Șapte noi instrumente de management al calității. Diagrama de afinitate

O diagramă de afinitate este un instrument care vă permite să identificați eșecurile majore ale procesului (sau oportunitățile de îmbunătățire) prin combinarea datelor verbale aferente colectate ca urmare a " brainstorming».

În Fig. 4.1.

După cum se poate observa din fig. 1, diagrama de afinitate vă permite să distribuiți un număr mare (a, b, c, d) de idei, opinii și interese colectate de specialiști pe o anumită temă (Z) în mai multe grupuri (X, Y).

Atunci când colectați o cantitate mare de date despre diferite idei, opinii și interese legate de un singur subiect, o diagramă de afinitate oferă capacitatea de a organiza informațiile în grupuri pe baza conexiunilor naturale care există între ele. Acest instrument este conceput pentru a stimula creativitatea și implicarea deplină a membrilor echipei. Este mai eficient în grupuri mici (5-9 persoane) în care angajații sunt obișnuiți să lucreze împreună.

O diagramă de afinitate este adesea folosită pentru a organiza ideile generate în timpul unei sesiuni de brainstorming.

2.1. Procedura aproximativă pentru construirea unei diagrame de afinitate

1. Definiți subiectul, subiectul sau problema care stă la baza colectării datelor în termeni cei mai largi posibil, deoarece prea multe detalii pot influența răspunsurile participanților. O definiție vagă precum: „Ce cerințe și așteptări pot avea cumpărătorii (consumatorii) pentru produs?” - nu numai că nu este dăunător, ci și util, deoarece poate ajuta la identificarea de noi căi

Orez. 1. Principiul construirii unei diagrame de afinitate.

2. Colectați date despre problema în cauză, de exemplu, folosind brainstorming. Fiecare mesaj de la membrii echipei ar trebui să fie înregistrat pe un card separat.

Amestecați cărțile și distribuiți-le la întâmplare pe o masă mare.

Grupați cardurile asociate după cum urmează:

sortați cardurile care par legate în mai multe grupuri;

limitați numărul de grupuri (de preferință nu mai mult de 10), cu condiția ca un singur card să nu formeze întregul grup;

alege dintre cardurile disponibile sau creează un card cu un titlu care reflectă conținutul fiecărui grup;

Puneți o carte de titlu ca aceasta deasupra cărților din același grup.

Transferați informațiile de pe carduri pe hârtie, împărțind datele orale primite în grupuri.

2.2. Exemplu de utilizare a unei diagrame de afinitate

Diagrama de afinitate (Fig. 2), compilată în raport cu un robot telefonic, este împrumutată din standardul ISO 9004-4:1993. Cerințele pentru un robot telefonic, împărțit în grupuri, sunt prezentate în tabel. 4.1.

Orez. 2. Aranjarea haotică a cărților pe masă.

Lucrările privind combinarea cardurilor localizate haotic în grupuri specifice ar trebui să se desfășoare în tăcere, evitând discuțiile inutile. De exemplu, despre sensul similar al cuvintelor. În timpul acestui proces, pot exista diferențe de opinie cu privire la relațiile dintre diferite date, dar cele mai multe dintre aceste conflicte se vor disipa în lucrările ulterioare.

Lucrarea se consideră finalizată atunci când toate datele sunt puse în ordine, adică colectate în grupuri preliminare de date conexe și toate conflictele menționate sunt rezolvate.

Încercați să găsiți direcționalitatea fiecărui grup de date care rezumă afinitatea. Scrieți numele fiecărui grup pe un card separat și plasați cardul deasupra grupului. Puteți selecta un card dintr-un grup și îl puteți seta la șeful grupului. Este posibil ca în această etapă să se formeze o nouă orientare a grupurilor.

Întreaga procedură poate fi repetată, încercând să se formeze grupuri cu un accent diferit.

Construcția diagramei de afinitate este finalizată atunci când datele sunt grupate după un număr adecvat de direcții de conducere.

Diagrama de afinitate poate fi prezentată grafic într-o formă similară cu Fig. 1 sau tabelar, de exemplu, așa cum se arată în tabel. 4.1.

Tabelul 4.1

Cerințe pentru un robot telefonic, împărțit în grupuri

Problemă, subiect, subiect	Grupuri de cerințe (sau deficiențe)	Idei, opinii și interese colectate prin brainstorming
Ce cerințe ale consumatorilor ar putea avea în ceea ce privește roboturile telefonice?	Mesaje primite	Mesaje cu lungime variabilă
		Marca dată și oră
		Nu contorizează numărul de incidente de blocare
		Indică numărul de mesaje
	Confidențialitate	Cod de acces secret
	Instrucţiuni	Instrucțiuni clare
		Card de ajutor rapid
	Controale	Marcaje clare
		Usor de folosit
		Poate fi operat de la un receptor
	Ștergerea mesajelor	Ștergeți cu ușurință un mesaj
		Ștergerea mesajelor „favorite”.

Pentru a determina cauzele acestei probleme, a fost creat un grup de lucru din reprezentanți ai diferitelor departamente ale organizației. Grupul de lucru folosind „ brainstorming” a identificat posibile cauze, care au fost colectate sub forma unor date disparate.

3. Grupăm datele după caracteristici comune. Numele nu sunt atribuite unor caracteristici comune. În timpul lucrărilor ulterioare, datele individuale pot fi transferate către alte grupuri.

Grupa 1 Grupa 2 Grupa 3

Grupa 4 Grupa 5 Grupa 6

4. Ne identificăm caracteristică comună pentru fiecare grupa:

grupa 1 - simptom comun probabil - conditii de munca;

grupa 2 - este dificil de identificat o caracteristică comună probabilă, astfel încât grupul trebuie împărțit în subgrupe;

grupa 3 – caracteristică comună probabilă – control;

grupa 4 – semn comun probabil – factor uman;

grupa 5 – caracteristică comună probabilă – mijloace de sprijin și provizii;

grupa 6 – semn comun probabil – precauții de siguranță.

5. Analizăm compoziția datelor pentru fiecare grup și formulăm versiunea finală a caracteristicii de generalizare. În total obținem șapte grupuri - condiții de muncă, documentare, identificare, control, oameni, suport, securitate.

6. Întocmim versiunea finală a diagramei de afinitate.

