Какие гражданские отношения нарушаются, если клиент отказывается платить в ресторане? Когда можно не платить в кафе Не оплатили счет в ресторане что делать.

Гипотетическая ситуация: в ресторане вам приносят заказанное блюдо, вы пробуете - и понимаете, что съесть его не сможете. Что на вкус оно как несвежие носки, вдобавок пересоленные и пережаренные. Что делать? Учинить скандал и потребовать замену, ведь клиент всегда прав? The Village спросил у юристов, можно ли отказаться от малосъедобной еды, если вы по собственной воле выбрали её в меню.

Александр Пашинцев
юридическая фирма «Эксперт-Т»

Исходя из общих положений закона «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору (п. 1, ст. 4). Пункт 3 этой же статьи гласит: «Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, он обязан передать товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями».

То есть если потребитель поставил в известность исполнителя о том, что он желает употребить вкусное для него блюдо, а исполнитель согласился на исполнение данного договора без дополнительных уточнений, то потребитель вправе требовать:

Безвозмездного устранения недостатка;

Соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы, при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

Но в данном случае стоит учитывать, что не была соблюдена простая письменная форма договора. А значит, бремя доказывания условий договора и обстоятельств, при которых данный договор был заключён, ляжет на стороны в равной мере. Причём стороны будут лишены права ссылаться на свидетельские показания. При этом стоит отметить, что при заключении договора путём заказа блюда из меню без дополнительных условий факт того, что еда оказалась невкусной для данного конкретного потребителя, не даёт ему права предъявлять вышеуказанные требования.

Что касается ситуации, когда принесли блюдо с ингредиентом, не указанным в меню, - стоит понимать: это обычный ингредиент данного блюда, либо новшество? Если обычный, то потребитель не может отказаться
(либо он до начала приготовления должен был указать на нежелательность ингредиента в блюде). Если новшество - то тут уже исполнитель обязан был заранее предупредить клиента, так что от блюда можно отказаться.

София Мацола

руководитель юридической службы Союза потребителей Петербурга

На самом деле понятие «невкусная еда» довольно субъективно. Отказаться от исполнения договора на оказание услуг, коим является наш случай, можно в том случае, если речь идёт об объективных недостатках: например, если вам принесли блюдо, приготовленное из просроченных продуктов. Или бывают случаи, когда в еде попадаются инородные объекты, что для клиента-потребителя не очень приятно. Но в подобных случаях рестораны и прочие сети общественного питания урегулируют ситуацию полюбовно, не придавая огласке происшествие. В противном случае при некачественном оказании услуг у потребителя есть право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав и законных интересов.

По поводу возможности отказа от блюда, если вы его попробовали и оно субъективно показалось вам невкусным, не могу предложить никакой нормы права. Но знаю, что хорошие рестораны при наличии жалобы от клиента, например, на недосоленное или пересоленное блюдо в целях сохранения клиентской базы всё-таки меняют заказ и приносят то, что ему нравится. Существуют «Правила оказания услуг общественного питания», но они также регламентируют порядок отказа от договора лишь при наличии недостатков оказанной услуги.

Эльдар Кабиров
владелец ресторана Red. Steak and Wine

У нас были такие случаи, но очень-очень мало. Мы забираем блюдо и предлагаем альтернативный вариант. То блюдо, которое не понравилось, убираем из счёта.

Тут нет одного решения, нужно смотреть в контексте. Если ты идёшь в, условно, мишленовский ресторан, то тебе будут предлагать альтернативу по блюдам. Но деньги ты заплатил, и тебе их не вернут. Те рестораны, которым важен имидж, поступают максимально лояльно. Но гость должен понимать, куда он идёт. Если он идёт в стейк-хаус, а хочет получить пасту, то тут не о чем разговаривать.

