părinții grijulii își cumpără copilaș mobila in camera. După câțiva ani, copilul crește, merge la școală și are nevoie Mobilier nou cu un pat mai mare și birou. Cunoscând vârsta copilului, vânzătorul poate face o ofertă pentru o nouă cameră pentru copii exact atunci când clientul este cel mai gata să o cumpere.

Un exemplu de scrisoare de reînnoire a cererii pe care o oferim clienților noștri:

E-mailurile personalizate nu irită clienții: statisticile realizate de WindsorCircle arată că sunt deschise cu 66% mai des, iar numărul de clicuri este cu 125% mai mare decât e-mailurile obișnuite.

Puteți adăuga la această scrisoare:

• recunoștință pentru înregistrare sau achiziție;
• oferiți alte bunuri care pot fi de interes pentru cumpărător;
• încurajarea clienților obișnuiți;
• o ofertă de cumpărare a mărfurilor cu reducere.

Rezultatele sunt impresionante: de exemplu, datorită introducerii unui sistem de trimitere automată a scrisorilor către clienți pentru a relua cererea, CoffeeForLess a reușit să crească vânzările cu 500 de mii de dolari în 6 luni. Clienții au cumpărat un pachet de cafea cu cereale din magazin, magazinul, cunoscând ciclul de viață al produsului, a trimis o lună mai târziu o ofertă de cumpărare a unui nou pachet din același sau de a încerca varietate nouă. ÎN termen lung poți conta pe și mai mult profit din implementarea unei astfel de campanii!

Ajutând clienții și sugerând produse suplimentare

Scopul campaniei de email marketing a fost reducerea numărului de returnări de clăpari de schi. În acest scop, au fost trimise scrisori care conțineau link-uri către informații despre funcționarea corectă a echipamentelor și a produselor aferente care ar fi utile cumpărătorilor.

Strategia post-vânzare

Compania ar trebui să dezvolte o strategie de servicii post-vânzare pentru produse (de exemplu, întreținere reparații, pregătirea personalului). Majoritatea firmelor creează departamente pentru serviciul clienți, dar sarcinile care le sunt atribuite pot varia semnificativ. Pe de o parte, astfel de departamente pur și simplu distribuie apelurile clienților anumitor angajați sau departamente, fără a monitoriza îndeplinirea cerințelor clienților. Pe de altă parte, aceștia preiau comenzi, sugestii și chiar plângeri ale consumatorilor și monitorizează implementarea acestora.

Etapele strategiei de servicii post-vânzare

Majoritatea companiilor trec în mod constant la diferite etape de promovare a serviciilor pe măsură ce își extind cota de piață. Prima etapă este organizarea departamentelor de servicii pentru clienți. Companiile trebuie să fie informate cu privire la problemele care apar atunci când își folosesc produsele. De obicei, conducerea își organizează propriul serviciu de reparații, considerând că pregătirea personalului dealer-ului este prea costisitoare și consumatoare de timp. În plus, se descoperă curând că firma are posibilitatea de a câștiga bani frumoși din vânzarea de piese de schimb și reparații. Profitând de faptul că societatea este singurul furnizor de piese de schimb pentru echipamentele sale, practică un preț redus pentru echipamentele principale, compensând acest lucru prin costul ridicat al pieselor de schimb și al întreținerii.

De-a lungul timpului, producătorii își externalizează cea mai mare parte a serviciilor post-vânzare și a reparațiilor către distribuitori și dealeri autorizați, concentrându-se pe producția de piese. Intermediarii comunică direct cu consumatorii și oferă servicii, dacă nu mai bune, atunci mai rapide.

Următoarea etapă este apariția firmelor de servicii. În SUA, mai mult de 40% din lucrările de întreținere a mașinii nu sunt efectuate. dealeri oficiali, dar de stații independente sau rețele de întreținere precum MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Au apărut organizații independente care deservesc utilizatorii de computere, telecomunicații și alte echipamente, care de obicei oferă mai mult preturi miciși/sau service mai rapid decât producătorii sau distribuitorii autorizați.