Identificare

Securitate Control de securitate

Calitatea instrumentului de instalare

Claritatea și ușurința de prezentare a datelor oferite de diagrama de afinitate este avantajul său incontestabil. Dar diagrama are și un dezavantaj semnificativ - este subiectivitatea distribuției datelor în funcție de caracteristicile aferente. Această deficiență se manifestă cel mai grav în timpul muncii individuale. Metoda brainstormingului și munca în echipă reduc oarecum subiectivitatea, dar nu o elimină.

Fără a intra în prea multe detalii, iată un alt exemplu de diagramă de afinitate.

Să luăm în considerare procesul de construire a unei diagrame de afinitate folosind exemplul unei companii de operator celular. Compania a fost o lungă perioadă de timp lider pe piața regională, dar apoi au apărut doi concurenți serioși. Grupul de rezolvare a problemelor al companiei a formulat un subiect comun de discuție după cum urmează: „Creșterea vânzărilor de servicii de comunicații celulare în prezența marilor concurenți de pe piață.”

După brainstorming, au fost identificate principalele motive care influențează rezultatul formulat. Pe baza datelor obținute, grupul a construit o diagramă de afinitate (Fig. 2.8).

Fig.2.8. Diagrama de afinitate a enunțului problemei „Creșterea volumului vânzărilor...”

Misiunea pentru muncă independentă.

Construiți o diagramă de afinitate pe baza ideilor exprimate asupra problemei: „cum să îmbunătățiți condițiile de muncă?” Dați un titlu fiecărui subiect în cadrul căruia sunt grupate datele conexe (cu 30, 50 și 76 de idei).

1. Crearea unui climat bun (unde ai nevoie de aer conditionat, calorifer...).

2. Amenajarea biroului.

3. Schema de culori a dulapului.

4. Interior (mobilier, mobilier, amplasament).

5. Mâncare (fierbinte, variată).

6. Furnizarea de echipamente de birou și papetărie.

7. Îmbunătățiți performanța de transport.

8. Asigurarea spațiului la nivelul corespunzător.

9. Asigurarea transportului (inainte de munca, dupa munca) pentru personal.

10. Anularea termenelor limită a sarcinilor și auto-atribuirea acestora.

11. Eliberarea femeilor de munca grea cu asigurarea unei munci mai usoare.

12. Plasarea personalului la locurile de muncă în funcție de competența acestora, ceea ce va duce la îmbunătățirea performanței muncii.

13. Asigurați încălzire suplimentară.

14. Instalați aer condiționat.

15. Achiziționați echipament de birou.

16. Așezați o masă confortabilă.

17. Instalați scaune reglabile.

18. Realizați iluminatul local.

19. Îmbunătățiți caracterul decorativ al biroului în sine.

20. Crește-ți pauza de masă la 1 oră.

21. Reduceți durata schimbului de muncă la 6,40 ore sau schimbați-l cu 30 de minute.

22. Organizați funcționarea bufetelor și cantinelor pe toată tura, și nu doar la ora prânzului.

23. Creșteți motivația, și nu doar latura financiară.

24. Îmbunătățirea abilităților angajaților cu implicarea specialiștilor externi.

25. Schimb de experiență cu alte întreprinderi, cel puțin la nivel de excursie, o dată la șase luni.

26. Combină într-una singură retea de calculatoare toate departamentele fabricii.

27. Alegeți un lider în echipă.

28. Curățați.

29. Prânzuri ieftine.

30. Servicii culturale.

31. Asigurarea resurselor necesare muncii.

32. Loc de muncă bun transport.

33. Managerii ar trebui să-și considere subordonații ca fiind egali.

34. Diferența de salariu pentru persoana cel mai bine plătită din fabrică nu este mai mare de 10 ori mai mare decât cea a persoanei cel mai prost plătită.

35. Desfășurați cursuri educaționale mai des.

36. Creșterea motivației în muncă.

37. Îmbunătățirea sferei sociale.

38. Ecologizarea nu numai a locului de muncă, ci a întregii fabrici.

39. Subvenții pentru mâncare sau chiar mâncare gratuită.

40. Concerte gratuite ale vedetelor pop pentru lucrătorii fabricii (o dată pe trimestru).

41. Uniforme pentru muncitori din fabrică (după mărimi).

42. Respectarea standardelor pentru schimbarea sculelor și echipamentelor.

43. Condiții la locul de muncă.

44. Condiții mediu(externă și internă).

45. Organizarea disciplinei muncii.

46. ​​Motivația muncii.

47. Sistemul carierei personalului.

48. Chitanță educație suplimentară conform specificului lucrării.

49. Liderii trebuie să respecte demnitatea fiecărei persoane.

50. Oportunitatea de a încerca idei noi.

51. Nu puteți concedia oameni pur și simplu pentru că trebuie să reduceți costurile.

52. Oportunitatea de a te dezvolta.

53. Capacitatea de a obține informațiile necesare.

54. Nu poți umili o persoană, mai ales la punctul de control.

55. Oportunitatea de a câștiga bani în plus.

56. Aș vrea să simt că ești îngrijit.

57. Creșteți numărul de călătorii de afaceri pentru a face schimb de experiență.

58. Încercați să cumpărați echipamente noi.

59. Cumpărați un nou instrument modern.

60. Software universal modern.

61. Stare de odihnă.

62. Mediu locul de munca.

63. Moralul echipei.

64. Evaluarea satisfacției față de condițiile de muncă.

65. Îmbunătățirea măsurilor de siguranță pentru condițiile de muncă.

66. Schimbarea poziției conducerii cu privire la condițiile de muncă ale personalului.

67. Comparație și referire la realizările altor întreprinderi în acest domeniu.

68. Studierea experienței de îmbunătățire a condițiilor de muncă.

69. Capacitatea de a influența deciziile de management.

70. Aș dori ca oamenii să ceară sfaturi cu privire la problemele pe care au cunoștințe și experiență.

71. Evaluarea angajaților trebuie să fie obiectivă.

72. Trebuie să existe un sindicat independent.

73. Introducerea tehnologiilor moderne.

74. Medicament bun.

75. Posibilitate de cumpărare pe credit din fabrică (apartament, mașină etc.).

76. Capacitatea de a învăța în mod constant, chiar și ceea ce este pornit în acest moment nu este implicat în lucrare.

Schema de conectare

O diagramă a minții este un instrument care vă permite să identificați conexiunile logice între o idee principală, o problemă sau diverse date.