Здравствуйте! Ваша ситуация остается не разрешенной! Изначально Ваши действия были правомерны, в действиях администрации кафе усматриваются признаки административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.7. Обман потребителей
[Кодекс РФ об административных правонарушениях] согласно которой
обсчет, обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), а также гражданами, работающими у индивидуальных предпринимателей влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. Далее администратор начинает добиваться от Вас уплаты денежных средств, указанных ею не вполне корректными методами. Вы вправе были вызвать сотрудника полиции который бы предпринял меры к администрации, составил бы протокол. Вы бы оплатили сумму, но ту которую должны были заплатить за себя и своих друзей т.к. они ушли а Вы остались. Заказывая еду в ресторане вы совершаете сделку (договор в данном случае) о возмездном оказании услуг рестораном в вашу пользу. Эти правоотношения регулируются гражданским законодательством.При этом Вы были согласны на оплату и Вам надо было оплатить сумму на которую Вы были согласны. Тогда Ваши действия являлись бы правомерными. Но далее происходит то что идет вразрез с законодательством и обман потребителя превращается в не исполнение договора с Вашей стороны. Вы не оплатили заказ и на вашей стороне возникло неисполнение обязательства по договору. Вы будуте нести ответственность в соответствии с гражданским законодательством. Вас могут задержать в ресторане и пригласить сотрудников правоохранительных органов (это ресторан вправе делать в рамках самозащиты нарушенных гражданских прав - подпункт 5 ст. 12 ГК РФ и ст. 15 ГК РФ). уполномоченных осуществлять от имени государства действия необходимые для констатации факта правонарушения. Это не было сделано. Вместо этого на Вас был составлен протокол за нахождение Вас в состоянии алкогольного опьянения. Если в кафе Вы заказывали спиртные напитки и это кафе не является местом в котором запрещено распитие спиртных напитков то это также является абсурдом. Никто не вправе выбивать из вас деньги. Ресторан вправе обратится в суд с иском о взыскании с вас оплаты оказанных услуг, если не будут выявлены признаки мошенничества (ст. 159 УК РФ) - неоднократное совершение вами такого рода деяний в других ресторанах, отсутствие платежных средств на момент оплаты услуг и ваша осведомленность о таком отсутствии и т.д. Однако из Вашего сообщения это не усматривается.Статья 15 ГК РФ предусматривает возмещение убытков
1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

Участковый не констатировал факт Вашей не оплаты или констатировал?

Рассказать друзьям
«Платить или не платить?». Если в голове возник такой вопрос, то значит где-то что-то пошло не так. Что же может вас навести на мысль о том, чтобы не платить?

Самое понятное и логичное – плохая, испорченная, невкусная, не похожая на картинку в меню еда. Тут вы всегда должны обратить внимание официанта (а лучше менеджера) на проблему с блюдом. Ресторану или кафе всегда очень важно получать обратную связь от гостя: всё ли понравилось, было ли вкусно, вовремя ли принесли еду и так далее. Это только помогает улучшить качество сервиса. Например, вам принесли блюдо, а спустя несколько минут официант поинтересовался, все ли хорошо. В случае, если вам показалось блюдо слишком солёным, холодным или каким-то не таким, ресторан всегда может повлиять на сложившуюся ситуацию на моменте её возникновения, предложив заменить или исправить блюдо. Поэтому совет – не стесняйтесь говорить о том, что вам не понравилось. Только тогда ресторан узнает, что на самом деле у него что-то работает не так.

Но если ресторан не поинтересовался о ваших впечатлениях или, хуже того, никак не отреагировал на ваши претензии к качеству еды, то платить за данное блюдо не стоит . Принудить вас оплатить некачественное или не соответствующее заявленному блюдо никто не сможет, закон на вашей стороне. Тем более в эпоху интернета, социальных сетей и площадок с отзывами, ни один нормальный ресторан не будет идти на конфликт, а попытается сгладить ситуацию.

Бывает, что вы полностью съели блюдо, а потом сказали, что оно было невкусное и платить за него не хотите. В данном случае будет сложнее доказать ресторану, что блюдо было некачественное. Во-первых, его уже и нет. Во-вторых, если не вкусно, то зачем съели всё? Поэтому о том, что вас не устраивает качество блюда, нужно говорить сразу, как вы это заметили. Тогда можно избежать неприятных моментов в прояснении ситуации с рестораном. И ещё лучше сразу звать менеджера и объяснять всё ему, так как официант не всегда компетентен решать возникающие вопросы.