În cele din urmă, unii clienți mari își asumă responsabilitatea întreținerii și reparării propriilor echipamente. Astfel, o companie cu câteva sute calculatoare personale, imprimantele și echipamentele de rețea ar putea considera că este mai ieftin să aibă propriul personal de întreținere. Astfel de companii necesită de obicei reduceri semnificative de la producători, deoarece întrețin ei înșiși echipamentele. Specialiştii în marketing observă următoarele tendinţe principale în dezvoltarea serviciului post-vânzare:

• 1. Producătorii de echipamente creează echipamente din ce în ce mai fiabile, ușor adaptabile la diferite condiții. Unul dintre motivele acestui progres este înlocuirea echipamentelor electromecanice cu echipamente electronice, care sunt mai puțin perturbatoare și mai ușor de întreținut. În plus, companiile extind producția de echipamente de sine stătătoare și de unică folosință.
• 2. Consumatorii de astăzi sunt bine versați în serviciul post-vânzare și necesită abordare individuală. Vor să plătească separat pentru fiecare articol de serviciu și să își aleagă propriile firme de servicii.
• 3. Consumatorii sunt din ce în ce mai reticenți în a avea de-a face cu furnizorii de servicii care deservesc diferite tipuri de echipamente.
• 4. Caracteristica contractelor de service (numite și garanții extinse) este că vânzătorul asigură întreținerea și reparațiile într-o anumită perioadă de timp la un preț convenit în contract. Creșterea utilizării echipamentelor de unică folosință și care nu se defectează reduce tendința consumatorilor de a plăti 2 până la 10% din prețul de achiziție pentru serviciul în garanție.
• 5. Numărul serviciilor oferite este în creștere rapidă, ceea ce le reduce prețurile și profiturile. Producătorii de echipamente trebuie să găsească noi modalități de a profita din vânzarea echipamentelor la un preț care nu include costul serviciului post-vânzare.

Service post-vânzare a fost adesea asociat cu defecțiunea echipamentului, așa că a fost în cele din urmă etichetat ca un rău necesar. Cu toate acestea, acum a devenit clar că îmbunătățirea calității produselor nu duce în niciun caz la o scădere a rolului serviciului, și în special în perioada post-vânzare. Dimpotrivă, datorită desfășurării simultane a activităților în două direcții, cele mai productive întreprinderi reușesc să pună în practică conceptul de calitate totală.

Politica de servicii - un sistem de acțiuni și decizii legate de formarea convingerii consumatorului că, odată cu achiziționarea unui anumit produs sau complex, acesta se poate concentra pe deplin asupra principalelor sale responsabilități.

Serviciu corporativ - un sistem de relații între producătorul și consumatorul de produse industriale, caracterizat prin participarea directă a producătorului la furnizarea utilizare eficientă produse de-a lungul întregului ciclu de viață, în menținerea mașinilor, echipamentelor, dispozitivelor în permanentă pregătire pentru utilizare.

Standardele de servicii sunt documente organizatorice, instructive și parțial metodologice care reflectă cerințele pentru obiectivele, organizarea, tehnologia și furnizarea anumitor tipuri de servicii, a căror implementare garantează un grad ridicat de satisfacție a clienților.

Sistem de întreținere preventivă (PPR) - un complex de organizare și masuri tehniceîntreținerea preventivă (TO) și repararea (R) a pieselor și ansamblurilor uzate, efectuate conform unui plan care să asigure funcționarea mașinilor pe toată durata de viață.

Sistemul de întreținere și reparare a echipamentelor (STOIRT) este un ansamblu de mijloace interconectate, documentație, întreținere, reparații și executanți necesari pentru menținerea și restabilirea calității produselor incluse în acest sistem.

La achiziționarea de echipamente de către firme britanice și americane, întreținerea post-vânzare a produselor este unul dintre criteriile principale de alegere a vânzătorului de către consumator. în care:

1. Dacă este un produs care necesită o procedură specială

utilizare, atunci atractivitatea furnizorului este determinată de:

Ușurință în utilizare;

Instruirea personalului de către producător pentru utilizarea echipamentului.

2. Alegerea unui producător de echipamente high-tech

din cauza:

întreținerea propusă;

Flexibilitatea producătorului;

Fiabilitatea echipamentului în sine.

Trebuie remarcat faptul că în industrii precum producția de calculatoare electronice, echipamente de birou și telecomunicații, există o creștere constantă a veniturilor din serviciile post-vânzare.

În 1983, sub auspiciile Asociației Field Service Manager, a fost realizat un sondaj pe 800 de utilizatori de computere, echipamente de birou, dispozitive medicale și Echipament medical. Obiectivul studiului a fost de a determina gravitație specifică factorii de satisfacţie a clienţilor şi în stabilirea impactului acestor factori asupra comportamentului consumatorului. Rezultatele studiului pot fi prezentate sub forma unui tabel. 1.