Scopul acestui instrument de management este de a potrivi cauzele fundamentale ale întreruperii procesului identificate de diagrama de afinitate sau diagrama de șase cuvinte cu problemele care trebuie abordate. Există unele asemănări între o diagramă a minții și o diagramă cu os de pește. Clasificarea cauzelor întreruperii procesului după importanță se realizează ținând cont de resursele utilizate în companie, precum și de datele numerice care caracterizează cauzele.

Metoda diagramei minții oferă luarea în considerare a unei probleme complexe în procesul de organizare a implementării următoarelor funcții:

· înțelegerea unui rezultat prost ca o problemă și, prin urmare, căutarea cauzei care provoacă această problemă;

· stabilirea de legături directe între un fenomen și cauza acestuia și, în consecință, realizarea structurii problemei;

· dezvoltarea mijloacelor pentru atingerea scopului.

O diagramă a minții este un instrument logic. Să luăm în considerare situațiile în care o diagramă a minții poate fi utilă:

· subiectul (sau subiectul) luat în considerare este atât de complex încât legăturile dintre idei diferite nu poate fi stabilit prin discuții obișnuite;

· secvența de timp după care se fac pașii este decisivă;

· există suspiciunea că problema ridicată în întrebare este pur un simptom al unei probleme mai fundamentale neabordate.

Principiile construirii unei diagrame de conectare sunt prezentate în Fig. 2.9.

Cauza

Orez. 2.9. Principii de construire a unei diagrame de comunicare

La construirea unei diagrame de comunicare, pot fi selectate următoarele blocuri:

· motive, duc la un anumit rezultat (adică provoacă probleme de un anumit nivel);

· cauza = rezultat, definiția identificată este atât rezultatul influenței unei cauze, cât și cauza care provoacă un rezultat.

După construirea diagramei și identificarea tuturor legăturilor dintre motive, cele mai importante motive ar trebui să fie încercuite cu o linie groasă, iar motivele și rezultatele importante trebuie conectate cu săgeți aldine. Procesul de construire a unei diagrame constă din mai multe etape.

Pasul 1

Puteți utiliza cauzele identificate folosind o diagramă de afinitate sau o diagramă de șase cuvinte pentru a construi o diagramă a minții. Managerul trebuie să plaseze pe tablă foi cu diagramele rezultate și foi goale, pe care se va construi schema de conectare.

Declarația problemei trebuie plasată în centrul foii (o consecință negativă care trebuie rezolvată sau un rezultat pe care compania dorește să-l atingă). Apoi, pe aceeași foaie trebuie să plasați principalele motive care influențează rezultatul. Cauzele înrudite ar trebui plasate una lângă cealaltă și titlurile de subiecte lângă declarația problemei pentru definiție mai bună conexiuni. Dacă o problemă are multe cauze care o influențează, mai întâi ar trebui să faceți următoarele:

Pe diagrama de afinitate (sau diagrama cu șase cuvinte), atribuiți un număr fiecărei declarații de motiv, cu numere de serie (1,2,3,...) indicând titlurile subiectelor (motivele principale) și motivele conexe pentru fiecare a subiectelor, respectiv, prin numerele 1.1, 1.2 , ... sau 2.1, ..., 3.1, 3.2,...;

Plasați pe foaia în jurul problemei numerele titlurilor, în jurul cărora să plasați numerele motivelor cuprinse în această rubrică.

Pasul 2

În acest pas, grupul trebuie să facă brainstorming conexiunile dintre cauze și rezultate. Când luați în considerare o problemă care are un număr mare de cauze, ar trebui mai întâi să stabiliți legături între cauzele înrudite și titlul corespunzător acestora, precum și între titlurile de subiect și enunțul principal al problemei. În continuare, ar trebui făcute conexiuni între titlurile subiectelor și între cauzele individuale ale diferitelor blocuri. Toate conexiunile identificate sunt indicate pe diagramă cu săgeți.

În cazul în care nu există multe motive care cauzează problema, atunci trebuie luate în considerare conexiunile dintre toate motivele și formularea în orice ordine. În care - ce grup decide individual, în conformitate cu logica și în funcție de problema specifică la îndemână.

Pasul 3

Acest pas trebuie efectuat în caz de luare în considerare lista mare motive. În acest caz, ar trebui să rescrieți diagrama din nou pe o foaie nouă, înlocuind numerele atribuite motivelor cu formularea acestora.

Pasul 4

După definirea tuturor conexiunilor, este necesar să indicați cu obiecte grafice:

enunțul problemei - dreptunghi , motive - un dreptunghi cu colțuri rotunjite, motiv - rezultat - un oval.

Alegerea tipurilor de obiecte grafice pentru a denota elementele principale ale diagramei nu este reglementată; membrii grupului pot alege orice alte obiecte grafice pentru a le denota. Principalul lucru este să vă asigurați că le etichetați, astfel încât să puteți naviga mai ușor în diagramă.

Apoi, grupul ar trebui să discute diagrama de conectare construită și să identifice principalele motive care influențează problema. Aceste motive trebuie să fie evidențiate într-un fel (de exemplu, cu linii îndrăznețe) și să se concentreze pe rezolvarea acestor motive particulare. Poate că, după construirea diagramei, se dovedește că există o problemă mai semnificativă decât cea formulată inițial de grup. Sau, atunci când luați în considerare un subiect general, această diagramă de conexiune vă va permite să țineți cont de toate motivele care influențează alte blocuri de motive, atunci când detaliați în continuare problema și luați în considerare probleme mai restrânse.

Ca exemplu, luați în considerare schema de conectare construită (Fig. 2.10) compilată pentru a găsi un „număr care nu scade niciodată de piese defecte” pe o linie de asamblare pentru producția unor aparate electrocasnice.

Fig. 2.10 Schema de conectare compilată pentru a găsi cauza defecțiunilor pe linia de asamblare

Problema „numărului fără sfârșit de produse defecte” înseamnă pierderea unei poziții de lider și una dintre motive posibile, de exemplu, ar putea exista „prea multe discuții în timpul lucrului”. Când a fost întocmit pentru prima dată diagrama de conexiuni, ei au crezut că subiectele vorbelor goale sunt bârfe zilnice. Cu toate acestea, după ce am studiat, s-a dovedit că, în cea mai mare parte, subiectele acestor conversații goale erau „plângeri despre muncă” și fiecare dintre aceste motive a fost eliminat. Ca urmare, a devenit posibilă reducerea numărului de produse defecte.