А бывает, что вы пришли в ресторан и сообщили, что у вас есть полчаса на обед. Если вам обозначили, что блюдо будет готово через 15 минут, а принесли его через 25, то вы вправе отказаться от оплаты , так как физически не успеваете его съесть. В заведениях с хорошим сервисом вам заранее сообщат, какое блюдо они успеют приготовить за отведенное время.

Ещё случается, что заказанное блюдо, например салат, очень долго не несут. Вы уже съели горячее, выпили или собираетесь выпить кофе с десертом, и тут подают салат. В нормальном заведении его не включат в счёт и предложат взять в собой, раз уже приготовили. Также, вы всегда можете отказаться от блюда и не платить, если его очень долго готовили и, как следствие, не вынесли вовремя. Например, сначала принесли горячее, а потом суп.Некоторые рестораны в данной ситуации неохотно идут навстречу, объясняя, что они потратили время, продукты и уже приготовили качественное и вкусное блюдо. Но всё-таки вы вправе попросить исключить данное блюдо из чека. Конечно, ресторан может вызвать полицию, написать заявление и чего-то ждать, но явно не потока гостей. Рестораны заинтересованы в том, чтобы вам было хорошо, вкусно и комфортно, и чтобы вы приходили как можно чаще. Поэтому в хороших заведениях вам уберут блюдо из счёта и извинятся, что принесли его поздно.

Случается, что гость путает сервис с услугой. Например, вас случайно облили кофе/вином/соком. Неприятно. Но это не станет поводом не оплачивать заказ . Приходя в ресторан, вы покупает еду и напитки, а не сервис. Сервис оплачивается в виде чаевых, если он понравился. Поэтому, если вас нечаянно облили, и ресторан не готов никак компенсировать свою ошибку, то спорить об оплате счёта не стоит, как и приходить в это заведение снова. В хорошем ресторане вам сделают минимум скидку или угостят обедом. Но это зависит исключительно от заведения и его заинтересованности в гостях, в своём имидже и будущем.

Например, вы заказываете острое блюдо, и официант вас предупреждает, что оно действительно будет острое. В случае, если блюдо оказывается настолько острым, что вы не можете его есть, то требовать не включать его в счёт будет не совсем корректно . В хороших ресторанах официант уточнит про уровень остроты, и, по возможности, блюдо переделают на менее острое. Но это не обязанность ресторана, а его личное желание сделать так, чтобы вы остались довольны и пришли снова.

Итог. В хороших и правильных ресторанах или кафе вам никогда не включат в счёт блюда, которые вам не понравились. Ресторан не будет идти на конфликт и постарается решить ситуацию так, чтобы вы остались довольны.

Совет. Ходите в те рестораны и кафе, где вам комфортно. Где вас вкусно накормят, хорошо обслужат, будут следить за тем, чтобы вам было хорошо. Благо, ресторанный рынок сейчас позволяет выбирать среди множества заведений, что в свою очередь заставляет рестораторов задуматься о качественном управлении заведением, если они хотят видеть там гостей и получать прибыль. Поэтому не стоит тратить своё время, нервы и деньги на те заведения, которые не хотят своим гостям предоставлять хороший и правильный сервис.

В кризисное время, когда владельцы ресторанов стали добрее к гостям, Relax.by заинтересовался, как в заведениях ведут себя с капризными клиентами, которые бьют посуду, отказываются от блюд из-за их внешнего вида и ругаются с фейсконтролем. Об этом рассказывает создатель пивного ресторана «Арка» Евгений Хвойницкий.

01 Можно ли отказаться есть или платить за еду, если она невкусная?

Вкус - понятие субъективное. Вы можете ожидать от заказа многого, а попробовать нечто совсем обыкновенное. Но это не причина менять блюдо или не платить за него. А вот если есть объективные недостатки (скажем, мясо недожарено или, наоборот, пережарено), блюдо должны заменить.