Tabelul 1 - Criterii de alegere a unui producător de către consumatori la achiziționarea de produse de inginerie

Serviciul post-vânzare este unul dintre cei mai importanți factori, chiar înainte de factorul prețului inițial al echipamentului. Producția la cel mai mic preț nu mai este singurul obiectiv al producătorului, așa cum concurența prin preț a încetat să fie singura formă de concurență. Adesea, diferențierea produsului este cea care învinge rivalii de pe piață (serviciul post-vânzare poate fi una dintre variabilele diferențierii produsului). Concurența costurilor a devenit doar unul dintre multele instrumente din arsenalul producătorului pentru a menține și a spori succesul firmei. Însă diferențierea ofertei presupune apariția de noi criterii la luarea unei decizii de cumpărare, iar aceasta, la rândul său, determină diferențierea prețurilor de piață.

Conceptul de crestere a competitivitatii intreprinderii include prevederea obtinerii unui avantaj competitiv prin diferentierea ofertei de ansamblu a firmei prin imbunatatirea calitatii extinderii scarii serviciilor oferite. (De exemplu, obținerea de avantaje competitive pe baza MTO - logistică).

Etapele și mecanismul de obținere a avantajelor competitive pe baza MTO pot fi reprezentate ca etape:

Primul stagiu:

1. În cadrul fiecărei industrii, produsele sunt diferite un grad înalt comparabilitate. Cu alte cuvinte, prețul de vânzare al fiecărui produs este mai mult sau mai puțin fix. Dar, în același timp, costurile de producție ale diferiților producători nu sunt aceleași, ceea ce se explică prin amploarea experienței acumulate.

2. După un anumit timp, după ce a realizat un profit (de multe ori de natură speculativă), conducerea companiei își dă seama că devine imposibil să câștigi bani în acest fel și încearcă să găsească noi modalități de a face bani prin inovare.

A doua faza:

1. În această etapă, compania încearcă să-și extindă domeniul de activitate prin înlocuirea treptată a produsului cu o serie de servicii.

2. Diferențierea ofertei presupune diferențierea prețurilor pieței.

Etapa a treia:

1. Inovație din partea ofertei servicii aditionale răspândit treptat la toate companiile din industrie. Statu quo-ul este din nou restaurat pe piață, dar pe o bază ușor diferită.

2. În această etapă, reducerea costurilor capătă din nou prioritate, dar acum în raport cu întreaga ofertă agregată de bunuri și servicii.

Cu alte cuvinte, o întreprindere poate avantaj competitiv prin imbunatatirea calitatii si extinderea sferei serviciilor oferite clientului.

În prezent, rolul serviciilor, ca unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei, este foarte mare și relevant. Acest lucru se datorează complicației producției, saturației pieței cu mărfuri atât de zi cu zi, cât și cererea individuală, cu creștere rapidă progresul științific și tehnologic ceea ce duce la inovaţii în viaţa societăţii. Toate acestea sunt imposibile fără existența unor servicii de informare, financiare, de transport, asigurări și alte tipuri de servicii.

Serviciile sunt parte integrantă a comerțului cu mărfuri, în special în cele complexe din punct de vedere tehnic, întrucât vânzarea mărfurilor necesită o rețea din ce în ce mai dezvoltată, care constă în principal din servicii prestate la momentul vânzării și servicii post-vânzare.

În contextul dezvoltării relațiilor de piață, precum și al răsturnărilor economice și politice care au loc în țara noastră, se produc schimbări semnificative în sectorul serviciilor. În circumstanțele actuale de criză din Rusia, volumul serviciilor care sunt inerente în mod specific unei economii de piață crește semnificativ.

Gama de servicii legate de managementul și întreținerea autorităților publice, precum și a agențiilor de aplicare a legii, a crescut.

Pe măsură ce economia țării se integrează în spațiul economic mondial, se dezvoltă importul și exportul de servicii, apariția unor fundații tehnologice fundamental noi pentru funcționarea unui număr de servicii, inclusiv de informare.

Există o extindere tot mai mare a bazelor pentru reproducerea serviciilor de piață și non-piață. În același timp, serviciile de piață câștigă o pondere din ce în ce mai semnificativă pentru ele însele în volumul total de servicii.