Să ne uităm la un alt exemplu. În fig. Figura 2.11 prezintă părți ale unei diagrame de relații pentru rezolvarea unei probleme formulate ca „o lipsă de înțelegere în rândul angajaților companiei cu privire la necesitatea îmbunătățirii continue a calității”.

Managementul nu dă un exemplu bun

Orez. 2.11. O diagramă a conexiunilor construită în conformitate cu problema care a apărut: „lipsa înțelegerii în rândul angajaților companiei a necesității de a continua îmbunătățirile calitative”.

Misiunea pentru decizie independentă

Construiți o diagramă de conexiune pe baza ideilor propuse la rezolvarea problemei „Organizația nu are un sistem de motivare a personalului”.

· Schimbarea personalului

· atitudine față de o persoană - „cog”, spațiu gol

· lipsa masivă de zâmbete pe fețe

· lipsa perspectivelor de dezvoltare pentru angajati

lipsa de interes din partea conducerii pentru schimbarea organizaţiei

· atitudine neglijentă față de muncă

· scăzut disciplina muncii

· lipsa oportunităților financiare de motivare a personalului

· când tuturor „nu-i pasă” (am nevoie de asta?)

· lipsa concurenței

· lipsa unui sistem diferenţial de recompensă

· lipsa de claritate fișele postului

· creșterea furturilor

· principalul lucru pentru o întreprindere sunt banii și indicatorii economici

· prezența unui cimitir personal la întreprindere

· absenţa dinastiilor – generaţii succesive

· carieră - „prin cadavre”

· judecat nu după abilitate, ci după cât de „lickable” este

· incompetenţa managerilor la toate nivelurile

· Șefilor nu le plac obiecțiile

· fără teamă de a pierde acest loc de muncă

Diagrama Ishikawa

Diagrama cauză-efect a lui Ishikawa este metoda grafica analiza și formarea relațiilor cauză-efect, un instrument pentru identificarea sistematică a cauzelor unei probleme și reprezentarea grafică ulterioară.

În acest scop, diagrama a fost folosită inițial la începutul anilor 50. secolul XX. Apoi a început să fie folosit pentru a găsi cauzele oricăror deficiențe și probleme, și nu doar produse de calitate scăzută. Diagrama este numită diferit.

Există nume precum „schelet de pește”, diagramă „afluent al râului” - din cauza asociațiilor pe care le evocă diagrama. Un alt nume este „diagrama cauză și efect” - sună mai puțin exotic, dar reflectă cu exactitate esența sa.

Diagrama este numită astfel deoarece, atunci când este finalizată, seamănă cu forma unui schelet de pește. O diagramă cu os de pește este concepută pentru a separa cauzele de efecte și pentru a vă ajuta să vedeți întreaga problemă. Cu această metodă, se deschid diferite perspective noi pentru a le lua în considerare pentru multe probleme. ÎN vedere generală Diagrama Ishikawa este prezentată în Fig. 2.12.

Factorii de producție

Os mediu A 1 B 1 Os mare

A 2 PROBLEMA

os mic

Factorii de producție

Orez. 2.12. Diagrama cauză-efect împărțirea cauzelor pe niveluri (pentru a explica „oasele de pește”): 1 - sistem de factori cauzali; 2 - consecinta (formularea problemei); A, B, ... - motive principale (sau motive de nivelul I); Al, B1, - motive de nivelul 2; A2, B2, ... - motive de nivelul 3 etc.

După cum se arată în Fig. 2.12, efectul este „coloana vertebrală” a acestui schelet și, în același timp, rezultatul diverselor cauze (factori), cauze A, B, C etc. În figură sunt indicate prin săgeți, care se numesc „oase mari ”. Aceste cauze sunt, la rândul lor, o consecință a altor cauze: Al, A2, ... (pentru consecința A); Bl, B2, ... (pentru corolarul B), indicat prin săgețile corespunzătoare („oasele mijlocii”). Cauzele secundare pot corespunde cauzelor terțiare etc.

Diagrama de afinitate este o metodă care este concepută pentru a găsi o problemă sau pentru a facilita înțelegerea unei idei prin conectarea datelor lingvistice asociate între ele.

Această metodă exprimă fapte, opinii sau idei despre o problemă încă haotică sau nedefinită descrisă în cuvinte (date lingvistice) și combină aceste date prin asociere într-o diagramă de afinitate, astfel încât să găsească o problemă, să facă o predicție despre viitor, sau face o idee mai ușor de înțeles.

Metoda diagramei de afinitate, care provine din metoda KG dezvoltată de Dr. Jiro Kawakita, a fost denumită ca atare pentru a o deosebi de metoda originală, care are propria marcă înregistrată.

În Fig. 9. Procesul de creare a unei diagrame este un mijloc creativ de organizare a calităților semnificative ale datelor, cum ar fi ideile, dorințele consumatorilor sau opiniile participanților la o problemă discutată, pe baza afinităților diferitelor date orale și ilustrează mai degrabă asocieri decât conexiuni logice .

Metoda diagramei de afinitate este utilizată ca mijloc de obținere a informațiilor necesare atingerii unui scop în așa fel încât procesul de asociere prezentat în această diagramă să ofere o mai bună înțelegere a problemei și, ca urmare, o soluție mai eficientă prin gândirea de grup. .

Metoda diagramei de afinitate afectează următoarele tipuri de gânduri:

înțelegeți situația care ar trebui să fie,

intelege problema principala,

organizează gândurile,

să prevadă viitorul, să se gândească direct la rezolvarea unei probleme.

Orez. 9. Principiul construirii unei diagrame de afinitate

Această metodă este utilizată cel mai bine pentru declarațiile generale ale problemelor referitoare la orice îmbunătățiri sau modificări. procese individuale sau activitățile organizației în ansamblu. Procesul de construire a unei diagrame constă din mai multe etape.

Pasul 1 După identificarea problemei (sau definirea subiectului sau a subiectului) care va sta la baza discuției de grup, este nevoie de brainstorming pentru a colecta date pentru a construi o diagramă de afinitate. Această metodă implică nu numai lucru oral, ci și lucrul cu carduri, așa că trebuie să vă pregătiți în avans.

Participanților li se dau cartonașe (sau bucăți mici de hârtie) și fiecărui membru al grupului i se atribuie un număr de serie condiționat. Pe tablă sunt așezate foi mari de hârtie. Facilitatorul înregistrează ideile care apar în timpul brainstormingului pe foi mari de hârtie una sub alta, atribuind fiecăruia câte un număr de serie.