Если вам принесли, например, пиццу и вы нашли в ней лук, о котором не сказано в меню, смело просите принести новую.

Но есть забавные случаи, когда гости больше половины стейка съедают, а потом отдают его и отказываются платить - якобы невкусно было. Вы же в магазине полбутылки вина не отпиваете и не пытаетесь вернуть его обратно как слишком кислое для сухого? Это потребительский терроризм, а не объективная реакция.

02 Обязан ли клиент оплатить разбитую им посуду?

Приличные заведения денег не возьмут - правильнее будет убрать осколки и принести другую посуду. Но все, конечно, в разумных пределах.

Некоторые рестораторы решают вопрос креативно. Во многих заведениях Москвы делают отдельное crazy-меню: разбить тарелку - 2 доллара, сломать стол - 5, кинуть бокал в телевизор - 10.

Общего правила нет, но каждый ресторатор просто обязан выдумать свое. Только, к сожалению, в этом бизнесе в основном работают профаны.

Известно, что в магазине покупатель не должен платить за разбитый компот. Выделяется определенная сумма, дабы покрывать такие моменты. Но в одном супермаркете могут заставить клиента раскошелиться, а в другом и слова не скажут. Так и с ресторанами. Одно скажу точно: приличное место денег брать не будет.

03 Как быть, если не пропускают на фейсконтроле?

Ругаться и брызгать слюной. Нет в Гражданском кодексе Республики Беларусь такого понятия! Любое заведение обязано принять гостя, если его присутствие не будет опасно для общества. Если не пускают из-за кроссовок или треугольных очков, это полная профанация, а охранник - пэтэушник. Повесив вывеску, заведение уже принимает на себя обязательства, поэтому можете отстаивать свою правоту и даже судиться - однозначно выиграете процесс.

04 Что делать, если не хватает денег на оплату счета?

Прежде всего помните: свои документы ни в коем случае нельзя оставлять посторонним людям! Так что тут у нас идет разговор о человеческом отношении. По закону, если вы заказали услугу, вы должны оплатить счет.

Ресторан может и милицию вызвать. В адекватных местах такие проблемы решаются, как правило, распиской с паспортными данными гостя.

Пишете такую и приносите деньги. А не можете - будьте готовы проехаться на красивой машине с проблесковым маячком.

05 Можно ли просить показать продукты, из которых вам будут готовить?

Санэпидемстанция будет весьма рада такой просьбе. И будет просто счастлива, если ресторан ее удовлетворит. Есть любители так делать, но как вы себе это представляете? На кухне кроме поваров никто не появляется, а у персонала даже одежда специальным образом обрабатывается! Вам что, приносить кусок мяса, который станет стейком, прямо в зал? К слову, в какой-нибудь капиталистической стране вроде Португалии вам покажут, допустим, рыбу, но не всегда сделают блюдо из той, что показали. Так что тоже не совсем понятно, зачем это надо. Оценивайте качество готового продукта - оно приносит больше удовольствия, чем созерцание сырого.

06 Что будет, если во время обслуживания попросить заменить официанта?

Ничего, точнее то, что попросили. Более того, у вас могут даже не выяснять причину, а если и поинтересуются, то лишь для того, чтобы сделать выводы. Это ваше право. Можете сказать: мне его родинка волосатая над губой не нравится, а можете просто промолчать. Итог будет одинаковым: кризис учит рестораторов быть максимально клиентоориентированными.

07 Что делать, если в супе муха, а в кофе волос?

Требовать замены. В приличном заведении вам, скорее всего, не просто заменят блюдо и принесут тысячи извинений, но и предложат десерт за счет ресторана. Эта тема даже в кинематографе обыгрывалась. Но вообще не спешите истерить, проявляйте хоть иногда понимание: никто не застрахован, все может быть. Но, например, в нашем ресторане особые условия приема на работу: девушки - только с крепкими волосами, дабы в кофе не сыпались. На собеседовании дергаем - проверяем.

08 Можно ли требовать скидку или десерт, если заказ несут дольше обещанного?