Există o serie de norme general acceptate, a căror respectare avertizează împotriva greșelilor comune:

1. Oferta obligatorie. Companiile care produc bunuri de înaltă calitate, dar le oferă slab servicii conexe, se plasează în mod deliberat într-o poziție foarte dezavantajoasă.

2. Utilizare opțională. Compania nu ar trebui să-și impună serviciul clientului.

3. Elasticitatea serviciului. Pachetul de activități de servicii ale companiei poate fi destul de larg - de la minimul necesar până la cel mai potrivit.

4. Confortul serviciului. Serviciul trebuie prestat într-un loc, la un moment și într-o formă care îi convine cumpărătorului.

5. Adecvarea tehnică a serviciului. Întreprinderile moderne sunt din ce în ce mai echipate cu cea mai recentă tehnologie, ceea ce complică foarte mult tehnologia reală de fabricație a produsului, iar dacă nivelul tehnic al echipamentelor și tehnologia serviciilor nu este adecvat celui de producție, este dificil să se bazeze pe calitatea necesară a serviciului. .

6. Returnarea informațiilor despre serviciu. Conducerea companiei trebuie să asculte informațiile pe care departamentul de service le poate oferi cu privire la funcționarea mărfurilor, despre aprecierile și opiniile clienților, comportamentul și metodele de deservire a concurenților etc.

7. Politica de prețuri rezonabile în sectorul serviciilor. Serviciul ar trebui să fie nu atât o sursă de profit suplimentar, cât un stimulent pentru achiziționarea bunurilor companiei și un instrument de consolidare a încrederii clienților în acesta.

8. Garantată conformitatea producției cu serviciul. Un producător conștiincios, orientat spre consumator, își va măsura strict și strict capacitatea de producție cu capacitățile serviciului și nu va pune niciodată clientul într-o condiție de „servire pe tine însuți”.

În general, principalele sarcini ale sistemului de servicii sunt:

Consilierea potențialilor cumpărători înainte de a cumpăra produsele acestei întreprinderi, permițându-le să facă o alegere în cunoștință de cauză;

Instruirea personalului cumpărătorului (sau el însuși) pentru a fi cel mai eficient și operare sigură echipamente achizitionate;

Transferul documentației tehnice necesare care să permită specialiștilor cumpărătorului să își îndeplinească în mod corespunzător funcțiile;

Pregătirea înainte de vânzare a produsului pentru a evita cea mai mică posibilitate de eșec în funcționarea acestuia în timpul demonstrației unui potențial cumpărător;

Livrarea produsului la locul de utilizare în așa fel încât să se reducă la minimum probabilitatea deteriorării în tranzit;

Aducerea produsului (echipamentului) în stare de funcționare la locul de exploatare (instalare, instalare) și demonstrarea acestuia cumpărătorului în acțiune;

Asigurarea pregătirii complete a produsului pentru funcționare pe întreaga perioadă a șederii acestuia la consumator.

În funcție de parametri de timp, serviciul este împărțit în pre-vânzare și post-vânzare, iar acesta din urmă - în garanție și post-garanție.

Serviciu pre-vânzare este întotdeauna gratuit și prevede pregătirea produsului pentru prezentarea unui cumpărător potențial sau real. Serviciul de pre-vânzare, în principiu, include șase elemente principale:

Examinare;

Conservare;

Completarea documentației tehnice necesare, instrucțiuni de punere în funcțiune, exploatare, întreținere, reparații elementare etc. (în limba corespunzătoare);

Redeschidere și testare înainte de vânzare;

Demonstrație;

Conservarea și transferul către consumator.

Serviciul post-vânzare presupune efectuarea lucrărilor prevăzute de lista de service și este împărțit în servicii de garanție și postgaranție pe o bază pur formală: „gratuit” (în primul caz) sau contra cost (în al doilea caz). ). Formalitatea aici se manifesta in faptul ca costul lucrarilor, pieselor de schimb si materialelor in perioada de garantie este inclus in pretul de vanzare sau alte servicii (postgarantie).

Service-ul în perioada de garanție acoperă tipurile de răspundere acceptate pentru perioada de garanție, în funcție de produs, contractul încheiat și politicile concurenților. Service-ul în perioada de garanție include:

Reconservare la consumator;

Instalare și punere în funcțiune;

Verificare și setare;

Instruirea angajatilor in buna functionare;

Instruirea specialistilor clientilor in serviciul de suport;

Observarea produsului (sistemului) în funcțiune;

Efectuarea întreținerii prescrise;

Efectuarea (dacă este necesar) reparații;

Furnizare piese de schimb.