La stabilirea unei propuneri, al cărei număr corespunde numărului finit de membri ai grupului, liderul fixează următoarea idee sub numărul 1 vizavi de prima propoziție a primei coloane și creează următoarea, atribuind numere de serie fiecare idee ulterioară. Apoi, coloane similare sunt create din ideile primite, al căror număr de rânduri este egal cu numărul de membri ai grupului.

De exemplu, numărul de participanți într-un grup este de 5 persoane. Apoi ideile de pe foi ar trebui aranjate așa cum se arată în Fig. 10. 1. . . 1. . . 1. . . 2. . . 2. . . 2. . . 3. . . 3. . . 3. . . 4. . . 4. . . etc. 5. . . 5. . . Orez. 10. Principiul aranjarii ideilor pe tabla

Apoi, fiecare membru al grupului rescrie ideile de pe tablă pe carduri separate sub numărul corespunzător. De exemplu, un participant căruia i se atribuie numărul 3 trebuie să înregistreze pe carduri separate toate ideile care corespund numărului 3.

Pasul 2 La acest pas este necesar să grupați datele aferente pe zone diferite niveluri conform principiilor prezentate în fig. 9. Această compilare se poate face după cum urmează: 1.

Facilitatorul selectează prima idee din listă și le cere participanților să caute pe cardurile lor idei care par legate între ele într-o oarecare măsură. 2.

Grupului i se cere să identifice un titlu comun pentru ideile grupate. După stabilirea titlului, acesta se consemnează pe o coală de hârtie în care se introduc carduri legate de acesta. 3.

după ce a ales să grupeze ideile din lista generala, prezentatorul trebuie să le marcheze cumva pe coli mari de hârtie pentru a nu le lua în considerare în continuare.

Apoi grupul grupează în mod similar datele conexe și le atribuie titluri.

Pasul 3 Grupul ar trebui să revizuiască titlurile grupurilor pe care le-au identificat și

încercați să combinați oricare dintre ele sub un titlu comun. Tema titlului ar trebui, într-un anumit sens, să rezuma afinitatea dintre grupurile de date selectate. Această procedură trebuie repetată, evidențiind direcțiile de conducere, creând astfel o ierarhie.

Analiza este finalizată atunci când participanții grupează datele în funcție de numărul și nivelurile adecvate de direcții de conducere, în conformitate cu principiile diagramei de afinitate (Fig. 9).

Trebuie remarcat faptul că puteți începe gruparea datelor aferente definind titlurile nivelurilor ierarhice. Atunci când alege prima idee din listă pentru grupare ulterioară, grupul poate denumi nivelul căruia îi va aparține această idee și apoi selectează datele aferente pe baza titlului.

Să luăm în considerare procesul de construire a unei diagrame de afinitate folosind exemplul unei companii de operator celular. Compania a fost o lungă perioadă de timp lider pe piața regională, dar apoi au apărut doi concurenți serioși. Grupul de rezolvare a problemelor companiei a formulat subiectul general de discuție astfel: „Creșterea vânzărilor de servicii celulare în fața prezenței concurenților serioși pe piața regională”.

După brainstorming, au fost identificate principalele motive care influențează rezultatul formulat. Pe baza datelor obținute, echipa a construit o diagramă de afinitate (Fig. 11).

Orez. 11. Diagrama de afinitate a enunțului problemei „Creșterea volumului vânzărilor...”

Diagrama de afinitate

Această diagramă servește la identificarea cauzelor încălcărilor procesului și la sistematizarea acestora pentru a facilita căutarea măsurilor care vizează eliminarea acestora. De exemplu, sarcină importantă pentru compania este să găsească metode corecte implementare cercetarea stiintificași evoluții ținând cont de condițiile care apar în societatea modernăîn „era tehnologiilor de înaltă performanţă”. Întrebarea importantă este cum să schimbi sistem existent asigurarea calității astfel încât să îndeplinească noile cerințe. Fiecare astfel de subiect este caracterizat de o varietate de date verbale. O diagramă de afinitate este o metodă de sistematizare a principalelor probleme care trebuie rezolvate, selectată după principiul afinității cantității de date verbale care se referă la aceste probleme.

Principiile creării unei diagrame de afinitate și identificării principalelor încălcări ale procesului pentru a lua măsuri pentru eliminarea acestora sunt date în Figura 1.

Figura 1 - Principiul construirii unei diagrame de afinitate

După cum se poate observa din figură, o diagramă de afinitate este un mijloc creativ de organizare a unor cantități mari de date verbale, cum ar fi ideile, dorințele consumatorilor sau opiniile grupurilor implicate într-o problemă discutată, conform principiului afinităților diverselor. date și ilustrează mai degrabă asocieri decât conexiuni logice.

Este de preferat să creați o diagramă de afinitate ca grup. Experiența arată că este convenabil să folosești un grup format din 6-8 persoane care au experiență anterioară de lucru împreună.

Crearea unei diagrame ar putea fi după cum urmează.

Determinați subiectul sau subiectul care va fi principalul pentru colectarea datelor.

Colectați date pe care grupul le va produce în timp ce face brainstorming în jurul problemei în cauză. Punctul important este că aceste date trebuie colectate aleatoriu. Fiecare mesaj poate fi înregistrat pe card de către fiecare participant.

Sarcina este apoi de a grupa datele conexe împreună în zone de diferite niveluri, conform principiilor Figura 1.

Trebuie să găsiți cărți care par legate într-o oarecare măsură și să puneți aceste cărți împreună. Și repetați acest pas din nou.

Este indicat să desfășurați această muncă în tăcere, evitând discuțiile inutile. Pe parcursul acestui proces se vor descoperi diferențe de opinie cu privire la relațiile diferitelor date. Cu toate acestea, experiența sugerează că majoritatea conflictelor se vor disipa în munca ulterioară.

Trebuie să terminați munca când toate datele sunt în ordine, adică. colectate în grupuri preliminare de date conexe atunci când conflictele de mai sus sunt rezolvate în timpul discuției.

Este necesar să găsiți direcția fiecărui grup de date. Această focalizare ar trebui, într-un anumit sens, să rezuma afinitatea fiecărui grup de date. Acest lucru se poate face diferit, selectând un card din grup și plasându-l în cap sau formând un nou focus.