Такой практики нет. При хорошем обслуживании, если много людей, официант предупреждает вас о времени приготовления: очевидно, что сделать стейк или рульку за 20 минут, когда все столики заняты, никак не получится. Еще можете спросить, что в заведении готовят оперативно. В обеденное время обслуживание всегда максимально шустрое. А вообще, если бы можно было за опоздание что-то требовать, дошли бы до сумасшествия: люди бы на ужин с секундомерами приходили. Вечером в ресторан идут не тогда, когда торопятся.

09 Как реагировать на то, что еда не соответствует картинке в меню?

Во многих меню картинок нет, возможно, как раз по этой причине. Картинку повторить не получится даже при очень большом желании, она - постановочная, а перед вами - живое, свежее блюдо. А вот если количество начинки совсем не соответствует тому, что ожидалось, можно поднимать бучу. Хотя опять же вы не знаете, что написано в техкарте (если в меню не указан вес ингредиентов), так что, решая такой вопрос, администрация заведения может предложить вам «перевесить» каждый элемент блюда. А оно вам надо? Вот если не хватает конкретного ингредиента, указанного в меню, без вопросов блюдо заменят, только сообщите об этом.

10 Как быть, когда бронь забыли учесть, а зал к вашему приходу уже переполнен?

Не стоит ругаться - вы только испортите нервы себе и персоналу и ничего не добьетесь. Бронируя по телефону, вы не вносите никаких предоплат, и, соответственно, вам никто и ничего не должен. В хорошем заведении всегда найдут, куда вас посадить. Из личного опыта: можно даже офисные стулья повытаскивать, а в крайнем случае отправить клиента подождать у барной стойки и предложить вкусненького в качестве извинения. Гарантирует вам получение места предоплата.

11 Что делать, если из кармана в гардеробе пропала вещь?

Ничего. Камеры в гардеробе никто не вешает, посему за руку не поймаешь. Ну а буянить тут совершенно бесполезно. Не зря же во всех заведениях висят таблички, гласящие: «Ресторан ответственности за оставленные в гардеробе вещи не несет».

Да и сказать все что угодно можно: «У меня лежал бриллиант в 30 карат! Я вез его любимой в бархатном мешочке!»

Как гость докажет, что это было, а ресторан - что не было? В общем, следите за своими карманами сами. Или отдайте бриллиант на хранение администратору.

12 Найдут ли выход, если гостю не нравится компания, которая сидит рядом, а зал переполнен?

Такие вопросы решаются, если люди переходят грань приличия. Но, отправляясь в ресторан, надо понимать: на проспекте - шумно, на крыльце - курят, с повышением градуса обязательно возрастает громкость речи, а в заведении отдыхают, причем все, а не только вы. Если хочется тишины, дорога вам или в VIP-кабинку ресторана премиум-класса, или на домашнюю кухню. Но все окей, пока жив принцип «никто никому не мешает». Если люди прыгают, ломают что-то, их отправят из заведения.

13 Нужно ли платить, если в счет включили алкоголь дороже заказанного?

Если вместо 12-летнего виски вам принесли 20-летний, не предупредили, проконтролировали, как вы его вкусили и увеличили свой долг заведению раз в 20, можно ругаться. Как правильно? Если вы человек знающий, всегда конкретизируйте, если же нет, такую информацию обязан уточнить официант. Если он этого не сделал, разницу вычтут из его зарплаты.

14 Можно ли требовать блюдо, указанное в меню, если его нет в наличии?

Можно, конечно. Только какой смысл? В целом меню должно регулироваться в зависимости от того, что закончилось: ненужные позиции обычно покидают его. Однако их могут просто не успеть вычеркнуть или забыть убрать из одного экземпляра меню, если их 30. В любом случае, если нет ингредиентов, блюдо не приготовят. Поэтому требовать можете разве что ради самого процесса требования. В хорошем месте вам просто предложат достойную альтернативу блюду, которое вам приглянулось, и инцидент будет исчерпан.

Фото: кадры из сериала «Кухня»