Lista de servicii propusă se referă în principal la echipamente complexe și costisitoare pentru scopuri industriale.

Service-ul în perioada post-garanție include servicii similare, dintre care cele mai comune sunt:

Monitorizarea produsului (complexului) în exploatare;

Recalificarea clienților;

Asistență tehnică variată;

Furnizare de piese de schimb;

Reparație (dacă este necesar);

Modernizarea produselor (conform acordului cu clientul).

Diferența esențială între serviciul post-garanție este că se realizează contra cost, iar volumul și prețurile acestuia sunt determinate de termenii contractului pentru acest tip de serviciu, liste de prețuri și alte documente similare.

Astfel, politica de servicii acoperă un sistem de acțiuni și decizii legate de formarea convingerii consumatorului că, odată cu achiziționarea unui anumit produs sau complex, acesta își garantează spații de încredere și se poate concentra asupra sarcinilor sale principale.

Cu toate acestea, trebuie subliniat că, pentru a forma o politică competitivă a serviciilor de marketing, în etapa de dezvoltare a produsului trebuie parcurși următorii pași:

Studiul cererii consumatorilor pe piețele din acea parte care este asociată cu formele, metodele și condițiile de serviciu adoptate de concurenți pentru produse similare;

Sistematizarea, analiza si evaluarea informatiilor colectate pentru selectarea unei solutii de organizare a serviciului. Dezvoltarea de opțiuni pentru soluții, ținând cont de caracteristicile produsului, ale pieței și ale obiectivelor organizației;

Analiza comparativă a opțiunilor;

Participarea specialiștilor de service la activitățile de proiectare și dezvoltare pentru îmbunătățirea produsului, ținând cont de întreținerea ulterioară.

Dorința producătorului de a forma și extinde constant piața pentru produsul său necesită un serviciu dezvoltat. Pe langa faptul ca intr-un mediu concurential, un serviciu dezvoltat este un mijloc important de lupta pentru potentialii cumparatori, daca este bine organizat, poate fi o sursa importanta de venit pentru producator.

Serviciu este un set de servicii care sunt asociate cu vânzarea și exploatarea produselor. Se presupune că producătorul, în anumite condiții, trebuie să își asume responsabilitatea pentru asigurarea performanței produselor sale pe toată perioada de funcționare. Pentru anumite tipuri de produse, serviciul poate fi complet nesemnificativ. Pentru producatorii de masini, echipamente, complexe

aparate electrocasnice serviciul de calitate este esențial parte integrantă politica de mărfuri. Serviciile oferite cumpărătorului în vânzarea mărfurilor pot fi diferite și depind de tipul de produs, dar pot fi împărțite în pre-vânzare și post-vânzare.

Serviciul de pre-vânzare este întotdeauna gratuit și are ca scop atragerea cumpărătorului, facilitarea procesului de cumpărare, pregătirea produsului și predarea regulilor de manipulare a acestuia. Serviciul de prevânzare poate include următoarele operațiuni:

pregătirea mărfurilor pentru vânzare și prezentarea acesteia;

reglarea, reglarea si aducerea parametrilor la nivelul necesar;

eliminarea daunelor minore la bunurile primite în timpul transportului și depozitării;

demonstrarea produsului în acțiune și instruirea în regulile de manipulare a acestuia;

ajustare mică a hainelor în mărime;

degustare de alimente etc.

Astfel, ca urmare a serviciilor de pre-vânzare, cumpărătorului i se arată „bunurile în persoană”, iar rezultatul depinde în mare măsură de modul în care se face acest lucru.

Serviciul post-vânzare cuprinde toate serviciile care sunt furnizate cumpărătorului din momentul vânzării bunurilor pe toată perioada de funcționare a acestuia și anume:

livrarea, instalarea și pregătirea produsului pentru funcționare;

instruirea cumpărătorului și instruirea acestuia în regulile de funcționare;

vânzarea de dispozitive și dispozitive de asistență;

service în garanție și post-garanție;

Furnizare de unități de schimb, ansambluri și piese de schimb;

furnizarea de echipamente similare pentru perioada de reparație a celui achiziționat.