Această procedură poate fi repetată cu direcțiile de conducere rezumate, creând astfel o ierarhie. Analiza este finalizată atunci când datele sunt grupate după un număr adecvat de direcții.

Pe Figura 2 Un exemplu de parte a unei diagrame de afinitate este dat pe baza întrebării adresate: „Ce caracterizează o companie atractivă și de încredere?”

Figura 2 - Diagrama de afinitate construită în conformitate cu întrebarea pusă: „Ce caracterizează o companie atractivă și de încredere?”

Schema de conectare

O diagramă servește ca instrument care vă permite să identificați conexiunile logice între o idee principală sau diverse date.

Scopul acestui instrument de management este de a potrivi cauzele fundamentale ale întreruperii procesului, folosind o diagramă de afinitate, cu problemele care necesită soluții.

Trebuie remarcat faptul că există unele asemănări între o diagramă a minții și o diagramă cauză-efect.

Pe Figura 3 Este dat principiul construirii unei scheme de conexiuni.

Figura 3 - Principii de construire a unei diagrame de comunicare

La fel ca și pentru diagrama de afinitate, lucrul la diagrama de conexiune ar trebui efectuat în grupuri adecvate. Important este ca subiectul studiat trebuie mai intai definit. Cauzele fundamentale necesare lucrării pot fi generate, de exemplu, dintr-o diagramă de afinitate sau o diagramă cauză-efect.

Pe Figura 4 De exemplu, părți ale unei diagrame de comunicare sunt afișate atunci când se rezolvă probleme de „lipsa înțelegerii de către angajații companiei a necesității de a continua îmbunătățirea calității”.

Figura 4 - Diagrama de conexiune construită în conformitate cu problema care a apărut: „înțelegerea incompletă de către angajați a necesității de a îmbunătăți calitatea muncii”.

Diagrama arborelui

Această diagramă este utilizată ca metodă pentru determinarea sistematică a mijloacelor optime de rezolvare a problemelor care au apărut și este construită sub forma unei structuri arborescente în mai multe etape, ale cărei elemente sunt diverse mijloace si solutii.

Principiul construirii unei diagrame arborescente este prezentat în Figura 5.

Figura 5 - Principiul construirii unei diagrame arborescente.

O diagramă arborescentă creată de un grup este cea mai productivă. Procedura de creare a acestuia este similară cu cea descrisă pentru diagrama de afinitate, dar ceea ce este foarte important aici este ca subiectul (problema etc.) care urmează să fie investigat să fie definit și recunoscut cu precizie.

Pe Figura 6 prezintă un exemplu de construire a unei diagrame arborescente pentru a rezolva o problemă pusă de un client privind „ușurința de manevrare” a unei chei de reglare.

Figura 6 - Diagrama arborescentă a dorinței clientului de „ușurință de manipulare”, care se referă la o cheie de reglare.

O diagramă arborescentă poate fi utilizată, de exemplu, în următoarele cazuri:

Atunci când dorințele vagi ale consumatorului pentru un produs sunt traduse în dorințe ale consumatorului la un nivel gestionabil;

Când este necesar să se exploreze toate părțile posibile referitoare la o problemă;

Când obiectivele pe termen scurt trebuie atinse înainte de rezultatele tuturor lucrărilor, de ex. în stadiul de proiectare.

Procedura aproximativă pentru construirea unei diagrame de afinitate

1. Definiți subiectul, subiectul sau problema care stă la baza colectării datelor în termeni cei mai largi posibil, deoarece prea multe detalii pot influența răspunsurile participanților. O definiție vagă precum: „Ce cerințe și așteptări pot avea cumpărătorii (consumatorii) pentru produs?” - nu numai că nu este dăunător, ci și util, deoarece poate ajuta la identificarea unor noi modalități de abordare a problemei.

2. Colectați date despre problema în cauză, de exemplu, folosind brainstorming. Fiecare mesaj de la membrii echipei ar trebui să fie înregistrat pe un card separat.

3. Amestecați cărțile și distribuiți-le la întâmplare pe o masă mare.

4. Grupați cardurile asociate după cum urmează:

Sortați cardurile care par legate în mai multe grupuri;

Limitați numărul de grupuri (de preferință nu mai mult de 10), cu condiția ca un singur card să nu formeze întregul grup;

Alegeți dintre cardurile disponibile sau creați un card cu un titlu care reflectă conținutul fiecărui grup;

Puneți această carte de titlu peste cărțile din același grup.

5. Transferați informațiile de pe carduri pe hârtie, împărțind datele orale primite în grupuri.

Orez. 7 Principiul construirii unei diagrame de afinitate

Exemplu de utilizare a unei diagrame de afinitate

Diagrama de afinitate (Fig. 7), compilată în raport cu un robot telefonic, este împrumutată din standardul ISO 9004-4:1993. Cerințele pentru un robot telefonic, împărțit în grupuri, sunt prezentate în tabel. 7.

Lucrările privind combinarea cardurilor localizate haotic în grupuri specifice ar trebui să se desfășoare în tăcere, evitând discuțiile inutile. De exemplu, despre sensul similar al cuvintelor. În timpul acestui proces, pot exista diferențe de opinie cu privire la relațiile dintre diferite date, dar cele mai multe dintre aceste conflicte se vor disipa în lucrările ulterioare.

Lucrarea se consideră finalizată atunci când toate datele sunt puse în ordine, adică colectate în grupuri preliminare de date conexe și toate conflictele menționate sunt rezolvate.

Încercați să găsiți direcționalitatea fiecărui grup de date care rezumă afinitatea. Scrieți numele fiecărui grup pe un card separat și plasați cardul deasupra grupului. Puteți selecta un card dintr-un grup și îl puteți seta la șeful grupului. Este posibil ca în această etapă să se formeze o nouă orientare a grupurilor.

Întreaga procedură poate fi repetată, încercând să se formeze grupuri cu un accent diferit.

Construcția diagramei de afinitate este finalizată atunci când datele sunt grupate după un număr adecvat de direcții de conducere.

Diagrama de afinitate poate fi prezentată grafic într-o formă similară cu Fig. 7, sau tabelar, de exemplu, așa cum se arată în tabel. 7.

Exercita : Folosiți diagrama de afinitate pentru a studia cerințele unui pix și un laptop.

Întrebări de securitate:

1. Explicați aplicațiile unei diagrame de afinitate.

2. Explicați procedura aproximativă pentru construirea unei diagrame de afinitate.

3. Dați un exemplu de diagramă de afinitate .

4. Explicați principiul construirii unei diagrame de afinitate.

5. Dați un exemplu de diagramă de afinitate.

Orez. 8. Aranjarea haotică a cărților pe masă

Tabelul 7

Cerințe pentru un robot telefonic,

distribuite pe grupuri

Problemă, subiect, subiect	Grupuri de cerințe (sau deficiențe)	Idei, opinii și interese colectate prin brainstorming
Pot consumatorii să aibă cerințe pentru robote telefonice?	Mesaje primite	Mesaje cu lungime variabilă
		Marca dată și oră
		Nu contorizează numărul de incidente de blocare
		Indică numărul de mesaje
	Confidențialitate	Cod de acces secret
	Instrucţiuni	Instrucțiuni clare
		Card de ajutor rapid
	Controale	Marcaje clare
		Usor de folosit
		Poate fi operat de la un receptor
	Ștergerea mesajelor	Ștergeți cu ușurință un mesaj
		Ștergerea mesajelor „favorite”.

Lucrarea practică nr. 7

Schema de conectare

Scopul lecției: consolidarea cunoștințelor despre noi instrumente statistice pentru managementul calității, dobândirea deprinderilor practice în lucrul cu diagrame de conexiune.

O diagramă a minții este un instrument care vă permite să identificați conexiunile logice între ideea principală, problemă și diverse date.

Scopul acestui instrument este de a potrivi principalele cauze ale întreruperii procesului, identificate, de exemplu, folosind o diagramă de afinitate, cu acele probleme care necesită soluții. Acesta este motivul pentru care există unele asemănări între o diagramă a minții și o diagramă Ishikawa.

Clasificarea cauzelor întreruperii procesului în funcție de importanța acestora se realizează luând în considerare resursele de care dispune compania, precum și luând în considerare datele tipice care caracterizează cauzele.

Datele utilizate în diagrama de relații pot fi obținute (generate) folosind diagrame de afinitate și brainstorming.

O diagramă a minții este în primul rând un instrument logic, spre deosebire de (sau complementară) unei diagrame de afinitate.

Exemple de situații în care o diagramă a minții poate fi utilă:

1) subiectul (subiectul, problema) este atât de complex încât legăturile între diferite idei nu pot fi stabilite folosind raționamentul obișnuit;

2) secvența de timp după care se fac pașii este decisivă;

3) există suspiciunea că problema ridicată în timpul lucrării este doar un simptom al unei probleme mai fundamentale și încă neabordate.

La fel ca în cazul diagramei de afinitate, lucrul la diagrama relațiilor ar trebui să fie efectuat în grupuri adecvate de îmbunătățire a calității de 5-9 persoane.

Subiectul studiat (rezultat, problemă) trebuie stabilit în prealabil. Cauzele fundamentale și datele necesare pentru efectuarea lucrării pot fi generate folosind, de exemplu, o diagramă de afinitate sau o diagramă Ishikawa.

Principiul construirii unei diagrame de conectare este prezentat în Fig. 9. În Fig. Figura 10 prezintă, ca exemplu, o diagramă de conexiune pentru rezolvarea problemei: „Lipsa de înțelegere în rândul angajaților companiei cu privire la necesitatea de a continua îmbunătățirea calității”.

Exercita: Folosind o diagramă de conexiune, rezolvați problema „Elevul întârzie la curs”, „Pâine neterminată”.

Întrebări de securitate:

1. Explicați scopul unei diagrame minții.

2. Dați exemple de situații în care poate fi folosită o diagramă a minții.

Proces și rezultat

Principalele motive

Rezultatul final (subiect, problemă)

Orez. 9. Principiul construirii unei scheme de conexiuni

Orez. 10. Diagrama de conexiune construită în considerarea problemei „Lipsa de înțelegere în rândul angajaților companiei cu privire la necesitatea de a continua îmbunătățirea calității”

Lucrarea practică nr. 8

Diagrama arborelui

Scopul lecției: consolidarea cunoștințelor despre noile instrumente statistice pentru managementul calității, dobândirea de abilități practice în lucrul cu diagrama arborescentă.

O diagramă arborescentă (diagrama sistematică, arbore de decizie) este un instrument care vă permite să luați în considerare sistematic un obiect (o problemă) sub forma unor elemente constitutive (cauze) și să arătați legături logice (și consecință sau continuare) între aceste elemente (cauze).

O diagramă arborescentă este construită sub forma unei structuri arborescente în mai multe etape, ale cărei componente sunt diferite elemente (motive, mijloace, metode) pentru rezolvarea unei probleme. Principiul construirii unei diagrame arborescente este ilustrat în Fig. 11.

Orez. 11. Principiul construirii unei diagrame arborescente

O diagramă arborescentă este utilizată pentru a identifica și a arăta legătura dintre subiectul (problema) luat în considerare și componentele acestuia (elemente, cauze), de exemplu, în situațiile în care:

Dorințele vag formulate ale consumatorilor pentru un produs sunt transformate mai întâi în nevoi declarate și anticipate, apoi în specificatii tehnice pentru acest produs;

Este necesar să se examineze toate părțile posibile (elemente, motive) referitoare la subiectul (problema) luat în considerare;

Obiectivele pe termen scurt trebuie atinse înainte de rezultatele tuturor lucrărilor, de exemplu, în etapele de planificare a produsului, proiectare a produsului etc.

Procedura aproximativă pentru construirea unei diagrame arborescente este următoarea:

1. Anunțați clar și simplu membrilor echipei subiectul (problema) studiat.

2. Identificați principalele categorii (cauze) ale subiectului (problemei) luate în considerare - folosiți brainstorming sau carduri de titlu și diagrame de afinitate.

3. Construiți o diagramă arborescentă plasând numele subiectului (problema) în casete din partea stângă și desenând ramuri pentru categoriile principale (cauze) într-o direcție transversală de la stânga la dreapta.

4. Pentru fiecare categorie majoră, identificați elementele constitutive și orice subelemente.

5. Analizați diagrama pentru a vă asigura că nu există lacune în logica sau secvența pașilor.

Un exemplu de diagramă arborescentă pentru un robot telefonic, preluat din standardul ISO 9004-4:1993, este prezentat în Figura 12.