Unele dintre aceste servicii sunt oferite pe bază de plată, iar altele sunt gratuite. În conformitate cu Legea Republicii Belarus „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și cu legislația civilă actuală, producătorul este obligat să garanteze funcționarea neîntreruptă a mărfurilor vândute pentru o anumită perioadă. Perioada de garanție poate fi de la câteva luni la câțiva ani. În conformitate cu aceasta, serviciul post-vânzare este împărțit în garanție și post-garanție.

Serviciul de garanție include întreaga listă de lucrări de care depinde funcționarea neîntreruptă a produselor vândute.

Serviciul de garanție este oferit gratuit, deși este destul de evident că costul real al lucrării efectuate, precum și piesele de schimb și materialele folosite, este deja inclus în prețul de vânzare al mărfurilor.

Service post-garanție se realizează contra cost pe bază contractuală și include întreaga listă a serviciilor de mai sus. Cu alte cuvinte, se deosebește de garanție doar prin faptul că se realizează pe bază de plată.

În procesul de organizare a unui serviciu, producătorul stabilește lista serviciilor prestate și reglementează calitatea acestora, precum și determină sub ce formă și cine va furniza aceste servicii. Serviciile pot fi furnizate departamente de service producătorii înșiși, vânzătorii de mărfuri, precum și întreprinderile speciale sau în baza unui acord cu producătorul până la expirare perioada de garantie, sau pentru plata de către consumatori după expirarea perioadei de garanție. Indiferent cine prestează servicii, producătorul trebuie să fie responsabil pentru calitatea acestora și să ofere asistența necesară tuturor departamentelor de service.

SERVICE POST-VÂNZARE

SERVICE POST-VÂNZARE

(service post-vânzare) Furnizarea de servicii clienților după vânzarea bunurilor acestora, ceea ce face ca aceste bunuri să fie și mai utile proprietarilor lor. Serviciul post-vânzare poate include: consultanță și instruire în utilizarea produsului; întreținere și reparații în caz de avarie; furnizare de consumabile și piese de schimb; înlocuirea produselor defecte aflate în garanție (garanție); actualizarea produsului, dacă este îmbunătățit în continuare. Serviciul post-vânzare ieftin și eficient este de mare importanță pentru îmbunătățirea competitivității produsului; Lipsa de încredere a cumpărătorilor în calitatea și prețul serviciului post-vânzare poate face ca produsul să se miște încet. Vezi și: competitivitate.

Economie. Dicţionar. - M.: „INFRA-M”, Editura „Ves Mir”. J. Black. Redacție generală: Doctor în Economie Osadchaya I.M.. 2000 .

Dicționar economic. 2000 .

Vedeți ce este „SERVICIUL POST-VÂNZARE” în ​​alte dicționare:

- (serviciu post-vânzare) Servirea mărfurilor de către producător sau agentul acestuia după vânzarea mărfurilor. Adesea, un astfel de serviciu ia forma unei garanții (vezi: garanție) și se prelungește pentru un anumit timp, pentru ... ... Glosar de termeni de afaceri

Intretinere echipamente vandute, electrocasnice in vederea cresterii vanzarilor. Dicţionar de termeni de afaceri. Akademik.ru. 2001... Glosar de termeni de afaceri

- (serviciu pentru clienți) Servicii oferite de organizații clienților lor, în special în vânzarea de bunuri de investiții și bunuri de consum scumpe, cum ar fi mașini sau calculatoare. Serviciul pentru clienți ia mai multe forme, inclusiv... Glosar de termeni de afaceri

SERVICE, POST-VÂNZARE- o strategie de piata utilizata de producatorii de echipamente, vehicule, electrocasnice si alte produse complexe din punct de vedere tehnic in scopul cresterii vanzarilor. Constă în crearea unui service special de întreținere și reparații ......

întreținerea și repararea post-vânzare a echipamentelor- - [A.S. Goldberg. Dicţionar de energie engleză rusă. 2006] Subiecte energie în general EN service aftermarket... Manualul Traducătorului Tehnic

SERVICE, TEHNIC- o gamă de servicii legate de vânzarea și operarea produselor de inginerie și a altor produse. Acea. include lucrări de eliminare a defectelor apărute în timpul transportului mărfurilor la locul de vânzare, în timpul depozitării; punerea in functiune etc... Dicționar de contabilitate mare

SERVICE, TEHNIC- o gamă de servicii legate de vânzarea și operarea produselor de inginerie și a altor produse. Acea. include lucrări de eliminare a defectelor apărute în timpul transportului mărfurilor la locul de vânzare, în timpul depozitării; punerea in functiune etc... Marele Dicţionar Economic