Orez. 12. Diagrama arborescentă pentru robotul telefonic

Întrebări de securitate:

1. Explicați scopul și aplicațiile unei diagrame arborescente.

2. Dați o procedură aproximativă pentru construirea unei diagrame arborescente.

3. Dați un exemplu de diagramă arborescentă.

Lucrarea practică nr. 9

Diagrama matriceală

(tabel de calitate)

Scopul lecției: consolidarea cunoștințelor despre noile instrumente statistice pentru managementul calității, dobândirea abilităților practice în lucrul cu diagrama matriceală.

O diagramă matriceală este un instrument de identificare a importanței diferitelor relații. Astfel de diagrame matrice (tabele de calitate) sunt adesea numite inima „noilor instrumente de management al calității” și metodologia QFD a „casei calității”.

Pentru o astfel de organizare și prezentare este utilizată o diagramă matriceală. cantitate mare date (elemente) pentru a ilustra grafic conexiunile logice dintre diverse elemente, afișând simultan importanța (puterea) acestor conexiuni.

Scopul unei diagrame matrice este de a tabula conexiunile logice și importanța relativă a acestor conexiuni între un număr mare de descrieri verbale legate de următoarele:

Obiective de calitate (probleme);

Cauzele problemelor de calitate;

Cerințe, nevoi stabilite și așteptate ale consumatorilor;

Caracteristicile și funcțiile produsului;

Caracteristicile și funcțiile proceselor;

Caracteristicile și funcțiile operațiunilor și echipamentelor de fabricație.

O diagramă matriceală exprimă corespondența anumitor factori (și fenomene) cu diverse cauze ale manifestării lor și mijloace de eliminare a consecințelor acestora și arată, de asemenea, gradul (forța) de dependență a acestor factori față de cauzele apariției lor și/sau de măsuri. pentru a le elimina.

Un exemplu de diagramă matriceală, adesea numită matrice de legătură, este dat în tabel. 8.

În tabel 8 se folosesc următoarele notații:

A (a1, a2,..., a6) - principalele cauze ale problemei, prezentate sub forma componentelor a1, a2, a3, a4, a5, a6;

B (b1, b2, b3,..., b7) - mijloace posibile pentru a elimina consecințele acestor cauze, prezentate sub formă de elemente (componente) b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7.

Simbolul care se află la intersecția rândului și coloanei diagramei matricei indică nu numai prezența unei conexiuni între componente, ci și apropierea acestei conexiuni.

Tabelul 8

Matricea de conexiune compilată în timpul studierii problemei X

Legătura dintre componentele A și B este adesea descrisă sub formă de simboluri care caracterizează gradul (rezistența) etanșeității acestor conexiuni, de exemplu,  - conexiune slabă (1);  - conexiune medie (3),  - conexiune puternică (9).

Fiecare dintre cele utilizate în tabel. 8 caractere corespund adesea unei anumite valori de ponderare (cum ar fi valorile 1, 3 și 9 prezentate în paranteze mai sus).

În unele cazuri, este nevoie de o afișare mai detaliată a puterii (apropierii) conexiunilor. Apoi pot fi utilizați următoarele simboluri și factori de ponderare:

 - conexiune slabă (1);

 - conexiune semnificativă (3);

 - conexiune medie (9);

 - conexiune puternică (16);

 - conexiune foarte puternică (25).

Adesea, relația dintre factori poate fi atât pozitivă, cât și negativă. În acest caz, simbolurile și coeficienții de ponderare prezentați mai jos pot fi recomandate pentru utilizare;

 - conexiune pozitivă puternică (+9);

 - conexiune pozitivă medie (+3);

 - conexiune pozitivă slabă (+1);

Fără conexiune (0);

 - conexiune negativă slabă (-1);

 - conexiune negativă medie (-3);

 - conexiune negativă puternică (-9).

ÎN munca practica folosesc matrici de conexiune ale diferitelor planuri. Cele mai utilizate sunt diagramele matriceale sub formă de hărți L-, T- și X, prezentate în Fig. 4.7.

Din fig. 4.7 este clar că hărțile L-, T-, X-au primit astfel de nume, deoarece rândurile și coloanele evidențiate cu linii mai îndrăznețe seamănă cu:

Litera latină L rotită cu -90°;

Litera T rotită +90°;

Litera X rotită cu +45°.

Diagramele matriceale sub forma unei hărți L sunt cel mai des folosite în practică, mai ales atunci când se implementează o funcție de calitate (metodologie QFD, „casa calității”). Așa se explică cel de-al doilea scop al lor - tabelele de calitate.

La construirea unei diagrame matrice în practică (în timpul lucrului echipei de calitate), se recomandă următoarele:

1. Folosind metoda „brainstorming”, formulați o listă de componente (a1, a2, ..., an), (b1, b2, ..., bk), (c1, c2, ..., cm), definirea cauzelor A, a masurilor B pentru combaterea acestor cauze si a mijloacelor C necesare obtinerii succesului.

2. Realizați o diagramă matrice (tabel de calitate) sub forma unui card L, T sau X și pregătiți (imprimați) cantitatea necesară exemple de astfel de tabele.

3. Invitați fiecare membru al echipei (club, grup) să completeze în mod independent tabelul de calitate pregătit cu simboluri care reflectă relația strânsă dintre componentele luate în considerare.

4. Comparați rezultatele obținute și în timpul discuției, dezvoltați o opinie comună (ajungeți la un consens).

5. Întocmește cu atenție o matrice de conexiuni (tabel de calitate) - rezultatul muncii echipei.

Nu uitați să includeți în acest document informații care vor permite unei persoane, chiar și unei persoane care nu a participat la munca echipei, să înțeleagă pe deplin și să interpreteze fără ambiguitate rezultatul obținut.

Pentru a face acest lucru, lângă tabelul de calitate (diagrama matriceală) ar trebui să indicați:

Denumirea, locația (atelier, loc) și principalele caracteristici ale obiectului de cercetare;

Componența echipei și a liderului acesteia;

Principalele rezultate ale lucrării;

Datele de începere și de încheiere a lucrărilor;

Orice altă informație demnă de atenție.

Controla Document

Țări pentru managementcalitate teoria este aplicată pe scară largă și cu succes Universalmanagementcalitate(Calitate totală... principii apropiate Tuturormanagementcalitate, concursuri anuale „Sisteme de suport calitate pregătirea specialiștilor.” ÎN...